Pour être un(e) responsable de centre de services informatiques accompli(e), nul besoin d'être le/la meilleur(e) technicien(ne) de l'équipe. Il suffit d'être bon(ne) dans les nombreuses facettes de son domaine d'activité. En effet, les responsables de centres de services sont les Touche-à-tout de l'informatique.
S'il est utile de disposer d'excellentes connaissances informatiques, cette fonction nécessite de subtiles qualités personnelles, comme de bonnes qualités relationnelles et de gestion des conflits. Nous allons donc approfondir les tâches des responsables de centres de services, leurs responsabilités, leurs contributions et les raisons pour lesquelles ils jouent un rôle crucial dans toutes les entreprises.
Quel est le rôle des responsables de centres de services informatiques ?
Gestionnaires de prestations de services, administrateurs des services informatiques, responsables du support ou même gestionnaires de sites Web, quel que soit le titre choisi par l'entreprise, si une personne s'occupe des activités suivantes, elle exerce les fonctions de responsable de centre de services :
1) Savoir comment tout fonctionne
Une personne doit avoir acquis de l'expérience professionnelle dans tous les aspects des prestations de services informatiques avant d'endosser les fonctions de responsable de centre de services informatiques. Ce rôle est hybride par nature, impliquant du support à la clientèle, de la gestion des ressources, du développement de relations et des négociations commerciales.
Un(e) responsable de centre de services informatiques qualifié(e) doit posséder une connaissance pratique du réseau, des bases de données, des infrastructures, de la protection de la vie privée et de la sécurité de l'entreprise, ainsi que des logiciels que les salariés utilisent, entre autres. Ces connaissances aident à identifier de manière proactive l'impact de tout problème majeur et permettent de trouver des solutions innovantes.
2) Identifier les cadres pertinents de gestion des services pour le centre de services
Les responsables de centres de services veillent à ce que les centres de services informatiques respectent les meilleures pratiques du secteur. Il existe plusieurs normes commerciales : des normes formelles comme l'ISO/CEI 20000, des normes de gouvernance informatique et d'évaluation des audits comme COBIT, ou des méthodologies de gestion des services telles qu'ITIL®.
Le respect d'un cadre de services garantit une solide gouvernance informatique et contribue à répondre aux exigences du secteur industriel. Une fois que le cadre pertinent est en place, les responsables de centres de services informatiques peuvent facilement améliorer la responsabilisation et la cohérence des services, tout en démontrant leur engagement en faveur de la qualité des services.
3) Constituer et former une équipe
Les responsables de centres de services informatiques travaillent avec les ressources humaines afin de trouver les personnes appropriées pour leurs équipes. Étant responsables de la qualité de la gestion des services informatiques (ITSM) de l'entreprise, les responsables de centres de services élaborent des lignes directrices pour l'équipe afin de définir des normes pour les agents de support, les techniciens, les ingénieurs et d'autres membres de l'équipe informatique.
Pour les besoins de la formation continue, les responsables de centres de services participent souvent à des événements sectoriels pour ensuite partager les connaissances acquises avec l'équipe.
4) Faire le lien entre la direction et les équipes informatiques
Les responsables de centres de services informatiques sont en contact permanent avec les dirigeants afin de comprendre la stratégie et l'orientation de l'entreprise. Ils alignent ensuite le centre de services sur le plan tactique de manière à aider l'entreprise et à contribuer à ses objectifs.
Lorsque le télétravail s'est soudainement imposé en 2020, cela a fait peser une nouvelle pression sur les centres de services informatiques. Les centres réactifs ont mis en place des workflows automatisés et des recommandations d'articles de connaissances pour gérer l'afflux de questions et d'incidents récurrents. Ceci a permis d'assurer une bonne expérience de service pour tous les salariés tandis qu'ils apprenaient à découvrir le télétravail.
Les objectifs commerciaux sont variables, pouvant se décliner du support de l'infrastructure lors du lancement d'un nouveau produit à un changement culturel qui donne la priorité à l'expérience des salariés. Un(e) responsable de centre de services efficace sait traduire de tels objectifs en un plan par étapes pour son équipe.
5) Surveiller les coûts informatiques
Les responsables des centres de services informatiques sont chargés de trouver un équilibre entre la qualité des services fournis et les coûts engagés.
