Le guide complet de gestion des incidents ITIL
- Essayez l’outil IM certifié PINKVERIFY
Le guide complet de
Dernière mise à jour le : July 22, 2024
La gestion des incidents informatiques est l’un des processus fondamentaux du service d’assistance. Dans ce guide, vous allez apprendre les bases de la gestion d’incidents, ses composants, les rôles et responsabilités impliqués, et la façon dont fonctionne la gestion des incidents avec d’autres composants du service d’assistance.
Dans ce guide de gestion des incidents, nous allons évoquer les points suivants :
Un incident informatique comprend toute forme d’interruption des services informatiques d’une organisation, dont l’impact affecte entre un utilisateur et toute l’entreprise. En bref, un incident est tout ce qui interrompt la continuité des opérations.
La gestion des incidents est le processus de gestion des interruptions du service informatique et la restauration des services conformément aux accords de prestation de services (SLA).
La gestion des incidents s’étend d’un utilisateur final signalant un problème jusqu’au membre d’une équipe du service d’assistance résolvant ce problème.
En mettant en œuvre une gestion d’incidents adéquate, collecter des informations sur les incidents devient plus simple et moins chaotique, ce qui permet d’éviter des allers-retours d’e-mails. Les équipes du service d’assistance peuvent publier des formulaires sur le portail en libre-service de l’utilisateur afin de s’assurer que toutes les informations pertinentes soient réunies au moment de la création du ticket.
La prochaine étape de la gestion d’incidents est la catégorisation et la hiérarchisation des incidents. Cela aide à trier les tickets entrants mais aussi à s’assurer que les tickets sont transférés aux techniciens les plus qualifiés pour travailler sur le problème. La catégorisation des incidents aide aussi le système du service d’assistance à appliquer les SLA les plus appropriés aux incidents et à communiquer ces priorités aux utilisateurs finaux. Une fois qu’un incident est catégorisé et hiérarchisé, les techniciens peuvent diagnostiquer l’incident et proposer une résolution à l’utilisateur final.
Le processus de gestion des incidents, lorsqu’il est activé avec les automatisations adéquates, permet aux équipes du service d’assistance de garder un œil sur la conformité au SLA, et envoie des notifications aux techniciens lorsqu’ils approchent d’une infraction du SLA ; les techniciens ont aussi l’option de réaffecter les violations du SLA en configurant les réaffectations automatisées, selon le cas de l’incident. Après avoir diagnostiqué le problème, le technicien offre une résolution à l’utilisateur final, qui peut la valider. Ce processus multi-étapes assure que tout problème informatique affectant la continuité des opérations soit résolu le plus rapidement possible.
Les incidents dans un environnement informatique peuvent être catégorisés de plusieurs façons différentes. Certains facteurs qui influencent la catégorisation d’incident incluent l’urgence de l’incident et la gravité de son impact sur les utilisateurs ou l’entreprise en général. La classification et la catégorisation des incidents informatiques aident à identifier et acheminer les incidents vers le bon technicien, économisant du temps et des efforts. Par exemple, les incidents peuvent être classés comme incidents majeurs ou mineurs en fonction de leur urgence et de leur impact sur l’entreprise. Généralement, les incidents majeurs sont ceux qui affectent les services principaux de l’entreprise. Touchant l’organisation toute entière, ils requièrent d’être résolus immédiatement. Les incidents mineures impactent généralement un utilisateur ou un service unique, et peuvent déjà faire l’objet d’une résolution documentée.
La gestion des incidents englobe chaque aspect d’un incident au cours de son cycle de vie. Elle accélère le processus de résolution et rend transparente la gestion des tickets. Sans gestion des incidents, le traitement des tickets peut être source de tracas. Certains des principaux problèmes susceptibles d’émerger incluent :
Vous cherchez à simplifier la gestion des incidents dans votre organisation ?
Planifiez une démonstration de ServiceDesk PlusLes pratiques de gestion des incidents informatiques sont largement utilisées par les équipes de service d’assistance. Les services d’assistance sont généralement le point de contact unique des utilisateurs finaux lorsqu’ils signalent des problèmes aux équipes de gestion informatiques.
