Dernière mise à jour : Mars 10, 2022
Enjeux et défis des MSP
Il n'a jamais été aussi propice d’offrir des services gérés. Le besoin de services de téléassistance augmente avec l’adoption croissante du cloud et l’avènement du télétravail en période de pandémie mondiale. Nombre d’organisations souhaitent installer de nouvelles solutions d’infrastructure hybride tout en confiant à des MSP le fonctionnement courant de leur informatique, avec leurs systèmes et processus stratégiques.
Elles recherchent un partenaire compétent et fiable qui peut toujours assurer des services et un support. Toutefois, avec un nouveau partenaire, l’entreprise doit surmonter beaucoup d’obstacles pour intégrer des systèmes disparates, subir des interruptions et relever l’inévitable défi culturel lorsque deux organisations collaborent.
Examinons certains des principaux enjeux que rencontrent les MSP et comment y répondre :
1. Adoption rapide du cloud
Comme mentionné auparavant, l’adoption du cloud atteint un sommet et il s’avère assez difficile pour un MSP de s’adapter rapidement afin d’offrir et de gérer différentes solutions cloud. Le chiffre d’affaires peut croître avec l’ajout de nouveaux services aux offres, mais les marges du MSP baisser. La vente de solutions cloud exige une nouvelle méthode et donc un complément de formation et de spécialisation des équipes de vente et de marketing, ce qui est coûteux et chronophage.
2. Évolution du comportement et des attentes du client
Il existait très peu de MSP il y a dix ou vingt ans, mais leur nombre a certainement augmenté. Ainsi, le nombre de MSP opportunistes offrant des services similaires à ceux existants, au moins en théorie, a également augmenté. L’impératif de se démarquer n’a jamais été aussi crucial.
De plus, les clients connaissent bien mieux les technologies qu’auparavant. Ils disposent à présent de leurs propres analystes et consultants qui réalisent de nombreuses analyses de rentabilité, aboutissant souvent à une paralysie et au report des décisions d’achat. Cette évolution comportementale affecte la façon de vendre des services aux clients. Il faut plus cibler pour satisfaire ces clients, le MSP devant envisager d’autres moyens de renforcer la valeur des offres de services qu’il présente à ce type de clients.
3. Gestion des problèmes de sécurité
L’avancée technologique au fil des années a rendu la cybersécurité plus cruciale que jamais. Les MSP se sont développés, mais les pirates aussi. Les attaques de rançongiciel et DDoS ou les divers types de programmes malveillants menacent la plupart des organisations et ont terrassé des entreprises parmi les plus grandes, avec à la clé de lourdes pertes. Nombre de clients s’adressent donc à des MSP pour prendre des mesures de sécurité et former le personnel sur la façon d’identifier les risques et les différents indices de cyberattaque.
Ainsi, peu importe son marché, le MSPs doit rester à jour en matière de cybersécurité. Il en résulte un autre enjeu pour les MSP :
Recruter les bons profils pour gérer des problèmes de sécurité complexes et dynamiques
La sophistication croissante des risques et l’essor des attaques directes contre les MSP font qu’ils se fient toujours plus à leurs équipes pour gérer les menaces de cybersécurité et protéger leurs données confidentielles et celles du client. Nombre de MSP constatent la difficulté de trouver la palette des talents requis, de former des équipes capables de gérer ces problèmes et de proposer de nouvelles offres de service liées à la cybersécurité.
4. Prise en charge des différences culturelles
La culture fait partie intégrante d’une organisation. Lors de l’intégration d’un MSP, il importe donc que les équipes affectées à l’organisation du client se rapprochent de celle-ci et s’imprègnent de sa culture autant que possible. Il faut y veiller dès que possible, car les différences culturelles peuvent devenir coûteuses pour les deux parties si elles ne s’aplanissent pas ensuite.
5. Maintien du cap par les équipes de vente et marketing
La plupart des MSP se fient à des références pour le développement commercial et une étude de 2017 montre que leur préoccupation majeure réside dans la génération de pistes et la conversion en ventes. Les références ne constituent pas une stratégie pérenne si on vise une croissance à long terme.
Un MSPs doit trouver de nouveaux moyens de développement commercial en se repositionnant sur le marché. Pour se repositionner et se démarquer des autres, un MSP doit offrir de nouveaux services et les promouvoir en se consacrant à la gestion des produits et au marketing. Il doit prioriser les besoins de ses clients au-delà des normes de base exposées dans le SLA afin de renforcer la valeur de ses services.
6. Fidélisation des clients
Sur un marché des services gérés toujours plus exigeant, fidéliser les clients est aussi important que d’en gagner de nouveaux. La fidélisation devient plus difficile chaque jour avec le nombre grandissant de MSP qui défient ceux existants avec des prix plus bas pour des offres de services comparables. Même si le MSP plus ancien assure une meilleure qualité de service, les offres des nouveaux, souvent bien moins coûteuses, risquent d’attirer le client.
Pour les MSP établis, le meilleur moyen de parer ces pratiques consiste à souligner la valeur ajoutée pour le client. Comment procéder ? il convient de répondre véritablement aux enjeux du client et d’instaurer la confiance par une communication claire et constante.
De plus, un MSP doit ravir le client en devançant ses attentes. Par exemple, il peut proposer divers séminaires sur la confidentialité des données et d’autres sujets utiles, adopter une approche de chef de projet en tenant des réunions régulières avec le client et nouer avec lui une bonne relation.