Ολοκληρωμένος οδηγός για τη διαχείριση αλλαγών στην ITIL®

Το επιχειρηματικό τοπίο και οι προσδοκίες των πελατών μεταβάλλονται συνεχώς και η ψηφιακή μεταμόρφωση έχει αποτελέσει βασικό συντελεστή στην επιτυχία επιχειρήσεων σε διάφορους κλάδους. Η ψηφιακή μεταμόρφωση αφορά την αξιοποίηση τόσο της διαθέσιμης τεχνολογίας για αντιμετώπιση επιχειρηματικών προκλήσεων όσο και των ευκαιριών. Εάν το αναλύσετε, η ψηφιακή μεταμόρφωση έχει στην ουσία να κάνει με καλύτερη διαχείριση IT για εξάλειψη προβληματικών τομέων και εξοπλισμό των υποδομών IT σας για την αντιμετώπιση επιχειρηματικών προκλήσεων. Και αυτό περιλαμβάνει την εφαρμογή αλλαγών IT που βοηθούν τον οργανισμό σας να εφαρμόσει νέα τεχνολογία σε υφιστάμενες επιχειρηματικές διαδικασίες και διαδικασίες IT.

Οι αλλαγές αυτές μπορεί να είναι τόσο απλές όσο η μεταφορά συνεργατικών εφαρμογών στο cloud για καλύτερη λειτουργική απόδοση, ή η προσέγγιση ‘προτεραιότητα στις κινητές συσκευές’ για καλύτερη εμπειρία του καταναλωτή. Παρά την απλότητά τους σε επιφανειακό επίπεδο, οι αλλαγές αυτές συνοδεύονται από τις δικές τους υλικοτεχνικές προκλήσεις. Η μη κατάλληλη εφαρμογή μιας αλλαγής μπορεί να κάνει τον οργανισμό σας να πάει ένα βήμα μπροστά και δύο βήματα πίσω.

Η αποτυχημένη αναβάθμιση εφαρμογής για κινητά μιας δημοφιλούς τράπεζας τον Δεκέμβριο του 2018 αποτελεί εξαιρετικό παράδειγμα για το πώς να μην εφαρμόσετε μια αλλαγή. Το σχέδιο της τράπεζας να παρουσιάσει μια νέα και βελτιωμένη εφαρμογή τραπεζικών εργασιών μέσω κινητού (mobile banking) ήταν μια εξαιρετική ιδέα και ιδιαιτέρως απαραίτητη. Αλλά από τη στιγμή της κυκλοφορίας της, η εφαρμογή είχε προβλήματα. Η τράπεζα έθεσε σε λειτουργία τη νέα εφαρμογή αφού είχε ήδη καταργήσει την παλιά. Όταν η νέα εφαρμογή δεν κατάφερε να λειτουργήσει, χιλιάδες πελάτες βρέθηκαν να μην έχουν πρόσβαση στους τραπεζικούς λογαριασμούς τους μέσω της εφαρμογής. Και σα να μην έφτανε αυτό, η επικοινωνία που υπήρξε σχετικά με την επιδιόρθωση της νέας εφαρμογής ήταν ελάχιστη, με αποτέλεσμα την απογοήτευση των πελατών. Η εφαρμογή για κινητά ήταν εκτός λειτουργίας για τέσσερις ημέρες προτού αποφασίσει η τράπεζα να επαναφέρει την παλιά εφαρμογή.

Βλέπουμε ότι η τράπεζα απέτυχε σε διάφορα στάδια της προτεινόμενης αλλαγής της: κυκλοφορία της νέας εφαρμογής ενώ δεν ήταν ακόμα έτοιμη, αποτυχία να είναι σαφής και να ενημερώσει τους τελικούς χρήστες για τον χρόνο διακοπής λειτουργίας που σχετιζόταν με την ενημέρωση, καθώς επίσης μη ύπαρξη εναλλακτικού σχεδίου σε περίπτωση αποτυχίας. Σίγουρα όχι ο τρόπος που θα θέλατε να εφαρμοστεί η δική σας αλλαγή.

Κι εδώ έρχεται η διαχείριση αλλαγών. Σας βοηθά να διαχειριστείτε όλες τις διαφορετικές αλλαγές στον οργανισμό σας, ενώ σας παρέχει ταυτόχρονα μια διαδικασία για αποτελεσματική παράδοση αλλαγών χωρίς να επηρεαστεί το υπόλοιπο του οργανισμού σας. Η διαχείριση αλλαγών μειώνει την πιθανότητα διακοπών λειτουργίας παρόμοια με αυτήν που αντιμετώπισε η τράπεζα.

Στον οδηγό αυτό, θα καλύψουμε το τι, το γιατί και το πώς της διαχείρισης αλλαγών. Θα μάθετε πώς να βοηθήσετε τον οργανισμό σας να συμβαδίζει με τις τάσεις του κλάδου μέσα από αποτελεσματικές αλλαγές.

Ας μην καθυστερούμε!

Η ITIL περιγράφει τη διαχείριση αλλαγών ως διαδικασία παρακολούθησης και διαχείρισης μιας αλλαγής καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής της, από την αρχή έως το κλείσιμο, με στόχο την ελαχιστοποίηση των κινδύνων.

Η δημιουργία μιας συστηματικής διαδικασίας διαχείρισης αλλαγών βοηθά τον οργανισμό σας να εφαρμόζει αλλαγές χωρίς περιστατικά με υψηλό ποσοστό επιτυχίας.

Σύμφωνα με την ITIL, μια αλλαγή είναι «η προσθήκη, η τροποποίηση ή η κατάργηση οτιδήποτε θα μπορούσε να έχει άμεση ή έμμεση επίδραση σε υπηρεσίες».

Για να το θέσουμε απλά, οποιαδήποτε αλλαγή στην υποδομή IT ενός οργανισμού που μπορεί να επηρεάσει τις λειτουργίες του οργανισμού ονομάζεται αλλαγή IT. Αυτό περιλαμβάνει την αντικατάσταση εκτυπωτών, προβολέων, διακομιστών και άλλων.

Ποια η διαφορά μεταξύ περιστατικού, προβλήματος και αλλαγής;

Γιατί χρειάζονται οι οργανισμοί διαχείριση αλλαγών

Τώρα που γνωρίζουμε τι είναι η διαχείριση αλλαγών, ας ρίξουμε μια ματιά γιατί την χρειάζονται οι οργανισμοί, ξεκινώντας από τους στόχους της διαχείρισης αλλαγών.

