Dernière mise à jour : 27 juillet 2023
Introduction au modèle de demande de service
Les équipes prestataires offrent plusieurs services, notamment informatiques, aux utilisateurs via divers canaux comme le courrier électronique, les appels téléphoniques, le chat et les visites. L’absence de mécanismes pour assurer une collecte de données rapide, de processus normalisés et d’une capacité à collaborer dans les milieux de travail hybrides modernes entrave la prestation de services.
Pour les demandes fréquentes ou nombreuses, on peut utiliser un modèle de demande de service, souvent désigné formellement comme un modèle de service, pour accélérer et simplifier le dépôt de tickets. L’optimisation d’un modèle de demande de service avec des personnalisations, notamment des champs préremplis ou dynamiques, des tâches, des approbations et des SLA, normalise le processus pour assurer le service dans un délai fixé.
Pourquoi personnaliser
un modèle de demande de service ?
- La personnalisation de modèle des demande de service garantit que l’on collecte les données requises et contextuelles pour que le technicien résolve le problème.
- Les modèles de demande de service ayant des champs préremplis facilite le dépôt de demandes par des utilisateurs.
- L’automatisation de processus manuels comme la priorisation de tickets, la modification d’état, le routage des tickets au groupe concerné ou aux techniciens, l’ajout de tâches et de SLA, le déclenchement d’approbations, etc., donne plus de temps aux techniciens pour régler le problème réel et gagner en productivité.
- La simplification de la collecte des données et l’automatisation des processus améliorent la cohérence de la prestation de services.
Six étapes pour
optimiser un modèle
de demande de service
1. Ajout de champs personnalisés et préremplis si nécessaire
Il importe de veiller à créer le ticket de demande de service avec les détails pertinents, comme ceux du demandeur, pour une prestation rapide. Pour y parvenir, ajoutez des champs personnalisés au modèle de demande de service selon les besoins. Pour configurer un modèle, le technicien peut préremplir des champs de données sur l’utilisateur et des attributs de ticket pour le demandeur.
ManageEngine ServiceDesk Plus facilite beaucoup cette tâche grâce à un éditeur de modèle de demande de service par glisser-déplacer efficace. Les équipes d’assistance informatique peuvent configurer leurs modèles de demande de service avec des sections et des champs personnalisés. On peut préremplir chacun de ces champs selon les besoins. On peut aussi définir l’écran du demandeur et modifier les autorisations de chaque champ pour un meilleur contrôle. De plus, les équipes peuvent choisir de chiffrer certains champs et désigner des données comme personnelles.
Figure 1. Champs glisser-déplacer.
Figure 2. Indication d’un champ de données personnelles.
2. Collecte d’autres informations via des questions sur les ressources
Il est vital de connaître précisément les besoins de service de l’utilisateur pour bien y répondre. Collectez toutes les précisions pertinentes sur le service demandé auprès de l’utilisateur via une série de questions dédiée dans le modèle de demande de service. Rassemblez des questions de divers types, notamment binaires, cases à cocher et zones de texte, puis placez contextuellement les questions connexes dans des sections. Offrez aussi une expérience de type panier pour que le demandeur personnalise les questions visuellement avec des images.
La section Informations sur les ressources de ServiceDesk Plus permet de collecter tous les détails nécessaires. Outre la liste des questions prédéfinies, on peut créer et utiliser diverses questions personnalisées dans les modèles. On peut compléter les questions sur les ressources et les choix par des images.
Figure 3. Section Informations sur les ressources.
3. Configuration d’un mécanisme d’approbation multiniveau
L’établissement d’un processus d'approbation fiable et adaptable veille à ne fournir certains services qu’aux individus concernés. L’automatisation du processus d'approbation réduit aussi le délai de traitement. Configurez des approbations à une ou plusieurs étapes et automatisez des notifications propres aux étapes dans le modèle de demande de service. Ensuite, configurez des approbations conditionnelles et n’affectez des techniciens qu’aux demandes de service approuvées.
