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L’informatique (IT) a investi de nombreux secteurs, dont celui de la santé, et est devenue un élément essentiel des fonctions courantes. Les entreprises du secteur de la santé continuent d’intégrer des appareils informatiques et médicaux aux processus quotidiens de traitement clinique pour gérer les données de santé des patients et des groupes. Il s’avère crucial que les DSI veillent à une prestation de services efficace, un suivi adéquat des appareils et des applications entre les employés et un respect des législations et des réglementations internationales de type HIPAA pour protéger la confidentialité et les droits des patients.

Outre le traitement des patients, toute l’expérience du service prime. Une simple erreur de processus ou panne matérielle peut entraver la prestation de services, voire mettre en danger. Il faut donc que les centres d'assistance informatique et d’autres fonctions métier comme les RH, la paie et la comptabilité assurent la disponibilité continue et la qualité de ces services.

La pandémie a renforcé l’importance de l’équipe d'assistance informatique. Du nouveau matériel et de nouvelles infrastructures ont été mis en place (machines à fonctions IA et ML avancées, appareils IoT, serveurs et autres) pour accélérer les processus. D’importantes mises à niveau des systèmes ont eu lieu pour soulager les serveurs face aux données croissantes sur les patients avec la hausse exponentielle des cas de COVID-19. Les soins et les hôpitaux virtuels et le télétravail ont aussi été instaurés et rapidement adoptés par de nombreux acteurs de la santé. Pour assurer la continuité d’activité, les professionnels ont besoin d’une plateforme de gestion des services efficace qui prend en charge les processus stratégiques et permet d’offrir une excellente qualité de service au personnel.

Sans solution de gestion des services pour assurer la continuité d’activité, les acteurs de la santé font face à différents défis. En voici quelques-uns :

Gestion des incidents critiques comme les cyberattaques

Gestion des incidents critiques comme les cyberattaques

Un rapport d’étude de Shred-it révèle qu’environ 42 % des acteurs de la santé ne possèdent aucun plan de réponse aux incidents fonctionnel contre les cyberattaques et que, depuis la pandémie, les coûts des violations de données ont explosé, s’élevant en moyenne à 9,23 millions de $ par incident. Même ceux ayant des plans de réponse aux incidents efficaces éprouvent parfois des difficultés à traduire le plan en pratiques de gestion courantes à cause des lacunes de leurs outils ITSM.

La plupart des outils d’assistance de base offrent une approche unique pour gérer tous les différents types d’incident. Toutefois, les acteurs de la santé font face à des problèmes à impact mineur comme une erreur d’impression ou hyper urgents comme une panne Internet générale ou une cyberattaque. Ils ont donc besoin d’un plan de réponse complet et d’une solution ITSM fiable qui s’intègre aux applications de gestion des terminaux pour une détection proactive des incidents et un suivi des problèmes passés.

Défi constant de la gestion des actifs informatiques et autres

Défi constant de la gestion des actifs informatiques et autres

Peu d’entreprises gèrent autant d’actifs informatiques et autres vitaux chaque jour que celles de la santé. Sans outil ITSM offrant des fonctions ITAM intégrées, il s’avère difficile de gérer la grande quantité d’actifs, de tenir tout leur inventaire et de les localiser en cas de besoin. Une étude de NursingTimes.net a révélé que 30% des infirmières NHS passaient environ une heure par poste à simplement trouver le matériel requis. Imaginez les pertes financières et de ressources annuelles des acteurs de la santé dans le monde entier à cause de l’absence d’un système de gestion des services informatiques adapté.

La plupart d’entre eux gèrent leurs actifs en combinant des tableaux à un outil de gestion ITAM distinct, ce qui rend très difficile un suivi complet des actifs tout au long de leur cycle de vie. De plus, la solution ITSM n’étant souvent pas reliée à celle ITAM, les équipes d’assistance peinent à gérer les RCA et les modifications à grande échelle.

Les acteurs de la santé ont donc besoin d’une solution de gestion des actifs à la fois complète et intégrée à leur solution ITSM. Ils disposent ainsi d’un suivi centralisé de toute leur infrastructure informatique et peuvent associer les actifs utilisés aux utilisateurs.

Offre de services cohérente aux employés

Offre de services cohérente aux employés

Il est évident qu’une meilleure expérience utilisateur améliore les soins aux patients. Les acteurs de la santé doivent fournir des canaux personnalisés et simplifiés à leur personnel en veillant à n’offrir que les options de services adaptées selon la fonction, le service, le lieu, etc. Cela suppose un point de contact principal pour accéder à tous les services disponibles.

Toutefois, nombre d’acteurs de la santé n’ont pas de guichet de services d’entreprise offrant toutes les options utiles au personnel. Ils peinent donc à assurer une expérience de service optimale, ce qui nuit à la capacité du personnel de fournir de meilleurs soins aux patients. Ils doivent proposer des services comme un portail centralisé pour accéder à diverses solutions, suivre les demandes et gérer les approbations, contribuant grandement à offrir une plateforme pour que le personnel réponde mieux aux problèmes des patients.

C’est la raison pour laquelle les acteurs de la santé exigent une plateforme complète, sûre et unifiée.