Παρέχετε στους οργανισμούς τη δύναμη να ελέγχουν και να διαχειρίζονται τις αλλαγές τους:

Η διαχείριση αλλαγών θα σας παρέχει καλύτερο έλεγχο στη διαδικασία αλλαγών και θα σας βοηθήσει να εφαρμόζετε αλλαγές με ελάχιστο κίνδυνο. Ακολουθώντας τυπικές διαδικασίες, η διαχείριση αλλαγών διασφαλίζει πως όλες οι πτυχές κάθε αλλαγής, όπως ο σχεδιασμός, η αξιολόγηση κινδύνου και η παρακολούθηση της εφαρμογής, διαχειρίζονται αποτελεσματικά. Η χρήση εργαλείου Service Desk για την παρακολούθηση αλλαγών από την αρχή έως το τέλος μπορεί να κάνει θαύματα και να επιτρέψει σε έναν οργανισμό να διαχειρίζεται καλύτερα την υποδομή IT του με καλά σχεδιασμένες και εκτελεσμένες αλλαγές.

Βοηθήστε οργανισμούς να εφαρμόζουν καλύτερα τις αλλαγές:

Παρακολουθώντας το σύνολο της διαδικασίας αλλαγών, η διαχείριση αλλαγών επιτρέπει στους οργανισμούς να έχουν πλήρη εικόνα όλων των αιτημάτων αλλαγής. Διευκολύνει επίσης την αναγνώριση και τον περιορισμό του αριθμού μη εξουσιοδοτημένων αλλαγών. Επιτρέποντας στους χρήστες να υποβάλλουν αίτηση για αλλαγή (RFC) μόνο μέσω του εργαλείου Service Desk, οι οργανισμοί μπορούν να συλλέξουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με την αλλαγή από την αρχή, και κατόπιν να αποφασίσουν εάν η αλλαγή πρέπει να εφαρμοστεί. Ένας ισχυρός μηχανισμός έγκρισης διασφαλίζει ότι οι αλλαγές λαμβάνουν όλα τα απαραίτητα δικαιώματα προτού εφαρμοστούν.

Ενεργοποιήστε τη συνεχή βελτίωση:

Η διαχείριση αλλαγών δεν είναι μόνο για μια δύσκολη μέρα. Αποσκοπεί στο να βοηθά τους οργανισμούς να βελτιώνουν συνεχώς τις υποδομές και τις διαδικασίες τους, καθώς επίσης να συμβαδίζουν με τις τάσεις του κλάδου εξασφαλίζοντας ότι μπορούν να εκτελέσουν ομαλά τις απαραίτητες αλλαγές χωρίς να επηρεάσουν τις τρέχουσες λειτουργίες υπηρεσιών.

Για τον οργανισμό:

• Λιγότερες διενέξεις αλλαγών χάρη στην αποτελεσματική διαχείριση αλλαγών.
• Δυνατότητα εκτέλεσης αναβαθμίσεων χωρίς να επηρεάζεται η λειτουργία.
• Λιγότερες αποτυχημένες αλλαγές.
• Ακριβής ταξινόμηση των αλλαγών.

Για τους τελικούς χρήστες:

• Καλύτερη επικοινωνία σχετικά με τον χρόνο διακοπής λειτουργίας και τη μη διαθεσιμότητα υπηρεσιών λόγω προγραμματισμένων αλλαγών.
• Ομαλότερες λειτουργίες υπηρεσιών με λιγότερες διακοπές που προκαλούνται από κακώς προγραμματισμένες αλλαγές.

Ας δούμε τώρα πώς μπορείτε να εφαρμόσετε διαχείριση αλλαγών στον οργανισμό σας. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να ρυθμίσετε μια αποτελεσματική διαδικασία αλλαγής, η οποία σας επιτρέπει να σχεδιάζετε αλλαγές, να λαμβάνετε την απαραίτητη έγκριση και να εφαρμόζετε αλλαγές. Ακολουθεί διαδικασία διαχείρισης αλλαγών την οποία μπορείτε να ακολουθήσετε για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά αλλαγές.

Βήμα 1: Υποβολή

Το πρώτο στάδιο είναι η προετοιμασία της αλλαγής. Αυτό περιλαμβάνει τη συλλογή βασικών πληροφοριών για το δελτίο αλλαγής, όπως ο τύπος αλλαγής και η προτεραιότητα.

• Δημιουργία: Τα δελτία αλλαγής προετοιμάζονται με το εργαλείο Service Desk. Οι απαραίτητες πληροφορίες συλλέγονται στην αρχή χρησιμοποιώντας μια φόρμα αλλαγής η οποία περιέχει υποχρεωτικά πεδία.
• Καθορισμός ρόλων αλλαγών: Χρησιμοποιώντας ρόλους αλλαγών, οι οργανισμοί μπορούν να αναθέσουν τις αρμοδιότητες αλλαγής σε διάφορους ενδιαφερόμενους και να ελέγχουν το επίπεδο πρόσβασης που έχει κάθε ρόλος για κάθε στάδιο μιας αλλαγής.

Βήμα 2: Σχεδιασμός

Στο επόμενο στάδιο λαμβάνει χώρα ο σχεδιασμός του συνόλου της αλλαγής. Μια καλά σχεδιασμένη αλλαγή είναι το μυστικό για επιτυχημένη εφαρμογή αλλαγών. Είναι επίσης σημαντικό να λάβετε τις απαραίτητες εγκρίσεις που απαιτούνται για εφαρμογή της αλλαγής. Λεπτομέρειες όπως ο αντίκτυπος, τα σχέδια παράδοσης, τα σχέδια αποχώρησης και οι σχετικές διακοπές λειτουργίας τεκμηριώνονται για να μεταφέρουν σαφώς το σχέδιο αλλαγής στους ενδιαφερόμενους και να τους πείσουν πως αξίζει να λάβει χώρα η αλλαγή.

Βήμα 3: Έγκριση

Κατόπιν, το σχέδιο αλλαγών πρέπει να εγκριθεί από τη Συμβουλευτική Επιτροπή Αλλαγών (CAB), τη Συμβουλευτική Επιτροπή Έκτακτων Αναγκών (ECAB) και από οποιαδήποτε άλλη Αρχή που σχετίζεται με την αλλαγή ή στην οργανωτική υποδομή που επηρεάζεται από την αλλαγή. Η δημιουργία προσαρμοσμένων CAB βοηθά τους οργανισμούς να ομαδοποιούν το σχετικό προσωπικό για εύκολη διαχείριση των εγκρίσεων. Η αυτοματοποίηση της διαδικασίας έγκρισης επιταχύνει ολόκληρη την αλλαγή και διασφαλίζει ότι δεν παραβλέπονται αιτήσεις έγκρισης.