Un onglet distinct de ServiceDesk Plus vise à configurer des approbations propres aux rôles pour cinq niveaux au maximum. Envoyez automatiquement des notifications, affectez des techniciens aux demandes de service approuvées, affichez l’état d'approbation aux demandeurs et fixez des conditions dans la section Configuration d’approbation. On peut diffuser des notifications d’approbation personnalisées avec toutes les données nécessaires, notamment les attributs de ticket. On peut afficher les détails d’approbation, comme le nom de l’approbateur, l’état, la date et l’heure et ses commentaires, dans la section Détails d’approbation.
Figure 4. Configuration d’approbation.
4. Affectation de SLA
Les SLA garantissent que les services demandés sont fournis à l’utilisateur en temps convenu. Affectez des SLA de réponse et de résolution au modèle de demande de service pour établir une heure fixe pour la première réponse et l’exécution des services demandés. Le cas échéant, appliquez des règles de remontée en cas de violation de SLA (par exemple, si une demande n’est pas traitée ou réglée dans le délai prévu).
ServiceDesk Plus permet de créer des SLA de réponse et de résolution utilisables dans des modèles ou SLA propres à un modèle. De plus, il offre un seul niveau de remontée pour les réponses et jusqu’à quatre niveaux pour la résolution des violations de SLA.
Figure 5. SLA associés.
Figure 6. Définition de SLA de réponse et de résolution.
5. Subdivision de la prestation de service en tâches
Les tâches offrent un moyen de subdiviser la demande en éléments discrets et de les affecter à différents techniciens pour accélérer la résolution. Ajoutez et organisez les tâches requises dans le modèle pour les déclencher successivement. Créez une représentation visuelle des tâches pour afficher leurs dépendances et veillez à ce que les tâches enfants ne s’exécutent qu’au terme de la parente. De plus, on peut affecter un technicien ou un groupe à chaque tâche et la prioriser ou définir son état directement.
ServiceDesk Plus permet d’ajouter, de gérer et d’organiser plusieurs tâches pour chaque modèle de demande de service. On dispose d’options pour déléguer des tâches à des techniciens ou des groupes, les déclencher selon des conditions, autoriser les demandeurs à en ajouter ou les afficher, estimer le travail et les coûts supplémentaires, au besoin. Cela permet d’organiser et d’ordonner les tâches à effectuer dans une demande via une carte des dépendances.
Figure 7. Section des tâches.
6. Conception et création de formulaires dynamiques
La création d’un modèle de demande de service dynamique qui collecte les données utiles au bon moment selon le contexte atténue la complexité. Modifiez les éléments du modèle en fixant des règles pour automatiser certaines actions (affichage/masquage, exigence/non-exigence, activation/désactivation de champs, tâches ou questions sur les ressources) selon les choix précédents d’un utilisateur et des conditions données.
L’option des règles enrichit les outils pour concevoir des formulaires dynamiques qui posent des questions pertinentes selon les choix précédents de l’utilisateur. On configure des règles selon les rôles et des types d’événement comme l’ouverture de formulaire, le modification de champ ou l’envoi de formulaire. On peut définir des critères d’exécution de règle pour diverses actions sur les champs ou les tâches et déclencher des scripts personnalisés.
Figure 8. Règles de formulaire.
Suivez ces six étapes pour créer et publier des modèles de demande de service efficaces qui optimisent la qualité de service pour l’utilisateur. Des produits comme ServiceDesk Plus facilitent le processus en offrant toutes les fonctionnalités prêtes à l’emploi aux équipes prestataires. Cliquez ici pour en savoir plus sur ManageEngine ServiceDesk Plus.
À propos de l’auteur :
Travaillant depuis huit ans dans ce domaine, Suganya possède une expérience pratique des principales pratiques de gestion des services informatiques (ITSM). Fervente évangéliste de l’ITSM, elle est aussi une experte du produit ServiceDesk Plus. Elle écrit sur les bonnes pratiques et dans des blogs pour aider les professionnels à relever leurs défis quotidiens avec ServiceDesk Plus, solution phare de ManageEngine pour la gestion des services informatiques et d’entreprise. Outre sa passion pour l’écriture, elle aime le trekking, la lecture, jouer au basketball et observer les étoiles avec sa fille.