Autoservicio asistido por el help desk

Para las empresas afectadas por los altos costos asociados con las llamadas de rutina al help desk, el autoservicio para usuarios finales es una gran solución, ya que le permite a los usuarios finales resolver sus propios problemas de TI. Sin embargo, existen algunas empresas que no han querido implementar el autoservicio. Por ejemplo, a pesar de que sea una tarea tediosa para el help desk mantener actualizada la información de perfil de todos y cada uno de los empleados en Active Directory, las organizaciones no pueden permitirle a los usuarios finales que actualicen su información de perfil en Active Directory por temor a perder el control sobre la seguridad y la consistencia de los datos.

ADSelfService Plus, la solución de autoservicio de administración de contraseñas basada en web, le permite revisar y aprobar las acciones de autoservicio de los usuarios. El proceso de revisión y aprobación requiere de un software de help desk con función de flujo de trabajo de aprobación como ADManager Plus. Las reglas de flujo de trabajo de aprobación establecidas por el administrador en el software de help desk determinan quién puede revisar y aprobar las solicitudes de autoservicio. En ADManager Plus, los administradores pueden crear y modificar cualquier número de reglas de flujo de trabajo de aprobación de autoservicio para diferentes tipos de solicitudes. Para restablecer contraseñas y desbloquear cuentas, usted podrá determinar cómo se verifican las identidades de los usuarios al configurar las preguntas de seguridad basadas en atributos de Active Directory. Una vez que ADSelfService Plus se integra con ADManager Plus, las acciones de autoservicio de los usuarios se toman como solicitudes en lugar de actualizarse directamente en Active Directory.

Actualización de Active Directory y suscripción a grupos de correo asistidas por el help desk - Cómo funciona

• Un usuario crea una solicitud de autoservicio, por ejemplo, para actualizar su número de teléfono móvil en Active Directory, utilizando ADSelfService Plus.
• La solicitud se crea y reenvía a ADManager Plus (proveedor de flujo de trabajo).
• Un técnico del help desk revisa la solicitud y la aprueba según las reglas de flujo de trabajo configuradas en ADManager Plus. Solo se aprobará la información que cumpla con las directivas de su organización.
• Una vez aprobado, el nuevo número de teléfono móvil del usuario se actualiza automáticamente en Active Directory mediante el software de motor de flujos de trabajo/help desk.
• El usuario puede ver el estado de su solicitud en el portal de autoservicio.

Restablecimiento de contraseñas y desbloqueo de cuentas asistidos por el help desk - Cómo funciona

Al habilitar el 'flujo de trabajo de aprobación' para el restablecimiento de contraseñas y el desbloqueo de cuentas por parte del usuario, los técnicos del help desk tienen la capacidad de verificar las identidades de los usuarios. Las identidades se verifican utilizando un conjunto de preguntas de seguridad basadas en atributos de Active Directory, tales como: ¿cuál es su número de teléfono móvil ?, ¿cuál es su departamento ?, etc. Aquí se muestra cómo funciona el modelo de flujo de trabajo de aprobación para las solicitudes de restablecimiento de contraseñas y el desbloqueo de cuentas por parte del usuario.

• Un usuario solicita el restablecimiento de la contraseña/desbloqueo de la cuenta mediante ADSelfService Plus.
• El usuario deberá responder a un conjunto de preguntas de seguridad predefinidas basadas en atributos de Active Directory.
• El usuario contesta a todas las preguntas y envía la solicitud, la cual se reenvía a ADManager Plus.
• En ADManager Plus, un técnico del help desk revisa y aprueba/rechaza la solicitud, comparando las respuestas proporcionadas por el usuario con los valores reales en Active Directory.
• Una vez aprobado, ADSelfService Plus envía un enlace de restablecimiento de contraseña/desbloqueo de cuenta seguro por correo electrónico al usuario mediante el cual este podrá restablecer la contraseña o desbloquear la cuenta.

Consulte la guía de autoservicio del flujo de trabajo de aprobación para conocer los pasos necesarios para configurar esta función.

Información como por ejemplo, quién creó la solicitud, quién aprobó la solicitud y cuándo se aprobó la solicitud se captura y se registra en los informes para su uso posterior. Además, los usuarios pueden ver el estado de la solicitud accediendo al portal de autoservicio de ADSelfService Plus.

Beneficios:

• Garantizar la seguridad y la consistencia de los datos.

  El autoservicio basado en la aprobación le permite controlar las acciones de autoservicio de los usuarios y garantiza que se manejen de forma segura y consistente.

• Reducir significativamente las solicitudes de servicio de TI.

  Los usuarios pueden crear solicitudes por su cuenta sin tener que llamar al help desk, con lo que los costos asociados con los usuarios que llaman al help desk para reservar solicitudes de servicios de TI se reducen de forma significativa.

• Configuración basada en OUs y en grupos – elija su mejor opción.

  Usted tiene la opción de ofrecerle a ciertos usuarios, como los administradores de OUs, una experiencia de autoservicio pura, excluyéndolos de la aprobación de autoservicio. También podrá habilitarla para todos los demás usuarios.