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RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
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  • Lieux de travail
  • L'impact du travail à distance
  • Implications financières et de gestion des actifs
  • Vision métier de l'informatique
  • Problèmes de sécurité et de gouvernance
  • Services tiers et assistance technologique
  • Niveaux de réussite de la continuité des activités
  • Un regard vers l'avenir
  • Démographie (partagée en annexe 1)

Début 2020, le monde a été durement touché par la crise du COVID-19, tant sur le plan social que commercial. De nombreux changements ont été nécessaires pour ce dernier, des produits et services offerts, en passant par les opérations commerciales, jusqu'à l'endroit et la façon dont les employés travaillent. Compte tenu de la nature technologique des entreprises modernes, la plupart de ces changements ont eu un impact sur les opérations informatiques, y compris les capacités de fourniture et de support des services informatiques de l'entreprise.

Pour comprendre dans quelle mesure les organisations informatiques ont fait face à la pandémie mondiale qui dure maintenant depuis deux ans, comment les opérations ont été affectées et quels facteurs ont influencé le succès, ManageEngine a interrogé 437 professionnels de l'informatique sur une gamme de sujets fin 2021. Ce rapport partage l'enquête résultats, y compris les deltas liés à une première enquête sur la pandémie en 2020 qui compare l'état de la gestion des services informatiques (ITSM) deux ans après le début de la pandémie à la position après la phase initiale.

Cet article rapporte les résultats des 23 questions. Des corrélations intéressantes entre différentes questions et leurs réponses sont également partagées.

 

 

Lieux de travail

Lieux de travail - ManageEngine ServiceDesk

 

Le lieu de travail était une nouvelle section de l'enquête de 2022, reflétant qu'un impact significatif de la pandémie mondiale était un changement d'opinion des entreprises sur l'endroit où le travail doit être effectué. Alors que les employés étaient souvent au bureau avant la pandémie, ce n'est plus le cas. Les résultats de l'enquête ont montré que si le travail à domicile est désormais minime (à 11%), le travail hybride, où les employés travaillent à la fois à distance et au bureau, est utilisé par près de la moitié des organisations. Ces chiffres signifient que les trois cinquièmes de la main-d'œuvre travaillent désormais à distance à un moment donné, ce qui nécessite le maintien d'une assistance informatique pour les employés à distance.

Où votre organisation exige-t-elle maintenant que la plupart des employés travaillent ?

RéponsePourcentage
Dans le bureau34%
À la maison11%

Modèle hybride : Office et à distance

48%
Je ne sais pas3%
Autre4%

Fait intéressant, les organisations les plus petites (1 à 49 employés) et les plus grandes (5 000 employés et plus) sont les plus susceptibles d'autoriser les employés à travailler à domicile.

L'enquête a répété la question aux employés informatiques pour vérifier s'ils sont soumis aux mêmes politiques de travail à distance. Comme le montre le tableau ci-dessous, un peu plus de travail au bureau à temps plein, mais il semble que les employés informatiques ne soient pas traités de manière très différente en ce qui concerne les politiques de lieu de travail. De plus, l'analyse de corrélation liée au lieu de travail des employés informatiques n'a identifié aucune relation intéressante entre les questions de l'enquête, c'est-à-dire qu'il n'y avait aucun avantage ou inconvénient apparent en matière de prestation de services informatiques et de support du lieu de travail des employés informatiques.

Où votre organisation exige-t-elle que la plupart des employés informatiques travaillent ?

RéponsePourcentage
Dans le bureau40%
À la maison13%

Modèle hybride : Office et à distance

44%
Je ne sais pas2%
Autre1%

Encore une fois, les plus petites (1 à 49 employés) et les plus grandes (plus de 5 000 employés) sont les plus susceptibles d'autoriser les employés informatiques à travailler à domicile, bien qu'à des niveaux légèrement inférieurs à ceux de l'ensemble des employés.

Qu'est-ce que cela signifie

La « fin » progressive de la pandémie ne signifie pas que les organisations informatiques peuvent simplement recommencer à soutenir les employés de bureau comme elles l'ont fait en 2019. Au lieu de cela, il est nécessaire de mieux soutenir les travailleurs hybrides, en remplaçant probablement ce qui était des « des solutions de travail à distance avec des services plus robustes qui répondent mieux aux besoins de résilience organisationnelle et aux attentes des employés en matière de services et de soutien dont ils ont besoin pour être productifs.

 

L'impact du travail à distance

L'impact du travail à distance - ManageEngine ServiceDesk

Il y a deux ans, la migration massive des employés du bureau vers le travail à distance, généralement à domicile, était un défi important pour les organisations informatiques et leurs centres de services informatiques en particulier. En parallèle et après cette migration, les organisations informatiques ont dû faire face à de nouvelles méthodes de travail et d'assistance à distance, potentiellement avec le demandeur d'assistance et le fournisseur d'assistance travaillant à distance (à domicile).

Comme le montre le tableau ci-dessous, la nouvelle enquête a révélé que seul un infime pourcentage (6%) des répondants pensaient que l'ITSM n'était pas efficace lorsqu'il était effectué à distance pendant la pandémie. Cette question peut impliquer des utilisateurs finaux distants, du personnel informatique distant ou les deux.

L'ITSM était-il efficace lorsqu'il était effectué à distance pendant la pandémie ?