Σημείωση: Η CAB είναι συνδυασμός διαφόρων ρόλων εργασίας και ομάδων. Μπορεί να περιλαμβάνει στελέχη επιπέδου C, διαχειριστές ομάδων, τεχνικές ομάδες, προσωπικό οικονομικών και άλλους, ανάλογα με τη σοβαρότητα και την κλίμακα της αλλαγής.

Βήμα 4: Εφαρμογή

Μόλις ληφθούν οι απαραίτητες εγκρίσεις, η αλλαγή μπορεί να εφαρμοστεί. Οι οργανισμοί μπορούν να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται την εφαρμογή αλλαγών δημιουργώντας εργασίες ή χρησιμοποιώντας ένα έργο.

• Ανάθεση έργου μέσω εργασιών: Οι εργασίες δημιουργούνται και ανατίθενται σε διαφορετικούς τεχνικούς από διαφορετικές ομάδες για εύκολη διαχείριση του έργου που επιτελούν όλοι όσοι συμμετέχουν στην εφαρμογή της αλλαγής. Οι γονικές και θυγατρικές εργασίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για ρύθμιση εξαρτήσεων εργασιών και για διασφάλιση ότι οι εργασίες εκτελούνται με συγκεκριμένη σειρά και πως δεν παραλείπονται εργασίες.
• Αξιοποίηση της διαχείρισης έργων: Οι οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιούν έργα για να διαχειρίζονται αλλαγές μεγάλης κλίμακας, όπως τη μεταφορά ολόκληρης της υποδομής του οργανισμού σε cloud. Τα έργα υποστηρίζουν ένα μεγαλύτερο εύρος εφαρμογής και μπορούν να χειριστούν καλύτερα μεγαλύτερο αριθμό εργασιών, ατόμων και ορόσημων. Η ισχυρή ενοποίηση μεταξύ διαχείρισης αλλαγών και διαχείρισης έργων μπορεί να είναι εξαιρετικά επωφελής για τους οργανισμούς.

Βήμα 5: Αναθεώρηση

Στη συνέχεια, πραγματοποιείται αναθεώρηση μετά την εφαρμογή για να διασφαλιστεί ότι δεν υπάρχουν αποκλίσεις στην εφαρμογή και πως τυχόν προβλήματα επιλύονται προτού κλείσει η αλλαγή.

Βήμα 6: Κλείσιμο

Αυτό είναι το τελευταίο βήμα στη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών. Η φύση της ολοκληρωμένης αλλαγής καταγράφεται ως επιτυχημένη, αποτυχημένη ή ημιτελής. Η καταγραφή του σωστού κωδικού κλεισίματος καθιστά τα μετρικά ενός οργανισμού πολύ πιο ακριβή και χρήσιμα.

Δεν είναι όλες οι αλλαγές ίδιες, καθώς ορισμένες έχουν διαφορετικές απαιτήσεις. Κάποιες αλλαγές πρέπει να εφαρμοστούν το συντομότερο δυνατό, ορισμένες χρειάζονται έγκριση από ανώτερα στελέχη του οργανισμού και μερικές είναι απλώς κανονικές αλλαγές που εφαρμόζονται σε εβδομαδιαία βάση.

Σύμφωνα με την ITIL, οι αλλαγές μπορούν να διαχωριστούν γενικά σε τρεις τύπους: τυπικές, κανονικές και έκτακτες αλλαγές.

Τυπικές αλλαγές:

Πρόκειται για προεγκεκριμένες αλλαγές οι οποίες έχουν χαμηλό αντίκτυπο, είναι γνωστές και τεκμηριωμένες. Οι τυπικές αλλαγές απαιτούν αξιολόγηση κινδύνου και εξουσιοδότηση όταν εφαρμόζονται για πρώτη φορά, ωστόσο οι επόμενες εφαρμογές μπορούν να γίνουν χωρίς αυτές τις προφυλάξεις, αρκεί η αλλαγή να μην έχει τροποποιηθεί.
Παράδειγμα: Αντικατάσταση δοχείου μελανιού εκτυπωτή

Κανονικές αλλαγές:

Μια κανονική αλλαγή πρέπει να ακολουθεί ολόκληρη τη διαδικασία αλλαγής. Πρέπει να προγραμματιστεί, να γίνει αξιολόγηση κινδύνου και να εγκριθεί. Οι κανονικές αλλαγές περιλαμβάνουν τόσο τις δευτερεύουσες (χαμηλός έως μεσαίος αντίκτυπος και επείγων χαρακτήρα) όσο και τις σημαντικές αλλαγές (υψηλός αντίκτυπος και επείγων χαρακτήρας). Όλες οι αλλαγές που δεν είναι τυπικές ή επείγουσες θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως κανονικές αλλαγές και να τηρούν τη διαδικασία αλλαγής.
Παράδειγμα: Μεταφορά υπηρεσιών εσωτερικής εγκατάστασης σε cloud

Έκτακτες αλλαγές:

Οι έκτακτες αλλαγές έχουν υψηλό αντίκτυπο και επείγων χαρακτήρα, απαιτώντας ταχεία αξιολόγηση, έγκριση και εφαρμογή για να τεθούν οι υπηρεσίες σε λειτουργία το συντομότερο δυνατό. Οι τροποποιήσεις σε στοιχεία που επηρεάζουν τις λειτουργίες μιας επιχείρησης και, συνεπώς, προκαλούν διακοπή, αντιμετωπίζονται ως έκτακτες αλλαγές.
Παραδείγματα: Βλάβη πρωτεύοντος διακομιστή, διακοπή κέντρου δεδομένων, έκτακτη ενημέρωση κώδικα για ευπάθεια ασφαλείας

Κάτοχος αλλαγών:

Ο κάτοχος αλλαγών είναι υπεύθυνος για το σύνολο της διαδικασίας διαχείρισης αλλαγών, συμπεριλαμβανομένης της βελτίωσής της. Δεδομένου ότι είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση αλλαγών στον οργανισμό τους, είναι συνήθως υψηλόβαθμα στελέχη.

Διαχειριστής αλλαγών:

Ο διαχειριστής αλλαγών διαχειρίζεται την εφαρμογή της αλλαγής και τις σχετικές δραστηριότητες. Διαχειρίζεται επίσης την CAB και τις διάφορες ομάδες και τους εμπλεκόμενους ενδιαφερόμενους και τους συντονίζει.

Εκκινητής αλλαγών:

Ο εκκινητής αλλαγών είναι αυτός που ξεκινά την αλλαγή και προσθέτει τα σχέδια αλλαγής, τα σχέδια εφαρμογής και άλλα απαιτούμενα στοιχεία. Οργανώνει επίσης το σχέδιο εφαρμογής αλλαγών. Ένας εκκινητής αλλαγών μπορεί να είναι είτε τεχνικός είτε τελικός χρήστης.

