Una guida per condurre con successo un business di servizi gestiti

L'IT ha preso il posto di guida nella maggior parte delle aziende e il livello di attenzione necessario per gestire l'infrastruttura IT a volte finisce per distogliere un'organizzazione dal concentrarsi sui propri obiettivi di business. È qui che entra in gioco il concetto del managed service provider (MSP). Questa figura si occupa della gestione delle tecnologie e delle funzioni di manutenzione IT principali, quali break/fix e patching.

Cos’è un MSP?

Un MSP fornisce alle aziende servizi gestiti, che solitamente consistono nella gestione a distanza di tutta o di una parte della loro infrastruttura IT, in base a quanto menzionato nell’ accordo sul livello di servizio (SLA) concordato tra le due parti. I modelli di prezzo per MSP possono essere a livelli, à la carte, a valore, ecc. Il modello di prezzo ad abbonamento è vantaggioso per le aziende che vogliono servizi specializzati, strumenti moderni e pagare solo per le risorse che utilizzano. Servizi quali il monitoraggio 24x7, la risoluzione dei problemi, la sicurezza della rete e la gestione delle risorse IT rientrano tutti nell'ambito di applicazione degli MSP.

A differenza dei tradizionali fornitori di servizi IT, gli MSP tendono ad assumersi una responsabilità a 360° per i servizi che vengono loro affidati, piuttosto che offrire solo servizi on-demand. Operano come consulenti IT e forniscono consigli esperti quando i loro clienti hanno bisogno di prendere decisioni IT strategiche. Sempre più aziende si affidano agli MSP per ridurre i rischi IT ed essere pronti per qualsiasi interruzione tecnologica futura.

Per quanto riguarda l’outsourcing, ci sono due tipologie di fornitori di servizi:

• Fornitori di servizi break-fix
• Managed service provider (MSP)

I fornitori di servizi break-fix

I fornitori di servizi break-fix vanno bene per le organizzazioni che non necessitano di un’intensa assistenza IT, ma quelle che ne hanno bisogno finiranno per pagare molto di più di quello che gli MSP fanno pagare per gli stessi servizi se si rivolgono a un fornitore di servizi break-fix.

Gli MSP

I servizi gestiti si stanno dimostrando un vantaggio per tutte le aziende, specialmente per le piccole e medie imprese (PMI). Nel 2018, circa il 39% delle PMI ha utilizzato i servizi gestiti in qualche misura, mentre l'intero mercato MSP si è attestato a 180,5 miliardi di dollari. Questo numero ha continuato ad aumentare fino ad arrivare a 223 miliardi di dollari nel 2020.

I fornitori di servizi break-fix trattano ogni problema come un caso separato, e le tariffe per le visite in loco sono la loro principale fonte di reddito. Pertanto, alcuni di loro potrebbero voler impiegare più tempo nel risolvere un problema per aumentare il numero di visite in loco. Oltre a ciò, ci sono altri problemi legati a questi fornitori di servizi, come ad esempio:

• costi imprevedibili.
• tempi di risposta e di servizio più lunghi.
• tariffe più alte per le visite d'emergenza in loco.

I servizi gestiti si stanno dimostrando un vantaggio per tutte le aziende, specialmente per le piccole e medie imprese (PMI). Nel 2018, circa il 39% delle PMI ha utilizzato i servizi gestiti in qualche misura, mentre l'intero mercato MSP si è attestato a 180,5 miliardi di dollari. Questo numero ha continuato ad aumentare, arrivando a 223 miliardi di dollari nel 2020. Le PMI e le grandi imprese considerano gli MSP i loro partner di fiducia poiché interagiscono con loro per tutte le esigenze IT, giorno dopo giorno.

Gli MSP di maggior successo:

Puntano sull'efficienza

Il lavoro di un MSP è quello di garantire che il business del proprio cliente funzioni senza intoppi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Perché ciò sia possibile, un MSP eseguirà attività di manutenzione hardware di routine per evitare tempi di inattività e interruzioni, fornirà help desk e supporto IT da remoto continui, automatizzerà le patch di sicurezza e gli aggiornamenti software, e aiuterà anche con la consulenza IT.

Gli MSP offrono consulenza esperta ogni volta che è necessario, in quanto dotati di quell’esperienza nel settore che permette loro di impiegare la tecnologia giusta nelle aree giuste.