Réponse

Pourcentage

Oui

58%

Oui, mais seulement en cas de distance partielle

29%

Non

6%

Je ne sais pas

4%

Autre

3%

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, le principal changement est la baisse des réponses "oui". Il y a probablement de nombreuses raisons à cela. Par exemple, différences des échantillons. Ou des problèmes persistants avec le soutien des travailleurs à distance sans outils appropriés. De plus, une partie de ce changement est due à l'ajout d'options de réponse « ne sait pas » et « autre » dans l'enquête de 2022. Cependant, le changement mineur de 1% dans les réponses « non » est le meilleur indicateur que la majorité des répondants croient toujours que l'ITSM est efficace lorsqu'elle est effectuée à distance ou partiellement à distance.

Réponse

2020

2022

Delta

Oui

72%

58%

-14%

Oui, mais seulement en cas de distance partielle

23%

29%

+4%

Non

5%

6%

+1%

Je ne sais pas

-

4%

-

Autre

-

3%

-

Le rapport de 2022 a de nouveau révélé que tous les défis de support informatique à distance ne sont pas « nés égaux ». À bien des égards, des changements étaient attendus. Par exemple, les organisations avaient surmonté certains des défis du début de la pandémie tandis que de nouveaux apparaissaient. Comme indiqué ci-dessous, la « gestion des actifs informatiques » a grimpé en tête du tableau des défis de l'assistance informatique à distance. « Communication et collaboration » est passé à la deuxième place. Enfin, la « formation des utilisateurs et la gestion des connaissances », où les limitations pourraient affecter négativement à la fois les utilisateurs finaux et le personnel informatique dans leur assistance, sont restées dans les trois principaux défis, bien qu'elles perdent la première place, ce qui est intéressant avec le pourcentage exact comme dans l'enquête de 2020.

Quels ont été les plus grands défis liés à l'offre d'assistance informatique à distance pendant la pandémie ?

Réponse

Pourcentage

Gestion des actifs informatiques

46%

Communication et coopération

41%

Formation des utilisateurs et gestion des connaissances

40%

Problèmes VPN : configuration, évolutivité et dépannage

33%

Manque de technologie appropriée

25%

Sécurisation des données de l'entreprise et des clients dans un réseau distribué

22%

Trop de tickets L1 (plus que d'habitude)

21%

Autre

10%

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, en plus des actifs et de la communication qui passent en première et deuxième place, le changement le plus important est « la sécurisation des données de l'entreprise et des clients dans un réseau distribué », ce chiffre passant de 36% à 22%. %. Ce changement était probablement le résultat des efforts proactifs des organisations informatiques pour s'assurer que les risques de travail à distance étaient minimisés.

Réponse20202022Delta

Gestion des actifs informatiques

35%46%+11%

Communication et coopération

34%41%+7%

Formation des utilisateurs et gestion des connaissances

40%40%0%

Problèmes VPN : configuration, évolutivité et dépannage

31%33%+2%

Manque de technologie appropriée

27%25%-2%

Sécurisation des données de l'entreprise et des clients dans un réseau distribué

36%22%-14%

Trop de tickets L1 (plus que d'habitude)

21%21%0%

Autre

-10%-

Les défis en matière de sécurité incluent l'utilisation par les employés d'appareils personnels lorsqu'ils travaillent à domicile. Les défis, les approches et le besoin de politiques d'apport de votre propre appareil (BYOD) remontent à plus de dix ans maintenant, et ces derniers peuvent concerner :

  • Employés utilisant des appareils personnels pour le travail (ou non, en particulier dans des environnements de travail hautement réglementés).
  • Prise en charge d'entreprise des appareils personnels.
  • L'employeur contribue financièrement aux appareils personnels.

Les problèmes logistiques liés à la mise en place des employés pour travailler à domicile au début de la pandémie ont initialement exercé une pression supplémentaire sur les politiques BYOD et les pratiques de soutien. Cependant, dans l'enquête de 2020, l'un des résultats les plus surprenants de l'enquête était que plus de la moitié des organisations n'avaient pas de politique BYOD lorsque la pandémie a frappé. Les résultats de l'enquête de 2022 ont montré que 40% des organisations ne le font toujours pas. Heureusement, pour les organisations qui avaient des politiques BYOD, les quatre cinquièmes ont constaté qu'elles avaient bien résisté pendant la pandémie.

Votre politique d'apporter votre propre appareil a-t-elle résisté pendant la pandémie ?

Réponse

Pourcentage

Oui, il a bien tenu

39%

Non, cela ne nous a pas beaucoup aidé

9%

Nous n'avons pas de politique BYOD

40%

Nous n'avons mis en œuvre une politique BYOD que bien après la pandémie

6%

Je ne sais pas

7%

Les plus petites (1 à 49 employés) et les plus grandes (plus de 5 000 employés) des organisations étaient plus susceptibles de constater que leurs politiques BYOD avaient résisté pendant la pandémie. Curieusement, tous les segments de taille organisationnelle avaient des instances de politiques BYOD mises en œuvre pendant la pandémie, à l'exception des plus grandes organisations (même si environ 40% des plus grandes organisations n'avaient pas de politique BYOD). Sans surprise, les organisations qui ont estimé que leur politique BYOD n'a pas beaucoup aidé pendant la pandémie sont beaucoup plus susceptibles de déclarer que l'ITSM n'est pas efficace lorsqu'elle est effectuée à distance.

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, le changement le plus important concerne la réponse « nous n'avons mis en œuvre une politique BYOD que bien après la pandémie », qui est passée de 20% à 6% entre les enquêtes. Les raisons en sont inconnues avec les données d'enquête disponibles, d'autant plus que les niveaux de réponse « oui » et « non » sont restés statiques.