CAB:

Η CAB αποτελεί συλλογή διαφόρων μελών από διαφορετικές ομάδες και λειτουργίες εργασιών. Μαζί, αναλύουν την προτεινόμενη αλλαγή και δίνουν την έγκριση και τις συστάσεις τους σχετικά με την αλλαγή και την εφαρμογή της.

Πρόσθετοι ρόλοι:

Κάποιοι οργανισμοί χρησιμοποιούν προσαρμοσμένους ρόλους εκτός από αυτούς τους τέσσερις βασικούς, για να αναθέτουν έργα και να μοιράζουν αρμοδιότητες. Η δυνατότητα δημιουργίας προσαρμοσμένων ρόλων σάς βοηθά να προσαρμόσετε τη διαχείριση αλλαγών στις ανάγκες του οργανισμού σας. Ορισμένοι πρόσθετοι ρόλοι που χρησιμοποιούνται συχνά είναι:

• Υπεύθυνος έγκρισης αλλαγών
• Υπεύθυνος εφαρμογής αλλαγών
• Υπεύθυνος αναθεώρησης αλλαγών
• Υπεύθυνος σχεδιασμού αλλαγών

Ακολουθούν τέσσερις κοινές προκλήσεις που μπορούν να παρεμποδίσουν τη διαχείριση αλλαγών.

1. Αποτυχημένες αλλαγές:

   Οι αλλαγές καταλαμβάνουν αρκετούς πόρους, καθώς δαπανάται πολύς χρόνος και έρευνα στον σχεδιασμό των αλλαγών. Ένας μεγάλος αριθμός αποτυχημένων αλλαγών μπορεί να γίνει γρήγορα δαπανηρός εάν δεν ελεγχθεί. Στην περίπτωση αλλαγών σε υποδομές, ένα υψηλό ποσοστό αποτυχίας μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερα προβλήματα, είτε κατά την εφαρμογή είτε κατά την υλοποίηση σχεδίων αποχώρησης. Πολλές αποτυχημένες αλλαγές αποτελούν επίσης ένδειξη κακής διαδικασίας διαχείρισης αλλαγών.

   Παράδειγμα: Η Zylker σχεδίαζε να αναβαθμίσει την κύρια υποδομή δικτύου της. Έτσι, η εταιρεία δημιούργησε ένα εναλλακτικό δίκτυο με έναν ανεξάρτητο πάροχο δικτύου. Σχεδίαζε να εφαρμόσει την αλλαγή ένα σαββατοκύριακο. Κατά τη διάρκεια της εφαρμογής, η Zylker έλαβε δελτία τα οποία ανέφεραν διακοπή των υπηρεσιών, γεγονός που προκάλεσε έκπληξη δεδομένου ότι η εταιρεία είχε δημιουργήσει ένα εναλλακτικό δίκτυο. Αποδείχθηκε ότι ο εναλλακτικός πάροχος δικτύου εκτελούσε και αυτός προγραμματισμένη συντήρηση εκείνο το σαββατοκύριακο, με αποτέλεσμα τόσο το κύριο όσο και το εναλλακτικό δίκτυο της Zylker να είναι εκτός λειτουργίας, καθιστώντας μη διαθέσιμες τις υπηρεσίες της Zylker. Δεδομένου ότι η αλλαγή δεν σχεδιάστηκε σωστά, τελικώς απέτυχε.

2. Μη εξουσιοδοτημένες αλλαγές:

   Οι μη εξουσιοδοτημένες αλλαγές είναι αποτέλεσμα ενός ‘αδιάφορου’ μηχανισμού έγκρισης και της αποτυχίας συμπερίληψης των σωστών ενδιαφερομένων στο στάδιο έγκρισης. Οι αλλαγές αυτές παρακάμπτουν τα απαραίτητα δικαιώματα και ενδέχεται να διακοπεί η εφαρμογή τους εάν δεν επισημανθούν εγκαίρως. Οι μη εξουσιοδοτημένες αλλαγές μπορούν να οδηγήσουν σε αλλαγές που δεν χρειάζεται ή δεν είναι έτοιμος να εφαρμόσει ο οργανισμός σας. Συνοψίζοντας, οι μη εξουσιοδοτημένες αλλαγές αποτελούν ακατάλληλη και περιττή δαπάνη.

3. Πάρα πολλές έκτακτες αλλαγές:

   Όπως εξηγήσαμε προηγουμένως, οι έκτακτες αλλαγές απαιτούν ταχεία έγκριση, ώστε να μπορούν να εφαρμοστούν το συντομότερο δυνατό. Η διαχείριση υπερβολικού αριθμού αλλαγών ως έκτακτες αλλαγές μπορεί να οδηγήσει σε καθυστερήσεις σε περίπτωση που πρέπει να εφαρμοστεί μια σοβαρή έκτακτη αλλαγή. Είναι πάντα καλό να είστε προσεκτικοί όταν χαρακτηρίζετε μια αλλαγή ως έκτακτη.

   Σημείωση: Η πασίγνωστη ιστορία «Ο Πέτρος και ο λύκος» αποτελεί καλό παράδειγμα για τους λόγους που η διαχείριση πάρα πολλών αλλαγών ως έκτακτες μπορεί να έχει ανεπιθύμητα αποτελέσματα. Σε περίπτωση μια πραγματικά έκτακτης ανάγκης, ο οργανισμός σας ενδέχεται να μην προσδώσει στην αλλαγή τη σοβαρότητα που απαιτεί και ίσως να μην έχετε τους απαιτούμενους πόρους για να διαχειριστείτε την έκτακτη ανάγκη.

4. Διενέξεις αλλαγών:

   Ο κακός σχεδιασμός μπορεί να οδηγήσει σε διενέξεις αλλαγών. Μια διένεξη αλλαγών συμβαίνει όταν δύο ή περισσότερες αλλαγές σχεδιάζονται κατά λάθος να εφαρμοστούν ταυτόχρονα, με αποτέλεσμα τη διακοπή της εφαρμογής και των δύο αλλαγών. Η χρήση ενός ημερολογίου αλλαγών για τον καλύτερο προγραμματισμό των αλλαγών σας μπορεί να συμβάλει στην αποφυγή διενέξεων αλλαγών.

Εδώ θα βρείτε τους καλύτερους τρόπους για προσέγγιση της διαχείρισης αλλαγών.

