Tirez parti de workflows basés sur les bonnes pratiques ITSM pour une gestion des incidents informatiques inégalée.
Il est grand temps de passer du simple traitement des tickets à la maîtrise complète du processus de gestion des incidents. ServiceDesk Plus permet d’exploiter un module de gestion des incidents efficace intégrant les bonnes pratiques ITSM normalisées, d’adapter les fonctions à vos besoins de gestion informatique et de bénéficier d’une automatisation des workflows de ticket sans programmation. Consignez, suivez et gérez tout le cycle de vie des incidents avec des SLA personnalisables, un portail en libre-service convivial, une base de connaissances complète et une analyse précise.
ServiceDesk Plus transforme le fonctionnement de votre système de gestion des tickets pour une meilleure expérience utilisateur.
ans
d’expérience
Plus de
clients satisfaits
Déployé dans
pays
Fonctions de gestion des incidents informatiques essentielles qu’offre ServiceDesk Plus
Création de tickets multimodale facile
Permettez aux utilisateurs d’enregistrer des tickets via plusieurs canaux comme le courrier électronique, un portail en libre-service, des assistants virtuels ou des appels téléphoniques.
Affectation de techniciens automatique
Dirigez les incidents vers les bons techniciens et affectez-les automatiquement.
Gestion des SLA
Prédéfinissez des SLA pour différents types d’incidents et établissez des remontées multiniveaux.
Règles métier
Automatisez des actions prédéfinies sur les tickets entrants selon plusieurs critères pour mieux adapter les workflows de gestion des incidents.
Notifications en temps réel
Tenez les techniciens et les utilisateurs informés avec des mises à jour ponctuelles sur leurs tickets par courriel ou alerte SMS.
Cycle de vie des demandes
Créez le cycle de vie complet des tickets d’incident avec des états et des transitions sur un modèle par glisser-déplacer.
Intégration aux outils d’analyse
Convertissez automatiquement les alarmes des outils d’analyse du réseau et du site Web en tickets d’assistance.
Distinctions et récompenses
Voici quelques bonnes pratiques pour déployer une gestion des incidents efficace et fonctionnelle avec ServiceDesk Plus :
- Permettez à l’utilisateur de signaler des problèmes via plusieurs canaux (courrier électronique, téléphone, autres applications de gestion, portail en libre-service ou modèles personnalisés).
- Enregistrez chaque détail d’un incident avec des modèles personnalisés à la création de tickets.
- Automatisez la classification des tickets, le routage et l’affectation au bon technicien avec des règles métier, des SLA et des workflows.
- Réduisez nettement le délai de résolution en confiant à l’utilisateur les tickets de niveau 1 et au technicien la gestion des incidents répétés pour trouver facilement des solutions aux problèmes avec une base de connaissances complète, des suggestions automatiques et Zia, l’assistant virtuel conversationnel de ManageEngine.
- Gérez mieux les workflows des tickets avec le cycle de vie des demandes et les SLA de réponse et de résolution.
- Permettez aux utilisateurs de recevoir des mises à jour régulières sur leurs incidents avec des règles de notification, des réponses préenregistrées, un partage de demandes, etc.
- Minimisez les files d’attente et les taux de réouverture avec une fermeture automatisée des tickets, une analyse précise et des rapports personnalisés rapides.
- Optimisez la satisfaction des utilisateurs avec des enquêtes.