Fanno della sicurezza dei dati la loro priorità

Gli MSP sanno che la sicurezza dei dati di un cliente è una priorità assoluta, dato che l'intera attività di un MSP dipende dalla fiducia che i clienti ripongono in quest’ultimo per quanto riguarda la gestione dell’infrastruttura IT e dei dati personali. Qualsiasi violazione della sicurezza potrebbe potenzialmente danneggiare l'immagine del cliente e di conseguenza anche la sua. Questo è il motivo per cui gli MSP fanno tutto il possibile per proteggere i dati dei loro clienti con una sicurezza di rete interamente gestita e stratificata, al fine di evitare minacce alla sicurezza informatica, preservare la continuità del business ed evitare qualsiasi tipo di perdita dei dati. Oltre a ciò, gli MSP rivestono un ruolo fondamentale anche nel backup dei dati e nel disaster recovery.

Essendo la fornitura del servizio la funzionalità più importante, gli MSP progettano reti e data center in grado di essere resilienti di fronte ai problemi dell'infrastruttura IT. I data center degli MSP sono molto più strutturati rispetto a quelli di un normale fornitore di servizi IT aziendale, garantendo dunque che, anche nel caso in cui si verifichino problemi negli uffici principali dell'MSP, il flusso di servizi non si fermi. Ciò offre un ulteriore livello di sicurezza per i clienti.

Aiutano i clienti a soddisfare le proprie esigenze aziendali

L'obiettivo principale di un MSP è quello di prevenire i problemi e mantenere la continuità del business. Per raggiungere tale obiettivo, gli MSP trovano, implementano e gestiscono una soluzione adatta alle esigenze aziendali dei clienti.

Li aiutano con il budgeting (ossia a comprendere le spese correnti al fine di tagliare i costi e di conseguenza allocare le risorse), con la pianificazione (ossia a comprendere le esigenze a lungo e a breve termine per trovare soluzioni tecnologiche che siano adatte al loro business), e con l'implementazione delle soluzioni più innovative.

Aiutano i clienti a innovare

Per crescere, ogni business ha bisogno di innovare. E, perché ciò sia possibile, le organizzazioni potrebbero dover eseguire alcune attività che richiedono tempo, stress e un elevato impiego di risorse, come la migrazione al cloud o il passaggio a un software diverso.

Un MSP può dimostrarsi un vantaggio per un'organizzazione che deve svolgere tali attività. Aiuta le aziende a risparmiare tempo e risorse preziose, prendendo in carico progetti IT (grandi o piccoli che siano), risparmiando grazie all’utilizzo delle best practice e fornendo modalità convenienti per implementare nuove tecnologie.

Finora, abbiamo stabilito che le aziende sono attratte dagli MSP. A questo punto una domanda nasce spontanea:

Cosa si aspettano di ottenere le aziende da questi servizi?

La ricerca indica che i servizi offerti dagli MSP non sono necessariamente l’unico motivo per cui le aziende considerano l'assunzione di un MSP. Le organizzazioni aspirano infatti una grande varietà di vantaggi quando decidono di investire in un modello di servizi gestiti. Esse decidono di rivolgersi a un MSP per i seguenti motivi (basati sulla ricerca sopracitata):

• aumentare la sicurezza
• approcciare proattivamente i problemi IT
• migliore l’operatività
• ottenere accesso alle nuove tecnologie
• risparmiare sui costi rispetto all'IT in-house
• avere certezze
• permettere al personale interno di concentrarsi sul lavoro strategico
• attingere alle soluzioni cloud
• ovviare alla mancanza di IT interno
• gestire l'IT da remoto

Vantaggi degli MSP

Costo-efficienza:

L’esternalizzazione dei servizi a un MSP offre all’azienda la possibilità di tagliare significativamente le spese operative grazie alla tecnologia costantemente aggiornata dell'MSP e alla sua esperienza nel campo. Ciò permette di controllare i costi IT ed evitare alle risorse dell'organizzazione attività e processi ordinari come i problemi hardware e altri servizi generali di break-fix.

Gli MSP aderiscono a uno SLA che è condiviso con il cliente e include le necessità precise di quest’ultimo. Uno SLA aiuta a garantire la fornitura puntuale del servizio e la gestione efficiente di hardware e software, aumentando dunque la produttività del cliente.

Oltre a questo, la tariffazione basata sull'abbonamento (discussa in dettaglio nel capitolo "Modelli di prezzo dei servizi IT gestiti") permette all’azienda di prevedere le spese per i processi e le operazioni aziendali in outsourcing, e dunque di tenere sotto controllo il proprio budget.