1. Αναγνωρίστε τους τύπους αλλαγών:

   Δεν είναι όλες οι αλλαγές ίδιες. Οι αλλαγές έχουν διαφορετικά επίπεδα προτεραιότητας και διαφορετικές απαιτήσεις, όπως εξηγείται στην ενότητα Τύποι αλλαγών. Συνεπώς, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε πρώτα τα είδη των αλλαγών που ενδέχεται να πραγματοποιήσει ο οργανισμός σας και, κατόπιν, να δημιουργήσετε διαφορετικούς τύπους αλλαγών για να τους εφαρμόσετε αποτελεσματικά.

2. Διαδικασίες σχεδιασμού για διαφορετικούς τύπους αλλαγών:

   Δεδομένου ότι διαφορετικοί τύποι αλλαγών έχουν τις δικές τους μοναδικές απαιτήσεις, πρέπει να σχεδιάσετε μοναδικές διαδικασίες για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες αυτές. Η χρήση της ίδιας διαδικασίας αλλαγής για όλους τους τύπους αλλαγών θα οδηγήσει σίγουρα σε περιττές καθυστερήσεις και ημιτελείς υλοποιήσεις αλλαγών.

   Σημείωση: Μπορείτε να δημιουργήσετε διαφορετικές ροές εργασίας για κάθε έναν από τους τύπους αλλαγών σας.

3. Καθορίστε βασικούς ρόλους και αρμοδιότητες:

   Ο καθορισμός ρόλων επιτρέπει στον διαχειριστή αλλαγών να αναθέτει δραστηριότητες και αρμοδιότητες σε άλλους. Οι ρόλοι καθιστούν πιο εύκολη τη διαχείριση αλλαγών και καθορίζουν με σαφήνεια τις δραστηριότητες που μπορεί να εκτελέσει κάθε άτομο.

4. Καταγραφή, διαχείριση και καθορισμός προτεραιότητας σε προτάσεις αλλαγών:

   Αποτελεί βέλτιστη πρακτική να έχετε έναν οργανωμένο και ενιαίο τρόπο για καταγραφή των αλλαγών σας, καθώς επίσης για να τις διαχειρίζεστε και να δίνετε προτεραιότητα. Με καλύτερη προβολή των αλλαγών του οργανισμού σας, μπορείτε να δίνετε προτεραιότητα στις αλλαγές που πρέπει να εκτελούνται πριν από άλλες.

5. Κατανοήστε ξεκάθαρα τους κινδύνους και τον αντίκτυπο των αλλαγών:

   Όλες οι αλλαγές πρέπει να υποβληθούν σε αξιολόγηση κινδύνου και αντίκτυπου, ώστε να κατανοηθεί καλύτερα η αλλαγή και να διατεθούν οι απαραίτητοι πόροι. Οι λεπτομέρειες σχετικά με τον κίνδυνο και τον αντίκτυπο πρέπει να προστεθούν στο στάδιο του σχεδιασμού, ώστε να έχει η CAB σαφή εικόνα της αλλαγής και να μπορεί να προβεί σε σύσταση.

6. Θέστε σε λειτουργία έναν αποτελεσματικό μηχανισμό έγκρισης:

   Ο καθορισμός της διαδικασίας έγκρισης διευκολύνει τη λήψη των απαραίτητων δικαιωμάτων για εφαρμογή μιας αλλαγής. Διασφαλίζει ότι όλοι οι βασικοί ενδιαφερόμενοι γνωρίζουν τις αλλαγές και προβαίνουν σε σύσταση πριν από την εφαρμογή μιας αλλαγής. Αυτό βοηθά στον περιορισμό μη εξουσιοδοτημένων αλλαγών.

7. Κοινοποιήστε χρονοδιαγράμματα και χρόνους διακοπής λειτουργίας στους ενδιαφερόμενους:

   Η ενημέρωση των ενδιαφερομένων για προγραμματισμένες αλλαγές μειώνει τον αριθμό περιστατικών που προκαλούνται από αλλαγές. Η παροχή έγκαιρων πληροφοριών διασφαλίζει επίσης ότι καμία υπηρεσία δεν επηρεάζεται λόγω των αλλαγών και πως η αλλαγή μπορεί να διενεργηθεί αποτελεσματικά. Ως μπόνους, η διαχείριση είναι επίσης πιο χαρούμενη όταν ενημερώνεται καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής της αλλαγής.

8. Μετρήστε την πρόοδο και την αποτελεσματικότητα της εφαρμογής αλλαγών:

   Παρακολουθώντας μια αλλαγή καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής της, διασφαλίζεται ότι τίποτα δεν πάει στραβά και πως η αλλαγή εφαρμόζεται σύμφωνα με το σχέδιο περί αλλαγών. Η μέτρηση βασικών μετρικών σας δίνει σαφή εικόνα του πόσο αποτελεσματική είναι η διαδικασία αλλαγής κι επίσης σας επιτρέπει να προσδιορίσετε τομείς που μπορείτε να βελτιώσετε.

9. Διατηρήστε σε ισχύ σχέδια έκτακτης ανάγκης:

   Δεν μπορείτε ποτέ να είστε απόλυτα προετοιμασμένοι, οπότε είναι πάντα καλή ιδέα να έχετε προετοιμαστεί για το χειρότερο σενάριο και να προνοήσετε για ένα σχέδιο αποχώρησης κατά το στάδιο σχεδιασμού αλλαγών. Αυτός ο ολοκληρωμένος σχεδιασμός μπορεί να κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε μια συνηθισμένη αποτυχημένη αλλαγή και σε μια μη αναστρέψιμη βλάβη στις υποδομές IT σας.

10. Εφαρμογή συνεχούς βελτίωσης υπηρεσιών:

    Αν και η καταστολή προβλημάτων αποτελεί καίρια λειτουργία της διαχείρισης αλλαγών, οι αλλαγές έχουν ευρύτερο πεδίο στον οργανισμό σας. Η χρήση αλλαγών για βελτίωση της τεχνολογίας και των διαδικασιών, και συνεπώς η συνεχής βελτίωση της ικανότητας του οργανισμού σας να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες, καθίσταται σημαντική λειτουργία της διαχείρισης αλλαγών.

Η διαχείριση αλλαγών δεν τελειώνει μόνο με την ολοκλήρωση μιας αλλαγής. Η ικανότητα της διαχείρισης αλλαγών να εφαρμόζει αποτελεσματικά αλλαγές μπορεί να ωφεληθεί σε μεγάλο βαθμό από τις πληροφορίες που συλλέγονται σε άλλες διαδικασίες ITSM και αντίστροφα. Η δυνατότητα συσχέτισης περιστατικών με τις αλλαγές που προκάλεσαν ή προκλήθηκαν, ή ενημέρωση της CMDB βάσει των αλλαγών στις υποδομές IT, αποτελούν μόνο την αρχή της δημιουργίας μιας εποικοδομητικής πρακτικής ITSM, η οποία συνεργάζεται για να βοηθήσει στην καλύτερη διαχείριση του οργανισμού σας.

