Ultimo aggiornamento: February 03, 2021
L'importanza di un buon software di help desk per MSP
Un sistema di help desk funge da ponte tra l'MSP e i suoi clienti. Si potrebbe addirittura dire che è la spina dorsale di qualsiasi business MSP. Ogni problema, richiesta di servizio e portale self-service è gestito o ospitato all'interno del sistema di help desk. Un MSP si occupa giornalmente di tanti aspetti, come la gestione delle password, i router e i problemi di stampa, nonché di altri ticket IT. Ma un sistema di help desk per un MSP richiede molto di più di un semplice software di ticketing IT di base.
Mentre gestisci l'intera infrastruttura IT di un cliente o anche solo una parte di essa, è probabile che tu debba affrontare problemi più grossi dei ticket di piccoli incidenti. É estremamente necessario avere moduli integrati per processi ITSM quali la gestione di incidenti, problemi, cambiamenti, progetti e risorse. Alcuni benefici derivanti da processi ITSM ben gestiti includono costi operativi IT più bassi e interruzioni di servizio ridotte al minimo.
Oltre ai processi ITSM, un MSP deve essere in possesso delle funzionalità RMM e PSA (come contabilità e fatturazione) per gestire le risorse IT dei suoi clienti, di un modulo di reporting completo con dashboard per ottenere informazioni utili sulle attività di help desk, e della gestione di acquisti e contratti per tenere traccia delle risorse acquistate e delle licenze software. Questi elementi sono una necessità assoluta per qualsiasi MSP.
Sorprendentemente, però, la maggior parte dei software di help desk non offre la metà di queste funzioni. Agli MSP rimane dunque una sola opzione, cioè acquistare un software aggiuntivo per ovviare alle funzioni mancanti e integrarlo con il proprio software di help desk. Nella peggiore delle ipotesi, la soluzione selezionata dall'MSP non si integra nemmeno con lo strumento dell’azienda già in uso, o causa molte complicazioni ed errori durante e dopo l'integrazione. Alla fine, l'MSP deve sostenere l'onere finanziario di sostituire lo strumento o cercare di cavarsela con un software di livello inferiore.
Ecco le ragioni principali per cui gli MSP necessitano di un buon software di help desk:
1. Un sistema di gestione delle attività efficiente
In alcuni software, il sistema di ticketing di base contiene un solo modulo per creare un ticket e non dà la possibilità di gestire le attività. Gli strumenti che invece hanno un sistema di gestione delle attività finiscono per lo più per offrire funzionalità di base, con campi e moduli ridotti.
Un buon software di help desk non solo dispone di funzioni che permettono all'MSP di creare, editare e modificare i compiti - come pure di assegnarli ai tecnici -, ma include anche funzionalità per creare e gestire le dipendenze tra le attività, aggiungere registri di lavoro (tempo che il tecnico dedica a un ticket), e altro ancora.
Ciò aiuta a semplificare la gestione delle attività, in quanto mostra chi sta facendo cosa e qual è il passo successivo, e permette dunque di potersi preparare ed eseguire le attività rispettando gli SLA nei tempi previsti.
2. Risoluzione più rapida dei ticket
Gestendo numerosi ticket, gli MSP hanno necessariamente bisogno di un modo per rintracciare i ticket incustoditi e condividerli tra i tecnici per fornire risoluzioni rapide. Un software di help desk con forti capacità di tracciamento, automazioni a vari livelli, e la possibilità di incollare una risoluzione dalla knowledge base direttamente in un ticket, può aiutare gli MSP a gestire più velocemente i ticket in entrata ogni giorno.
3. Aiutare i clienti a risolvere da sé i problemi minori
Uno dei privilegi di un buon software di help desk è il portale self-service. Consente agli utenti finali un comodo accesso al catalogo dei servizi e alla knowledge base. Gli utenti possono registrare un problema direttamente dal portale self-service o cercare nella knowledge base le informazioni relative a tale problema. Un software di help desk più intelligente può visualizzare nella knowledge base gli articoli risolutivi collegati a qualsiasi problema venga inserito dall'utente come oggetto del ticket presentato nel portale self-service. La knowledge base aiuta a ridurre la maggior parte dei ticket di livello 1, che richiedono informazioni di base.
4. Ottenere feedback dai clienti
Molti strumenti di help desk possono generare un sondaggio sul feedback dei clienti (basato su una scala 1-5) per ogni servizio fornito. Alcune delle migliori soluzioni offrono la possibilità di creare e gestire diversi tipi di sondaggi sui clienti in base al tipo di richiesta (incidente o servizio). Puoi inoltre scegliere quando e quanto spesso il sondaggio viene inviato e impostare i criteri in modo da selezionare specificamente le aree problematiche e raccogliere così preziosi feedback. In questo modo dimostrerai ai clienti che hai a cuore la risoluzione dei loro problemi.
5. Gain critical insights
Un sistema di help desk può aiutarti a estrarre informazioni utili sulle tue attività di help desk con l'aiuto di report e dashboard. Sulla base delle informazioni ottenute da tali report, è possibile condividere una serie di best practice e di altri articoli utili nella knowledge base per aiutare i tecnici ad accelerare il processo di risoluzione dei ticket. Con l'aiuto dei dashboard aziendali, i CXO possono preparare il budget per i successivi trimestri o anni fiscali e aumentare la redditività del proprio business MSP.
