Les agents de changement

Un(e) agent(e) de changement est une personne ou un groupe de personnes qui prend l'initiative des changements et les organise au sein de l'entreprise. Il ou elle identifie la nécessité d'un changement et entame les premières étapes du processus de changement, en le supervisant du début à la fin. Les agents de changement peuvent être des techniciens informatiques au sein de l'entreprise ou, dans de nombreux cas, des consultants externes spécialisés dans l'informatique et la gestion des services informatiques, auxquels il est fait appel pour formuler des initiatives de changement. L'expression « agents de changement » présente plusieurs synonymes : les termes « partisans du changement » ou « promoteurs du changement » sont également employés pour les identifier.

Bien que ces termes soient souvent confondus, il existe une nette différence entre les responsabilités assumées par chacune de ces fonctions. Nous allons vous donner les clés pour différencier ces rôles.

Si les leaders du changement présentent les compétences nécessaires pour mener les équipes vers un changement réussi et guident les équipes concernées par le changement, ils ne sont pas nécessairement des partisans de la mise en œuvre de ce changement. Les agents de changement jouent quant à eux le rôle de catalyseurs du changement et peuvent être considérés comme se trouvant à un niveau supérieur à celui des leaders du changement. Lors des phases initiales du changement, incluant la création de la demande de changement et l'examen de la demande de changement, les agents de changement jouent un rôle crucial dans l'analyse des risques encourus, l'évaluation des avantages et inconvénients, ainsi que la préparation finale d'arguments convaincants en faveur du changement. Les leaders du changement supervisent l'organisation du changement lors des phases de planification, de mise en œuvre et d'examen d'un changement.

Les champions du changement sont les personnes motivées par l'adoption du changement et qui recueillent des ressources et des engagements en faveur du changement, mais ne présentent pas les parrainages nécessaires pour mettre en place le changement. Par conséquent, même s'il est bénéfique de pouvoir compter sur quelques champions, ces derniers ne seront pas responsables de la réussite du changement.

D'après l'article de Fred C. Lunenburg dans l'International Journal of Management, Business, and Administration, les agents de changement exercent au moins trois fonctions distinctes : consultants, formateurs et chercheurs. Par exemple, un changement informatique qui implique le passage d'un outil existant à une application SaaS nécessite que les agents de changement effectuent les recherches nécessaires, les analysent et s'assurent que le changement est bénéfique, avant de démarrer le processus de mise en œuvre. Ils doivent aussi convaincre l'équipe informatique et faire valoir la nécessité d'adopter de nouvelles technologies afin d'améliorer le fonctionnement de leur centre de services informatiques, endossant ainsi le rôle de consultants. Une fois le changement validé par le Comité consultatif sur le changement (CAB), les agents de changement supervisent la formation des techniciens qui rendront possible le changement (ceci implique de transférer les données de l'ancien outil vers le nouvel outil, de procéder aux configurations requises, etc.), ainsi que des acteurs qui utiliseront le nouvel outil.

Outre ces rôles, les agents de changement doivent également promouvoir, motiver, rendre possible, arbitrer et gérer le changement. Les agents de changement peuvent occuper n'importe quel poste au sein de l'entreprise ; quelle que soit leur fonction, en tant qu'agents de changement, ils doivent assumer les responsabilités suivantes :

• communiquer efficacement la nécessité du changement et ses avantages à l'équipe informatique ;
• traiter les idées et commentaires du Comité consultatif sur le changement (CAB) et des autres membres d'équipe, et les intégrer au processus de changement ;
• mener le processus de changement en élaborant des cadres et workflows appropriés pour le changement informatique spécifique, tout en consultant les leaders du changement et le Comité consultatif sur le changement ;
• former les techniciens informatiques effectuant les tâches du workflow de changement afin qu'ils disposent des compétences nécessaires et les inciter à faire preuve d'efficacité ;
• guider et soutenir les membres de l'équipe informatique pendant l'ensemble du cycle de vie du changement ;
• s'approprier le changement de manière à garantir la mise en place du changement, avec le résultat prévu ;
• évaluer et identifier les points litigieux potentiels au sein de l'équipe ou du Comité consultatif sur le changement, ainsi qu'élaborer des stratégies de manière proactive pour atténuer les perturbations.

