Dernière mise à jour : Mars 10, 2022
Processus d’intégration de client pour les MSP
Le processus d’intégration donne le ton de la future relation avec les clients. Pour le MSP, il importe avant tout d’amener le client à penser qu’il a pris la bonne décision en le retenant, une mauvaise première impression incitant à la résiliation. Il convient de prévoir le processus d’intégration au préalable pour assurer son bon déroulement. Une approche bien structurée donne le ton et favorise la création d’une relation durable.
L’intégration comprend toutes les étapes entre l’engagement du MSP et le démarrage des services. L’intégration d’un nouveau client est stimulante, mais s’avère parfois difficile. L’intégration prend du temps, parfois jusqu’à une semaine. En moyenne, un MSP consacre environ 40 à 80 heures à la saisie manuelle des données des systèmes et des bases de données existants pour intégrer chaque client.
Chaque organisation est différente, raison pour laquelle il n’existe aucun processus d’intégration établi. Chaque client présente son propre lot d’enjeux et de besoins. Toutefois, on peut établir un cadre simplifié pour gagner beaucoup de temps tout au long du processus d’intégration et éviter des erreurs très coûteuses pendant cette phase cruciale.
Ce chapitre aborde une liste de contrôle d’intégration en 10 étapes pour les MSP qui tient compte de tous les facteurs décisifs.
Collecte de renseignements de base sur le client
Chaque client étant différent, il importe d’en savoir plus sur lui, surtout au niveau de son infrastructure informatique. Cela permet de mieux comprendre les besoins du client et de préparer un SLA adéquat.
Il faut recueillir les détails de base suivants auprès du client :
- Nom de l'entreprise
- Point de contact du client
- Niveau de service
- Nombre de serveurs et valeur totale
- Nombre de postes de travail et valeur totale
- Spécifications des serveurs et des postes de travail
- Services gérés nécessaires
- Documentation existante (de préférence avec des diagrammes de l’environnement réseau pour une meilleure compréhension)
- Identifiants de compte de tous les systèmes et le matériel
- Spécificités du client (comme les heures de fonctionnement de ses divers sites)
- Instructions d’intervention en cas d’urgence
- Détails tiers relatifs au support des applications métier, aux garanties du matériel et aux comptes FAI
Signature du SLA
Après avoir collecté tous les besoins et les détails sur l’infrastructure informatique actuelle du client, le MSP peut rédiger un contrat. Il convient toujours de consulter un avocat pour minimiser les responsabilités potentielles. Évidemment, il faut préparer un contrat différent pour différents clients, du fait de leurs besoins propres.
Remarque : ne jamais signer un contrat avant la collecte des détails indiqués au premier point.
Présentation de l’organisation au client et bienvenue
Une fois le SLA signé par les deux parties, le MSP envoie au nouveau client un document de bienvenue (souvent un PDF) pour l’accueillir chaleureusement et mieux lui présenter son organisation. Ce document doit contenir les détails suivants :
- Résumé de l’organisation, dont sa vision et son historique
- Description détaillée du déroulement de la prestation
- Informations sur toutes les offres de services
- URL connexes utiles (billets de blog, articles, etc.)
- Témoignages de client pour rassurer le client
Présentation de l’équipe au client
Dans le cadre de la prestation de services gérés, l’équipe IT du MSP est constamment en contact avec le client. Pour faciliter les interactions futures, il importe de présenter l’équipe IT au client directement ou via un outil de téléconférence. Il convient aussi d’enregistrer la réunion et de la fournir au client.
Le programme type d’une réunion peut ressembler à ceci :
- Examen des objectifs technologiques du client
- Étude de l’état du processus d’intégration
- Établissement d’un calendrier de réunions de bilan régulières
- Examen du suivi hebdomadaire/mensuel et des attentes
- Revue des processus internes :
- Politique d’utilisation interne
- Antivirus
- Anti-courrier indésirable
- Hébergement de site Web
- Date de mise en route et autres attentes
Planification prévisionnelle
Il faut documenter et mettre à jour par écrit les renseignements collectés initialement. Le cadre complet de tout le processus d’intégration figure par étape dans ce document. Le document doit contenir la liste des tâches du projet, indiquant toutes les tâches à accomplir afin d’exécuter le service pour le client, avec le calendrier prévu du projet.