En général, les responsables de centres de services sont informés des frais de fonctionnement du centre et prennent souvent des décisions guidées par les données lorsqu'ils gèrent leurs budgets et adoptent de nouvelles tâches. Ils peuvent aussi justifier leurs dépenses en contrôlant le retour sur investissement de toutes les initiatives.
Le choix de la bonne plateforme de gestion des services informatiques
peut faciliter le travail des responsables de centres de services informatiques.
Quelles sont les compétences requises pour être manager de service desk ?
1) La connaissance des pratiques et cadres pertinents de gestion des services
informatiques :
Généralement, les responsables de centres de services informatiques doivent disposer d'une certification au regard de cadres de gestion de services comme ITIL. Outre les pratiques générales de gestion des demandes de services et des incidents, ils doivent posséder une connaissance pratique de pratiques supplémentaires de gestion des services informatiques (ITSM), incluant la gestion des problèmes, la gestion du changement, ainsi que la gestion des actifs et de la configuration. Les responsables de centres de services (SDM) doivent être capables de répondre aux besoins et envies des utilisateurs avec les ressources du centre de services informatiques, pour apporter une amélioration significative de l'expérience de service de l'entreprise.
2) Des capacités de communication très efficaces :
Les responsables de centres de services communiquent au quotidien avec des groupes de personnes internes ou externes à l'entreprise. Ils doivent savoir parfaitement communiquer, comprendre et transmettre tous incidents, événements ou informations au centre de services ou de la part de celui-ci. Les responsables de centres de services gèrent quatre niveaux de communication pour les activités quotidiennes :
- Entre les dirigeants de l'entreprise et le centre de services en ce qui concerne la stratégie et l'exécution tactique ;
- Entre le centre de services et les autres services de l'entreprise concernant la qualité des services et les exigences en la matière ;
- Entre des entités externes et le centre de services au regard des fournisseurs et des contrats ;
- Entre les membres de l'équipe du centre de services afin de favoriser un environnement de travail positif.
D'excellentes capacités d'écoute et d'expression sont essentielles pour réussir en tant que responsable de centre de services.
3) De fines capacités d'analyse :
Les responsables de centres de services doivent se retrousser les manches en cas d'incident à fort impact, comme les problèmes d'infrastructure. Ils doivent disposer de compétences techniques afin de visualiser le problème, de collecter des données et de le résoudre.
Même si les responsables de centres de services s'impliquent dans tous les incidents à priorité élevée, les centres de services informatiques doivent toujours continuer à gérer tous les niveaux de tickets. Les responsables de centres de services doivent être capables d'identifier les techniciens nécessaires pour résoudre un problème majeur, sans perturber la gestion quotidienne des tickets.
Les responsables de centres de services informatiques sont également chargés de l'amélioration des performances du centre de services en s'appuyant sur des données et des indicateurs en temps réel pour en diriger les activités. Les tableaux de bord de gestion des services informatiques (ITSM) apportant beaucoup d'informations, les responsables de centres de services doivent être en mesure de discerner les données importantes et de faire le lien entre ces dernières et les activités et comportements quotidiens des techniciens, pour éviter d'aboutir à un effet « pastèque » : des indicateurs qui paraissent sains et verts, alors que l'état des opérations est en fait rouge, nécessitant une intervention urgente.
4) Une capacité de mentorat et de renforcement de l'esprit d'équipe :
Le centre de services informatiques de chaque entreprise peut cultiver sa propre micro-culture, s'appuyant sur un environnement positif et une équipe stable, s'inscrivant dans le long terme. Il appartient aux responsables de centres de services informatiques de constituer une équipe durable et de favoriser une ambiance conviviale entre collègues.
Maintenant un canal de communication avec les dirigeants de l'entreprise, les responsables de centres de services peuvent plus facilement positionner le centre de services informatiques de façon à ce qu'il contribue à la réalisation des objectifs commerciaux. Ils doivent composer et motiver leur équipe en tenant compte de ces besoins stratégiques.
Qu'est-ce qui définit un manager de service desk informatique performant ?
Les responsables de centres de services informatiques en parfaite adéquation avec le poste dirigent un centre de services très rationalisé. Un centre de services informatiques géré par un(e) responsable efficace doit présenter les caractéristiques suivantes :
Les meilleures normes de gestion des services informatiques du secteur :
Les pratiques appliquées par l'équipe du centre de services informatiques doivent être cohérentes. Idéalement, les responsables de centres de services informatiques doivent bénéficier d'une certification attestant de leur connaissance des cadres de gestion des services (comme ITIL, COBIT ou TOGAF) et avoir de l'expérience concernant leur mise en œuvre de façon à ce que l'environnement informatique respecte les meilleures normes de l'industrie.