Réponse

2020

2022

Delta

Oui, il a bien tenu

37%39%+2%

Non, cela ne nous a pas beaucoup aidé

1%9%-2%

Nous n'avons pas de politique BYOD

32%40%+8%

Nous n'avons mis en œuvre une politique BYOD que bien après la pandémie

20%6%-14%

Je ne sais pas

-7%-

Qu'est-ce que cela signifie

Il est intéressant de constater que les opinions des répondants au moment où la pandémie mondiale battait son plein, puis plus d'un an plus tard, sont similaires en ce qui concerne l'efficacité de la gestion des services informatiques à distance. Mais l'évolution des principaux défis met en évidence les domaines dans lesquels des investissements sont désormais probablement nécessaires, en particulier la capacité à gérer les actifs informatiques de l'entreprise qui ne sont plus conservés en toute sécurité dans un immeuble de bureaux. Ce besoin devrait également être étendu aux actifs informationnels, l'adoption du BYOD d'entreprise étant un incontournable étant donné la probabilité accrue que les employés travaillant à distance utilisent des appareils personnels pour conserver ou transmettre des données professionnelles ou même pour se connecter au réseau de l'entreprise.

 

Gestion financière et patrimoniale

Gestion financière et patrimoniale

L'impact commercial de la crise du COVID-19 a continué d'être ressenti par de nombreuses organisations et leurs employés en 2021 : des personnes ont perdu leur emploi, des entreprises ont fait faillite et certaines entreprises ont eu du mal à réaliser leurs aspirations de croissance d'avant 2020. Les implications financières de la pandémie, ainsi que la nécessité de fournir une plus grande résilience opérationnelle, ont également amené les organisations à reconsidérer la façon dont elles offrent l'habilitation technologique aux employés.

En 2022, il existe un éventail plus large d'approches d'entreprise pour doter les employés d'une technologie adaptée au travail à distance. Avant la crise, seulement 29% des organisations fournissaient des actifs compatibles avec les appareils mobiles, ce qui pouvait avoir été influencé par le secteur d'activité vertical d'une organisation ou le niveau de « travailleurs du savoir ». La pandémie a changé la donne, avec 47% supplémentaires d'organisations fournissant désormais des ressources mobiles à leurs employés. Comme indiqué ci-dessous, seulement 16% des organisations n'ont pas modifié leurs politiques d'approvisionnement informatique pour offrir une plus grande mobilité et flexibilité.

Si votre politique d'achat d'actifs était axée sur les ordinateurs de bureau et les serveurs sur site avant la pandémie, les politiques ont-elles été retravaillées pour s'adapter aux actifs mobiles tels que les ordinateurs portables, les tablettes et les smartphones ?

RéponsePourcentage

Non, nous avons utilisé des actifs compatibles avec les mobiles dès le début

29%

Oui, nous avons maintenant un mélange d'actifs mobiles et d'actifs sur site

40%

Oui, nous n'achetons désormais que des actifs compatibles avec les appareils mobiles

7%

Non, nous n'avons pas modifié les politiques d'approvisionnement en dehors des ordinateurs de bureau et des serveurs sur site

16%

Je ne sais pas

6%

Il est important de noter que les organisations qui ont utilisé des actifs mobiles dès le début de la pandémie sont beaucoup plus susceptibles de penser que l'ITSM est efficace lorsqu'il est effectué à distance.

L'enquête de 2022 a également examiné la technologie disponible pour le soutien des travailleurs à distance. La plupart des organisations (81%) disposaient déjà du bon équipement de téléassistance au début de la pandémie ou ont pu se le procurer rapidement. Seulement 8% des organisations ont déclaré qu'elles n'avaient toujours pas ce dont elles avaient besoin après deux ans de soutien au télétravail, puis aux employés hybrides.

Étiez-vous équipé d'outils appropriés pour soutenir les employés à distance pendant la pandémie ?

Réponse

Pourcentage

Oui

56%

Non, mais nous avons acquis ce dont nous avions besoin pour les soutenir

25%

Non, et nous sommes encore sous-équipés

8%

Nous n'avions pas d'employés à distance

4%

Je ne sais pas

5%

Autre

1%

Sans surprise, les plus grandes organisations (plus de 5 000 employés) étaient plus susceptibles d'avoir déjà les outils pour soutenir les employés à distance au début de la pandémie. De plus, les organisations qui pensent que l'ITSM est efficace lorsqu'elle est effectuée à distance sont plus susceptibles d'avoir eu des outils appropriés (pour soutenir les employés à distance) pendant la pandémie.

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, le principal changement est la baisse du nombre d'organisations déclarant ne pas disposer de la technologie pour soutenir les travailleurs à distance, de 15% à 8%.

Réponse20202022Delta
Oui58%56%-2%

Non, mais nous avons acquis ce dont nous avions besoin pour les soutenir

27%25%-2%

Non, et nous sommes encore sous-équipés

15%8%-7%

Nous n'avions pas d'employés à distance

-4%-

Je ne sais pas

-5%-

Autre

-1%-

Qu'est-ce que cela signifie

L'acquisition de la technologie nécessaire pour soutenir les travailleurs à distance a été un résultat positif de la pandémie pour de nombreuses organisations. Cependant, le changement technologique à lui seul est probablement insuffisant pour répondre aux besoins des travailleurs hybrides à l'avenir. Des données indépendantes du dernier semestre 2021 montrent qu'il n'existe pas d'approche unique pour répondre à ces besoins. Au lieu de cela, les organisations informatiques doivent s'engager de manière proactive avec leurs utilisateurs finaux pour mieux comprendre ce qui est nécessaire, dans quelle mesure ces besoins sont actuellement satisfaits et les améliorations requises.

