Puissance d’une gestion ITSM globale
Les entreprises adoptent la transformation numérique, comme les applications mobiles et les appareils IoT, pour gagner en compétitivité. Cela repousse les limites technologiques, mais la réussite de cette démarche dépend de la fiabilité dans la durée. En arrière-plan, la DSI veille à la fiabilité des processus métier.
Hélas, même certaines des meilleures DSI peinent car elles utilisent un outil différent pour chaque aspect de leur infrastructure informatique (applications, réseau, serveurs, bases de données, etc.) sans intégration entre eux. Cette approche en silos oblige les administrateurs à déchiffrer une multitude de rapports, de notifications et d’alertes sans obtenir un suivi contextuel en temps réel des événements de leur environnement. Un environnement informatique non intégré peut aboutir à une prestation de service inégale, une mauvaise expérience utilisateur, voire des délais
pour rétablir un service.
L’assistance informatique formant un pont entre l’opérationnel et la DSI, son équipe comprend la commodité qu’elle offre pour l’activité. L’intégration de l’environnement à l’assistance en épicentre dote les administrateurs d’un suivi en temps réel de l’infrastructure informatique de l’organisation. Cette stratégie aide à simplifier les incidents, les rapports, les notifications, les alarmes et les alertes en les canalisant via l’assistance pour leur classement, priorisation et affectation aux techniciens concernés.
En bref, une assistance intégrée appuie l’équipe ITSM en étendant son périmètre à toutes les fonctions informatiques, ce dont l’entreprise bénéficie. Les priorités premières des administrateurs à court terme montrent l’impératif des intégrations ITSM.
75 % souhaitent renforcer l’automatisation
68 % souhaitent accroître la valeur ajoutée de l’assistance
66 % souhaitent améliorer la performance de l’assistance
Avantages des intégrations ITSM
Tâches complexes en workflows simples :
Pour un service comme l’accueil d’un nouvel utilisateur, plusieurs équipes interviennent : RH, juridique, sites, paie et DSI. Les diverses étapes impliquées s’effectuent dans un ordre donné, chaque équipe assurant une partie du service. Une assistance intégrée abat les barrières entre les équipes et transforme les tâches en workflows automatisés, simplifiés, aucune complexité ne créant des erreurs ou retards dans l’exécution du service.
Gestion des urgences à performance optimale
La DSI ne brille pas si un utilisateur est le premier à constater un problème du réseau ou d’un serveur. Un utilisateur incapable d’accéder à son courrier peut engendrer un afflux de tickets, amenant à libérer des agents d’autres tâches pour qu’ils s’occupent de l’urgence. La mise en place d’un système créant automatiquement un ticket d’assistance en cas d’anomalie dans l’exécution de l’infrastructure s’avère plus efficace et moins stressant.
Meilleur suivi et contrôle des terminaux
Les intégrations ITSM à desoutils de gestion des terminaux dopent l’efficacité des techniciens, assurent une gestion des problèmes proactive, voire améliorent l’expérience utilisateur. Les techniciens peuvent gérer les machines et y déployer à distance des correctifs et des packages logiciels via un ticket, les utilisateurs bénéficiant d’un support plus efficace car les techniciens peuvent ainsi intervenir directement.
Autonomie des utilisateurs avec le libre-service
Le libre-service est considéré comme le moyen le plus économique de gérer les tickets* et chaque entreprise veut réduire ses coûts ITSM. Les intégrations de l’assistance à des outils de gestion Active Directorypermettent aux utilisateurs de modifier leurs mots de passe, mettre à jour leurs détails et déverrouiller des comptes eux-mêmes. L’intégration à une solution de gestion des terminaux leur permet aussi de gérer leurs téléchargements de logiciels dans le catalogue de services. Tout cela concourt à réduire les coûts sans nuire à l’expérience utilisateur.
Optimisation des ressources
L’ajout à l’outil ITSM de fonctions IA comme un agent virtuel aide à mieux impliquer les utilisateurs dans le libre-service et rend les administrateurs plus confiants en leurs décisions. Un tel outil ITSM permet de gagner jusqu’à 30 % en capacité de support. Un agent virtuel IA offre un solide support de première ligne en enregistrant, traitant, orientant, automatisant, voire résolvant les questions qu’il reçoit.
Amélioration du service avec une analyse poussée
Une meilleure connaissance du fonctionnement de l’assistance aide à améliorer son efficacité. Toutefois, cela exige une solution décisionnelle intégrée pouvant fournir des aperçus, des rapports et des visuels à partir des données de l’assistance. L’intégration à un outil d’analyse permet de répondre aux questions de gestion clés qui se posent et indique comment orienter l’équipe d’assistance dans la bonne direction.
