Sistema di ticketing IT

Un sistema di ticketing IT permette alle aziende di gestire in modo efficiente gli incidenti e le richieste di servizio registrate dai richiedenti. Il software di ticketing/service desk IT con automazioni intelligenti e flussi di lavoro predefiniti rende il ticketing IT più facile.

Il software di ticketing IT è uno strumento completo utilizzato per ottenere un sistema di ticketing IT efficiente. Una soluzione di ticketing valida permette alle aziende di gestire i propri servizi IT e di fornire supporto in modo sistematico e organizzato. Tali strumenti permettono la pianificazione di flussi di lavoro semplificati e automatizzati, consentendo una risoluzione molto più veloce e semplice dei problemi IT (incidenti) e delle richieste di servizio, che vengono registrate come ticket di supporto IT. Ogni ticket documenta tutte le informazioni rilevanti relative al problema che deve essere risolto o al servizio richiesto al team IT. Il software di ticketing IT generalmente registra i ticket ricevuti da più canali, tra cui e-mail, chiamata telefonica, portale self-service, app mobile o chat, e li instrada durante il loro ciclo di vita a seconda dei flussi di lavoro predefiniti e delle automazioni a cui sono sottoposti.

Una soluzione di ticketing versatile, come quella descritta sopra, con moduli nativi di gestione dei servizi IT come la gestione dei problemi IT,la gestione delle risorse, un CMDB e la gestione dei cambiamenti che lavorano insieme, migliora la fornitura di servizi IT e la soddisfazione generale del cliente. Non c’è uno strumento di service desk IT che vada bene per tutti, quindi è importante che ogni azienda scelga e configuri attentamente una soluzione di ticketing IT che funzioni al meglio per le proprie esigenze, ed educhi i suoi dipendenti e utenti su come utilizzare lo strumento per trarne il massimo.

Anche se le soluzioni di ticketing IT sono molto diffuse al giorno d’oggi, molte organizzazioni non possiedono un sistema di ticketing a livello aziendale. Una possibile ragione potrebbe essere che impostare e mantenere un sistema di ticketing risulti scoraggiante a causa dell’idea che le caratteristiche e funzionalità siano complesse. Tuttavia, molti strumenti di ticketing di classe enterprise sono abbastanza semplici da gestire grazie a personalizzazioni senza codice, automazioni e flussi di lavoro best-practice pronti all’uso.

Diamo un’occhiata ad alcuni degli scenari in cui l’implementazione di una soluzione di ticketing IT può aiutare a rendere la gestione dei servizi IT migliore per le aziende. Ecco sette vantaggi dell’implementazione di un sistema di ticketing IT.

• Rende il supporto IT a portata di mano degli utenti finali in modo facile e veloce con il supporto omni-channel
• Assicura che i ticket non vadano persi
• Riduce il carico di lavoro dei tecnici ottimizzando i flussi di lavoro con le automazioni
• Offre agli utenti finali una piattaforma centralizzata per registrare e tracciare i propri ticket nel portale self-service
• Permette la collaborazione tra team su un portale comune e ne sfrutta l’esperienza
• Migliora l’efficienza del team IT con soluzioni knowledge base disponibili sia per i tecnici che per i richiedenti
• Fornisce approfondimenti sulle prestazioni del team utilizzando analisi e sondaggi

L’approccio multicanale alla registrazione dei ticket e alla comunicazione - sfruttando e-mail, telefonate, un portale self-service, chat dal vivo, chatbot e integrazioni con app di terze parti come Microsoft Teams e Slack - permette agli utenti finali di ottenere più rapidamente e facilmente l’aiuto di cui hanno bisogno.

Quando il team IT è sommerso da ticket, sia incidenti che richieste di servizio, e lavora senza uno strumento di ticketing IT centralizzato, è praticamente certo che i ticket cadano nel dimenticatoio. Gli strumenti di ticketing IT ricevono, organizzano e gestiscono i ticket in entrata, con funzionalità quali moduli dinamici per raccogliere informazioni rilevanti sul ticket, assegnazione automatica a un tecnico, indirizzamento automatico dei ticket in base alle condizioni ed escalation sulle violazioni degli SLA (Service Level Agreement). Questo assicura che nessun ticket vada perso e sia risolto in tempo, mantenendo l’integrità del team IT e aumentando la soddisfazione del cliente.

I compiti manuali e ripetitivi aumentano inutilmente il carico di lavoro dei tecnici, riducendo il potenziale e l’efficienza del team. Con semplici automazioni come la distribuzione automatica dei ticket ai tecnici, l’impostazione della priorità dei ticket mediante la matrice di priorità e la gestione degli SLA, i team IT possono evitare il lavoro banale e concentrarsi su ciò che conta davvero.

I sistemi di ticketing IT sono dotati di funzionalità analitiche che possono tracciare le metriche e generare report che aiutano a prendere decisioni economiche migliori all’interno dell’azienda. A volte gli strumenti di ticketing hanno integrazioni con strumenti di business intelligence che possono accedere ai dati dal sistema di ticketing e valutare la performance della soluzione. Mentre i report aiutano ad analizzare le prestazioni del team, i sondaggi danno una comprensione di come i clienti o gli utenti finali valutano la performance del team IT, cosa che aiuta a identificare le aree di miglioramento.