Δείτε πώς μπορεί να συνεργαστεί η διαχείριση αλλαγών με τις άλλες διαδικασίες σας ITSM:

1. Διαχείριση περιστατικών:

   Η παρακολούθηση των περιστατικών που προκαλούν μια αλλαγή και αυτών που προκαλούνται από μια αλλαγή σας βοηθούν να κατανοήσετε καλύτερα το πώς επηρεάζουν οι αλλαγές τον οργανισμό σας. Για παράδειγμα, όταν ένας δρομολογητής ενημερώνεται, ενδέχεται να λάβετε δελτία περιστατικών που αναφέρουν ότι δεν υπάρχει σύνδεση στο διαδίκτυο. Ο συσχετισμός των αλλαγών με τα περιστατικά που προκάλεσαν σάς βοηθά να εντοπίσετε γρήγορα την αιτία ενός περιστατικού και να μην χρειαστεί να αναθέσετε πόρους για να διορθώσετε το συγκεκριμένο περιστατικό, καθώς θα διορθωθεί μόλις ολοκληρωθεί η αλλαγή.

2. Διεκπεραίωση αίτησης:

   Είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε αλλαγές για αιτήσεις υπηρεσίας με υψηλό αντίκτυπο ώστε να διατηρείτε ενήμερη την υποδομή IT σας. Χωρίς αλλαγές, μια αίτηση υπηρεσίας για αναβάθμιση διακομιστή ή μια αίτηση αναβάθμισης του χώρου αποθήκευσης Azure τελειώνει με την παράδοση της υπηρεσίας. Ωστόσο, όταν χρησιμοποιείτε μια αλλαγή για να εφαρμόσετε την αίτηση υπηρεσίας, μπορείτε να συλλέξετε περισσότερες πληροφορίες, όπως η αιτία της αλλαγής και το σχέδιο εφαρμογής, να λάβετε τις απαραίτητες εγκρίσεις από όλους τους ενδιαφερόμενους και να ενημερώσετε την CMDB με τις νέες πληροφορίες.

   Σημείωση: Η χρήση αλλαγής για διεκπεραίωση αιτήσεων λειτουργεί καλύτερα για αιτήσεις υπηρεσίας με υψηλό αντίκτυπο, καθώς επίσης για αιτήσεις υπηρεσίας που απαιτούν αλλαγή στην CMDB. Εάν απαιτεί ενημέρωση της CMDB, τότε χρειάζεται αλλαγή!

3. Διαχείριση προβλημάτων:

   Η διαχείριση προβλημάτων απαιτεί τη δημιουργία αλλαγής ώστε να διορθωθεί η βασική αιτία ενός προβλήματος. Το να μπορείτε να δημιουργήσετε RFC απευθείας από ένα δελτίο προβλήματος καθιστά εύκολη την παρακολούθηση των συσχετισμένων αλλαγών και προβλημάτων. Δίνει επίσης στο CAB καλύτερη εικόνα για τους λόγους που απαιτείται η αλλαγή και επισημαίνει τη σοβαρότητα του προβλήματος που ξεκίνησε την αλλαγή.

4. Διαχείριση κυκλοφορίας και ανάπτυξης:

   Οι αναβαθμίσεις κυκλοφορίας ανάπτυξης επωφελούνται από τη δομημένη προσέγγιση που επιφέρει η διαδικασία αλλαγής. Μπορείτε εύκολα να παρακολουθείτε τα σχέδια εφαρμογής, τα σχέδια παράδοσης και την πραγματική εφαρμογή των κυκλοφοριών και των αναπτύξεων χρησιμοποιώντας αλλαγές. Η σαφήνεια και η προβολή των αλλαγών συμβάλλει επίσης στην ενημέρωση όλων των ενδιαφερομένων.

5. CMDB:

   Τυχόν ενημερώσεις στην CMDB πρέπει πάντα να γίνονται με μια αλλαγή. Μια αλλαγή παρέχει πολλές χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με το γιατί, το πώς και το πότε έλαβε χώρα η ενημέρωση. Η ανάλυση του αντίκτυπου που εκτελείται παράλληλα με μια αλλαγή διασφαλίζει επίσης ότι τυχόν ενημερώσεις στην CMDB αναλύονται σωστά και πως η ενημέρωση δεν προκαλεί διακοπή λειτουργίας στον υπόλοιπο οργανισμό σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τύπους αλλαγών για την καταγραφή ενημερώσεων CMDB διαφορετικής προτεραιότητας.

Ακολουθούν μερικά σημαντικά μετρικά για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας διαχείρισης αλλαγών σας.

Ας εξετάσουμε λεπτομερώς μια αλλαγή για να δούμε πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών.

Η Zylker, εταιρεία με τεράστιο αριθμό απομακρυσμένων χρηστών, αποφασίζει να περάσει σε cloud.

Επί του παρόντος, όλες οι εφαρμογές και οι πόροι παραγωγικότητας της εταιρείας είναι εσωτερικής εγκατάστασης, συνεπώς παρέχεται στους απομακρυσμένους χρήστες πρόσβαση VPN στο δίκτυο. Για να παρέχει ταχύτερη πρόσβαση σε δεδομένα, η Zylker αποφασίζει να αρχίσει να χρησιμοποιεί εφαρμογές cloud. Επιλέγει το Zoho One ως οικογένεια προγραμμάτων παραγωγικότητας και το Office 365 για email. Μέρος των πόρων της εταιρείας, όπως οι διακομιστές αρχείων και οι βάσεις δεδομένων της, εξακολουθούν να είναι εσωτερικής εγκατάστασης, συνεπώς οι απομακρυσμένοι χρήστες πρέπει να έχουν πρόσβαση και σε αυτούς.

Για επίτευξη αυτής της απαίτησης, η ομάδα IT δημιουργεί ένα υβριδικό περιβάλλον Azure Active Directory (AD). Παρέχουν διακομιστή ομοσπονδίας για αναπαραγωγή της AD εσωτερικής εγκατάστασης στο Azure AD βασισμένο σε cloud. Τώρα, οι τελικοί χρήστες, ακόμη και οι απομακρυσμένοι χρήστες, μπορούν να έχουν πρόσβαση σε πόρους cloud με τα διαπιστευτήρια AD που διαθέτουν.