Mesure et amélioration de l’expérience utilisateur avec des enquêtes de satisfaction
En évaluant l’avis des utilisateurs, les administrateurs identifient les lacunes de leur stratégie de gestion des services et la corrigent au plus tôt. Certaines solutions ITSM offrent des fonctions d’enquête, mais l’intégration à un outil dédié permet de créer des workflows avec des automatisations et des formulaires personnalisés pour collecter des données précises. Cette intégration aide aussi à mieux étudier les réponses aux enquêtes et tirer des enseignements utiles pour que la DSI assure une expérience utilisateur constante.
Intégrations informatiques natives de ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus offre des intégrations natives de pointe à des applications courantes de ManageEngine pour offrir un aperçu global et un contrôle complet de l’infrastructure informatique. Qu’il s’agisse de gérer les réseaux, les applications ou les postes de travail dans la console d’assistance, ou d’accéder à une analyse avancée, ServiceDesk Plus le permet.
ManageEngine Endpoint Central (auparavant Desktop Central) : contrôler les terminaux de la console d’assistance
- Résolution rapide des problèmes : interagissez avec les utilisateurs enlançant des sessions à distance directement des tickets pour résoudre leurs problèmes, dopant la productivité des techniciens.
- Automatisation pour un meilleur contrôle : déclenchez l’installation ou la désinstallation de logiciels sur les postes des utilisateurs depuis la console d’assistance.
ManageEngine Applications Manager : optimiser la performance des serveurs et des applications
- Disponibilité des applications : minimisez les interruptions en résolvant les problèmes avant qu’ils n’affectent l’activité. Un ticket est automatiquement créé en cas d’anomalie d’exécution des serveurs ou des applications,
le technicien concerné étant informé. - Prise de décision avisée : associez automatiquement les modifications de l’infrastructure informatique à la CMDB pour mieux prévoir l’impact d’une activité.
ManageEngine ADSelfService Plus : offrir aux utilisateurs des outils de réinitialisation de mots de passe et autres en libre-service
- Libre-service efficace : permettez aux utilisateurs de traiter des demandes simples comme la réinitialisation des mots de passe, la mise à jour des détails personnels ou le déverrouillage des comptes en intégrant l’assistance à Active Directory.
- Gain de productivité : libérez les techniciens des demandes banales fréquentes pour qu’ils se consacrent aux tâches plus vitales, améliorant la qualité de l’assistance.
ManageEngine ADManager Plus : exécuter des tâches de gestion des utilisateurs directement de la console d’assistance
- Gestion des utilisateurs simplifiée : gagnez en efficacité en permettant aux techniciens de gérer les comptes AD, pour affecter ou révoquer des utilisateurs et d’autres opérations, de façon sure et non invasive dans la console d’assistance.
ManageEngine Password Manager Pro : lancer en toute sécurité des sessions à distance sur les machines
des utilisateurs
- Authentification automatisée: évitez les tâches redondantes sans nuire à la sécurité tout en contrôlant les machines des utilisateurs. Résolvez les problèmes à distance via des sessions RDP et SSH dans la console d’assistance et gagnez du temps en automatisant le processus d’authentification.
ManageEngine Analytics Plus : piloter les opérations de service avec des outils décisionnels
- Analyse éclairante : comprenez clairement la performance de votre assistance en toute facilité avec la génération de rapports automatisée. Prenez des décisions cruciales sur votre stratégie de service grâce à une information utile.
ManageEngine OpManager : réagir rapidement aux incidents du réseau
- Notifications instantanées : gérez de façon proactive les problèmes du réseau avant qu’ils ne nuisent à la continuité d’activité. Automatisez la création et l’affectation de tickets à l’émission d’une alarme.
Zia : adopter un agent virtuel comme première ligne
de support
- Assistant IA conversationnel: facilitez la mise en relation des utilisateurs avec l’assistance via une simple conversation avec Zia. Configurez Zia pour enregistrer des tickets, ajouter des notes et exécuter d’autres tâches spéciales.
- Recherche intelligente: posez des questions à Zia sur les statistiques d’assistance et recevez des réponses instantanées.
Site24x7
- Alertes proactives: identifiez les problèmes de performance des serveurs et réduisez le temps moyen de réparation (MTTR) dans ServiceDesk Plus grâce à l’automatisation. Enregistrez facilement des tickets dans le portail ServiceDesk Plus lorsqu’un problème est identifié dans l’infrastructure cloud.
- Contrôle fluide: une fois les incidents résolus dans Site24x7, les tickets sont automatiquement fermés dans le portail ServiceDesk Plus. Suivez et gérez au mieux les tickets en les affectant à des techniciens, résolvez rapidement les problèmes et améliorez la productivité globale de la DSI.
