Un guide complet de gestion des changements dans ITIL®

Le monde de l’entreprise et les attentes des clients évoluent constamment, et la transformation numérique est devenue un facteur clé du succès des entreprises dans tous les secteurs d’activité. La transformation numérique consiste à tirer parti des technologies disponibles pour relever les défis métiers et saisir les opportunités. Lorsqu’on la décompose, la transformation numérique consiste essentiellement à améliorer la gestion informatique pour éliminer les zones problématiques et préparer votre infrastructure informatique à faire face aux défis métiers. Et cela implique la mise en œuvre de changements informatiques qui aident votre organisation à appliquer de nouvelles technologies aux processus métiers et informatiques actuels.

Ces changements peuvent être aussi simples que le déplacement d’applications collaboratives vers le cloud pour une meilleure efficacité opérationnelle, ou l'adoption d'une approche privilégiant le mobile pour une meilleure expérience du consommateur. Malgré leur simplicité apparente, ces changements s'accompagnent de leurs propres défis logistiques. Si un changement n'est pas mis en œuvre correctement, votre organisation risque de faire un pas en avant et deux pas en arrière.

L'échec de la mise à niveau d'une application mobile d'une banque renommée en décembre 2018 est un parfait exemple de la façon dont il ne faut pas mettre en œuvre un changement. Le projet de la banque d'introduire une nouvelle application bancaire mobile améliorée était une excellente idée et une nécessité. Mais dès son lancement, la nouvelle application a connu des problèmes. La banque a introduit la nouvelle application alors qu'elle avait déjà abandonné l'ancienne. La nouvelle application n'ayant pas fonctionné, des milliers de clients n'ont pas pu accéder à leurs comptes bancaires par son entremise. Pour ne rien arranger, la communication sur un correctif apporté à la nouvelle application a été extrêmement limitée, ce qui a beaucoup irrité les clients. L'application mobile est restée hors service pendant quatre jours avant que la banque ne décide de rétablir l'ancienne application.

On peut constater que la banque a échoué à différents stades du changement proposé: lancement de la nouvelle application alors qu'elle n'était pas prête à être déployée, manque de transparence et échec de la communication aux utilisateurs finaux des temps d'arrêt associés à la mise à jour, et absence de plan de rechange en cas de défaillance. Ce n'est certainement pas ainsi que vous souhaiteriez mettre en œuvre votre changement.

C'est là qu'intervient la gestion des changements ; elle vous aide à gérer les différents changements dans votre organisation et met à votre disposition un processus pour déployer efficacement les changements sans affecter le reste de votre organisation. La gestion des changements réduit le risque de perturbations similaires à celles que la banque a connues.

Dans ce guide, nous aborderons le quoi, le pourquoi et le comment de la gestion des changements. Vous apprendrez comment aider votre organisation à s’adapter aux tendances du secteur d’activité grâce à des changements efficaces.

Commençons dès maintenant !

Qu'est-ce que la gestion des changements ?

ITIL décrit la gestion des changements comme le processus de suivi et de gestion d'un changement tout au long de son cycle de vie, du début à la fin, dans le but de minimiser les risques.

La mise en place d'un processus systématique de gestion des changements permet à votre organisation de mettre en œuvre des changements sans aucun incident avec un taux de réussite élevé.

Qu'est-ce qu’un changement ?

Selon ITIL, un changement est « l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services ».

Dans sa forme la plus simple, tout changement de l'infrastructure informatique d'une organisation qui peut affecter les opérations de l'organisation est appelé un changement informatique. Cela inclut le remplacement d'imprimantes, de projecteurs, de serveurs, etc.

Quelle est la différence entre un incident, un problème et un changement ?

Pourquoi les organisations ont-elles besoin de la gestion des changements ?

Maintenant que nous savons ce qu'est la gestion des changements, examinons pourquoi les organisations en ont besoin, en commençant par les objectifs de la gestion des changements.

