Gestion des incidents

Les réseaux sont des entités complexes sujettes à de fréquents changements. La nature évolutive des réseaux peut s’expliquer par les besoins opérationnels croissants des organisations. Les entreprises améliorent souvent leurs réseaux en intégrant de nouveaux appareils et de nouvelles technologies, et étendent leur infrastructure réseau à différentes régions. Ces modifications incessantes de l’architecture réseau augmentent le risque d’incidents.

En tant que MSP offrant des services de gestion du réseau, vous devez impérativement mettre en place un système robuste de gestion des incidents réseau. Autrement, les réseaux de vos clients s’exposent à des problèmes, et leurs activités peuvent même être mises à l’arrêt.

Il est donc capital que vous disposiez d’un logiciel de gestion des incidents réseau infaillible vous permettant de détecter en amont, d’isoler, de notifier et de résoudre les erreurs réseau le plus précisément et le plus rapidement possible.

Écueils rencontrés en l’absence d’outil de gestion des incidents réseau

Les points suivants décrivent quelques-uns des problèmes majeurs auxquels vos clients et vous pouvez être confrontés sans logiciel MSP de gestion des incidents réseau :

• Les MSP doivent dépêcher des techniciens en vue d’identifer les erreurs réseau chaque fois qu’elles surviennent. Depuis que les MSP opèrent à distance, cela devient une gageure et augmente le temps moyen de réparation (MTTR).
• Les MSP ne sont pas en mesure de détecter en amont les incidents sur les réseaux de leurs clients. Ceux-ci prennent alors une ampleur disproportionnée et entraînent des interruptions imprévues et des pannes de réseau, ce qui se traduit par une perte de recettes, une baisse de la productivité et des perturbations dans la prestation de services.
• Les MSP ont peu de marge de manœuvre en matière d’automatisation. Or, sans automatisation, les MSP doivent consacrer un temps et des ressources considérables à des tâches de dépannage et de maintenance qui pourraient être automatisées avec un outil de gestion des incidents réseau.
• Les MSP auraient des difficultés à détecter une congestion du trafic et une utilisation excessive de la bande passante, ce qui pourrait sérieusement affecter les performances des applications critiques de leurs clients.
• Des changements de configuration erronés peuvent passer inaperçus, rendant les réseaux non conformes aux normes de l’industrie et vulnérables aux menaces de sécurité.

Logiciel RMM Central : un logiciel de gestion des incidents réseau éprouvé

RMM Central est un logiciel de gestion des incidents réseau fiable, spécialement conçu pour permettre aux MSP d’offrir des services de pointe en matière de détection et de résolution des incidents. Grâce au logiciel RMM Central, vous pouvez identifier tous les événements, isoler ceux qui perturbent les réseaux des clients, générer et diffuser des alertes en adressant des notifications par e-mail/SMS, et résoudre les pannes identifiées.

Les fonctions de gestion des incidents de RMM Central incluent :

• Détection des incidents
• Localisation des incidents
• Acquittement, suppression et signalisation des alarmes
• Profils de notification des alarmes

Détection proactive des incidents

Grâce à RMM Central, vous pouvez détecter en amont tous les événements susceptibles de nuire à la performance des réseaux de vos clients. Le logiciel de services gérés de RMM Central identifie les événements au moyen de techniques de surveillance active et passive. La surveillance active consiste à assigner des seuils multiniveau à des moniteurs de performances et à vérifier les dépassements de ces seuils. La surveillance passive consiste à analyser des syslogs (journaux du système), des journaux d’événements Windows et des pièges SNMP générés par des appareils defectueux.

Localisation des incidents

Le logiciel RMM Central permet de localiser les événements/incidents critiques parmi tous ceux identifiés, facilitant ainsi la tâche de vos techniciens. Pour ce faire, RMM Central emploie des techniques comme la déduplication et la corrélation.

Avec la déduplication, RMM Central ignore les événements redondants et affiche uniquement les événements exceptionnels. Avec la corrélation, RMM Central exclut les événements de tous les appareils dépendants connectés à un appareil parent et prend uniquement en compte les événements des appareils parents. Vous devez configurer au préalable les dépendances des appareils dans RMM Central. Les défauts identifiés sont ensuite présentés sous forme d’alarmes dotées d’un code couleur qui définit leur niveau de gravité. Vous pouvez aussi consulter l’historique de chaque alarme pour obtenir une analyse détaillée.

Acquittement, suppression et signalisation des alarmes

RMM Central vous permet d’acquitter des alarmes pour vous éviter de vérifier une alarme déjà traitée. Vous pouvez également supprimer des alarmes à des intervalles définis. Cette fonction se révèle bien utile pendant la maintenance programmée, lorsque vous pouvez désactiver la surveillance pour les appareils en cours de maintenance. De plus, le logiciel RMM Central vous permet de signaler les alarmes à des e-mails/ID spécifiques lorsque celles-ci n’ont pas été traitées dans un délai déterminé ou qu’elles n’entrent pas dans le champ de compétences d’un technicien et nécessitent un service plus spécialisé.

Profils de notification des alarmes

Grâce au logiciel de services gérés de RMM Central, soyez immédiatement averti des problèmes de réseau de vos clients. Vous restez ainsi informé des incidents réseau de vos clients et pouvez rapidement prendre des mesures correctives. Le logiciel de services gérés RMM Central vous permet d’envoyer des alertes par e-mail, SMS, notifications Slack, alertes sonores, pièges SNMP, messages syslog, etc. Vous pouvez également enregistrer des tickets d’incident sur ServiceDesk Plus ou ServiceNow lorsque des alertes sont générées.