 

Vision métier de l'informatique

Business view of IT organization

Au cours des deux dernières années, il ne fait aucun doute que l'organisation informatique et le personnel de support informatique, en particulier, ont été reconnus comme jouant un rôle central dans le maintien des opérations commerciales. Dans la plupart des organisations, le personnel informatique était plus apprécié qu'avant la pandémie. Mais combien de temps a duré cette plus grande appréciation de l'informatique ?

L'enquête de 2022 a révélé que 52% des personnes interrogées pensaient toujours que l'informatique avait été mieux vue et mieux traitée en raison de la pandémie, et 14% supplémentaires qu'elle avait toujours été hautement considérée. Alors que seulement 21% pensaient que l'informatique n'était pas considérée plus favorablement en raison de ses efforts en cas de pandémie.

Pensez-vous que l'informatique a été prise plus au sérieux en termes de budgets, de salaires et de reconnaissance des efforts après la pandémie ?

Réponse

Pourcentage

Oui définitivement

52%

Non, l'informatique a toujours été très appréciée

14%

Non, les choses n'ont pas changé pour le mieux

21%

Je ne sais pas

10%

Autre (veuillez préciser)

2%

Les corrélations ont révélé que les organisations qui exigent toujours que la plupart des employés travaillent à domicile sont plus susceptibles de prendre l'informatique plus au sérieux. De plus, les organisations qui pensent que l'ITSM est efficace lorsqu'elle est effectuée à distance sont plus susceptibles d'affirmer que l'informatique a toujours été très appréciée.

Qu'est-ce que cela signifie

La vision métier de l'organisation informatique, de ses services et de sa valeur globale est de plus en plus basée sur les résultats et la valeur. Bien que les opérations informatiques puissent être considérées comme optimisées du point de vue informatique, le véritable test des performances informatiques se situe en termes de résultats commerciaux et d'expérience utilisateur final. Cela nécessite de réévaluer les métriques informatiques traditionnelles pour passer de la mesure de l'efficacité opérationnelle à une meilleure compréhension de ce qui est réalisé (plutôt que de simplement savoir ce qui a été fait).

 

Problèmes de sécurité et de gouvernance

Problèmes de sécurité et de gouvernance

Au début de 2020, lorsque la pandémie a frappé pour la première fois et que de nombreux gouvernements ont imposé le travail à domicile, le travail à distance devait être effectué immédiatement. Le volume et la rapidité des changements étaient sans précédent, et cela s'est accompagné d'un risque accru, non seulement dans la migration massive des employés vers le travail à domicile, mais aussi dans leur travail à distance continu.

Dans l'enquête de 2022, la plupart des répondants (83%) ont indiqué que leurs organisations pouvaient faire face aux problèmes accrus de sécurité et de confidentialité provoqués par le passage des environnements de travail au bureau aux environnements de travail à distance. Seulement 10% des organisations étaient considérées comme sous-équipées pour faire face aux problèmes accrus de sécurité et de confidentialité.

Votre organisation était-elle équipée pour faire face à l'augmentation des problèmes de sécurité et de confidentialité des employés travaillant à l'extérieur du bureau ?

Réponse

Pourcentage

Oui, nous étions confiants dans nos mesures de sécurité et de confidentialité

38%

Oui, mais nous devions encore renforcer la sécurité et la confidentialité

45%

Non, nous étions sous-équipés pour y faire face

10%

N'est pas applicable

2%

Je ne sais pas

5%

Autre

1%

Les répondants des plus grandes (plus de 5 000 employés) et des plus petites (1 à 49 employés) organisations étaient les plus susceptibles de penser qu'ils étaient équipés pour faire face à l'augmentation des problèmes de sécurité et de confidentialité. De plus, les organisations qui pensent que l'ITSM n'est pas efficace lorsqu'elle est effectuée à distance étaient les plus susceptibles de déclarer qu'elles étaient sous-équipées pour faire face aux problèmes de sécurité et de confidentialité.

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, il y a peu de changement sur 18 mois, comme le montre le tableau ci-dessous.

Réponse

2020

2022

Delta

Oui, nous étions confiants dans nos mesures de sécurité et de confidentialité

40%

38%

-2%

Oui, mais nous devions encore renforcer la sécurité et la confidentialité

47%

45%

-2%

Non, nous étions sous-équipés pour y faire face

13%

10%

-3%

N'est pas applicable

-2%-
Je ne sais pas-5%-
Autre-1%-

L'enquête de 2022 a de nouveau posé des questions sur l'impact de la pandémie sur le shadow IT. Ce problème potentiel peut être une variété de choses, par exemple, des employés utilisant « officieusement » des appareils personnels, des applications et des services cloud à des fins professionnelles, ou des départements « faisant leur propre travail » lors de l'acquisition d'applications ou de services critiques pour l'entreprise. Les politiques BYOD traitent de nombreux risques associés à l'utilisation de la technologie personnelle (bien que, comme indiqué précédemment, 40% des organisations n'ont pas de politiques BYOD). Cependant, le contournement des politiques d'approvisionnement informatique et de la gouvernance associée peut causer des dommages considérables, allant des interruptions d'activité à la perte de données. Ce contournement peut entraîner une perte de revenus, des sanctions financières et des dommages à la marque.

Dans l'enquête de 2022, 17% des répondants ont signalé des « problèmes de service et d'application ayant un impact » causés par une augmentation de l'informatique fantôme pendant la pandémie. 35% supplémentaires ont déclaré une augmentation du Shadow IT, mais cela n'a pas eu d'impact.