Les agents de changement peuvent être des salariés de l'entreprise ou des professionnels externes engagés pour exercer ces fonctions. Il peut s'agir de techniciens de niveau inférieur disposant de l'ensemble des compétences requises ou des membres les plus expérimentés de l'équipe. L'essentiel est de désigner la personne la plus à même d'assumer le rôle d'agent(e) de changement pour le changement concerné.

1. Les agents de changement internes sont généralement des techniciens informatiques travaillant dans l'entreprise et assumant les fonctions de responsable de l'équipe informatique, chef(fe) d'équipe informatique, technicien(ne) principal(e) ou simplement un(e) technicien(ne) de tout niveau possédant l'ensemble des compétences requises pour le changement spécifique. Les agents internes présentent l'avantage de disposer d'informations de première main sur les cadres définis pour l'entreprise et pour l'équipe informatique, sur les processus, sur l'historique, ainsi que de connaître les autres membres de l'équipe.

2. Les agents de changement externes appartiennent à des entreprises tierces ou sont des consultants indépendants spécialisés dans la gestion des services informatiques, qui ont été engagés pour se charger de la mise en place d'un changement spécifique. Indépendants des politiques et de la culture de travail générales de l'entreprise, ils peuvent consacrer tout leur temps et toute leur expertise à proposer un point de vue différent sur la situation. Ils remettent souvent en cause les cadres existants en apportant de nouvelles idées au débat. Il est toutefois important qu'ils se documentent sur le fonctionnement de l'infrastructure informatique de la société et son historique afin d'élaborer des stratégies pertinentes.

Un changement réussi résulte de multiples facteurs, dont l'un des plus importants est le rôle joué par les agents de changement. Ces agents occupant une place cruciale, leurs relations avec les parties prenantes et leur manière de gérer l'équipe dépendent de leurs qualités. Voici quelques caractéristiques des agents de changement efficaces :

• ils comprennent les risques encourus et organisent le changement en tenant compte de l'infrastructure informatique de l'entreprise, de l'impact des services informatiques proposés, de la culture opérationnelle, de la réglementation et de la tolérance au risque ;
• ils prennent des décisions guidées par les données, tout en évaluant les risques potentiels liés au changement informatique ;
• ils ont une vision globale et simplifient le processus de changement pour les parties prenantes et l'équipe informatique ;
• ils sont prêts à penser en dehors du cadre et à apporter des ajustements en conséquence aux workflows, au Comité consultatif sur le changement (CAB), etc. ;
• ils sont enthousiastes et focalisés sur la réussite du changement ;
• ils adoptent des tendances et technologies plus récentes, incluant l'automatisation, l'adoption du Cloud et les workflows alimentés par l'IA.

Comme pour toute autre fonction, certaines compétences sont requises des agents de changement. Vous trouverez ci-après quelques-unes des compétences clés dont ces agents ont besoin afin de parvenir à mener à bien le changement :

• des compétences intellectuelles et des capacités d'analyse pour effectuer des recherches, collecter et analyser des données internes, conceptualiser, faire preuve d'empathie et guider les techniciens, ainsi que gérer le changement de manière proactive ;
• des compétences de communication et d'écoute pour promouvoir le changement, convaincre les parties prenantes et les membres de l'équipe du workflow de changement et gérer les membres de l'équipe dans de bonnes conditions, de manière à éviter les perturbations ;
• des compétences techniques pour comprendre l'impact du changement sur le paysage informatique et pour limiter l'impact du changement sur les services informatiques.