Avantages des services gérés groupés

Le regroupement consiste à réunir des services dans diverses offres pour les proposer à un prix unique. Il permet aux entreprises de choisir une offre cadrant avec leur budget et répondant à leurs besoins tout en donnant la possibilité de monter ou descendre en gamme si nécessaire.

Comme toute chose, le regroupement présente des avantages et des inconvénients. Bien que ses avantages soient légion, il s’avère parfois difficile de comparer un grand nombre d’offres, non seulement pour de nouveaux clients, mais aussi pour ceux actuels qui souhaitent une mise à niveau.

Du point de vue d’un MSP, la gestion de différents types d’offres complique parfois le suivi des divers niveaux de service pour chaque client, surtout s’il propose ses services à un grand nombre de clients.

Toutefois, cela présente plus d’avantages que d’inconvénients en matière de services groupés. Karl Palachuk, auteur de Managed Services in a Month, le guide pratique des services gérés en quatre volumes, et de plus d’une douzaine d’autres livres, affirme ne pas recommander d’offrir des services à la carte, mais suggère plutôt de mettre l’accent sur l’élaboration de packs étagés.

L’offre Platine doit comprendre tout ce dont un client a besoin, comme des services d’antivirus, de filtrage de courrier indésirable, de stockage, de sauvegarde, de messagerie et de sécurité réseau. Karl Palachuk souligne aussi que l’offre Platine d’un MSP doit intégrer ce qui le différencie, ses points d’excellence, qu’il s’agisse de services vocaux, de signalisation, de réseaux sans fil, etc.

Avantages du regroupement :

• Offres simplifiées : le regroupement facilite le processus de choix aux clients car ils n’aiment guère en général aborder les détails techniques des services offerts, ce qui favorise la conversion.
• Exploitation rationalisée : plusieurs services étant regroupés dans une offre, un MSP peut rationaliser le cadre opérationnel de toute l’activité de ses clients.
• Interaction client accrue : le regroupement d’une série de services favorise les interactions d’un MSP avec ses clients, permettant une résolution proactive des problèmes d’exécution et donc une meilleure fidélisation.

Une question se pose alors : que doivent inclure les offres ?

Pour parvenir à la combinaison idéale de services, on doit considérer plusieurs facteurs.

Voici des services qu’offrent couramment les MSP, selon les études :

• Sauvegarde des données.
• Gestion des applications métier.
• Gestion des appareils mobiles.
• Gestion des applications de productivité (comme Office 365).
• Gestion de la supervision réseau.
• Infrastructure cloud (IaaS).
• Gestion des serveurs sur site.
• Sécurité des terminaux.
• Gestion des applications cloud (SaaS).
• Sécurité réseau.
• VoIP/téléphonie.

Niveaux (Bronze, Argent, Or, Platine, etc.)

La flexibilité d’un modèle progressif attire fortement les clients. Le client bénéficie de la latitude de choisir un modèle de service selon son budget et de monter en gamme au fil de la croissance de ses besoins métier. Voici à quoi peut ressembler un modèle tarifaire progressif de base :

Alors qu’une offre de services de base comme Bronze ou Argent attire des clients novices, les packs de niveau intermédiaire favorisent la fidélisation, les clients mûrissant graduellement et optant pour des offres avancées comme Or ou Platine.

Tarification des packs

Indépendamment du modèle tarifaire progressif ou illimité que l’on offre, il est impératif d’établir une tarification des packs.

Voici les points à prendre en compte pour décider des prix des packs :

• Prix des concurrents : il ne faut pas se laisser influencer par les prix d’un concurrent et baisser les siens simplement pour rivaliser. Il convient plutôt d’analyser les frais prévus de la prestation de chaque service, notamment les coûts afférents aux techniciens.
• Coût de revient : une fois que l’analyse ci-dessus a fourni des chiffres cumulés, on calcule le coût de la prestation en divisant la valeur totale de chaque service par le nombre de clients auxquels on prévoit de le fournir. Le coût de la prestation de service équivaut à ce qu’il faut facturer aux clients pour couvrir ses frais.
• Marge bénéficiaire : un MSP doit déterminer l’écart de coût entre le pack que le client a choisi et ce que les services lui coûteraient s’il devait les fournir en interne. Cela lui donne une idée assez claire du montant que le client économise en optant pour ses services et, donc, du bénéfice possible en tarifant le pack en conséquence.
• Normalisation : en dernier lieu, il faut normaliser le prix de chaque pack de services selon des facteurs comme le prix moyen du marché, les périodes précises d’abonnement des utilisateurs et la part de marché.

Ces facteurs aident à décider d’une tarification optimale des offres, aboutissant à un gagnant-gagnant pour le MSP et ses clients.