Gestion des connaissances ITIL

La gestion des connaissances est le processus de collecte, d'analyse, de stockage et de partage des connaissances qui sont créées dans le cadre d'un centre de services informatiques. Elle est destinée à aider les équipes du centre de services à prendre les bonnes décisions pendant tout le cycle de vie des services et le processus de résolution des incidents, en contrôlant et gérant efficacement le flux d'informations.

ITIL® 4 définit la gestion des connaissances comme le processus central permettant de fournir des connaissances à tous les autres processus de gestion des services informatiques (ITSM). ITIL 4 pose les bases requises pour l'intégration de la gestion des connaissances à tous les autres processus dans le cadre de la gestion des services informatiques.

Examinons par exemple la gestion des incidents et des problèmes. ITIL® 4 est étroitement lié(e) aux pratiques de gestion des incidents et des problèmes, car il gère les solutions et les bases de données d'erreurs connues, qui font partie intégrante de l'identification des solutions pour les tickets ouverts.

Chaque fois qu'un(e) technicien(ne) informatique résout un ticket, une nouvelle solution est créée. La gestion des connaissances est la pratique consistant à documenter ces solutions et à les rendre accessibles aux techniciens lorsque ces derniers en ont besoin. L'absence d'un processus établi de gestion des connaissances peut avoir de multiples effets indésirables, allant de délais de résolution prolongés pour des questions simples à des temps d'arrêts plus longs de l'entreprise en cas de panne.

Par exemple, une panne importante dans une entreprise spécialisée dans la performance Web a conduit à ce que des milliers d'utilisateurs soient confrontés à une erreur de passerelle lorsqu'ils essayaient d'accéder à de multiples sites Internet à travers la planète, entraînant des temps d'arrêt prolongés pour eux-mêmes et leurs clients. Après des heures d'analyse, l'équipe s'est aperçue que la mise à jour d'un pare-feu d'application Web (WAF) avait mené à un pic d'utilisation de son processeur, qui était à l'origine de ce problème.

La solution a consisté à inverser la mise à jour du WAF ayant conduit au pic du processeur. À moins d'avoir documenté l'analyse, les détails correspondants et la résolution de cet incident, l'équipe informatique devra réinventer la roue chaque fois qu'elle sera confrontée à un problème similaire, au prix de nombreuses heures de temps d'arrêt pour l'entreprise.

Le fait de disposer d'une base de connaissances avec des solutions pour les incidents simples et de les mettre à la disposition des utilisateurs finaux peut favoriser chez les utilisateurs finaux une culture de libre-service et de résolution par eux-mêmes, permettant aux techniciens du centre de services informatiques de gagner du temps.

Ainsi, une soudaine augmentation du nombre de personnes en télétravail pourrait entraîner une hausse subite du nombre de demandes de configuration des paramètres VPN. L'équipe du centre de services informatiques peut s'épargner le raz-de-marée de demandes liées aux VPN en publiant un article expliquant aux utilisateurs comment configurer eux-mêmes les paramètres VPN. Ceci permettrait aux centres de services informatiques de se concentrer sur des projets informatiques essentiels contribuant à la mise en place d'un environnement de télétravail productif pour l'entreprise dans son ensemble, au lieu de se contenter de configurer des VPN pour des salariés spécifiques.

Les rôles de gestion des connaissances sont destinés à faciliter l'amélioration continue des services (CSI) concernant les procédures, les indicateurs, les politiques et la documentation.

Les premières personnes concernées sont celles qui publient des articles. Pour créer un référentiel de connaissances, des articles sur les solutions sont indispensables. En général, quand les techniciens résolvent un ticket, ils transcrivent les étapes suivies sous forme d'article. Tous les experts techniques ou utilisateurs finaux au sein de l'entreprise peuvent créer des articles sur les solutions.

Une fois les articles soumis, les experts compétents les examinent et les approuvent. Après approbation, le/la gestionnaire des connaissances publie l'article dans la base de connaissances. Le rôle de ces experts techniques consiste à passer en revue et valider les articles afin de disposer d'articles de grande qualité sur les solutions dans la base de connaissances.

Le/la gestionnaire des connaissances est un(e) responsable de processus maîtrisant parfaitement les pratiques de gestion des connaissances. Le/la gestionnaire des connaissances veille à ce que le processus de collecte, d'examen, d'approbation et de regroupement des articles sur les solutions dans la base de connaissances soit effectué correctement.

Par exemple :

Un utilisateur envoie au centre de services une demande d'informations sur la configuration à distance d'un VPN depuis son domicile. Si un article de connaissances sur la configuration des VPN est déjà disponible dans la base de connaissances, l'utilisateur peut suivre les étapes indiquées dans l'article et éviter de déposer un ticket. Les fonctions suivantes sont impliquées dans le cycle de vie d'un article de connaissances :

Les auteurs d'articles :

Il peut s'agir de tout membre de l'équipe du centre de services, y compris les techniciens ou les experts techniques. Dans ce scénario, si un(e) technicien(ne) remarque que de nombreux utilisateurs demandent les mêmes informations concernant la configuration des VPN, il ou elle peut écrire un article à ce sujet et le soumettre à des fins d'examen.

Les experts techniques :

Ce sont les personnes qui disposent d'expertise et de connaissances dans leurs services ou domaines spécifiques. Les experts techniques examinent et modifient si nécessaire les articles qui leur sont soumis. Si l'article soumis remplit les conditions requises en termes d'exactitude technique, de langage et de pertinence, il sera approuvé. Dans le cas contraire, il sera rejeté.

Les gestionnaires des connaissances :

Ils déterminent la catégorie dans laquelle les articles approuvés seront publiés, pour que les utilisateurs puissent facilement trouver les articles dont ils ont besoin. La catégorie « Incidents liés au télétravail » a été choisie pour cet article sur les connexions VPN. Une fois l'article publié, il fait l'objet d'un suivi régulier de ses performances au moyen de rapports afin de veiller à ce que le contenu reste pertinent et à ce que sa qualité soit améliorée lorsque possible.