Comprendre l’importance des accords de niveau de service pour l’ITSM

Le référentiel ITIL® 4 définit un SLA comme un accord documenté entre un prestataire de services et un client qui identifie les services requis et le niveau de service prévu. Ces accords peuvent être formels ou informels.

Dans le cadre de l’ITSM, les SLA aident à fixer et gérer les attentes des utilisateurs quand ils font une demande ou signalent un incident. En matière d’assistance informatique, les SLA servent principalement à définir le délai prévu pour fournir des services et régler des incidents.

Mode de conception d’un SLA

En tant qu’accord entre un prestataire de services et un client, un SLA doit documenter le champ et le niveau du service fourni. Pour bien consigner les termes de l’accord, un SLA comprend en général une combinaison de ces éléments :

• Description du service : résumé détaillé de l’accord, des parties concernées et des services fournis
• Qualité du service : détails de la norme du service
• Réactivité du service : détails de la rapidité avec laquelle le service est fourni
• Pénalités en cas de non-respect des termes convenus : détails des pénalités à appliquer pour divers niveaux de non-respect de l’accord
• Mesure de la performance : liste des indicateurs à mesurer, avec leurs modalités de mesure
• Conditions d’annulation : détails des conditions dans lesquelles les termes de l’accord sont levés

Un SLA ne comprend pas nécessairement tous ces éléments. Le type de service fourni détermine la combinaison des éléments.

Examinons maintenant comment un SLA offre des avantages pour l’assistance informatique. Considérons l’exemple d’un ticket de demande de service pour l’intégration d’un employé.

Marc crée un ticket d’intégration d’un employé. Il choisit le modèle d’intégration d’un employé et pose la demande avec la configuration voulue. Lors de la création du ticket, Marc peut voir que la demande de service sera traitée dans un délai de 14 jours, ce qui établit ses attentes. Marc pose la demande à 12:53 et la minuterie du SLA démarre.

Le SLA définit les modalités de prestation de service suivantes:

• Temps de réponse : délai dans lequel le technicien affecté doit répondre au ticket. Dans ce cas, le technicien affecté doit répondre au ticket de Marc dans les 24 heures après sa création.

• Temps de résolution : délai dans lequel le poste de travail doit être mis à disposition. Dans notre exemple, il faut résoudre le ticket dans les 14 jours après sa création.
• Remontées : actions et notifications déclenchées si le temps de réponse ou de résolution est dépassé. Le SLA associé au modèle d’intégration d’un employé nous indique que l’on a établi quelques remontées et mesures à prendre en cas de violation de l’accord. La première remontée vise à avertir le propriétaire que le ticket n’a pas été traité ; elle est établie pour informer automatiquement le propriétaire du ticket 30 minutes avant que le temps de réponse du SLA ne soit dépassé. Les autres remontées concernent le temps de résolution du SLA. Le premier niveau de remontée vise aussi à avertir le propriétaire du ticket un jour avant l’échéance de la résolution. Le second niveau de remontée est établi pour avertir le responsable hiérarchique du propriétaire et confier le ticket à un groupe de techniciens spécial qui s’occupe des tickets de gestion des utilisateurs à haute priorité pour les résoudre dans le délai le plus court possible.

Enfin, une fois la demande fermée, une enquête personnalisée est envoyée pour recueillir l’avis de Marc afin de veiller à un SLA satisfaisant et se déroulant comme prévu.

Dans cet exemple, nous notons que les SLA assurent une résolution à temps des incidents et des demandes, pour minimiser les interruptions et permettre une activité normale. Les SLA jouent aussi un rôle vital pour permettre à l’assistance informatique d’utiliser efficacement son temps et ses efforts. On affecte des SLA adaptés aux tickets à haute priorité pour veiller à y répondre et les résoudre immédiatement, alors que d’autres laissent plus de temps pour gérer les tickets à basse priorité.

Le référentiel ITIL 4 revisite le modèle classique des SLA axés uniquement sur des points précis, comme le temps de résolution et la disponibilité système, qui conduisait à « l’effet pastèque ». L’effet pastèque décrit une situation où les indicateurs de service affichent de bons résultats, mais laissent les clients insatisfaits. Un SLA qui respecte un niveau d’écart acceptable tout en affectant le workflow du client mène à des doléances. ITIL 4 met plus l’accent sur l’identification de mesures évaluant fidèlement la satisfaction du client. La chaîne de valeur du service introduite par ITIL 4 permet d’aligner la gestion du niveau de service sur ces nouveaux objectifs. Voici une brève présentation de l’articulation des SLA avec la chaîne de valeur du service :