Objectifs de la gestion des changements ITIL

Donner aux organisations le pouvoir de contrôler et de gérer leurs changements:

La gestion des changements vous donnera un meilleur contrôle de votre processus de changement et vous aidera à mettre en œuvre les changements avec un risque minime. En suivant des processus standard, la gestion des changements garantit que tous les aspects de chaque changement, tels que la planification, l'évaluation des risques et le suivi de la mise en œuvre, sont gérés efficacement. L'utilisation d'un outil de service d’assistance pour suivre les changements du début à la fin peut faire des merveilles et permettre à une organisation de mieux gérer son infrastructure informatique grâce à des changements parfaitement planifiés et exécutés.

Aider les organisations à mieux mettre en œuvre les changements:

En suivant l'ensemble du processus de changement, la gestion des changements permet aux organisations de garder le contrôle de toutes les demandes de changement. Elle permet également d'identifier plus facilement les changements non autorisés et d'en réduire le nombre. En autorisant les utilisateurs à soumettre une demande de changement uniquement par le biais de l'outil de service d’assistance, les organisations peuvent recueillir toutes les informations nécessaires sur le changement dès le début et décider ensuite si le changement doit être mis en œuvre. Un solide mécanisme d'approbation garantit que les changements obtiennent toutes les autorisations nécessaires avant d'être mis en œuvre.

Permettre une constante amélioration:

La gestion des changements n'est pas réservée aux mauvais jours ; elle vise à aider les organisations à améliorer continuellement leurs infrastructures et leurs processus, ainsi qu'à s’adapter aux tendances du secteur d’activité en leur permettant de déployer en douceur les changements nécessaires sans affecter les opérations de service actuelles.

Avantages de la gestion des changements

Pour l’organisation:

• Moins de conflits de changements grâce à une gestion efficace des changements.
• La possibilité de déployer des mises à jour sans affecter les opérations.
• Moins d'échecs de changement.
• Une classification précise des changements.

Pour les utilisateurs finaux:

• Une meilleure communication sur les temps d'arrêt et l'indisponibilité des services en raison de changements programmés.
• Des opérations de service plus fluides avec moins de perturbations causées par des changements incorrectement planifiés.

Comment les organisations exécutent-elles la gestion des changements ?

Examinons maintenant comment vous pouvez mettre en œuvre la gestion des changements dans votre organisation. La première chose à faire est de mettre en place un processus de changement efficace qui vous permettra de planifier les changements, d'obtenir les approbations nécessaires et de mettre en œuvre ces changements. Voici un processus de gestion des changements que vous pouvez suivre afin de gérer les changements efficacement.

Le processus de gestion des changements

Étape 1: Soumission

La première étape consiste à initier le changement. Il s'agit de recueillir les informations de base sur le ticket de changement, par exemple le type de changement et sa priorité.

• Création : Les tickets de changement sont initiés avec l'outil de service d’assistance. Les informations nécessaires sont collectées dès le début à l'aide d'un formulaire de changement contenant des champs obligatoires.
• Définition des rôles de changement : En utilisant les rôles de changement, les organisations peuvent déléguer les responsabilités de changement à diverses parties prenantes et contrôler le niveau d'accès de chaque rôle pour chaque étape d'un changement.

Étape 2: planification

L'étape suivante est celle de la planification de l'ensemble du changement. Une planification correcte du changement est le secret de la réussite de sa mise en œuvre. Il est également essentiel d'obtenir les approbations nécessaires à la mise en œuvre du changement. Des détails tels que l'impact, les plans de déploiement, les plans de retrait et les temps d'arrêt associés doivent être documentés afin de transmettre clairement le plan de changement aux parties prenantes et de les convaincre que le changement vaut la peine d’être effectué.

Étape 3: Approbation

Ensuite, le plan de changement doit être approuvé par le Comité consultatif sur les changements (CAB), le Comité consultatif sur les changements d'urgence (ECAB) et toute autre autorité ayant un intérêt dans le changement ou dans l'infrastructure de l’organisation affectée par le changement. La création de CAB personnalisés permet aux organisations de regrouper le personnel concerné pour gérer les approbations facilement. L'automatisation du processus d'approbation accélère l'ensemble du changement et garantit qu'aucune demande d'approbation n'est négligée.

Remarque: Un CAB est une combinaison de différents rôles et équipes de travail. Il peut comprendre des cadres supérieurs, des gestionnaires d'équipe, des équipes techniques, du personnel financier, etc., selon la gravité et l'ampleur du changement.

