Gestion des problèmes ITIL

Un problème est la cause ou la cause potentielle de multiples incidents. Des problèmes peuvent résulter d'incidents majeurs affectant de nombreux utilisateurs ou d'incidents récurrents. De plus, les problèmes peuvent être identifiés par les systèmes de diagnostic des infrastructures avant que les utilisateurs ne soient affectés.

Les incidents nuisent à la productivité des entreprises et le fait de fournir des solutions rapides contribue à assurer une parfaite continuité des activités commerciales. Cependant, si de multiples incidents surviennent en même temps ou si le même incident se reproduit à plusieurs reprises, il n'est pas possible de progresser en fournissant des solutions disparates, ni en proposant constamment les mêmes solutions.

La gestion des problèmes ITIL^® est un moyen procédural de faire émerger les incidents minimes concernant le fonctionnement de l'infrastructure informatique, en analysant en profondeur les incidents afin d'identifier les causes profondes et les correctifs. Elle permet aussi de limiter la gravité des incidents grâce à une documentation adéquate des problèmes existants et en fournissant des solutions de contournement.

La gestion des problèmes correspond à une approche méthodique visant à identifier la cause d'un incident et à gérer le cycle de vie de tous les problèmes. L'objectif du processus de gestion des problèmes ITIL^® est de minimiser l'impact des incidents et d'éliminer ceux qui sont récurrents. Bien que le référentiel ITIL^® ne précise pas de technique spécifique pour la gestion des problèmes, il recommande de suivre trois étapes :

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  Identification des problèmes

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  Contrôle des problèmes

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  Contrôle des erreurs

Ces étapes seront abordées en détail ultérieurement dans le guide.

La gestion réactive concerne les incidents qui affectent actuellement les utilisateurs, tandis que la gestion proactive des problèmes vise des questions susceptibles de se matérialiser à l'avenir sous forme d'incidents si rien n'est fait.

Un bon processus de gestion des problèmes peut permettre de nettement réduire l'afflux de tickets d'incidents, faisant gagner au personnel du centre de services informatiques beaucoup de temps et d'efforts. Cet avantage entraîne d'autres bénéfices, comme la réduction du délai moyen de réparation (MTTR), une satisfaction accrue des clients, une solide base de données des erreurs connues et une baisse des coûts des problèmes et des services informatiques. De plus, une entreprise pratiquant la gestion proactive des problèmes trouvera vraisemblablement un très grand intérêt à identifier et éliminer les problèmes avant qu'ils ne perturbent les processus opérationnels.

La gestion des problèmes, en tant que pratique ITIL^®, est particulièrement utile quand elle est associée à d'autres pratiques ITIL® dans l'ensemble de la chaîne de valeur des services. Des informations sont échangées entre les diverses pratiques ITIL^®, à savoir la gestion des incidents, la gestion du changement, la gestion des actifs informatiques, la gestion des connaissances et l'amélioration continue des services. Les informations ainsi échangées entre les parties accumulent de la valeur à mesure qu'elles évoluent à travers chaque pratique ITIL®, créant à leur tour un processus idéal de gestion des services informatiques.

Avant de poursuivre, les définitions suivantes seront utiles pour comprendre le contexte de ce guide.

• Solution de contournement : une solution temporaire qui rétablit les services et assure la continuité des activités. Une solution de contournement limite l'impact d'un incident ou problème.
• Analyse des causes profondes (RCA) : la cause profonde correspond à l'enjeu sous-jacent du problème. L'analyse des causes profondes renvoie à des techniques de recherche contribuant à la découverte de la cause profonde d'un problème.
• Erreur connue : un problème qui est survenu auparavant et pour lequel il existe une solution de contournement ou dont les causes profondes sont connues.
• Base de données des erreurs connues (KEDB) : une base de données créée en documentant les erreurs connues au moyen de la gestion des incidents et des problèmes.

Dans ce guide, nous allons examiner en détail chaque aspect de la gestion des problèmes, en vous fournissant toutes les informations dont vous avez besoin pour savoir comment mettre en place la gestion des problèmes dans votre entreprise.

Les entreprises peuvent rencontrer des obstacles lors de la mise en place de la gestion des problèmes. Il est possible qu'elles ne disposent pas de ressources à allouer à une équipe de gestion des problèmes ou qu'elles aient déjà une manière peu orthodoxe de gérer les problèmes et soient réticentes à changer. Un simple refus de la demande motivé par les coûts est également possible.

Par conséquent, il est crucial d'intégrer toutes les parties prenantes au processus de gestion des problèmes et de montrer comment celui-ci apportera de la valeur ajoutée aux différentes composantes de l'entreprise. Ces avantages incluent :

• l'élimination des défaillances dans les services de l'entreprise grâce à une documentation adéquate ;
• l'affinage de la conception des services en identifiant et résolvant les points faibles, afin d'assurer le parcours le plus efficient et efficace pour les prestations de services ;
• l'augmentation du taux de résolution des incidents à la première intervention pour les défaillances des services, en proposant des solutions permanentes pour les incidents au lieu de se contenter de solutions de contournement ;
• la limitation de l'impact des incidents affectant de multiples utilisateurs, ou un seul utilisateur à un moment crucial ;
• le fait d'éviter que la plupart des incidents et problèmes n'affectent la société à long terme, ce qui renforce la productivité des utilisateurs ;
• le renforcement de la confiance des utilisateurs dans les services informatiques de l'entreprise ;
• la diminution du temps de reprise nécessaire en cas de défaillance, grâce à la tenue systématique d'une base de données des erreurs connues (KEDB) ;
• le fait d'éviter les incidents récurrents grâce à des solutions efficaces une fois pour toutes, ménageant les efforts précieux du centre de services pour les résoudre ;
• le fait d'encourager les services informatiques à évoluer au fil du développement de l'entreprise, en tirant des leçons des problèmes résolus ;
• le développement des talents informatiques au sein de l'entreprise grâce à des connaissances techniques et à des informations précieuses.

