IT 헬프데스크 소프트웨어 주요 기능 | 우수한 헬프데스크 티켓 관리 시스템의 특징

ITIL 지원

서비스 고가용성 보장

ServiceDesk Plus의 ITIL 지원 프레임워크를 통해 ITIL에서 권장하는 서비스 관리 프로세스를 구현합니다.

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사건 관리
중단을 줄이고, 에이전트 생산성을 높이며, SLA를 충족하고, IT 티켓의 전체 수명 주기를 관리합니다.
자산 관리
자산 활용을 최적화하고 취약성을 방지하며 라이선스 규정 준수를 보장합니다.
프로젝트 관리
프로젝트를 만들고, 리소스를 관리하며, 진행 상황을 추적하고, 프로젝트를 요청 및 변경과 통합하여 전체 IT 서비스 제공을 상세 조절합니다.
문제 관리
근본 원인을 분석하고, 사건의 반복을 줄여 IT 헬프데스크의 생산성을 증대합니다.
CMDB
CI 간의 관계를 시각적으로 구성하고 중단 또는 변경 구현에 따른 비즈니스 영향을 분석합니다.
서비스 카탈로그
사용자 지정 SLA 및 다단계 승인을 통해 가용 서비스를 사용자에게 제시합니다.
변경 관리
자동 워크플로를 통해 계획, 승인, 실행을 합리화합니다.
엔터프라이즈 서비스 관리 새로운 기능
입증된 ITSM 모범 사례를 HR, 재무 및 기타 서비스 제공 영역까지 확대합니다.
IT 릴리스 관리 새로운 기능
변경 관리 프로세스를 통해 릴리스 업무를 간소화합니다.

셀프 서비스

서비스 데스크 도입 비율을 높입니다.

최종 사용자가 어디에 있든 간편하게 서비스 데스크에 액세스할 수 있습니다.

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셀프 서비스 포털
간편한 요청 생성을 촉진하고 최종 사용자에게 티켓 진행 상황과 승인에 대해 지속적으로 정보를 제공합니다.
라이브 채팅
제품 내 라이브 채팅을 통해 엔지니어와 최종 사용자 간의 실시간 협업과 상호 작용을 구현합니다.
지식 베이스
최종 사용자가 알려진 솔루션을 활용하여 반복되는 사고를 해결할 수 있게 하여 IT 헬프데스크에 제출되는 티켓을 줄입니다.
사용자 지정 도메인
조직 도메인 안에 사용자 지정 URL로 게시하여 최종 사용자가 셀프 서비스 포털에 간편하게 액세스할 수 있게 합니다.
기본 모바일 앱
ServiceDesk Plus의 iOS, Android 및 Windows 앱으로 어디서나 서비스 데스크를 사용합니다.
Zoho Cliq
Zoho의 팀 커뮤니케이션 도구인 Zoho Cliq를 효과적 서비스 데스크 지원 채널로 활용합니다.
Active Directory 사용자 셀프 서비스
암호 다시 설정, Active Directory 계정 잠금 해제, 최종 사용자 서비스 데스크 포털로부터의 업데이트를 구현합니다.
헬프데스크 모바일 앱
언제 어디서나 모바일 장치에서 곧바로 지원을 받을 수 있습니다.

자동화

서비스 데스크 팀 생산성 증대

효율적인 자동화를 수립하여 서비스 데스크 팀의 반복적 서비스 업무 부담을 줄입니다.