Étape 4: Mise en œuvre

Une fois les approbations nécessaires obtenues, le changement peut être mis en œuvre. Les organisations peuvent suivre et gérer la mise en œuvre des changements en créant des tâches ou en utilisant un projet.

• Délégation du travail par le biais de tâches : Des tâches sont créées et attribuées à différents techniciens de diverses équipes afin de gérer facilement le travail de tous ceux qui participent à la mise en œuvre du changement. Les tâches parentes et enfants peuvent être utilisées pour établir des dépendances entre tâches et s'assurer que les tâches sont effectuées dans un ordre particulier et qu'aucune tâche n'est oubliée.
• Exploitation de la gestion de projets : Les organisations peuvent se servir de projets pour gérer des changements à grande échelle, par exemple le déplacement de l’ensemble de l'infrastructure de l'organisation vers le cloud. Les projets contribuent à une mise en œuvre de plus grande envergure et permettent de mieux gérer un nombre élevé de tâches, de personnes et d'étapes. Une forte intégration entre la gestion des changements et la gestion de projets peut s’avérer très bénéfique pour les organisations.

Étape 5: Examen

Ensuite, un examen après mise en œuvre est effectué pour s'assurer qu'il n'y a pas d’écart dans la mise en œuvre et que tous les problèmes sont réglés avant la fermeture du changement.

Étape 6: Fermeture

C'est la dernière étape du processus de gestion des changements. La nature du changement terminé est enregistrée comme réussie, échouée ou incomplète. L’enregistrement des codes de fermeture corrects assure des mesures beaucoup plus précises et utiles pour l’organisation.

Tous les changements ne sont pas identiques, car certains ont des exigences différentes. Certains changements doivent être mis en œuvre le plus rapidement possible, d'autres doivent être approuvés par les instances supérieures de l'organisation, et d'autres ne sont que des changements normaux mis en œuvre une fois par semaine.

Selon ITIL, les changements peuvent être divisés en trois grands types: les changements standard, normaux et d'urgence.

Changements standard:

Il s'agit de changements préapprouvés qui ont peu d'impact, sont bien connus et documentés. Les changements standard nécessitent une évaluation des risques et une autorisation lorsqu'ils sont mis en œuvre pour la première fois, mais les mises en œuvre ultérieures peuvent être effectuées sans ces précautions tant que le changement n'a pas été modifié.
Exemple: Remplacer une cartouche d'encre d'une imprimante

Changements normaux

Un changement normal doit suivre l'ensemble du processus de changement ; il doit être programmé, faire l'objet d'une évaluation des risques et être autorisé. Les changements normaux comprennent à la fois des changements mineurs (impact et urgence faibles à moyens) et des changements majeurs (impact et urgence élevés). Tous les changements qui ne sont pas des changements standard ou urgents doivent être traités comme des changements normaux et respecter le processus de changement.
Exemple: Déplacer des services locaux vers le cloud

Changements d'urgence:

Les changements d'urgence ont un impact et une urgence élevés, nécessitant une évaluation, une approbation et une mise en œuvre accélérées afin que les services soient opérationnels le plus rapidement possible. Les modifications apportées aux composants qui affectent les opérations métiers, et de ce fait provoquent des temps d'arrêt, sont traitées comme des changements d'urgence.
Exemples: Défaillance du serveur principal, perturbation du centre de données, correctif d'urgence de faille de sécurité

Propriétaire des changements:

Le propriétaire des changements est responsable de l'ensemble du processus de gestion des changements, y compris de son amélioration. Étant donné qu'il est responsable de la gestion des changements au sein de son organisation, il occupe généralement une fonction élevée.

Gestionnaire des changements:

Le gestionnaire des changements s'occupe de la mise en œuvre des changements et des activités qui y sont liées. Il gère également le CAB et les différentes équipes et parties prenantes concernées, avec qui il travaille en coordination.

Initiateur des changements:

L'initiateur des changements est la personne qui initie les changements et qui ajoute les plans de changement, les plans de mise en œuvre et les autres détails requis. Il organise également le plan de mise en œuvre des changements. Un initiateur des changements peut être soit un technicien, soit un utilisateur final.