Avec le travail à domicile, y a-t-il eu une augmentation du Shadow IT dans votre organisation ?

Réponse

Pourcentage

Oui, mais rien d'inattendu ou d'impact

35%

Oui, nous avons été confrontés à des problèmes de service et d'application importants

17%

Non, nous restons assez stricts

21%

N'est pas applicable

11%

Je ne sais pas

15%

Autre

1%

Qu'est-ce que cela signifie

Des recherches indépendantes entreprises pendant la pandémie ont identifié les risques accrus associés au passage au travail à domicile, y compris des niveaux de ciblage plus élevés. Le passage au travail hybride conserve ces risques, et les conclusions de cette enquête soulignent que les organisations doivent toujours investir davantage dans leurs capacités de sécurité afin de mieux protéger leurs opérations commerciales, leurs actifs et la réputation de leur marque.

 

Services tiers et assistance technologique

Services tiers et assistance technologique

L'impact commercial de la pandémie a encouragé certaines organisations à rechercher de nouvelles façons d'offrir des opérations et des résultats « meilleurs, plus rapides et moins chers ». Les options disponibles incluent :

  • Externalisation de capacités ITSM spécifiques à un fournisseur de services tiers.
  • Utiliser une technologie plus rapide et plus économique.
  • Investir dans des technologies plus récentes, par exemple, des capacités basées sur l'IA.

L'enquête a révélé qu'un peu moins d'un tiers des organisations (29 %) ont utilisé un fournisseur de services informatiques gérés (MSP) pendant la pandémie. Parmi ces organisations, 76 % étaient satisfaites des performances de leur MSP. Mais environ un quart (24 %) étaient mécontents, 10 % prévoyant de ramener leurs services externalisés en interne.

Si vous aviez déjà externalisé vos opérations ITSM auprès d'un fournisseur de services gérés, dans quelle mesure étiez-vous satisfait de ses performances pendant la pandémie ?

RéponsePourcentage

Pourcentage avec MSP

Nous n'avons pas utilisé de MSP60%-
Nous étions satisfaits22%76%
Nous n'étions pas satisfaits4%14%

Nous n'étions pas satisfaits et prévoyons de ramener nos opérations ITSM en interne pour un meilleur contrôle

3%10%
Je ne sais pas11%-

Les plus petites organisations (50-149 employés et 1-49 employés) avaient à la fois les taux d'utilisation et de satisfaction MSP les plus élevés. Fait intéressant, les organisations qui pensent que l'ITSM n'est pas efficace lorsqu'elle est effectuée à distance sont moins susceptibles d'utiliser un MSP.

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, le delta notable est la baisse de la satisfaction de 36% à 22%.

Réponse20202022Delta

Nous n'avons pas utilisé de MSP

51%60%+9%

Nous étions satisfaits

36%22%-14%

Nous n'étions pas satisfaits

6%4%-2%

Nous n'étions pas satisfaits et prévoyons de ramener nos opérations ITSM en interne pour un meilleur contrôle

8%3%-5%
Je ne sais pas-11%-

Cependant, nous devons être prudents lorsque nous examinons ces points de données isolément. Parce que l'insatisfaction a également diminué, passant de 14% à 7% (tout comme le niveau d'utilisation du MSP dans l'échantillon de 2022). Lorsque ce point de données est pris en compte, l'opinion des MSP semble plus saine, pas pire.

Cette situation est également mise en évidence dans une question supplémentaire pour l'enquête 2022. Les résultats, présentés ci-dessous, mettent en évidence que trois fois plus d'organisations (12%) ont introduit un MSP en raison de la pandémie que celles souhaitant ramener le support informatique en interne (4%).

La pandémie a-t-elle amené votre organisation à changer sa position sur l'informatique externalisée ?

Réponse

Pourcentage

Pas de changement

73%

Nous externalisons maintenant le support informatique

12%

Nous n'allons plus externaliser le support informatique

4%

Je ne sais pas

9%

Autre

2%

Les plus grandes (1 000 à 4 999 employés et plus de 5 000 employés) et les plus petites (1 à 49 employés) étaient les plus susceptibles d'avoir opté pour l'informatique externalisée pendant la pandémie. De plus, il est compréhensible que les organisations qui pensent que l'ITSM n'est pas efficace lorsqu'elle est effectuée à distance sont plus susceptibles de modifier leur statut de MSP en termes d'externalisation du support informatique ou de ne plus le faire.

L'une des principales conclusions de l'enquête de 2022 sur le libre-service est qu'un tiers des organisations (34%) n'offrent toujours pas de fonctionnalités d'auto-assistance. Fait intéressant, parmi celles qui le font, il y a une répartition exacte (à 29% chacune) entre les organisations qui ont trouvé le libre-service plus utile que prévu et les organisations qui ne l'ont pas considéré comme efficace (y compris celles pour lesquelles l'adoption du libre-service n'a pas ne décolle pas). Bien sûr, le mot « prévu » peut être interprété différemment par les répondants, allant d'un succès retentissant à des difficultés, ce qu'il convient de garder à l'esprit avec cette question.

Vos utilisateurs disposaient-ils d'options en libre-service et géraient-ils efficacement leurs propres problèmes et demandes ?

Réponse

Pourcentage

Oui, et ils ont été plus efficaces que prévu

29%

Oui, mais ils ont été moins efficaces que prévu

23%

Non, nous n'avions pas d'options de libre-service pour nos utilisateurs

34%

Non, l'adoption du libre-service n'a pas décollé

6%

Je ne sais pas

8%

Les plus grandes organisations (plus de 5 000 employés) affichaient le niveau d'utilisation et de succès le plus élevé du libre-service. Après celles-ci, les plus petites organisations (1 à 49 employés) affichaient le deuxième niveau le plus élevé d'utilisation du libre-service. Dans les deux cas, l'utilisation du libre-service était susceptible de faciliter la mise à l'échelle des ressources limitées en personnel informatique par rapport au volume d'utilisateurs finaux.