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비즈니스 규칙
유입되는 요청에 대해 기준별 조치를 수행하여 사건 워크플로를 단순화합니다.
엔지니어 자동 할당
라운드로빈 또는 부하 분산 방법에 따라 엔지니어의 작업 가능 여부를 기준으로 티켓을 자동 할당합니다.
스마트 알림
사용자 지정 이메일 및 SMS 통지를 통해 티켓이 처리되는 과정에서 모든 단계마다 IT 엔지니어와 최종 사용자에게 알립니다.
SLA 및 에스컬레이션
사용자 지정 SLA를 통해 적시 서비스 제공 및 사건 해결을 보장하고 예방적으로 다단계 에스클레이션을 구현합니다.
예방적 유지 관리 작업
정기 유지 관리 활동을 위해 예약된 주기에 정의된 모든 요청 매개 변수를 통해 자동으로 요청을 만듭니다.
이메일로 티켓 보내기
이메일 요청 및 사건을 티켓으로 자동 변환하여 적합한 엔지니어에게 티켓을 자동으로 전달합니다.
요청 수명 주기 새로운 기능
여러 상태 및 전환을 통해 티켓의 전체 수명 주기를 간단한 끌어서 놓기 방식의 캔버스를 사용하여 시각적으로 디자인합니다.
시각적 변경 워크플로
여러 단계 및 상태와, 알림, 필드 업데이트, 승인 같은 조치를 통해 끌어서 놓기 방식의 캔버스에서 변경 워크플로를 디자인합니다.
데이터 보관
정기적으로 자동 데이터 보관을 예약하여 IT 헬프데스크 문제를 해결함과 동시에 데이터를 보존합니다.
문제 수명 주기 새로운 기능
끌어서 놓기 방식의 캔버스로 문제 관리를 위한 수명 주기를 디자인하고 IT 문제 해결을 최적화합니다.

사용자 지정

비즈니스 요구에 부합하는 서비스 데스크를 구축합니다.

비즈니스 목표에 맞게 서비스 데스크 특성과 프로세스를 조절합니다.

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권한 세부 조정
사용자에게 요청, 문제, 변경, 계약, 자산, 솔루션 및 보고서에 대한 적합한 보기 및 액세스 권한을 제공합니다.
다수 사이트 지원
단일 중앙 서비스 데스크 콘솔에서 각각의 사이트에 대해 사용자 지정 워크플로 및 구성으로 여러 사이트를 관리합니다.
서비스 데스크 스케줄러
엔지니어들이 요청, 작업, 휴식 및 미리 알림을 중앙 서비스 데스크 캘린더에서 관리할 수 있습니다.
정부 조직 지원
ITIL 모범 사례에 기반을 둔 세계적 수준의 IT 서비스를 국민에게 제공합니다.
사용자 지정 요청 템플릿
연결된 워크플로, 작업, 승인을 통해 동적 요청 템플릿을 구축 및 게시합니다.
사용자 지정 응용 프로그램
간단한 끌어서 놓기 방식의 응용 프로그램 빌더를 통해 사용자 지정 비즈니스 응용 프로그램을 클라우드에 구축하여 배포합니다.
사용자 지정 동작
작업, 웹후크, 알림, 사용자 지정 조치 등, 전체 요청 수명 주기에서 동작을 정의 및 호출합니다.
병원 지원
IT 헬프데스크를 자동화하고 주요 시스템을 24시간 가동 상태로 유지함으로써 의료 전문가 및 환자 지원에 중점을 둘 수 있습니다.
무제한 프로그래밍 가능
코딩이 적은 프로그래밍 언어인 Deluge로 추가적인 서비스 데스크 함수를 구축하여 웹후크를 통해 비즈니스 응용 프로그램에 간편하게 통합합니다.
앱 프로비전
ServiceDesk Plus 클라우드 버전에 모든 Active Directory 사용자를 자연스럽게 가져옵니다.
정규 학교 지원
정규 학교에서는 세계적 수준의 IT 헬프데스크 시스템을 통해 문제를 보고, 추적 및 관리할 수 있습니다.
대학교 지원
중앙 집중식 티켓 처리 및 간소화된 통신 기능을 활용하여 효율적인 IT 지원을 학생, 교수 및 기타 캠퍼스 직원에게 제공합니다.

자산 관리

자산 활용을 최적화하여 ROI를 극대화합니다.

중앙 위치에서 IT 및 비 IT 자산을 검색, 추적 및 관리합니다.