Des agents de support heureux :
Les techniciens informatiques doivent se réjouir à l'idée d'aller au travail. Il doit exister une bonne camaraderie entre les collègues du centre de services. Ceci inclut le fait de gérer efficacement les charges de travail, en mettant en place une planification adéquate des capacités.
Des utilisateurs heureux :
Des enquêtes de satisfaction sont régulièrement envoyées aux clients pour évaluer l'expérience de service et améliorer continuellement les prestations de services. Cela favorise de solides relations entre le centre de services informatiques et ses utilisateurs finaux.
Des performances quantifiables :
Les performances du centre de services sont jugées à l'aide d'indicateurs pertinents recueillis au cours du processus de prestation de services. Les plans d'amélioration sont fondés sur la conformité du centre de services aux indicateurs clés de performances (KPI), sur les coûts engagés et d'autres indicateurs opérationnels. En général, les indicateurs clés de performances des centres de services informatiques incluent le délai moyen de résolution (MTTR), le coût par incident et le délai de première réponse.
Un maillon précieux dans la chaîne de l'entreprise :
Le centre de services, en tant qu'unité, est reconnu pour sa contribution aux activités de l'entreprise. Le personnel doit comprendre les fonctions du centre de services informatiques, s'agissant d'une composante essentielle et fiable de l'entreprise.
L'importance d'un(e) responsable de centre de services efficace
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Votre organisation a-t-elle besoin d'un manager de service desk ?
Il est toujours préférable qu'une personne soit responsable des performances du centre de services. Dans les PME, les équipes informatiques sont souvent réduites et tous les ingénieurs interviennent également en tant qu'agents de support, traitant les tickets en relation avec leur domaine de responsabilité principal. Généralement, les techniciens les plus expérimentés occupent les fonctions de responsables des centres de services, tout en intervenant dans la gestion des tickets. Nous vous conseillons cependant d'évaluer si votre entreprise a besoin d'un(e) responsable officiel(le) du centre de services.
Voici trois facteurs à prendre en compte pour décider si votre société a besoin d'un(e) responsable dédié(e) du centre de services :
1) La taille des équipes :
Si votre société est en pleine croissance, le nombre de demandes et d'incidents peut être suffisant pour justifier la présence d'un(e) responsable dédié(e) du centre de services.
2) La complexité des services proposés :
Les salariés risquent de souvent frapper à la porte du service informatique si votre entreprise utilise des applications impliquant une phase d'apprentissage importante. Avec plus de tickets à gérer, une personne dédiée à la gestion de la qualité des services facilite la vie des techniciens comme des utilisateurs finaux.
3) La gestion du personnel :
Le facteur humain est un aspect important à prendre en compte pour les PME. Le service à la clientèle peut représenter une charge très lourde, épuisant les ingénieurs qui s'occupent aussi des tickets d'assistance. Un(e) responsable de centre de services informatiques est capable de motiver les techniciens et de gérer les attentes des clients.
L'intérêt d'un(e) responsable de centre de services
Le rôle de responsable de centre de services informatiques n'est pas facile à maîtriser. Les responsables de centres de services efficaces présentent des compétences multiples et variées afin de gérer les aspects techniques, commerciaux et humains du centre de services informatiques. Il s'agit de véritables Touche-à-tout de l'informatique.
Si vous êtes une personne qui est capable de jongler avec de multiples fonctions (traiter des données, s'occuper des tickets, constituer des équipes et favoriser les relations), il pourrait s'agir d'un poste enrichissant pour vous !
Biographie de l'auteur :
Zephan est l'analyste de marketing de produit pour la gamme de produits de gestion des services d'entreprise (ESM) de ManageEngine. Il adore créer des ressources qui informent les équipes des centres de services informatiques quant aux meilleures pratiques pour tirer parti de la gestion des services informatiques (ITSM). Il aide également les clients de ServiceDesk Plus à atteindre leurs objectifs informatiques en animant de passionnantes séances en direct sur l'utilisation optimale de la plateforme. Quand il n'est pas focalisé sur la gestion des services informatiques, il se passionne pour le championnat de MotoGP.