Zoho Survey
Mesurez et affinez la performance de l’assistance selon l’avis des utilisateurs.
- Générateur de modèles avancé : créez des formulaires d’enquête dans un canevas interactif avec plus de 25 types de questions différents et 250 modèles personnalisables.
- Workflows d’enquête sur mesure: définissez des règles pour lancer des enquêtes selon une ou plusieurs conditions. Créez des formulaires d’enquête dynamiques en affichant ou masquant des champs selon les réponses des utilisateurs.
- Prise de décision factuelle : quantifiez les réponses des utilisateurs avec des rapports par défaut, personnalisés et sur les tendances. Créez des rapports spéciaux avec des visuels et partagez-les avec l’équipe.
Intégrations métier de ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus offre des intégrations pratiques unifiant la gestion ITSM aux processus métier de l’organisation. Créez une expérience de service où les outils métier interagissent de façon fluide avec l’assistance, comblant le fossé entre la gestion des services et les processus. ServiceDesk Plus s’intègre aux principales applications métier et ses API REST permettent d’étendre le périmètre ITSM n’importe où.
Microsoft Outlook : accéder à l’assistance directement de sa boîte aux lettres
- Gestion des tickets dans la boîte de réception :permettez aux techniciens de gérer les tickets reçus par courrier directement de leur boîte aux lettres au lieu de passer à ServiceDesk Plus. De la conversion des messages en tickets ServiceDesk Plus à leur sélection et fermeture via la résolution au premier appel, l’extension aide les techniciens à gérer le cycle de vie des tickets, le tout de leur boîte aux lettres Outlook.
- Assistance plus accessible : la capacité d’accéder au support d’une boîte aux lettres Outlook, pivot de nombreuses tâches, est logique pour les utilisateurs. Ils peuvent créer des tickets et les suivre via le volet ServiceDesk Plus de leur boîte aux lettres.
Messages actionnables Office 365 : traiter les tickets de sa boîte aux lettres
- Gestion des tickets via les messages de notification : permettez aux utilisateurs et techniciens d’interagir avec des tickets directement des messages de notification envoyés par ServiceDesk Plus. Dotez les messages d’éléments actionnables pour sélectionner des demandes, ajouter des notes, répondre à des questions, fermer des tickets, etc.
Microsoft Teams : offrir un support dans l’espace de travail
- Support via des onglets :offrez un support informatique dans un onglet de l’ espace de travail Microsoft Teams. de l’organisation. Les utilisateurs et les techniciens peuvent rapidement voir leurs problèmes résolus sans même quitter l’espace de travail. De la sélection des tickets au lancement de sessions à distance pour diagnostic, Microsoft Teams et ServiceDesk Plus proposent un environnement complet et unifié pour l’opérationnel et le support informatique.
Atlassian Jira : relier Jira et ServiceDesk Plus
- Lien de problèmes Jira à des demandes ServiceDesk Plus: créez un dossier dans Jiraautomatiquement à partir de la demande d’un utilisateur ou d’un incident de ServiceDesk Plus.
API d’assistance : élargir le périmètre
d’assistance
- Connexion à une application tierce: des API Web faciles à intégrer aux applications tierces qui appuient l’activité permettent d’échanger au mieux des données entre ServiceDesk Plus et les outils métier.
Calendrier Office 365 : suivre facilement un agenda chargé
- Synchronisation du calendrier de travail: on peut actualiser les rappels, tâches, demandes de congé ou autres activités dans le calendrier Office 365ou ServiceDesk Plus, les modifications se reflétant dans les deux pour ne rien oublier.
Zoho Cliq : accéder facilement aux tickets d’assistance directement de la fenêtre de discussion
- Gestion des tickets ultra-rapide: créez des demandes d’incident ou de service aisément dans Zoho Cliq via de simples commandes conversationnelles. Facilitez une meilleure gestion des incidents et améliorez la qualité de service en affichant les tickets ouverts et analysant instantanément leurs détails sans basculer entre plusieurs fenêtres.
Zoho Voice : passer facilement et rapidement des appels de la console d’assistance
- Connexion rapide avec l’extension ZDialer: appelez les utilisateurs instantanément via l’extension Zoho Voice grâce à la fenêtre contextuelle d’appel en un clic et la détection automatique du numéro de téléphone.
- Utilisation de fonctions avancées de téléphonie cloud : laissez les techniciens se consacrer aux besoins des utilisateurs et au support client avec des RVI, des files d’attente d’appels, l’enregistrement et le transfert, le suivi en direct, les heures ouvrables ou la configuration des jours fériés.