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IT 자산 검색
여러 검사 기법을 통해 모든 자산 정보를 검색하여 서비스 데스크로 가져옵니다.
IT 자산 추적
네트워크에 대한 업데이트를 받고 개별 워크스테이션의 하드웨어 또는 소프트웨어 변경을 추적하기 위한 정기 검사를 예약합니다.
소프트웨어 자산 관리
구매, 배치, 유지 관리, 활용 및 처분을 포함하여 소프트웨어 자산의 모든 측면을 관리합니다.
소프트웨어 라이선스 관리
사용하지 않는 라이선스를 식별하여 제거하고, 향후 소프트웨어 구매를 계획하며, 소프트웨어 규정 준수를 보장합니다.
자산 임대
임대 기간 중에 사용자에게 일시 임대된 자산을 관리 및 추적합니다.
시스템 도구 통합
워크스테이션을 원격 제어하고 소프트웨어 업그레이드, 파일 전송, 세션 녹화, 원격 종료 같은 작업을 수행합니다.
구매 및 계약 관리
구매 및 유지 관리 계약을 포함한 공급업체 상호 작용을 완벽한 추적과 파악이 가능하게 자동화합니다.
원격 제어
ServiceDesk Plus 내에서 모든 워크스테이션에 액세스하고 전 세계 어디서나 즉각적인 지원을 제공합니다.
인벤토리 카탈로그
IT 제품 카탈로그를 작성하여 유형 및 하위 유형에 따라 제품을 분류합니다.

기본 IT 통합

360 ITSM을 통해 모든 IT 관련 사항을 제어 및 관리합니다.

상황별 통합을 통해 IT 서비스 관리 도구의 범위를 확장합니다.

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엔드포인트 관리
Endpoint Central 통합을 통해 ServiceDesk Plus 콘솔에서 직접 데스크톱 및 모바일 장치 관리 업무를 수행할 수 있습니다.
응용 프로그램 모니터링
Applications Manager 통합을 통해 앱 및 서버 변칙에 대한 정보를 IT 엔지니어에게 지속적으로 알립니다.
Active Directory 사용자 셀프 서비스
ADSelfService Plus 통합을 통해 사용자가 암호 다시 설정이나 본인의 계정 잠금 해제를 안전하게 수행할 수 있게 합니다.
Active Directory 관리
ADManager Plus 통합을 통해 IT 서비스 데스크의 티켓 기능을 확장하여 AD 사용자 관리 업무까지 포괄합니다.
권한 있는 액세스 관리
Password Manager Pro 통합을 통해 서비스 데스크에서 원격 세션에 대한 엄격한 인증 프로세스를 통해 규정 준수 수준을 극대화합니다.
Zoho Raports
이 간단한 끌어서 놓기 방식의 사용자 인터페이스를 사용하면 코드 작성도 없이도 IT 헬프데스크 데이터에서 통찰력 있는 보고서 및 대시보드를 만들 수 있습니다.
네트워크 모니터링 관리
OpManager Plus의 네트워크 경보를 자동으로 서비스 티켓으로 변환하고 네트워크 중단 또는 경보에 대해 엔지니어에게 알립니다.
360° ITSM
네트워크, 데스크톱, 모바일 장치 및 Active Directory 등을 IT 헬프데스크 내에서 관리하고 모니터링합니다.
ITSM용 Zia 새로운 기능
IT 서비스 데스크에 대한 대화형 가상 지원 상담원인 Zia를 통해 응답 시간을 줄이고 최종 사용자 만족도를 높입니다.

비즈니스 통합

기존 비즈니스 프로세스 보완

비즈니스 앱 통합을 통해 비즈니스와 서비스 관리 프로세스 간의 격차를 해소합니다.