Le processus de gestion des incidents peut être résumé de la façon suivante :
Cycle de vie de la gestion d’incidents
Ces processus peuvent être simples ou complexes en fonction du type d’incident ; ils peuvent aussi inclure plusieurs flux de travail et tâches en plus du processus de base décrit ci-dessus.
Un incident peut être enregistré par appel téléphonique, e-mail, SMS, formulaire Web publié sur le portail en libre-service ou par message sur le chat en direct.
Les incidents peuvent être catégorisés et sous-catégorisés en fonction de l’entreprise ou du domaine informatique perturbé par l’incident comme le réseau, le matériel etc.
La priorité d’un incident peut être déterminée en fonction de son impact et de son urgence grâce à une matrice des priorités. L’impact d’un incident indique l’étendue des dégâts que le problème causera à l’utilisateur ou à l’entreprise. L’urgence d’un incident indique le délai dans lequel l’incident doit être résolu. Les incidents sont catégorisés en fonction de leur priorité :
Une fois l’incident catégorisé et hiérarchisé, il est automatiquement acheminé à un technicien disposant de l’expertise adéquate.
En fonction de la complexité de l’incident, il peut être décomposé en sous-activités ou tâches. Les tâches sont généralement créées lorsqu’une résolution d’incident requiert la contribution de multiples techniciens provenant de différents services.
Pendant que l’incident est traité, le technicien doit s’assurer que le SLA n’est pas violé. Un SLA est le délai acceptable durant lequel un incident a besoin d’une réponse (SLA de réponse) ou d’une résolution (SLA de résolution). Les SLA peuvent être attribués à des incidents en fonction de leurs paramètres comme la catégorie, le demandeur, l’impact, l’urgence etc. Au cas où un SLA a été violé ou est sur le point d’être violé, l’incident peut être réaffecté fonctionnellement ou hiérarchiquement afin d’assurer qu’il soit résolu le plus vite possible.
Un incident est considéré résolu lorsque le technicien a trouvé une solution temporaire ou permanente au problème.
Un incident peut être fermé une fois que le problème est résolu, que l’utilisateur reconnait la résolution et qu’il en est satisfait.
Une fois qu’un incident a été fermé, il est de bonne règle de documenter toutes les conclusions relatives à cet incident. Cela aide à mieux préparer les équipes à de futurs incidents et crée un processus de gestion des incidents plus efficace. Le processus d’examen post-incident peut être divisé sous plusieurs aspects, comme indiqué ci-dessous, et est particulièrement utile pour les incidents majeurs.
En dehors des facteurs susmentionnés, certains facteurs rencontrés par les utilisateurs finaux devraient également être évalués. Dans ce but, une enquête post-fermeture est menée pour collecter des commentaires auprès des utilisateurs finaux affectés par l’incident. Cette enquête doit être utilisée pour obtenir des informations dans certains domaines clés, comme :
Élaborez vos flux de travail de gestion d’incident personnalisés
Essayez ServiceDesk Plus maintenantMême si chaque organisation possède ses propres rôles et responsabilités personnalisés, vous trouverez ci-dessous certains des rôles de gestion d’incidents informatiques les plus communs.
Il s’agit de l’acteur concerné qui expérimente généralement une interruption de service et émet un ticket d’incident pour initier le processus de gestion d’incident.
C’est le premier point de contact pour les demandeurs lorsqu’ils souhaitent émettre une demande ou un ticket d’incident. Le service d’assistance de niveau 1 est généralement constitué de techniciens qui ont des connaissances professionnelles sur la plupart des problèmes communs susceptibles de se produire dans un environnement informatique, ce qui inclut les réinitialisations de mot de passe et les problèmes Wi-Fi.
Ce service d’assistance est constitué de techniciens avec des connaissances avancées en matière de gestion d’incidents. Ils reçoivent généralement des demandes plus complexes de la part des utilisateurs finaux ; ils reçoivent aussi des demandes découlant de réaffectations provenant du niveau 1.
Ce niveau comprend généralement des techniciens spécialistes qui ont des connaissances avancées dans des domaines spécifiques de l’infrastructure informatique. Par exemple, les techniciens de maintenance du matériel et d’assistance serveur sont spécialisés dans des domaines très spécifiques.
