Construir métricas de rendimiento es tanto un arte como una ciencia. Las métricas de rendimiento efectivas le brindan una imagen holística y le permiten correlacionar y estudiar el grado de influencia que una métrica tiene sobre otras. Por ejemplo, las métricas que describen la productividad de los agentes tienen poca importancia a menos que esas métricas estén correlacionadas con la carga de trabajo general.
Este libro electrónico describe seis métricas de la mesa de ayuda que no debe medir de forma independiente junto con la forma correcta de medirlas e interpretarlas.
Cree un conjunto efectivo de métricas de desempeño que incorporen metas, objetivos y resultados estratégicos en línea con la estrategia de su organización.
Obtenga una comprensión clara del desempeño de los agentes y la mesa de ayuda, y obtenga pistas para impulsar un comportamiento positivo y lograr las metas y objetivos deseados.
Realice mejoras pequeñas, oportunas e incrementales en el rendimiento y brinde una mejora continua del servicio