En quoi consistent les accords de niveau de service (SLA) pour les MSP ?
Lorsque les clients décident des services dont ils souhaitent bénéficier de la part d'un fournisseur de services d'infogérance (MSP), ils décrivent également ce qu'ils attendent de ces services. Ces attentes sont appelées des accords de niveau de service (SLA). En tant que fournisseur de services d'infogérance, votre travail consiste à gérer et être à la hauteur de telles attentes, grâce à des services professionnels et rapides. Les accords de niveau de service vous permettent de fixer des objectifs pour les prestations de services et de vous y tenir.
Pourquoi les accords de niveau de service sont-ils importants ?
Ces accords servent de référence pour vos prestations de services. Les clients comptent sur leurs fournisseurs de services d'infogérance pour exécuter les services rapidement. Les accords de niveau de service aident les fournisseurs de services d'infogérance à respecter les délais prévus pour les prestations de services, en leur permettant de suivre l'avancée des tickets avec une escalade et des rappels en temps utile.
ServiceDesk Plus MSP pour des prestations de services s'appuyant sur des SLA
Améliorez la productivité globale et les prestations de services de votre centre d'assistance grâce à une accélération de la résolution des tickets, avec la fonctionnalité SLA de ServiceDesk Plus MSP. Créez des accords de niveau de service pour les réponses ainsi que pour les résolutions, configurez séparément les règles des SLA pour les incidents et les demandes de services, automatisez les actions importantes et évitez les manquements aux accords de niveau de service grâce à une escalade en temps opportun. Bénéficiez d'une gestion simple des accords de niveau de service dans ServiceDesk Plus MSP pour une efficacité accrue des services et une meilleure satisfaction des clients.
Créez des accords de niveau de service spécifiques à des sites ou à des comptes. Ouvrez la voie à l'excellence en matière de services.
- Créez des critères d'escalade spécifiques pour chaque compte.
- Définissez des accords de niveau de service uniques pour chaque site dans tous les comptes, sur la base du workflow du site.
- Établissez des accords de niveau de service distincts pour les incidents et les demandes de services et profitez d'actions uniques, spécifiques aux tickets.
- Mettez en pause les chronomètres des accords de niveau de service pour éviter une escalade automatique quand un ticket est en attente de la réponse d'un utilisateur final.
- Créez des accords de niveau de service pour les réponses et la résolution et suivez vos échéances.
- Calculez avec précision les accords de niveau de service, en choisissant d'exclure ou d'inclure les heures non opérationnelles pour chaque compte ou site.
- Configurez les règles des accords de niveau de service afin d'affecter automatiquement les SLA pour les tickets entrants en fonction d'une série de critères.
Faites remonter les violations des accords de niveau de service. Limitez les manquements aux accords de niveau de service.
- Configurez un à quatre niveaux d'escalade pour chaque accord de niveau de service.
- Faites remonter les violations des accords de niveau de service à de multiples techniciens à chaque niveau.
- Envoyez aux techniciens des notifications proactives ou réactives concernant les échéances des accords de niveau de service.
Extrayez facilement des rapports concernant les violations des accords de niveau de service. Évitez les retards concernant les tickets.
- Identifiez facilement les tickets correspondant à des violations des accords de niveau de service dans la vue de la demande, grâce l'alerte de retard.
- Obtenez un aperçu rapide des tickets correspondant à des violations des accords de niveau de service et de leur statut avec les rapports relatifs à ces violations.
- Entrez dans les détails des tickets correspondant à des violations des accords de niveau de service en filtrant les rapports à l'aide de paramètres comme le site, la catégorie, la priorité ou les techniciens.
- Partagez aisément des rapports avec les techniciens et les parties prenantes en les exportant dans divers formats, comme CSV, HTML, XLS et PDF.