Βήμα 1: Ενεργοποίηση RFC

Το πρώτο βήμα είναι να ενεργοποιήσετε ένα δελτίο αλλαγής και να συλλέξετε τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με την αλλαγή, όπως τον τύπο αλλαγής, τον αντίκτυπο αλλαγής και τον επείγοντα χαρακτήρα, κι έπειτα να καθορίσετε τους ρόλους αλλαγών. Ο εκκινητής αλλαγών μπορεί εύκολα να ενεργοποιήσει ένα δελτίο αλλαγής χρησιμοποιώντας την πύλη ιστού και να επιλέξει το σχετικό πρότυπο αλλαγής και τον τύπο αλλαγής. Το πρότυπο αλλαγής συλλέγει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, χρησιμοποιώντας υποχρεωτικά πεδία. Εδώ, ο εκκινητής αλλαγών ορίζει τον τύπο αλλαγής ως κανονικό, επιλέγει το κατάλληλο πρότυπο αλλαγής, αναθέτει τους ρόλους αλλαγών και παρέχει περιγραφή των λόγων που απαιτείται η αλλαγή.

Βήμα 2: Σχεδιάζοντας την αλλαγή

Κατόπιν, ο εκκινητής αλλαγών προσθέτει τις πληροφορίες της αλλαγής, όπως την αιτία της αλλαγής, λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τον αντίκτυπό της, τα σχέδια παράδοσης και αποχώρησης, καθώς επίσης την προγραμματισμένη διακοπή λειτουργίας. Ο εκκινητής αλλαγών προσθέτει επίσης όλα τα σχετικά περιστατικά και προβλήματα, για καλύτερη παρακολούθηση της αλλαγής και του αντίκτυπού της. Πιο κάτω θα βρείτε διάφορα σχέδια που επινόησε ο εκκινητής αλλαγών.

Σχέδιο παράδοσης:

• Αποκτήστε λογαριασμούς Azure AD και Office 365
• Ρυθμίστε τις Active Directory Federation Services (ADFS)
• Εκκινήστε συγχρονισμό μεταξύ AD εσωτερικής εγκατάστασης και Azure AD
• Ρυθμίστε τις παραμέτρους καθολικής σύνδεσης
• Συγχρονισμός Exchange εσωτερικής εγκατάστασης με το Office 365

Σχέδιο αποχώρησης:

Καθώς η υπάρχουσα ρύθμιση παραμέτρων είναι ανέπαφη, επιστρέψτε στην παλιά ρύθμιση παραμέτρων και συνεχίστε τις υπηρεσίες.

Προγραμματισμένη διακοπή λειτουργίας: 12 ώρες

Βήμα 3: Λήψη των σωστών εγκρίσεων

Ο διαχειριστής αλλαγών δημιουργεί CAB για να αναθεωρήσει το σχέδιο αλλαγών και να προτείνει εάν η αλλαγή πρέπει να εφαρμοστεί ή εάν πρέπει να υπάρξει τροποποίηση του σχεδίου. Δεδομένου ότι πρόκειται για ευρείας κλίμακας αλλαγή, απαιτούνται εγκρίσεις από διάφορους ρόλους εργασίας, καλύπτοντας ευρεία ποικιλία λειτουργιών. Ακολουθεί λίστα με τις CAB και τα μέλη που συμμετέχουν στη διαδικασία έγκρισης:

1. Εκτελεστική CAB:
   • Διευθυντής Πληροφορικής (CIO)
   • Διευθυντής Τεχνολογίας (CTO)
   • Διευθύνων Σύμβουλος Χρηματοοικονομικών (CFO)
   • Διευθύνων Σύμβουλος (CEO)
2. Τεχνική CAB:
   • Διαχειριστής παράδοσης υπηρεσιών
   • Διαχειριστής λειτουργιών
   • Διαχειριστής ασφάλειας πληροφοριών
   • Υπεύθυνος προστασίας δεδομένων
3. CAB επιχειρήσεων:
   • Διευθυντής διοίκησης επιχειρήσεων
   • Διευθυντής ανθρώπινου δυναμικού
   • Διευθυντής επιχειρηματικών σχέσεων

Βήμα 4: Εφαρμόζοντας την αλλαγή με τον σωστό τρόπο

Η Zylker χρησιμοποιεί εργασίες για την παρακολούθηση της εφαρμογής. Οι εργασίες ανατίθενται σε διαφορετικούς τεχνικούς και η σειρά με την οποία πρέπει να γίνουν καθορίζεται χρησιμοποιώντας εξαρτήσεις εργασιών. Ο κάτοχος αλλαγών μπορεί εύκολα να παρακολουθεί την πρόοδο της εφαρμογής αλλαγών και να διαχειρίζεται εργασίες με ενιαίο τρόπο.

Κι εδώ θα βρείτε πως η Zylker χώρισε την εφαρμογή σε εργασίες για να διευκολύνει την παρακολούθηση και διαχείριση της εφαρμογής της αλλαγής:

• Προετοιμάστε το Office 365 και το Azure AD
• Δημιουργήστε διακομιστή πρόσληψης
• Ξεκινήστε μετεγκατάσταση δεδομένων
• Ρυθμίστε τις παραμέτρους των διακομιστών μεσολάβησης Azure AD
• Ελέγξτε την ακεραιότητα των δεδομένων

Βήμα 5: Τήρηση του σχεδίου

Κατόπιν, η εφαρμογή των αλλαγών ελέγχεται από τον κάτοχο/διαχειριστή αλλαγών, ώστε να ελέγξει για τυχόν αποκλίσεις από το σχέδιο. Τυχόν αποκλίσεις αναφέρονται και επιδιορθώνονται προτού κριθεί επιτυχής η αλλαγή.

Βήμα 6: Κλείσιμο του δελτίου αλλαγής

Τέλος, η αλλαγή κλείνει και ανατίθεται κωδικός κλεισίματος με βάση τη φύση του κλεισίματος αλλαγής.

Βήμα 7: Συγκέντρωση μετρικών

Ο διαχειριστής αλλαγών μετρά συγκεκριμένα KPI για να διαπιστώσει πόσο αποτελεσματική είναι η διαδικασία αλλαγής και να εντοπίσει τομείς που μπορούν να βελτιωθούν.

Ακολουθεί λίστα με τις λειτουργίες τις οποίες πρέπει να προσέχετε κατά την επιλογή ενός εργαλείου service desk. Η χρήση αυτών των λειτουργιών θα σας βοηθήσει να εφαρμόσετε μια αποτελεσματική διαδικασία διαχείρισης αλλαγών στον οργανισμό σας.