• Plan : les SLA aident à prévoir la gamme de services et de produits et le niveau de service.
• Amélioration : des enquêtes de satisfaction client servent à déterminer l’efficacité du SLA et on peut apporter des modifications pour l’améliorer.
• Interaction : le retour client et l’amélioration continue du service assurent l’interaction avec le client pour éliminer l’effet pastèque.
• Conception et transition : on peut concevoir et élaborer de meilleurs SLA, et affiner les accords actuels selon le retour.
• Obtention ou création : les SLA forment une base des normes de prestation de service et permettent de mesurer la performance.
• Exécution et support : les SLA posent des objectifs de prestation de service pour les équipes de support et veillent à une exécution en temps voulu.

Examinons à présent les divers acteurs chargés de la gestion des SLA et les responsabilités de chacun.

• Gestionnaire du niveau de service (propriétaire du processus) : il est responsable de l’ensemble du processus de gestion. Il veille à l’efficacité du processus et à l’implication des acteurs concernés dans celui-ci. Il a un pouvoir de décision finale quant au niveau de service pour chaque élément.
• Propriétaire du service : il est responsable de la prestation des services conformément au niveau de service convenu. Il dirige en général les groupes de support internes.
• Groupes de support : il s’agit de groupes de techniciens spécialisés qui fournissent les services selon le niveau convenu.
• Techniciens : il s’agit d’un agent de support qui fournit des services selon le niveau convenu.
• Utilisateurs : il s’agit d’un consommateur de services.

Voici quelques bonnes pratiques utilisables pour améliorer les SLA.

• Création de différents SLA selon la gravité du ticket.
  Il n'existe pas de SLA universel ! Il est important de créer une série de SLA pour différents types de ticket et priorités. Cela permet à l’assistance informatique d’allouer les ressources requises à chaque ticket et de mieux gérer les attentes des demandeurs.

• Définition de SLA de réponse et de résolution.
  Les SLA de réponse définissent la rapidité avec laquelle des techniciens répondent aux tickets. La réponse aux tickets peut renforcer notablement la satisfaction du demandeur, car elle lui montre que son ticket est en cours de traitement actif. Les SLA de réponse veillent à ce que des techniciens répondent à chaque ticket en temps voulu, même les jours chargés, et on peut configurer des remontées pour s’assurer que chaque ticket est traité avec ponctualité.

Les SLA de résolution définissent le délai dans lequel il faut résoudre des tickets.

• Configuration de remontées de SLA
  Une violation de SLA s’avère parfois inévitable et, lorsqu’elle se produit, des mécanismes doivent être mis en place pour une résolution rapide des tickets. Les remontées de SLA signalent automatiquement les problèmes à la direction, comme un ticket qui a dépassé son délai ou s’en approche. Ces remontées peuvent être proactives ou réactives selon les besoins métier, et on peut fixer plusieurs niveaux de remontée pour veiller à la résolution des tickets. On peut définir des actions de remontée pour élever la priorité du ticket et le réaffecter automatiquement à un groupe de support ou un technicien donné à chaque niveau de remontée.

• Suivi régulier de la performance des SLA
  Il faut suivre régulièrement les SLA pour mesurer la performance de l’assistance informatique et déterminer leur efficacité. L’environnement d’assistance informatique évolue constamment et l’évaluation des SLA aide à comprendre les ajustements à apporter pour conserver des accords pertinents et efficaces. On peut analyser les SLA au moyen de tableaux de bord et obtenir des mesures détaillées avec des rapports. Parmi les mesures clés à suivre, on peut citer le délai du premier appel à la résolution, le taux de défaut, le temps de réponse moyen, le délai de traitement et le temps de reprise moyen.

• Création de SLA réaliste
  Enfin et surtout, il convient d’établir des SLA réalistes. Un SLA qui promet trop et ne réalise pas assez est la plaie de toute assistance informatique. Les tickets ne sont pas résolus à temps et les demandeurs satisfaits et, en fin de compte, l’activité normale se trouve perturbée, d’où des pertes pour l’organisation. Il faut donc évaluer d’abord les exigences des tickets et les ressources disponibles pour définir des SLA.

Conclusion :

Lorsqu’on les utilise correctement, les SLA constituent un puissant outil pour rendre l’assistance informatique plus efficace en permettant de prioriser les tickets et d’affecter avec soin les ressources requises pour résoudre les tickets à temps. Les SLA définissent aussi des normes de prestation de service et aident à mieux gérer les attentes des demandeurs. Adoptez des SLA pour optimiser la prestation de services et veiller à éviter la frustration des demandeurs à cause de services retardés.

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