CAB:

Le CAB est un groupe de divers membres issus de différentes équipes et fonctions. Ensemble, ils analysent le changement proposé et donnent leur approbation et leurs recommandations concernant le changement et sa mise en œuvre.

Rôles supplémentaires:

Certaines organisations utilisent des rôles personnalisés en plus de ces quatre principaux rôles pour déléguer le travail et répartir les responsabilités. La possibilité de créer des rôles personnalisés vous aide à adapter votre gestion des changements aux besoins de votre organisation. Voici quelques rôles supplémentaires couramment utilisés:

• Approbateur des changements
• Réalisateur des changements
• Réviseur des changements
• Planificateur des changements

Voici quatre défis courants qui peuvent entraver la gestion des changements.

1. Échecs de changements:

   Les changements exigent beaucoup de ressources, car la planification des changements demande beaucoup de temps et de recherche. Un grand nombre d’échecs de changements peuvent rapidement devenir coûteux s'ils ne sont pas vérifiés. Dans le cas des changements d'infrastructure, un taux d'échec élevé peut entraîner des problèmes plus importants, soit pendant la mise en œuvre, soit lors de l’exécution des plans de retrait. Un grand nombre d'échecs de changements est également un indicateur d'un mauvais processus de gestion des changements.

   Exemple: Zylker avait prévu de moderniser son infrastructure réseau principal, et a donc mis en place un réseau secondaire avec un fournisseur réseau tiers ; la société avait prévu de mettre en œuvre ce changement au cours d'un week-end. Durant la mise en œuvre, Zylker reçut des tickets de pannes de services, ce qui était surprenant étant donné que la société avait mis en place un réseau secondaire. Il s'est avéré que le fournisseur du réseau secondaire effectuait également une maintenance programmée ce week-end-là, ce qui provoqua la panne du réseau principal et du réseau secondaire de Zylker, rendant ainsi les services de Zylker indisponibles. Comme le changement n'avait pas été planifié correctement, il a finalement échoué.

2. Changements non autorisés:

   Les changements non autorisés sont le résultat d'un mécanisme d'approbation peu rigoureux et de l'absence de parties prenantes adéquates au stade de l'approbation. Ces changements contournent les autorisations nécessaires et peuvent cesser d'être mis en œuvre s'ils ne sont pas signalés à temps. Les changements non autorisés peuvent entraîner des changements dont votre organisation n'a pas besoin ou qu'elle n'est pas prête à mettre en œuvre. En fin de compte, les changements non autorisés sont préjudiciables et représentent une dépense inutile.

3. Nombre trop élevé de changements d'urgence:

   Comme nous l’avons expliqué précédemment, les changements d'urgence nécessitent une approbation accélérée afin de pouvoir être mis en œuvre le plus rapidement possible. Le fait de traiter un trop grand nombre de changements en tant que changements d'urgence risque d’entraîner des retards lorsqu’un changement d'urgence grave doit être mis en œuvre. Il est toujours recommandé de faire preuve de prudence lorsqu'on classe un changement en tant que changement d'urgence.

   Remarque: L'histoire populaire du garçon qui criait au loup est une bonne analogie pour expliquer pourquoi traiter trop de changements comme des changements d'urgence peut avoir l’effet inverse que prévu. En cas d'urgence réelle, votre organisation risque de ne pas prendre le changement avec le sérieux voulu et vous ne disposerez peut-être pas des ressources nécessaires pour gérer l'urgence.

4. Conflits de changements:

   Une mauvaise planification peut conduire à des conflits de changements. On parle de conflit de changements lorsque deux ou plusieurs changements sont planifiés par inadvertance pour être mis en œuvre simultanément, perturbant ainsi la mise en œuvre de l'un ou l'autre des changements. L'utilisation d'un calendrier des changements afin de mieux planifier vos changements peut contribuer à empêcher les conflits de changements.

Voici les meilleures façons d'aborder la gestion des changements.