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Microsoft Outlook 추가 기능
헬프데스크를 Outlook 또는 Office 365 사서함으로 불러와 헬프데스크 포털 액세스 없이도 헬프데스크 업무를 수행합니다.
Office 365 조치 가능 메시지
Outlook 또는 Office 365 사서함에서 이메일 알림의 작업 버튼을 통해 지원 티켓에 대한 조치를 수행합니다.
Office 365 캘린더
ServiceDesk Plus에서 Office 365 캘린더 항목을 자동으로 생성하고 두 캘린더 간에 미리 알림과 휴가를 동기화합니다.
Jira
ServiceDesk Plus 안에서 Jira 문제를 만들어 요청에 연결합니다.
서비스 데스크 API
개발자들이 공용 웹 기반 API를 사용하여 필요한 모든 위치에서 ServiceDesk Plus와 통합 및 연결할 수 있습니다.
Microsoft Teams 새로운 기능
Microsoft Teams에서 공유된 작업 영역에 서비스 데스크를 추가하여 액세스 편의를 도모합니다.

보고서 및 대시보드

서비스 데스크의 상태를 모니터링합니다.

기본 보고 모듈로 서비스 데스크 데이터를 수집하여 자체 서비스 관리 프로세스에 대한 정보를 확보합니다.

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기본 보고
기본 보고서를 사용하거나, 몇 번의 클릭으로 모듈 전체에 대한 사용자 지정 보고서를 생성합니다.
인벤토리 보고서
사용자 지정, 쿼리 및 사전 구성된 보고서를 생성하고 주요 지표를 추적하여 IT 자산 관리에 대한 최신 정보 상태를 항상 유지합니다.
고급 분석
IT 서비스 데스크 데이터에 대한 심층 분석을 수행하고 끌어서 놓기 방식의 캔버스에서 시각적으로 완성도 높은 보고서와 대시보드를 생성합니다.
설문 및 설문 보고서
일반 설문 또는 특정 요청 유형에 대한 설문을 만들어 실행합니다.

추가 정보

기능

기능

ITIL 지원

서비스 고가용성 보장

사건 관리

자산 관리

프로젝트 관리

문제 관리

CMDB

서비스 카탈로그

변경 관리

엔터프라이즈 서비스 관리 새로운 기능

IT 릴리스 관리 새로운 기능

셀프 서비스

서비스 데스크 도입 비율을 높입니다.

셀프 서비스 포털

라이브 채팅

지식 베이스

사용자 지정 도메인

기본 모바일 앱

Zoho Cliq

Active Directory 사용자 셀프 서비스

헬프데스크 모바일 앱

자동화

서비스 데스크 팀 생산성 증대

비즈니스 규칙

엔지니어 자동 할당

스마트 알림

SLA 및 에스컬레이션

예방적 유지 관리 작업

이메일로 티켓 보내기

요청 수명 주기 새로운 기능

시각적 변경 워크플로

데이터 보관

문제 수명 주기 새로운 기능

사용자 지정

비즈니스 요구에 부합하는 서비스 데스크를 구축합니다.

권한 세부 조정

다수 사이트 지원

서비스 데스크 스케줄러

정부 조직 지원

사용자 지정 요청 템플릿

사용자 지정 응용 프로그램

사용자 지정 동작

병원 지원

무제한 프로그래밍 가능

앱 프로비전

정규 학교 지원

대학교 지원

자산 관리

자산 활용을 최적화하여 ROI를 극대화합니다.

IT 자산 검색

IT 자산 추적

소프트웨어 자산 관리

소프트웨어 라이선스 관리

자산 임대

시스템 도구 통합

구매 및 계약 관리

원격 제어

인벤토리 카탈로그

기본 IT 통합

360 ITSM을 통해 모든 IT 관련 사항을 제어 및 관리합니다.

엔드포인트 관리

응용 프로그램 모니터링

Active Directory 사용자 셀프 서비스

Active Directory 관리

권한 있는 액세스 관리

Zoho Raports

네트워크 모니터링 관리

360° ITSM

ITSM용 Zia 새로운 기능

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기존 비즈니스 프로세스 보완

Microsoft Outlook 추가 기능

Office 365 조치 가능 메시지

Office 365 캘린더

Jira

서비스 데스크 API

Microsoft Teams 새로운 기능

보고서 및 대시보드