Curieusement, les organisations qui exigent désormais que la plupart des employés travaillent à domicile ont les niveaux d'utilisation les plus importants du libre-service, mais sont plus susceptibles de penser qu'il est moins efficace que prévu. Enfin, les organisations qui pensent que l'ITSM n'est pas efficace lorsqu'elle est effectuée à distance sont beaucoup plus susceptibles de ne pas disposer de capacités de libre-service. Cependant, ceux qui le font (parmi ceux-ci) ont déclaré avoir le taux de réussite en libre-service le plus élevé.

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, les résultats étaient très similaires, à l'exception du niveau d'«échec» du libre-service, passant heureusement de 18% à 6%.

Réponse

2020

2022

Delta

Oui, et ils ont été plus efficaces que prévu

29%

29%

0%

Oui, mais ils ont été moins efficaces que prévu

25%

23%

-2%

Non, nous n'avions pas d'options de libre-service pour nos utilisateurs

29%

34%

+5%

Non, l'adoption du libre-service n'a pas décollé

18%

6%

-12%

Je ne sais pas

-

8%

-

Les chatbots sont un autre catalyseur de service et de support informatique. L'enquête de 2022 a révélé que 52% des organisations n'ont pas de chatbots en service. Un peu plus des deux tiers des organisations disposant de chatbots pensent avoir aidé avec l'assistance à distance pendant la pandémie, contre un tiers qui ne l'a pas fait. Cette opinion négative pourrait être due à la qualité de la technologie des chatbots, mais est plus probablement liée à la mise en œuvre des chatbots et, surtout, au niveau de gestion du changement organisationnel utilisé pour obtenir l'adhésion des utilisateurs finaux. Comme pour les capacités de libre-service traditionnelles, si un utilisateur final perd du temps avec un chatbot inefficace, il ne reviendra probablement pas l'utiliser à nouveau.

Pensez-vous que les chatbots ont aidé à l'assistance à distance pendant la pandémie ?

RéponsePourcentage Pourcentage avec chatbots
Oui27%69%
Non55%-
Nous n'avions pas de chatbots52%-
Je ne sais pas6%-
Autre3%-

Les plus grandes organisations (plus de 5 000 employés) ont trouvé que les chatbots étaient les plus utiles pendant la pandémie, en partie en raison de la plus grande adoption (ils avaient à la fois le niveau d'adoption le plus élevé et le niveau le plus bas de commentaires négatifs). Les organisations qui exigent désormais que la plupart des employés travaillent au bureau sont les plus susceptibles de penser que les chatbots sont utiles et d'avoir le plus haut niveau d'utilisation des chatbots. Curieusement, c'est le contraire du libre-service. Enfin, les répondants qui pensaient que l'ITSM n'est pas efficace lorsqu'il est effectué à distance travaillent dans des organisations qui sont à la fois plus susceptibles d'utiliser des chatbots et de les penser inutiles.

Qu'est-ce que cela signifie

Toutes les organisations informatiques doivent rechercher des moyens de mieux servir leurs entreprises et leurs utilisateurs finaux, qu'il s'agisse d'internaliser ou d'externaliser les capacités de service et d'assistance, d'ajouter ou d'affiner les capacités de libre-service ou d'introduire des chatbots. Le point commun entre ces domaines est que ce que le personnel informatique pourrait penser être « pour le mieux » n'est pas nécessairement exact du point de vue de l'entreprise et de l'utilisateur final. Par exemple, l'externalisation du service d'assistance informatique peut faire économiser de l'argent à l'informatique, mais coûter plus cher à l'entreprise que l'informatique n'en économise, il en va de même pour les capacités de libre-service et de chatbot. Au lieu de cela, pour ces opportunités d'amélioration et toutes les autres, les capacités modifiées ou fournies doivent être alignées sur les souhaits et les besoins des parties prenantes de l'entreprise, avec des mesures informatiques suffisantes pour mesurer le succès fourni en termes de "ce qui compte le plus", et non de volumes et de vitesse opérationnelle.

 

Niveaux de réussite de la continuité des activités

Niveaux de réussite de la continuité des activités

Le début de la pandémie mondiale a mis à rude épreuve les capacités de continuité des activités et de reprise d’activité des organisations. Non seulement la capacité réelle à les mettre en œuvre en temps opportun et avec succès, mais aussi leur adéquation, en particulier parce que la plupart des organisations n'auraient pas prévu l'impossibilité de reprendre les opérations dans un autre bâtiment.

Fait inquiétant, 11% des organisations n'avaient pas de plan de continuité des activités (BCP) ni de plan de reprise d’activité (DRP) en place au début de la pandémie. Parmi ceux qui avaient des plans en place, les résultats étaient bons - la moitié des répondants ont déclaré qu'ils avaient de bons plans, et 32 ​% ont été aidés par leurs plans dans une certaine mesure. Seulement 12% des organisations avaient des plans peu utiles.

Votre BCP et votre DRP vous ont-ils aidé pendant la pandémie ?