Les rôles d'une équipe de gestion des problèmes sont directement liés à la structure organisationnelle qui est en place. Le nombre de sites à travers le monde, l'âge, la culture et la technologie de l'entreprise influent sur la composition de son équipe de gestion des problèmes. Dans le cas des petites sociétés informatiques, les membres de l'équipe peuvent cumuler toutes les responsabilités ou, pour les grandes multinationales, être spécialisés.

En tout état de cause, il appartient à l'équipe informatique de trouver une organisation pratique et flexible, permettant un traitement efficace des problèmes dans le cadre des recommandations ITIL^®. La connaissance de la stratégie générale de la société est un bon point de départ pour former une équipe. Il est également important de faire preuve de prudence quant aux ressources que l'entreprise est prête à consacrer au développement d'une équipe de gestion des problèmes.

Les rôles et responsabilités de l'équipe doivent se développer, varier et évoluer au fil de la croissance de la technologie de l'entreprise. Dans le cas contraire, des confusions quant aux responsabilités peuvent survenir lors des prestations de services.

Les rôles et responsabilités généraux des équipes de gestion des problèmes sont décrits ci-dessous.

Tout comme une entreprise crée de la valeur pour ses clients, la gestion des services informatiques génère de la valeur pour ses utilisateurs par le biais des meilleures pratiques et contribue indirectement à en générer pour l'entreprise. Pour ce faire, il doit exister un processus avec des entrées et sorties définies. Lorsqu'un centre de services compatible avec le cadre ITIL® est mis en place, le flux simplifié d'un processus de problème ressemble au schéma ci-dessous :

D'après le référentiel ITIL^®, vous pouvez mettre en œuvre des processus de gestion des problèmes avec toute technologie que vous jugez appropriée pour votre entreprise. La technologie adoptée doit présenter des fonctionnalités qui permettent de réaliser les trois étapes de la gestion des problèmes ITIL^®.

Ces 3 phases sont les suivantes :

Identification des problèmes

La phase d'identification des problèmes consiste à identifier et enregistrer les problèmes dans un outil de gestion. Un outil de centre de services associé à de multiples pratiques de gestion des services, incluant la gestion des incidents, la gestion des actifs, la base de données de gestion de configuration (CMDB) et la gestion du changement, confère un avantage aux entreprises lors de cette étape.

Alors que les équipes du centre de services signalent habituellement les problèmes en se fondant sur un pic d'incidents, une approche proactive de la gestion des problèmes identifie les problèmes en :

• analysant les tendances en matière d'incidents, exploitant des systèmes de surveillance du réseau et utilisant d'autres logiciels de diagnostic ;
• détectant les risques liés à des incidents susceptibles de se reproduire ;
• évaluant les informations reçues de la part de partenaires et de fournisseurs ;
• évaluant les informations des développeurs de logiciels, ingénieurs et équipes de tests internes.

Selon la structure, le domaine et la culture de votre entreprise, il peut encore exister d'autres modalités d'identification des problèmes. Il est néanmoins essentiel d'avoir mis en place un système permettant de signaler, d'identifier, de hiérarchiser et d'enregistrer les problèmes afin de procéder ultérieurement à un examen et un diagnostic.

Contrôle des problèmes

La gestion des problèmes étant le fruit d'un effort collaboratif, pour que les résultats soient efficaces, de multiples services et acteurs doivent être impliqués dans la phase de contrôle des problèmes.

Cette étape inclut des activités comme la hiérarchisation, la recherche, l'analyse, ainsi que la documentation des erreurs connues et des solutions de contournement. Il existe de nombreuses techniques qui aident à hiérarchiser et analyser les problèmes. Un bon principe de base à suivre consiste à traiter d'abord les problèmes qui, une fois résolus, limiteront nettement les interruptions de services au sein de l'entreprise.

La faisabilité est un autre aspect à prendre en compte lorsque vous abordez les problèmes. Régler un problème de manière permanente peut nécessiter plus de ressources que si l'on se contente d'une solution de contournement. Une rapide analyse des coûts-avantages permet de déterminer si vous devez ou non procéder à une correction permanente.

Les solutions de contournement sont documentées dans les dossiers relatifs aux problèmes. En général, si un problème persiste dans le temps, il est conseillé de mettre en place une solution de contournement rapide. Cette dernière peut même faire partie de la résolution de la gestion des incidents ; cependant, l'équipe de gestion des problèmes doit examiner la solution de contournement et affiner la résolution si nécessaire. Comme vous pouvez le constater, une solution de contournement d'incident efficace peut devenir une solution permanente à certains problèmes.

Contrôle des erreurs

Cette phase permet de gérer les erreurs connues de la base de données des erreurs connues (KEDB) en la consultant régulièrement pour trouver d'éventuelles corrections permanentes, si l'analyse des coûts-avantages de ces dernières est favorable.

Une fois qu'un problème a été analysé, il est documenté comme une erreur connue. Ces erreurs connues sont régulièrement réévaluées pour tenir compte de l'impact qu'elles génèrent et tester l'efficacité des solutions de contournement.