Cette partie prenante joue un rôle essentiel dans le processus de gestion des incidents en surveillant l’efficacité du processus, recommandant des améliorations, et s’assurant que le processus est suivi, entre autres responsabilités.
Cette partie prenante possède le processus suivi pour gérer les incidents. De plus, elle analyse, modifie et améliore le processus pour s’assurer qu’il serve au mieux l’intérêt de l’organisation.
Chaque rôle correspond à des responsabilités uniques, comme indiqué ci-dessous.
Les mesures qui conduisent à d’importantes décisions sont appelées indicateurs de performance clés (KPI). Vous trouverez ci-dessous quelques KPI pour une gestion d’incidents informatiques efficace.
Le temps moyen mis pour résoudre un incident.
Le temps moyen mis pour répondre à chaque incident.
Le pourcentage d’incidents résolus dans un SLA.
Le pourcentage d’incidents résolus lors du premier appel.
Le nombre d’incidents identiques enregistrés dans une période de temps spécifique.
Le pourcentage d’incidents résolus qui ont été réouverts.
Le nombre d’incidents qui sont en suspens dans la file d’attente sans résolution.
Le nombre d’incidents majeurs par rapport au nombre total d’incidents.
Les dépenses moyennes relatives à chaque ticket.
Le nombre d’utilisateurs finaux ou de clients qui ont été satisfaits des services informatiques qui leur ont été livrés.
Avec un processus de gestion d’incidents ITIL en place, vous pouvez :
Lorsque vous choisissez un système de création de tickets ou un logiciel de service d’assistance informatique, il y a quelques fonctionnalités qui peuvent permettre la réussite ou l’échec de votre gestion d’incidents informatiques. Voici quelques fonctionnalités à prendre en considération au moment de choisir un logiciel de gestion d’incidents ::
Obtenez votre propre logiciel de gestion d’incidents conforme ITIL
Commencez votre essai gratuit maintenantLa gestion d’incidents est un ensemble de stratégies, processus, flux de travail et documentations qui aident les équipes informatiques à gérer un incident du début à la fin. Le processus de gestion d’incidents implique d’identifier un incident, de l’enregistrer avec toutes les informations adéquates, de diagnostiquer le problème et de restaurer le service dans un délai convenable. Le processus de gestion d’incidents est semblable à la lutte contre le feu, mais ici le but principal est de minimiser les dégâts causés à l’entreprise.
D’un autre côté, la gestion de problèmes informatiques est le processus d’identification de la cause racine menant à un ou plusieurs incidents, puis la mise en œuvre d’actions visant à rectifier le problème. La gestion des problèmes a pour objectif de minimiser l’impact du problème sur l’entreprise en adoptant une approche plus organisée avec une analyse de la cause racine, laquelle est utilisée pour identifier le problème sous-jacent. Ce problème est alors corrigé afin d’empêcher que des incidents similaires ne se produisent dans le futur. Enfin, identifier les problèmes sous-jacents aide à la gestion d’incidents et assure de façon proactive la poursuite normale des opérations.
La gestion des modifications ITIL est le processus de modifier l’infrastructure informatique d’une organisation de manière systématique et standardisée. Il s’agit d’un processus bien planifié qui comprend différentes étapes et statuts à travers lesquels les modifications informatiques peuvent passer.
Généralement, les modifications informatiques sont initiées après les processus de gestion des problèmes informatiques pour corriger le problème informatique identifié, remplacer une ressource défectueuse qui mène à des incidents répétés, ou dans le cadre de la résolution d’un incident majeur. L’objectif de la gestion d’incidents informatiques est de minimiser les interruptions informatiques et de restaurer immédiatement les services. Dans certains cas, les mises en œuvre de modifications peuvent entraîner des incidents, souvent mineurs et causés par des interruptions temporaires du service ou une indisponibilité du service. L’impact de tels incidents peut être minimisé en informant proactivement les utilisateurs finaux de la mise en œuvre des modifications ainsi que des incidents anticipés et de l’indisponibilité du service. En cas d’incident majeur causé par une modification, les équipes de gestion des modifications peuvent immédiatement annuler la modification pour un retour à la normalité.