1. Identifier les types de changements:

   Tous les changements ne sont pas identiques. Les changements ont des niveaux de priorité différents et des exigences diverses, comme nous l’avons expliqué dans la section des types de changements. Il est donc important de commencer par déterminer les types de changements que votre organisation pourrait effectuer, puis de créer différents types de changements pour les déployer efficacement.

2. Concevoir des processus pour les différents types de changement:

   Étant donné que les différents types de changement ont leurs propres exigences, vous devez concevoir des processus uniques pour répondre à ces besoins. L'utilisation du même processus de changement pour tous les types de changements ne fera qu'entraîner des retards inutiles et une mise en œuvre incomplète des changements.

   Remarque: Vous pouvez créer des flux de travail de changements différents pour chacun de vos types de changements.

3. Définir les principaux rôles et responsabilités:

   La définition des rôles permet au gestionnaire des changements de déléguer des activités et des responsabilités à d'autres personnes. Les rôles facilitent la gestion des changements et définissent clairement les activités que chaque personne peut effectuer.

4. Enregistrer, gérer et hiérarchiser les propositions de changement:

   La meilleure pratique consiste à disposer d’un moyen organisé pour enregistrer, gérer et hiérarchiser vos changements dans un seul emplacement. Grâce à une meilleure visibilité des changements de votre organisation, vous pouvez définir les changements à effectuer en priorité.

5. Obtenir un aperçu clair des risques et de l'impact des changements:

   Tous les changements doivent faire l'objet d'une analyse des risques et de l'impact afin de mieux les comprendre et d'allouer les ressources nécessaires. Les détails des risques et de l'impact doivent être ajoutés au stade de la planification afin que le CAB ait une idée claire des changements et puisse énoncer ses recommandations.

6. Mettre en place un mécanisme d'approbation efficace:

   La définition du processus d'approbation permet d'obtenir facilement les autorisations nécessaires à la mise en œuvre d'un changement. Elle garantit que toutes les parties prenantes clés sont informées des changements et font leurs recommandations avant qu'un changement ne soit mis en œuvre. Cela permet de limiter les changements non autorisés.

7. Communiquer les planifications et les temps d'arrêt aux parties prenantes:

   Le fait de tenir les parties prenantes informées des changements prévus réduit le nombre d'incidents causés par les changements. L’envoi rapide d’informations garantit également qu'aucun service n'est affecté par les changements et que ceux-ci peuvent être réalisés efficacement. En prime, la direction est plus heureuse lorsqu'elle est informée tout au long du cycle de vie du changement.

8. Mesurer les progrès et l'efficacité de la mise en œuvre des changements:

   Garder un œil sur un changement tout au long de son cycle de vie permet de s'assurer que rien ne tourne mal et que le changement est mis en œuvre conformément au plan de changement. Les mesures des principaux indicateurs vous donnent une image claire du degré d'efficacité de votre processus de changement et vous permettent également d'identifier les domaines que vous pouvez améliorer.

9. Maintenir en place des plans d'urgence:

   On n'est jamais trop préparé, c'est pourquoi il est toujours bon de prévoir le pire des scénarios et d'établir un plan de retrait lors de la phase de planification des changements. Cette planification approfondie peut faire la différence entre un changement ordinaire qui échouerait et des dommages irréversibles touchant votre infrastructure informatique.

10. Mettre en œuvre une amélioration continue des services:

    Bien que la lutte contre les incendies soit une fonction essentielle de la gestion des changements, les changements ont une étendue plus large dans votre organisation. L'utilisation de changements pour améliorer les technologies et les processus, et donc pour renforcer continuellement la capacité de votre organisation à fournir de meilleurs services, devient une fonction importante de la gestion des changements.

La gestion des changements ne se limite pas à la simple exécution d'un changement. La capacité de la gestion des changements à déployer efficacement les changements peut considérablement bénéficier des informations recueillies dans le cadre d'autres processus de gestion des services informatiques (ITSM), et vice versa. La possibilité d'associer les incidents aux changements qu'ils ont provoqués ou qui ont été provoqués par eux, ou de mettre à jour la base de données de gestion de la configuration en fonction des changements de l'infrastructure informatique, ne constitue que le début de la création d'une pratique ITSM saine qui fonctionne de façon collaborative afin de mieux gérer votre organisation.