Lancement de la prestation
Une fois le client intégré, il convient de lancer le processus d’intégration des systèmes. Cette phase consiste à la base à intégrer les systèmes du client à ceux du MSP. Il s’agit de l’une des étapes clés du processus d’intégration.
Configuration de la solution d'assistance
Voici la liste prévue des tâches à effectuer dans le processus :
Le programme type d’une réunion peut ressembler à ceci :
- Création du client dans l’outil d’automatisation des services professionnels (ASP)
- Ajout du client aux systèmes de facturation et de comptabilité
- Définition des SLA dans l’outil ASPl
- Envoi d’un message présentant le nouveau client à l’organisation
- Obtention de tous les contrats et les garanties du matériel et des logiciels, notamment :
- Contrats de fabricant de matériel informatique et de garantie
- Contrats de licence logicielle (système d’exploitation, antivirus, applications propriétaires, sauvegarde, etc.)
- Contrats de communication et de services et contacts du client
- Saisie des données de support d’urgence dans l’outil ASP
- Modification des mots de passe d’administration, le cas échéant. Peut comprendre :
- Routeurs de passerelle
- Pare-feu
- Périphériques d’accès sans fil
- Imprimantes
- Commutateurs (Ethernet, Fibre Channel)
- NAS/SAN
- Machines virtuelles
- Périphériques VoIP
- Comptes de services Windows (administrateur, SQL, SA, SharePoint)
- Mots de passe d’administration des postes de travail
- Autres appliances réseau
- Console antivirus
- Accès VPN
- Portails Web
- Programmes de téléassistance
- Détection de tous les comptes d’utilisateur, de service ou de porte dérobée et correction au besoin
- Identification de tous les administrateurs et les membres de groupe d’administration de domaine et correction au besoin
- Identification de tous les comptes RRAS, les groupes et les appartenances pour l’accès à distance
- Recherche et examen des appareils à adresse IP sur le LAN interne du réseau
- Enregistrement des propriétés Web et DNS
- Examen des règles de pare-feu et modification au besoin
- Configuration de l’outil RMM pour un accès à distance afin de ne pas avoir à se rendre en personne sur le site du client
- Installation des agents RMM sur les serveurs, les postes de travail et les appareils mobiles du client.
- Vérification de la compatibilité entre l’outil RMM et les programmes antivirus et de sauvegarde concernés.
- Test des systèmes de supervision et des alertes pour s’assurer du fonctionnement.
- Une fois la configuration de l’outil RMM achevée, installation avec l’outil d’un antivirus sur les systèmes, les serveurs et les appareils mobiles du client.
Organisation d’une formation
Le MSP organise un webinaire ou une session sur site pour former le client à l’outil de support technique utilisé, car il est probable qu’il ne le connaît pas. Il faut privilégier la concision pour ne pas le surcharger. On recommande de récompenser le client pour le temps qu’il consacre à la séance.
Prêt, à vos marques, départ !
À cette étape, on termine le processus d’intégration en mettant tout en service. Le MSP enregistre la fin de l’intégration dans l’outil PSA et envoie au client un message confirmant que tout est prêt et les SLA en vigueur.
Suivi
Une fois le processus d’intégration terminé, il faut examiner le stade actuel. Il s’avère essentiel d’obtenir un retour sur le processus d’intégration grâce à un questionnaire envoyé au client.
Le MSP doit aussi mener un bilan d’avancement régulier tous les 30 jours pour les trois mois à venir afin de déterminer les problèmes éventuels rencontrés en chemin et les préoccupations que le client peut avoir quant à ses services. Il montre ainsi au client qu’il prête attention à ses besoins. Ce suivi mensuel permet également de signaler les jalons atteints (comme les gains de coûts ou les meilleurs calendriers de sauvegarde) pour appuyer la valeur que le MSP génère.
Enfin, il convient d’exprimer lors de la phase initiale les questions et les réponses liées à la culture et aux valeurs et de les traiter comme les exigences techniques.