Accesso alle competenze

Oltre alle ultime tecnologie, gli MSP hanno anche professionisti IT esperti e altamente qualificati, i quali sono in grado di gestire attività che le risorse di un'organizzazione non sono in grado di gestire, tantomeno si suppone che lo facciano. Ciò consente ai team IT di puntare sulle iniziative strategiche.

Talvolta un’azienda necessita di una competenza specifica solo di tanto in tanto. In questi casi, un MSP può aiutarla a evitare le spese di formazione del personale interno per competenze che solo raramente vengono richieste.

Che si tratti di attività quotidiane di help desk IT, monitoraggio della rete o gestione delle risorse IT, gli MSP possono offrire abilmente una gestione a 360 gradi delle operazioni e dei processi aziendali in outsourcing.

Focus sul core business

Man mano che un'azienda cresce, alcune operazioni e processi aziendali possono diventare responsabilità del team IT, con il rischio che quest’ultimo venga distratto dai suoi obiettivi originali, o semplicemente che tali funzioni e processi rimangano incompleti perché sono al di là della portata o delle capacità del team.

Prestazioni quali l'aggiornamento e il patching dei sistemi, il backup dei dati e la generazione di report sul funzionamento dell'infrastruttura IT possono essere esternalizzati agli MSP, spostando l'attenzione dei dipartimenti IT verso il miglioramento del loro business attraverso l’innovazione e attività redditizie.

Scalabilità

Le aziende necessitano di aumentare o diminuire di scala in base alle fluttuazioni della domanda. Quando un’azienda è in espansione, possono sorgere ostacoli inaspettati. Per far fronte a tali ostacoli internamente, un'azienda avrà bisogno di aggiungere o eliminare una quantità sostanziale di risorse. Per quanto riguarda i requisiti IT, le organizzazioni di solito non sono pronte ad apportare tali aggiustamenti.

È qui che la capacità di un MSP di adattarsi rapidamente ai cambiamenti IT aiuta un'azienda a rimanere produttiva ed evitare tempi di inattività. Gli MSP possono fornire la quantità necessaria di servizi e di assistenza, come e quando richiesto, e gestire qualsiasi problema IT che si presenti in itinere.

Gli MSP identificano proattivamente le opportunità di miglioramento per sostenere gli obiettivi di business dei loro clienti.

Rischi ridotti al minimo

Milioni di aziende cadono vittime di hackeraggio per via della scarsa sicurezza della rete. A causa di violazioni della sicurezza, molte PMI falliscono ogni anno poiché i clienti perdono fiducia e passano alla concorrenza. Con l'eccezione dei grandi conglomerati, implementare un team IT separato solo per garantire la sicurezza dei dati può assottigliare notevolmente il portafoglio di un'azienda.

Gli MSP possono offrire soluzioni proattive per evitare violazioni della sicurezza. I servizi da loro offerti includono il monitoraggio costante di server e siti web, il backup dei dati e l'immediata segnalazione all’organizzazione quando si nota un'attività sospetta.

Conformità

Mantenersi tecnologicamente conformi è imperativo per le organizzazioni se vogliono rimanere sul mercato. Ci sono regole e regolamenti stabiliti da alcuni organi di governo che le aziende devono seguire. Per le realtà meno consolidate, gestire la conformità autonomamente può essere un incubo.

Presumibilmente, gli MSP hanno una certa familiarità con i regolamenti di conformità che le organizzazioni sono tenute a seguire e possono facilmente indicare le aree che richiedono intervento e aiutare a trovare soluzioni. Un MSP notifica periodicamente ai clienti le date di scadenza delle licenze software, tiene al sicuro le loro informazioni di pagamento e garantisce che le loro pratiche di sicurezza siano conformi alle norme e ai regolamenti vigenti.

Altamente reattivi: disponibilità 24x7

Quando un'azienda ha una presenza commerciale globale, vi sono variazioni nell’orario di lavoro, che da 9:00-17:00 passa a essere 24x7. Nasce anche la necessità di avere un sistema in atto per affrontare tutti i tipi di problemi IT. Gli MSP offrono un supporto 24/7, 365 giorni all'anno. Con gli SLA in atto, gli MSP assicurano la continuità del servizio e la massima reattività ogni volta che si rende necessario.