Healthcare IT service management

Présentation de ServiceDesk Plus :
solution unifiée de gestion des services

Maîtriser facilement les incidents informatiques avec une résolution rapide

Maîtriser facilement les incidents informatiques avec une résolution rapide

Exploitez des fonctions de gestion des incidents et des intégrations de gestion informatique natives pour élaborer une solide stratégie et parer facilement aux problèmes globaux. Apportez une réponse rapide aux incidents pour contrer les cyberattaques.

  • Convertissez automatiquement les alertes en des tickets pour prévenir les interruptions imprévues.
  • Évitez les incidents récurrents en identifiant la cause première d’un problème grâce à une analyse directe avec le module des incidents.
  • Utilisez des règles métier pour exécuter une série d’actions pour les tickets entrants et une automatisation sans programmation pour accélérer la réponse aux incidents.
  • Assurez une résolution rapide avec des accords de niveau de service ou opérationnels.

Mappage centralisé de tous les actifs informatiques et autres de l’organisation

Mappage centralisé de tous les actifs informatiques et autres de l’organisation

Déployez une stratégie de gestion des actifs efficace avec les autres processus ITSM. Suivez la conformité des licences, les coûts et l’amortissement des actifs pour bien gérer l’infrastructure informatique.

  • Analysez les appareils Windows, Linux et macOS avec l’agent unifié de détection des actifs.
  • Créez un inventaire central de tous les actifs informatiques et autres.
  • Concevez leur cycle de vie dans son intégralité avec un générateur de workflow graphique dans un canevas interactif pratique.
  • Suivez l’état en temps réel de tout l’inventaire des actifs avec des tableaux de bord en direct.
  • Utilisez des outils avancés de contrôle à distance pour offrir un télé-support fluide.
  • Cartographiez les relations métier entre les acteurs, les actifs et les services de l’organisation avec une base de données de gestion des configurations.

Offre de services de pointe au personnel médical et paramédical

Enterprise self service portal

Présentez tous les services, les annonces et les solutions dans un portail d’entreprise unifié. Habilitez le personnel et les patients en lui apportant l’information essentielle.

  • Offrez un accès centralisé aux services avec le portail d’entreprise en libre-service.
  • Améliorez l’expérience d’achat avec un catalogue de services personnalisé.
  • Étendez les bonnes pratiques ITSM éprouvées à d’autres équipes opérationnelles de l’organisation comme les services généraux, les RH ou la paie.
  • Créez des cycles de vie des tickets graphiques complets pour guider les techniciens à travers les différentes étapes.
  • Créez des bases de connaissances complètes pour tenir les utilisateurs informés des coordonnées utiles, des soins préventifs, des procédures standards, etc.
  • Intégrez ServiceDesk Plus à des applications tierces pour effectuer diverses tâches avec des webhooks, des actions personnalisées et des fonctions de rappel.

Mise en conformité avec les normes réglementaires et protection des données ePHI

Protégez facilement les données de santé des patients et d’autres données sensibles comme les adresses de professionnel, les détails de plan ou ceux d’actif critique contre le risque de divulgation.

  • Marquez les données sensibles comme les données numériques personnelles relatives à la santé (ePHI) et protégez-les en chiffrant celles collectées et stockées ailleurs.
  • Supprimez ou anonymisez individuellement ou globalement les données sensibles marquées comme ePHI.
  • Protégez par un mot de passe les données exportées de rapports ou d’un module dans un fichier ZIP.
  • Consignez automatiquement les actions réalisées sur les données ePHI pour simplifier les audits.

ServiceDesk Plus intègre aussi des processus ITSM prédéfinis orientés bonnes pratiques comme la conduite du changement et la gestion des versions. Il offre un module de gestion de projet complet couplé à une gestion des ressources pour améliorer la conduite du changement (par exemple, mise à niveau d’ancien matériel ou mise à jour logicielle régulière). Une richebase de connaissances permet au personnel et aux patients d’accéder à des ressources d’auto-assistance. De plus, la solution allie une automatisation intelligente, une personnalisation sans programmation, des rapports complets et des intégrations efficaces à des applications de gestion informatique clés pour optimiser l’assistance et assurer un excellent service.

Voir la liste complète des fonctionnalités de ServiceDesk Plus

Confidentialité et sécurité

Notre engagement de confidentialité et de sécurité :

  • Zoho Corporation est certifié ISO 27001 (système de management de la sécurité de l’information), ISO 27017 (techniques de sécurité des services cloud) et ISO 27018 (protection des informations personnelles identifiables) et conforme à la norme SOC 2 type II (sécurité, confidentialité, intégrité du traitement, accessibilité et protection de la vie privée).
  • Les données des utilisateurs de nos applications SaaS résident dans nos centres de données, aussi conformes aux normes SOC 1 type II et SOC 2 type II et certifiés ISO 27001 (système de management de la sécurité de l’information) et ISO 22301 (système de management de la continuité d'activité).
  • L’édition cloud de ServiceDesk Plus est conforme HIPAA à titre de partenaire commercial. Zoho, société mère de ManageEngine, répond aux besoins des clients conformément à la loi HIPAA (loi américaine sur la portabilité et la responsabilité des assurances maladie). Zoho assume des responsabilités de partenaire commercial, selon la définition HIPAA.

Distinctions et récompenses