Le best practice per l'onboarding dei clienti MSP

Poiché ogni cliente è diverso, è importante documentarsi su ciascuno, specialmente sulla infrastruttura IT. Ciò ti aiuterà a comprendere meglio le esigenze del cliente e a definire uno SLA adeguato.

Dovresti ottenere le seguenti informazioni di base dai tuoi clienti:

• Nome dell’azienda
• Punto di contatto del cliente
• Livello di servizio
• Numero di server e il loro valore totale
• Numero di workstation e il loro valore totale
• Specifiche di server e workstation
• Servizi gestiti richiesti
• Documentazione esistente (preferibilmente con diagrammi dell'ambiente di rete per una maggiore comprensione)
• Credenziali di account per tutti i sistemi e dispositivi
• Dettagli aziendali (per esempio gli orari di apertura delle varie sedi del cliente)
• Istruzioni per la risposta all'emergenza
• Dettagli di terze parti per quanto riguarda il supporto di applicazioni line-of-business, garanzie hardware e account ISP

Una volta raccolti tutti i requisiti e le informazioni relative all'infrastruttura IT esistente di un cliente, è possibile redigere un contratto. È sempre meglio coinvolgere un avvocato per minimizzare potenziali responsabilità. E va da sé che si dovrebbe redigere un contratto per ogni cliente, poiché ognuno ha esigenze diverse.

Nota: Non firmare mai un contratto prima di aver raccolto le informazioni citate nel primo punto.

Una volta che entrambe le parti hanno firmato lo SLA, invia un documento di benvenuto (di norma un PDF) al tuo nuovo cliente affinché si senta sicuro e conosca meglio la tua azienda. Tale documento dovrebbe contenere le seguenti informazioni:

• Un riassunto sulla tua azienda, comprese la sua visione e la sua storia
• Una descrizione dettagliata del processo di provisioning
• Informazioni su tutte le tueofferte di servizi
• URL utili correlati (post del blog, articoli, ecc.)
• Testimonianze di clienti per rassicurare il nuovo cliente

Come parte del managed service provisioning, il tuo team IT sarà costantemente in contatto con il tuo cliente. Per facilitare le interazioni, è importante presentare al cliente il tuo team IT di persona o tramite uno strumento di teleconferenza. Registra la riunione e condividi la registrazione anche con il cliente.

Un tipico programma di meeting potrebbe assomigliare a questo:

• Esaminare gli obiettivi tecnologici del cliente
• Rivedere lo stato del processo di onboarding
• Stabilire un programma di incontri regolari di valutazione del business
• Analizzare i report settimanali/mensili e le aspettative
• Esaminare i processi interni:
  • politica di utilizzo interno
  • antivirus
  • anti-spam
  • hosting del sito web
  • data di inizio e altre aspettative

Una volta raccolte, le informazioni devono essere documentate e conservate in forma scritta. Il documento deve contenere anche l'intero quadro del processo di onboarding, passo dopo passo. Il documento dovrebbe poi contenere la task list del progetto, menzionando tutte le attività che devono essere svolte per servire il cliente, nonché il calendario del progetto pianificato.

Una volta completato l’onboarding del cliente, è necessario avviare il processo di onboarding del sistema. Questa fase consiste fondamentalmente nell’integrare i sistemi del tuo cliente nei tuoi. Si tratta di una delle parti più importanti del processo di onboarding.

Ecco l’elenco di attività che ci si aspetta che tu svolga durante in questa fase:

Un tipico programma potrebbe assomigliare a questo:

• Impostare il cliente nel tuo strumento di automazione dei servizi professionali (PSA)
• Aggiungere il tuo cliente ai tuoi sistemi di account e di fatturazione
• Impostare gli SLA nello strumento PSA
• Inviare al nuovo cliente una e-mail di presentazione della tua azienda
• Ottenere tutti i contratti e le garanzie per l'hardware e il software, compresi:
  • produttore di hardware IT e tutti i contratti di garanzia
  • contratti di licenza software IT (sistema operativo, antivirus, applicazioni di proprietà, backup, ecc.)
  • contratti e contatti di comunicazione e servizio IT per il cliente
• Inserire le informazioni sul supporto di emergenza nel tuo PSA
• Cambiare le password di amministrazione ovunque sia necessario. Questo può includere:
  • Router gateway
  • Firewall
  • Dispositivi di accesso wireless
  • Stampanti
  • Switch (ethernet, fibra)
  • NAS/SAN
  • Macchine virtuali
  • Dispositivi VoIP
  • Account di servizio di Windows (amministratore, SQL, SA, SharePoint)
  • Password di amministrazione delle workstation
  • Altri dispositivi di rete
  • Console antivirus
  • Accesso VPN
  • Portali web
  • Programmi di assistenza remota
• Scoprire tutti gli account utente, di servizio e backdoor e correggere se necessario
• Identificare tutti i membri del gruppo di amministrazione e amministrazione di dominio e correggere se necessario
• Identificare tutti gli account RRAS, i gruppi e l'appartenenza per l'accesso remoto
• Eseguire la scansione della LAN interna della rete per i dispositivi abilitati IP e revisionare tali dispositivi
• Fare la registrazione per le web properties e i DNS
• Controllare le regole firewall e modificarle se necessario
• Impostare lo strumento RMM per ottenere l'accesso da remoto in modo da non dover andare fisicamente dal cliente
  • Installare gli agenti RMM su server, workstation e dispositivi mobilidel cliente
  • Assicurare che il tuo strumento RMM sia compatibile con tutti i programmi antivirus previsti e con le operazioni di backup
  • Verificare che i sistemi di monitoraggio e gli avvisi funzionino
  • Una volta terminata la configurazione dello strumento RMM, utilizzalo per installare l'antivirus su sistemi, server e dispositivi mobili del cliente

Programma un webinar o una sessione di formazione in loco per istruire il tuo cliente sul software di supporto tecnico che userai, poiché è molto probabile che non lo conosca. Assicurati che la riunione sia il più breve possibile, in modo da non sovraccaricarlo. Sarebbe un bel gesto fare un omaggio al cliente per aver dedicato il suo tempo alla riunione.

Con questo step, si completa il processo di onboarding. Registra il completamento dell'onboarding nel tuo strumento PSA e invia al cliente una e-mail per confermare che è tutto pronto e che gli SLA sono in vigore.

Una volta completato il processo di onboarding, è necessario capire come stai procedendo. È essenziale ottenere un feedback sul processo di onboarding con l'aiuto di un questionario inviato al cliente.

Ogni 30 giorni, per i tre mesi successivi, dovresti anche condurre una verifica dei progressi per informarti di eventuali intoppi che possono essersi verificati in itinere e di qualsiasi preoccupazione che il cliente può avere riguardo ai tuoi servizi. In questo modo sarà evidente al cliente che hai a cuore i suoi bisogni. Puoi anche utilizzare queste verifiche mensili come un'opportunità per documentare i traguardi raggiunti (quali riduzioni dei costi e migliori programmi di backup), al fine di rafforzare il valore dei servizi che stai fornendo.