Voici comment la gestion des changements peut collaborer avec vos autres processus ITSM:

1. Gestion des incidents:

   Le suivi des incidents à l’origine d’un changement et de ceux causés par un changement vous permet de mieux comprendre la façon dont les changements affectent votre organisation. Par exemple, lorsqu'un routeur est en cours de mise à jour, vous pouvez recevoir des tickets d'incident signalant qu’Internet est indisponible. L’association des changements aux incidents qu'ils ont provoqués vous permet d'identifier rapidement la cause d'un incident et vous évite de devoir affecter des ressources pour résoudre cet incident particulier, puisqu'il sera résolu dès que le changement sera terminé.

2. Traitement des demandes:

   Il est important d'utiliser les changements pour les demandes de service à fort impact afin de maintenir votre infrastructure informatique à jour. En l’absence de changements, une demande de service pour une mise à niveau de serveur ou une demande de mise à niveau de l'espace de stockage Azure se termine dès lors que le service est fourni. Mais lorsque vous utilisez un changement pour mettre en œuvre la demande de service, vous pouvez recueillir davantage d'informations comme la raison du changement et le plan de mise en œuvre, obtenir les approbations nécessaires de toutes les parties prenantes et mettre à jour la base de données de gestion de la configuration avec les nouvelles informations.

   Remarque: L'utilisation d'un changement pour le traitement des demandes fonctionne de manière optimale pour les demandes de service à fort impact et pour toutes les demandes de service qui nécessitent un changement dans la base de données de gestion de la configuration. Si cela exige une mise à jour de la base de données de gestion de la configuration, alors un changement est nécessaire !

3. Gestion des problèmes:

   La gestion des problèmes nécessite la création d'un changement pour résoudre la cause première d'un problème. La possibilité de créer une demande de changement à partir d'un ticket de problème facilite le suivi des changements et des problèmes associés. Elle donne également au CAB une meilleure idée des raisons pour lesquelles le changement est nécessaire, et indique la gravité du problème à l'origine du changement.

4. Gestion des versions et des déploiements:

   Les mises à niveau de versions et de déploiements tirent parti de l'approche structurée qu'apporte le processus de changement. Vous pouvez suivre facilement les plans de mise en œuvre, les plans de déploiement et la mise en œuvre réelle des versions et des déploiements à l'aide des changements. La transparence et la visibilité qu'offrent les changements contribuent également à tenir toutes les parties prenantes informées.

5. Base de données de gestion de la configuration:

   Toute mise à jour de la base de données de gestion de la configuration doit toujours être effectuée à l’aide d’un changement. Un changement fournit de nombreuses informations utiles sur le pourquoi, le comment et le quand de la mise à jour. L'analyse d'impact effectuée parallèlement à un changement garantit également que toute mise à jour de la base de données de gestion de la configuration est correctement analysée et que la mise à jour ne crée aucune perturbation pour le reste de votre organisation. Vous pouvez utiliser les types de changements pour enregistrer des mises à jour de la base de données de gestion de la configuration avec différentes priorités.

Indicateurs de performance clés de la gestion des changements

Voici quelques indicateurs importants pour mesurer l'efficacité de votre processus de gestion des changements.

Examinons un changement en détail pour voir comment améliorer votre processus de gestion des changements.

Zylker, une entreprise qui compte un grand nombre d'utilisateurs distants, décide de s’engager dans la voie du cloud.

Actuellement, toutes les applications et les ressources de productivité de la société sont en interne, de sorte que les utilisateurs distants disposent d’un accès VPN au réseau. Afin de fournir un accès plus rapide aux données, Zylker décide de commencer à utiliser des applications cloud. Elle choisit Zoho One pour sa suite de productivité, et Office 365 pour la messagerie. Une partie des ressources de la société, comme ses serveurs de fichiers et ses bases de données, est toujours locale, par conséquent les utilisateurs distants doivent également y avoir accès.

Pour répondre à cette exigence, l'équipe informatique met en place un environnement Azure Active Directory (AD) hybride. Elle met en service un serveur de fédération pour répliquer son AD local dans l'AD Azure sur le cloud. À présent, les utilisateurs finaux, de même que les utilisateurs distants, peuvent accéder aux ressources cloud avec leurs informations d'identification AD.