Réponse

Pourcentage

Pourcentage avec plans

Oui, nous avions de bons plans sur lesquels nous rabattre44%56%
Pas complètement, mais ils ont aidé certains25%32%
Non, nos BCP et DRP ne nous ont pas aidés9%12%
Nous n'avions pas de BCP ou de DRP en place11%-
Je ne sais pas9%-
Autre2%-

Sans surprise, les plus grandes organisations (plus de 5 000 employés) étaient plus susceptibles d'avoir de bons plans sur lesquels s'appuyer, et les plus petites organisations (1 à 49 employés) étaient plus susceptibles de ne pas avoir de plans en place. Les organisations qui pensent que l'ITSM est efficace lorsqu'elle est effectuée à distance étaient beaucoup plus susceptibles d'avoir de bons plans BCP ou DRP sur lesquels se rabattre. De plus, ils étaient plus susceptibles d'avoir des plans en place.

Lorsque les données « avaient des projets » de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, il y a un changement dans les réponses positives. On ne sait pas si cela résulte du fait que les souvenirs des gens deviennent plus roses avec le temps, avec l'oubli de certaines des difficultés pandémiques, ou de différences basées sur des échantillons.

Réponse20202022Delta
Oui, nous avions de bons plans sur lesquels nous rabattre49%56%+7%
Pas complètement, mais ils ont aidé certains38%32%-6%
Non, nos BCP et DRP ne nous ont pas aidés12%12%0%

Bien qu'il ne s'agisse pas de l'option la plus choisie, à la question sur les lacunes des plans, près du tiers des organisations disposant d'un plan (31%) ont déclaré qu'il n'avait pas été suffisamment testé avant la pandémie. Pendant ce temps, les deux principaux domaines étaient similaires aux principaux défis pandémiques signalés précédemment : les lacunes en matière de gestion des connaissances et de gestion des actifs informatiques.

Quels domaines manquaient dans votre BCP ou DRP pendant la pandémie ?

RéponsePourcentage
Articles de la base de connaissances et meilleure documentation pour les utilisateurs finaux33%
Actifs informatiques et politiques BYOD32%
Pas assez de tests préalables31%
Vulnérabilités de sécurité27%
Outils de communication d'équipe27%
Infrastructure VPN27%
Espaces de travail cloud21%
Autre14%

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, la plupart des niveaux de réponse sont restés les mêmes. La seule différence significative est la baisse de 9% pour les "articles de base de connaissances et une meilleure documentation pour les utilisateurs finaux", mais cela reste le domaine "le plus manquant".

Réponse20202022Delta

Articles de la base de connaissances et meilleure documentation pour les utilisateurs finaux

42%33%-9%

Actifs informatiques et politiques BYOD

32%32%0%
Pas assez de tests préalables29%31%+2%
Vulnérabilités de sécurité25%27%+2%
Outils de communication d'équipe27%27%0%
Infrastructure VPN26%27%+1%
Espaces de travail cloud21%21%0%
Autre41%14%0%

En termes de résultats, l'avant-dernière question de l'enquête de 2022 a révélé que, malgré tous les problèmes mis en évidence par la pandémie, 67% des répondants estimaient que les équipes ITSM de leur organisation avaient fait un excellent travail. Un autre 25% ont déclaré qu'ils "ont fait un travail moyen avec beaucoup de choses qui auraient pu être mieux faites". Seuls 8% des répondants ont estimé que leurs équipes ITSM n'étaient pas à la hauteur des défis de service et d'assistance informatiques à distance que la pandémie a présentés (comme indiqué dans le tableau ci-dessous).

Dans l'ensemble, avez-vous été satisfait de la manière dont les équipes ITSM ont géré les défis du travail à distance résultant de la pandémie ?

RéponsePourcentage

Oui, nous avons fait du bon travail malgré quelques ratés

67%

Nous avons fait un travail moyen car il y avait beaucoup de choses qui auraient pu être mieux faites

25%

Non, nous n'avons pas été en mesure de relever les défis

8%

Sans surprise, les répondants qui pensent que l'ITSM n'est pas efficace lorsqu'il est effectué à distance sont beaucoup plus susceptibles de croire que les équipes ITSM de leur organisation n'ont pas été en mesure de relever les défis de la pandémie. Alors que ceux qui pensent que l'ITSM à distance est efficace sont beaucoup plus susceptibles de penser que les équipes ITSM de leur organisation ont fait un excellent travail.

Lorsque les données de 2022 sont comparées aux réponses à l'enquête de 2020, il y a très peu de changement, avec seulement un léger passage de « nous avons fait un excellent travail » à « nous avons fait un travail moyen ». Ce changement pourrait à nouveau être dû à l'effacement des souvenirs de ce que les équipes ITSM devaient faire pour maintenir leurs activités opérationnelles au début de la pandémie.

Réponse20202022Delta

Oui, nous avons fait du bon travail malgré quelques ratés

70%67%-3%

Nous avons fait un travail moyen car il y avait beaucoup de choses qui auraient pu être mieux faites

22%25%+3%

Non, nous n'avons pas été en mesure de relever les défis

7%8%+1%

Qu'est-ce que cela signifie

La pandémie mondiale a été une révélation pour de nombreuses organisations en ce qui concerne les avantages de la mise en place de solides plans de continuité des activités. Heureusement, la plupart des organisations informatiques ont maintenu leurs activités opérationnelles même en cas d'insuffisances dans la planification de la continuité des activités. Il est important, cependant, que les organisations saisissent et s'appuient sur les enseignements de la PCA tirés de la pandémie, qu'il s'agisse d'avoir un plan, de prendre en compte tous les risques pertinents et les réponses, de tester de manière adéquate la mise en œuvre des plans périodiquement.