La knowledge base è un deposito di risoluzioni ben collaudate. Un facile accesso a queste risoluzioni fa risparmiare tempo e fatica ai tecnici, eliminando la necessità di ricreare una soluzione. La pubblicazione di articoli della knowledge base nel portale self-service per gli utenti finali riduce anche il carico di lavoro del team IT, consentendo agli utenti di cercare in autonomia le soluzioni di cui hanno bisogno.

La maggior parte delle aziende continua a utilizzare flussi di lavoro semplici, come l’uso della posta elettronica come unico mezzo di comunicazione con il team di supporto IT. Il potere di usare un portale self-service personalizzato per mostrare il catalogo dei servizi è sottovalutato o sconosciuto a molti. Permettere agli utenti finali di aprire i ticket, esplorare la knowledge base per trovare le soluzioni, e tenere sotto controllo i propri ticket e annunci nel portale self-service riduce al minimo il carico di lavoro del team IT.

I sistemi di ticketing ITSM permettono una facile collaborazione con altri membri del team e con gli utenti finali dall’interno di un ticket. Le funzionalità che includono l’aggiunta di note all’interno dei ticket, le chat rapide, la cronologia delle conversazioni e la delega dei compiti permettono ai team IT di lavorare insieme condividendo le loro conoscenze e competenze l’uno con l’altro.

La portata dei sistemi di ticketing IT è ampia, con applicazioni in diversi tipi di aziende, grandi e piccole, che hanno un team di supporto IT o un team di supporto clienti che lavora su problemi IT e richieste di servizio. Alcuni esempi sono i Managed Service Provider, organizzazioni di supporto clienti di terze parti, team di supporto IT interni, organizzazioni sanitarie e istituzioni scolastiche.

I sistemi di ticketing IT hanno fatto molta strada dalla loro nascita. Gli utenti ora godono di flussi di lavoro di supporto e gestione dei servizi più snelli, automazioni più avanzate e personalizzazioni dei flussi di lavoro e dei portali. Gli sviluppi nelle funzionalità dei sistemi di ticketing IT comprendono il fatto che non esiste una soluzione unica per tutti. Ecco un elenco conciso di dove sono diretti i sistemi di ticketing nel prossimo futuro:

1. Funzionalità alimentate dall’AI e chatbot

Le funzionalità alimentate dall’AI sono progredite nel corso degli anni per ridurre la necessità di manodopera nei sistemi di ticketing IT. Le chatbot e le opzioni di live chat rapida hanno sostituito i canali di comunicazione più tradizionali come le e-mail, le telefonate e i walk-in. Queste nuove tecnologie sono state sviluppate anche per essere più intuitive e fornire un supporto mai visto prima. Le chatbot possono ora recuperare dati dalla knowledge base, suggerire articoli e modelli di ticketing, o guidare i clienti attraverso qualsiasi servizio siano venuti a cercare; tutte queste possibilità aiutano a migliorare l’esperienza del cliente e ad aumentare l’adozione da parte dell’utente.

2. Agilità nei modelli di ticketing IT

Nel prossimo futuro, l’agilità farà davvero la differenza nel ticketing IT delle aziende e il loro ITSM generale. Con la pandemia, abbiamo imparato l’importante lezione che i tempi stanno cambiando e sono più imprevedibili. Il lavoro a distanza, che si credeva fosse un piano di continuità aziendale, è diventato la nuova normalità. Pertanto, le aziende devono elaborare piani più flessibili, costruire l'agilità ed essere pronte ad allontanarsi dallo status quo dell'ITSM. I sistemi di ticketing seguiranno la stessa tendenza, con quelli che possono rispondere rapidamente alle interruzioni e ai cambiamenti che hanno maggiori probabilità di successo.

3. Espandere l’ambito ITIL® 4 alla gestione dei servizi aziendali

L’orizzonte si è allargato per l’ITSM e siamo solo all’inizio. Le aziende stanno portando le best practice ITSM oltre l’IT e le stanno applicando ad altre funzioni aziendali, comprese le risorse umane, le finanze e le infrastrutture. Mentre ITIL 4 ha fatto il suo tempo concentrando le attività di ITSM sulla creazione di valore, ora è il momento di spostare la strategia oltre l’IT. Sempre più aziende estenderanno i concetti di ITIL 4 a dipartimenti, team e gruppi funzionali al di fuori dell’IT.

4. Automazioni ITSM avanzate

L’automazione ha avuto molto successo tra le aziende ed è stata adottata per qualsiasi compito che non richiedesse l’intervento umano. I processi automatizzati includono flussi di lavoro, notifiche, reset delle password e report programmati. Nei sistemi di ticketing, le automazioni attraverseranno i confini e aiuteranno le aziende a smistare efficacemente i ticket, a ridurre il carico di lavoro dei tecnici, a snellire i flussi di lavoro e, infine, ad avere un impatto positivo sulle metriche del service desk.

Da quello che vediamo, gli strumenti di ticketing IT diventeranno sempre più facili e più efficienti per gli utenti, con sempre più nuove tendenze, caratteristiche e funzionalità. Con una gran quantità di opzioni disponibili sul mercato, il vero successo per le aziende sta nell’identificare i propri bisogni e valutarli attentamente rispetto alle funzionalità offerte prima di decidere quale software utilizzare, e una volta che hanno selezionato uno strumento, imparare a usarlo al massimo del suo potenziale.