Intégrer les processus de gestion des ressources informatiques et de gestion des incidents informatiques rend le diagnostic et la résolution des incidents beaucoup plus simple pour les techniciens de niveaux 2 et 3. Par exemple, lorsqu’un utilisateur signale un problème de connectivité Internet limitée, le problème peut être lié à l’ordinateur portable ou au routeur auquel l’utilisateur est connecté. Disposer de toutes les informations sur l’ordinateur portable de l’utilisateur, incluant le routeur auquel il est connecté ainsi que ses détails et relations, aide le technicien à identifier la cause de l’incident et fournir la résolution adéquate. En ce qui concerne la gestion des ressources, lier des incidents informatiques à des ressources aide les services d’assistance informatiques à identifier et retirer les ressources défectueuses qui causent des incidents récurrents dans l’organisation.
Une interruption non planifiée d’un service informatique ou une réduction de la qualité d’un service informatique. La défaillance d’un élément de configuration, même si cela n’a pas encore affecté un service, est aussi un incident (p. ex. défaillance d’un disque depuis un jeu de miroir).
Le processus de découverte d’un incident.
Créer et entretenir un enregistrement d’un incident sous la forme d’un ticket.
Enregistrer un incident avec une diligence raisonnable afin qu’il soit placé dans la catégorie appropriée.
Fermer un ticket d’incident ouvert une fois que l’incident a été résolu.
Un ensemble de règles définissant la hiérarchie pour la réaffectation des incidents, incluant les déclencheurs qui conduisent aux réaffectations. Les déclencheurs sont généralement basés sur la gravité des incidents et le temps de résolution.
Gérer le cycle de vie de tous les incidents afin de restaurer le fonctionnement normal du service aussi vite que possible et minimiser l’impact sur l’entreprise.
Une série de rapports produits par le gestionnaire d’incident pour différents groupes cibles (p. ex. équipes responsables de la gestion informatique, de la gestion du niveau de service, des autres processus de gestion de service, ou de la gestion d’incidents elle-même).
La personne responsable de la mise en œuvre effective du processus de gestion d’incidents et entreprenant la création de rapports. Il représente aussi la première étape de la réaffectation si un incident ne peut pas être résolu au niveau de service convenu.
Contient les étapes prédéfinies qui doivent être adoptées pour gérer un type spécifique d’incident.
Suivi du statut de traitement des incidents en attente de façon à ce que des contre-mesures puissent être introduites dès que possible si les niveaux de service risquent d’être enfreints.
Attribution de priorités aux incidents et définition de ce qui constitue un incident majeur.
Un ensemble de données avec tous les détails d’un incident, documentant l’historique de l’incident de son enregistrement à sa fermeture.
Un rapport qui inclut des informations sur les incidents, la façon dont ils sont gérés, ainsi que d’autres données pouvant aider à mesurer les performances du processus de gestion des incidents.
La solution ou la correction qui corrige l’incident et restaure la meilleure qualité du service.
Depuis combien de temps un incident se trouve dans le processus de gestion d’incidents. Les statuts courants incluent :
Un package exclusif contenant une liste de vérification des fonctionnalités et des présentations de gestion d’incidents.
Une liste complète des fonctionnalités indispensables que vous pouvez utiliser comme référence pour votre service d’assistance informatique.
Des présentations détaillées avec des cas d’utilisation spécifiques pour se lancer dans la gestion d’incidents ITIL.
ServiceDesk Plus, le produit phare de ManageEngine, est un logiciel de service d’assistance ITIL utilisé par des professionnels ITSM dans le monde entier. Avec sa fonction ITSM certifiée par l’industrie, sa facilité d’utilisation, et ses applications mobiles natives, ServiceDesk Plus exploite les dernières technologies pour aider les équipes d’assistance informatique à livrer un service de classe mondiale aux utilisateurs finaux avec une complexité et des coûts réduits. Disponible en version cloud et bureau, le logiciel est proposé en trois éditions, et dans 29 langues différentes. Plus de 100 000 organisations à travers 185 pays font confiance à ServiceDesk Plus pour optimiser les performances de leur service d’assistance informatique et être prêtes à affronter l’avenir dans leurs opérations de gestion des services informatiques. Pour plus d’informations sur ServiceDesk Plus, veuillez visiter https://www.manageengine.com/fr/service-desk.
Zoho Corporation Pvt. Ltd. Tous droits réservés.