Étape 1: Créer la demande de changement

La première étape consiste à créer un ticket de changement et à recueillir les informations nécessaires sur le changement comme le type de changement, l'impact et l'urgence du changement, et à définir les rôles de changement. L'initiateur des changements peut facilement créer un ticket de changement à l’aide de son portail Web et choisir le modèle de changement et le type de changement appropriés. Le modèle de changement recueille toutes les informations nécessaires au moyen des champs obligatoires. Ici, l'initiateur des changements définit le type de changement comme normal, sélectionne le modèle de changement approprié, attribue les rôles de changement et décrit les raisons pour lesquelles le changement est nécessaire.

Étape 2: Programmer le changement

Ensuite, l'initiateur des changements ajoute les informations sur le changement, telles que la raison du changement, des informations détaillées sur son impact, les plans de déploiement et de retrait, et le temps d'arrêt prévu. L'initiateur des changements ajoute également tous les incidents et problèmes associés afin de mieux suivre le changement et son impact. Vous trouverez ci-dessous les différents plans proposés par l'initiateur des changements.

Plan de déploiement:

• Obtenir les comptes Azure AD et Office 365
• Installer les services de fédération Active Directory (ADFS)
• Initier la synchronisation entre AD local et Azure AD
• Configurer l’authentification unique
• Synchroniser Exchange local avec Office 365

Plan de retrait:

Étant donné que la configuration actuelle est intacte, rétablir l'ancienne configuration et reprendre les services.

Temps d’arrêt planifié: 12 heures

Étape 3: Obtenir les approbations appropriées

Le gestionnaire des changements met en place des CAB afin qu’ils examinent le plan de changement et donnent leurs recommandations sur la nécessité de mettre en œuvre le changement ou de modifier le plan. Comme il s'agit d'un changement à grande échelle, des approbations sont requises de la part de différents rôles de travail couvrant une variété de fonctions. Voici une liste des CAB et des membres impliqués dans le processus d'approbation:

1. CAB exécutif:
   • Directeur informatique
   • Directeur de la technologie
   • Directeur financier
   • Président directeur général
2. CAB technique:
   • Responsable des prestations de service
   • Responsable des opérations
   • Responsable de la sécurité des informations
   • Délégué à la protection des données
3. CAB d’entreprise:
   • Responsable des activités commerciales et administratives
   • Responsable des ressources humaines
   • Responsable des relations commerciales

Étape 4: Mettre en œuvre le changement de la bonne manière

Zylker utilise des tâches pour suivre la mise en œuvre. Les tâches sont attribuées à différents techniciens, et l'ordre dans lequel elles doivent être effectuées est défini à l'aide de dépendances entre tâches. Le propriétaire des changements peut facilement suivre l'avancement de la mise en œuvre du changement et gérer les tâches dans un seul emplacement.

Voici comment Zylker a décomposé la mise en œuvre en tâches pour faciliter le suivi et la gestion de la mise en œuvre du changement:

• Préparer Office 365 et Azure AD
• Installer un serveur de réception
• Initier la migration de données
• Configurer les proxy Azure AD
• Vérifier l’intégrité des données

Étape 5: Respecter le plan

Ensuite, la mise en œuvre du changement est examinée par le propriétaire/gestionnaire des changements afin de vérifier s'il y a des écarts par rapport au plan. Ces écarts sont signalés et corrigés avant que le changement ne soit considéré comme réussi.

Étape 6: Fermer le ticket de changement

Enfin, le changement est fermé et un code de fermeture est attribué en fonction de la nature de la fermeture du changement.

Étape 7: Rassembler les mesures

Le gestionnaire des changements mesure certains indicateurs de performance clés afin de vérifier le degré d'efficacité du processus de changement et d’identifier les domaines qui peuvent être améliorés.

Voici une liste de fonctionnalités que vous devez surveiller lorsque vous choisissez un outil de service d’assistance. La mise en place de ces fonctionnalités vous permettra de mettre en œuvre un processus efficace de gestion des changements dans votre organisation.