Διαχείριση αλλαγών

Δημιουργία και καταγραφή αλλαγών

• Δημιουργήστε αλλαγές από περιστατικά και προβλήματα και μεταφέρετε τις απαραίτητες πληροφορίες.
• Συλλέξτε απαιτούμενες πληροφορίες με προσαρμοσμένα πρότυπα αλλαγής.
• Δημιουργήστε διαφορετικούς τύπους αλλαγών και δημιουργήστε μοναδικές ροές εργασίας για κάθε έναν τύπο.
• Επιλέξτε τους σωστούς ενδιαφερόμενους, όπως ο κάτοχος αλλαγών, ο υπεύθυνος έγκρισης, ο ιεραρχικός προϊστάμενος και ο υπεύθυνος αναθεώρησης αλλαγών, χρησιμοποιώντας ρόλους αλλαγών.

Σχεδιασμός και αξιολόγηση αλλαγών

• Δημιουργήστε πολυσύνθετα σχέδια αλλαγών τα οποία περιλαμβάνουν ανάλυση αντίκτυπου και σχέδια παράδοσης, αποχώρησης και διακοπής λειτουργίας.
• Διατηρείτε λίστα ελέγχου με βασικά βήματα προς ολοκλήρωση.

Έγκριση αλλαγών

• Δημιουργήστε πολλαπλές CAB.
• Ρυθμίστε τις παραμέτρους πολλαπλών επιπέδων έγκρισης. Σημειώστε εάν η RFC πρέπει να εγκριθεί από όλα τα μέλη της CAB ή από κάποιο συγκεκριμένο μέλος.
• Επιτρέψτε στον διαχειριστή αλλαγών να έχει τον τελικό λόγο για την έγκριση της αλλαγής.
• Παρακάμψτε εγκρίσεις από τον διαχειριστή αλλαγών και τον υπεύθυνο έγκρισης αλλαγών με αυτόματη έγκριση της αλλαγής όταν προτείνεται από όλα τα μέλη της CAB.
• Επισημάνετε τελικούς χρήστες ως υπεύθυνους έγκρισης αιτήσεων υπηρεσίας.

Συντονισμός της εφαρμογής αλλαγών

• Χωρίστε τις αλλαγές σε εργασίες και χρησιμοποιήστε αρχεία καταγραφής εργασίας για να εκτιμήσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί η ομάδα εφαρμογής αλλαγών για την ολοκλήρωση των δραστηριοτήτων.
• Βελτιστοποιήστε την εφαρμογή δημιουργώντας έργα από μια αλλαγή ή συσχετίζοντας μια αλλαγή με υπάρχοντα έργα.
• Παρακολουθήστε όλα τα σχετικά περιστατικά και προβλήματα που προκάλεσαν ή προκλήθηκαν από την αλλαγή.
• Προγραμματίστε τον χρόνο διακοπής λειτουργίας και ανακοινώστε τον στους βασικούς ενδιαφερόμενους.
• Κρατάτε ενήμερους τους ενδιαφερόμενους με τακτικές ειδοποιήσεις.

Αναθεώρηση και κλείσιμο αλλαγών

• Καταγραφή ελέγχου μετά την εφαρμογή (PIR).

Ροές εργασίας αλλαγής

• Δημιουργήστε ξεχωριστές ροές εργασίας για διαφορετικούς τύπους αλλαγών και διαδικασίες με διαφορετικά επίπεδα πολυπλοκότητας και λειτουργιών.
• Ρυθμίστε τις παραμέτρους διαφόρων ενεργειών όπως συνθήκες, μεταγωγές, ειδοποιήσεις, ενημερώσεις πεδίου και εγκρίσεις κατά τη μετάβαση μεταξύ των σταδίων.
• Σχεδιάστε ροές εργασίας αλλαγής σε καμβά μεταφοράς και απόθεσης.

Αλλαγή:

Η προσθήκη, τροποποίηση ή αφαίρεση οτιδήποτε μπορεί να έχει άμεση ή έμμεση επίδραση στις υπηρεσίες.

Συμβουλευτική Επιτροπή Αλλαγών (CAB):

Ομάδα διαφόρων ενδιαφερόμενων η οποία δίνει συστάσεις σχετικά με την αλλαγή και εγκρίνει το σχέδιο αλλαγών.

Διένεξη αλλαγών:

Όταν δύο ή περισσότερες αλλαγές σχεδιάζονται κατά λάθος να εφαρμοστούν ταυτόχρονα, με αποτέλεσμα τη διακοπή της εφαρμογής και των αλλαγών.

Διαχείριση αλλαγών:

Η διαδικασία ολοκλήρωσης αλλαγών με ελάχιστες διακοπές και διενέξεις.

Ρόλοι αλλαγών:

Η ανάθεση αρμοδιοτήτων για τις διάφορες πτυχές της αλλαγής σε διαφορετικά μέλη του οργανισμού.

Κωδικός κλεισίματος:

Χρησιμοποιείται για καταγραφή της φύσης του κλεισίματος της αλλαγής, όπως αποτυχημένη ή επιτυχημένη.

Βάση δεδομένων διαχείρισης διαμόρφωσης (CMDB):

Αποθετήριο όλων των στοιχείων ρύθμισης παραμέτρων και των σχέσεών τους.

Συνεχής βελτίωση υπηρεσιών:

Η διαδικασία αναγνώρισης και επιδιόρθωσης τομέων που μπορούν να βελτιωθούν για να γίνουν καλύτερες οι υπηρεσίες.

Χρόνος διακοπής λειτουργίας:

Η χρονική περίοδος κατά την οποία δεν είναι διαθέσιμη μια συγκεκριμένη υπηρεσία.

Περιστατικό:

Μια μη προγραμματισμένη διακοπή σε μια υπηρεσία IT ή μείωση της ποιότητας μιας υπηρεσίας IT. Η αποτυχία ενός στοιχείου ρύθμισης παραμέτρων, ακόμη και αν δεν έχει επηρεάσει ακόμη μια υπηρεσία, αποτελεί και αυτή ένα περιστατικό (π.χ. αποτυχία ενός δίσκου από ένα σύνολο κατοπτρικών τόμων).

Πρόβλημα:

Αιτία ή πιθανή αιτία ενός ή περισσότερων περιστατικών.

Αναθεώρηση μετά την εφαρμογή:

Η διαδικασία αξιολόγησης εάν το σχέδιο αλλαγών τηρήθηκε χωρίς αποκλίσεις, καθώς επίσης η εξέταση της εφαρμογής για να εξακριβωθεί εάν χρειάζεται να αλλάξει κάτι.

Αίτηση για αλλαγή (RFC):

Η διαδικασία έναρξης μιας αλλαγής με μια αιτιολογημένη αιτία.

Αξιολόγηση κινδύνου:

Η διαδικασία εκτίμησης των πιθανών κινδύνων που συνεπάγεται μια αλλαγή.

Service Desk:

Το σημείο επικοινωνίας μεταξύ των παρόχων υπηρεσιών και των χρηστών του οργανισμού.