Étude de cas

Problématique

Oliver Newman déclare : « Pour nous, chaque seconde compte. Notre objectif consiste à minimiser les interruptions. Nous cherchions en particulier un outil capable de fournir un aperçu en temps réel et le contexte des incidents affectant la performance des applications. » La connaissance de la marque ManageEngine a conduit à évaluer Applications Manager. Applications Manager permet à la DSI du CHCN d’analyser tous ses systèmes stratégiques, d’affiner le suivi des applications et de résoudre facilement les problèmes. Oliver Newman précise : « Avant d’utiliser Applications Manager, pour répondre aux problèmes de performance, il fallait laborieusement se connecter à chaque application, scruter de longues lignes de code, vérifier manuellement les KPI et formuler une stratégie corrective. » Ce lourd processus de collecte des données, d’évaluation de l’impact et de résolution du problème prenait des heures précieuses. L’absence de données unifiées rendait quasiment impossible d’identifier les causes premières des erreurs, retardant davantage la résolution du problème.

Depuis l’adoption d’Applications Manager, le CHCN pilote ses applications vitales dans une console unifiée. D’un seul clic à présent, il peut examiner une série de métriques clés et réduire le temps moyen d’identification (MTTI) et celui de réparation (MTTR) à quelques minutes. De plus, le produit s’est avéré un allié précieux, alertant rapidement le CHCN d’urgences potentielles et lui permettant de prendre des mesures correctives immédiates. Oliver Newman se rappelle un incident où le pivot des opérations courantes du CHCN, le système Ezcap qui gère les données des patients et les dossiers de santé, a connu des problèmes de performance imprévus. Oliver Newman souligne : « Dans cette situation grave, Applications Manager a rapidement détecté les anomalies des métriques de performance Ezcap, signalant un possible problème. Grâce à cet avertissement précoce, notre DSI a agi tout de suite, identifiant et remédiant au problème avant qu’il ne risque de devenir une panne système complète. Cela nous a permis d’éviter une lourde perte de 100 000 $. »

De plus, Applications Manager permet d’assurer la disponibilité des portails Web du CHCN. Oliver Newman affirme : « Les prestataires de santé et les administrateurs dépendent beaucoup de nos portails Web pour bien traiter les demandes d’assurance. Un traitement rapide des demandes est essentiel pour maintenir la santé financière du CHCN et veiller à ce que les frais médicaux des patients soient bien couverts. » Lorsque le CHCN a connu un ralentissement du temps de réponse de son portail Web, Applications Manager a immédiatement détecté la baisse de performance et averti la DSI. L’outil a permis de descendre jusqu’à la cause première du problème : un serveur de base de données présentait une utilisation des ressources inhabituellement élevée, d’où des requêtes retardées et donc un portail ralenti. Une fois le problème identifié, la DSI a rapidement optimisé la configuration du serveur de base de données, alloué d’autres ressources et affiné l’exécution des requêtes. Le CHCN a pu ainsi traiter les demandes en temps voulu, garantissant une bonne couverture médicale des patients sans retards inutiles.

Alléger la charge avec une gestion des incidents proactive

Lors du processus d’évaluation, CHCN a envisagé plusieurs solutions, dont PRTG, pour répondre à ses besoins d’analyse. Toutefois, en découvrant ManageEngine Applications Manager, CHCN a été très impressionné par ses fonctionnalités complètes et a pris la décision stratégique d’adopter le produit. Bathina déclare : « Une fois le produit déployé, nous avons connu une évolution profonde en gagnant en proactivité. Auparavant, nos équipes devaient déterminer manuellement le service affecté pour chaque client, ce qui s’avérait très chronophage. Le défi s’est aggravé avec le nombre croissant de services et de clients, entraînant une mauvaise visibilité et un volume élevé d’alertes difficile à gérer. Applications Manager permet d’agréger et d’analyser automatiquement les alertes de plusieurs systèmes, d’identifier rapidement les services affectés, d’examiner la cause première et de prendre immédiatement des mesures correctives. »

Auparavant, l’équipe manquait d’un aperçu détaillé du nombre de problèmes connus et était très surprise des erreurs identifiées par Applications Manager. Bathina explique : « Pour la première fois, nous disposons d’un aperçu global de notre pile applicative. Nous pouvons localiser des erreurs que nous ignorions et examiner leur cause première en quelques minutes. »

Bathina se rappelle aussi un cas où Applications Manager a permis de traiter en continu les demandes de règlement des clients de CHCN. En gérant de façon proactive les connexions de base de données, analysant les compteurs et examinant la taille mémoire, la solution a assuré l’intégrité du traitement des demandes. Le suivi élargi englobe l’intégrité des machines virtuelles, avec l’émission rapide d’alertes pour éviter de graves incidents. L’aperçu des données historiques d’utilisation des disques aide à analyser la performance et régler les problèmes. La richesse des données permet à CHCN de prendre des décisions éclairées quant à l’affectation des ressources, réduisant nettement le délai de résolution à quelques minutes.

Dans un autre cas intéressant, CHCN a dû optimiser la gestion des sources de données, tâche crucial de ses services de santé. Le module d’analyse APM qu’offre Applications Manager a permis à l’équipe d’obtenir un aperçu précis de la performance du service, d’analyser les compteurs de sources de données et de prendre des mesures correctives rapides lorsqu’ils atteignent leurs seuils maximaux. Ce suivi rigoureux a contribué à améliorer la prévention d’éventuels ralentissements des opérations de base de données et à garantir la continuité de service.

Allier tous les avantages avec ManageEngine OpManager

Outre Applications Manager, l’équipe utilise aussi ManageEngine OpManager. Oliver Newman explique : « Nous opérons dans une infrastructure réseau complexe sur plusieurs sites pour offrir nos services de santé. Les fonctionnalités complètes de suivi réseau d’OpManager nous offrent un aperçu global de toute notre topologie réseau. »

En analysant complètement la disponibilité et la performance des routeurs, des commutateurs, des imprimantes et d’autres périphériques réseau du CHCN, l’équipe peut rapidement identifier et diagnostiquer les problèmes. Oliver Newman explique : « Les extensions d’OpManager permettent aussi d’analyser en continu les modèles de trafic réseau et de détecter la congestion aux heures de pointe qui entraîne souvent des transfert de données entre les unités. On peut ainsi réduire les délais de communication et gagner en efficacité opérationnelle globale. »

De plus, OpManager permet une analyse proactive des systèmes de stockage du CHCN. Oliver Newman conclut : « Nous utilisons des systèmes NAS (Network Attached Storage) pour stocker et récupérer les dossiers des patients et les images de diagnostic. OpManager analyse en continu l’intégrité de nos systèmes NAS, détectant toute baisse de performance et émettant rapidement des alertes. Cela permet à notre DSI de prendre les mesures requises, comme la réaffectation de ressources de stockage, l’optimisation du stockage de données ou le remplacement de disques défectueux. Cette solution proactive garantit que les données des patients restent rapidement accessibles, d’où une meilleure efficacité de nos services de santé. »