Gestion des changements

Création et enregistrement des changements

• Créer des changements à partir d'incidents et de problèmes, et rapporter les informations nécessaires.
• Recueillir les informations nécessaires à l'aide de modèles de changements personnalisés.
• Créer différents types de changements et générer des flux de travail uniques pour chaque type.
• Impliquer les parties prenantes appropriées comme le propriétaire, l'approbateur, le responsable hiérarchique et le réviseur des changements, à l’aide des rôles de changement.

Planification et évaluation des changements

• Créer des plans de changement élaborés comprenant une analyse d'impact et des plans de déploiement, de retrait et de temps d'arrêt.
• Tenir à jour une liste de contrôle des principales étapes à suivre.

Approbation des changements

• Constituer plusieurs CAB.
• Configurer plusieurs niveaux d'approbation. Indiquer si la demande de changement doit être approuvée par tous les membres du CAB ou par un seul membre.
• Autoriser le gestionnaire des changements à prendre la décision finale quant à l'approbation des changements.
• Contourner les approbations du gestionnaire des changements et de l'approbateur des changements en approuvant automatiquement les changements lorsque tous les membres du CAB les recommandent.
• Marquer les utilisateurs finaux en tant qu'approbateurs de demandes de service.

Coordination de la mise en œuvre des changements

• Décomposer les changements en tâches et utiliser les journaux de travail pour estimer le temps qu’il faudra à l'équipe de mise en œuvre des changements pour exécuter ses activités.
• Rationaliser la mise en œuvre en créant des projets à partir d'un changement ou en associant un changement à des projets existants.
• Suivre tous les incidents et problèmes associés qui ont causé ou ont été causés par le changement.
• Programmer les temps d'arrêt et les communiquer aux principales parties prenantes.
• Tenir les parties prenantes informées grâce à des notifications régulières.

Examen et fermeture des changements

• Documenter l’examen après mise en œuvre.

Flux de travail de changement

• Créer des flux de travail distincts pour différents types de changements et de processus avec des niveaux de complexité et des fonctions variables.
• Configurer diverses actions telles que les conditions, les commutations, les notifications, les mises à jour de champs et les approbations pendant la transition entre les étapes.
• Établir des flux de travail de changement sur un canevas de glisser-déplacer.

Changement:

L'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui peut avoir un effet direct ou indirect sur les services.

Comité consultatif sur les changements (CAB)

Une équipe de différentes parties prenantes qui énoncent des recommandations sur les changements et approuvent les plans de changement.

Conflit de changements:

Lorsque deux ou plusieurs changements sont planifiés par inadvertance pour être mis en œuvre simultanément, perturbant ainsi la mise en œuvre de l'un ou l'autre des changements.

Gestion des changements:

Le processus visant à mener à bien les changements avec un minimum de perturbations et de conflits.

Rôles de changements:

La délégation de la responsabilité des divers aspects du changement à différents membres de l'organisation.

Code de fermeture:

Utilisé pour enregistrer la nature de la fermeture des changements, comme l'échec ou la réussite.

Base de données de gestion de la configuration:

Un référentiel de tous les éléments de configuration et de leurs relations.

Amélioration continue des services:

Le processus d'identification et de correction des domaines qui peuvent être améliorés afin de parfaire les services.

Temps d’arrêt:

La période pendant laquelle un service particulier n'est pas disponible.

Incident:

Une interruption non planifiée ou une réduction de la qualité d’un service informatique. La défaillance d'un élément de configuration, même si elle n'a pas encore affecté un service, est également un incident (par exemple, la défaillance d'un disque dans un jeu de disques en miroir).

Problème:

Une cause ou une cause potentielle d'un ou de plusieurs incidents.

Examen après mise en œuvre:

Le processus d’évaluation qui détermine si le plan de changement a été suivi sans écart, et d’examen de la mise en œuvre pour vérifier si quelque chose doit être modifié.

Demande de changement:

Le processus d’initiation d’un changement avec une raison valable.

Évaluation des risques:

Le processus d'évaluation des risques potentiels liés à un changement.

Service d’assistance:

Le point de communication entre les fournisseurs de services et les utilisateurs de l'organisation.