 

Un regard vers l'avenir

Un regard vers l'avenir

L'enquête de 2022 posait une question supplémentaire (à celle de 2020) liée à l'impact prolongé de la pandémie sur les pratiques ITSM. Les résultats sont présentés ci-dessous, avec une plus grande utilisation de l'automatisation sans surprise en tête à 59%.

Les deuxième et troisième réponses les plus populaires concernent toutes deux la satisfaction des attentes des utilisateurs finaux, en particulier l'amélioration de leur productivité. Fait intéressant, seuls 32% des répondants estimaient que l'IA serait davantage utilisée pour faciliter les tâches ITSM répétitives. Bien que de plus en plus d'IA trouveront inévitablement leur chemin dans les capacités d'automatisation que les organisations utilisent à mesure que les cas d'utilisation ITSM spécifiques mûrissent.

Selon vous, que va changer l'ITSM en fonction des nouvelles méthodes de travail résultant de la pandémie ?

RéponsePourcentage

Plus d'automatisation sera utilisée

59%

Les utilisateurs finaux seront plus exigeants

49%

Le personnel ITSM se concentrera davantage sur la productivité des utilisateurs finaux

45%

Des analyses plus approfondies permettront d'améliorer l'ITSM

39%

L'adoption de la gestion des services d'entreprise augmentera

37%

L'IA vous assistera dans les tâches ITSM répétitives

32%

Autre

6%

Qu'est-ce que cela signifie

Les points de données ci-dessus sont importants, mais les organisations ne doivent pas les considérer isolément. Par exemple, l'adoption accrue de l'automatisation est plus qu'une simple plus grande exploitation de la technologie. Au lieu de cela, comme pour tous les investissements technologiques, il est nécessaire de voir les avantages dans une optique commerciale. Il est important de noter qu'il ne s'agit plus d'un besoin purement financier qui a longtemps été décrit comme "faire plus avec moins". Et le mantra « meilleur, plus rapide, moins cher » s'applique, avec l'ordre de ces trois perspectives critiques, de sorte que de meilleurs résultats commerciaux (y compris les expériences des utilisateurs finaux) sont la principale motivation.

Résumé de l'enquête et prochaines étapes

Les organisations informatiques du monde entier ont beaucoup appris de la pandémie mondiale, de ce qui est le plus important pour leurs organisations et leurs utilisateurs finaux, en passant par l'importance de l'informatique pour les opérations commerciales, jusqu'aux changements nécessaires pour mieux répondre aux besoins d'une main-d'œuvre distante.

Cependant, s'il y a beaucoup à apprendre, il y a aussi de quoi être fier. En particulier, les équipes ITSM ont joué un rôle essentiel pour garantir la poursuite des opérations commerciales pendant la pandémie. Avec cela, même lorsque des plans BCP adaptés n'étaient pas en place.

Il y a également place à l'amélioration dans de nombreuses organisations, qu'il s'agisse des politiques BYOD, de la fourniture d'actifs mobiles, de la réussite du libre-service et des chatbots, de l'investissement accru dans la planification de la continuité des activités ou d'un autre domaine affectant la fourniture et le support des services informatiques.

 

Annexe 1 – Données démographiques

Annexe 1 – Données démographiques

Cette annexe partage les données démographiques des répondants à l'enquête.

Les deux tiers des répondants au sondage (68%) étaient des gestionnaires ou des professionnels de l'informatique.

Quel est votre titre de poste ?

RéponsePourcentage

Niveau C

8%

Vice-président

4%

Directeur

13%

Responsable

29%

Professionel de l'informatique

39%

Professionnel d’activité

8%

Les principaux pays répondants étaient les États-Unis, l'Inde, l'Australie, le Canada, l'Afrique du Sud et le Royaume-Uni.

Dans quel pays votre organisation est-elle principalement basée ?

RéponsePourcentage

États-Unis

18%

Inde

10%

Australie

4%

Canada

4%

Afrique du Sud

3%

Royaume-Uni

3%

Turquie

2%

Singapour

2%

Emirats Arabes Unis

2%

Ethiopie

2%

Nigeria

2%

Malaisie

2%

Pays-Bas

2%

Kenya

2%

Autre

43%

Les répondants au sondage travaillaient dans diverses petites, moyennes et grandes organisations, comme indiqué ci-dessous.

Combien d'employés votre organisation compte-t-elle ?

RéponsePourcentage

1 – 49

24%

50 - 149

13%

150 - 249

10%

250 - 499

12%

500 - 999

12%

1000 - 4999

15%

5000+

14%

Les répondants à l'enquête travaillaient dans des organisations couvrant un large éventail de secteurs verticaux, comme indiqué ci-dessous.

Dans quel secteur votre organisation opère-t-elle ?

RéponsePourcentage

Communication

6%

Construction

4%

Éducation

9%

Énergie et services publics

3%

La finance

10%

Gouvernement

9%

Soins de santé

9%

Fabrication

8%

Médias

1%

Divers

2%

Détail

4%

Prestations de service

16%

Le transport

3%

Autre

16%

ITSM Survey Report Author

A propos de l'auteur

Ce rapport vous a été présenté par ManageEngine en collaboration avec Stephen Mann, analyste principal et directeur de contenu chez ITSM.tools. Au cours de ses 30 années de carrière illustres, Stephen a occupé divers postes dans les domaines du conseil en informatique, de la facilitation de l'innovation et de la créativité, de la recherche et de l'analyse et du marketing des produits logiciels informatiques, ce qui lui a donné un aperçu précieux du monde de l'ITSM. Stephen aime maintenant écrire du contenu lié à l'ITSM et présenter des webinaires ITSM.

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