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McLarens prioriza procesos ininterrumpidos y experiencias eficientes de los clientes. Para iniciar un reclamo, los clientes pueden contactar a McLarens por teléfono, en línea o mediante una visita personal, con servicio al cliente en varios idiomas. El contacto inicial recopila la información esencial sobre el incidente y las políticas. Los reclamos luego se registran en un sistema de gestión centralizado (CMS) con un número de seguimiento único. El CMS almacena de forma segura todos los documentos y pone el reclamo en una cola con base en su urgencia y complejidad.
El CMS optimiza las tareas, guía a los reguladores a través de los flujos de trabajo, gestiona documentos y facilita la comunicación entre equipos globales. Asimismo usa análisis de datos para la detección de fraudes y maneja pagos electrónicos seguros tras el arreglo.
Las prioridades de TI de McLarens incluyen garantizar un procesamiento eficiente de reclamos mediante un mantenimiento proactivo, reducir el tiempo de resolución de problemas, optimizar el uso de recursos, automatizar tareas repetitivas, mantener el cumplimiento de las regulaciones sobre la privacidad de los datos y minimizar alertas falsas de seguridad. Esto permite una resolución más rápida de reclamos, la eficiencia de los recursos, un enfoque estratégico, un cumplimiento regulatorio y una gestión efectiva de amenazas.
Por casi un siglo, el equipo de expertos multigeneracionales en McLarens ha contribuido significativamente al éxito de sus clientes. Al tener clientes que le confían todos los días sus reclamos, el equipo ha garantizado acceso 24/7 a la información más reciente sobre sus reclamos alrededor del mundo.
Este alcance global demanda una disponibilidad constante de sus aplicaciones de misión crítica. Estas aplicaciones incluyen Centric, su plataforma patentada para la gestión de reclamos, y McLarens App, que facilita la comunicación clara entre clientes, manejadores de reclamos y proveedores. Estas aplicaciones se ejecutan en entornos de producción, manejando directamente datos y procesos de usuarios en tiempo real. Los empleados (para gestionar reclamos) y los clientes (para presentar o seguir sus reclamos) acceden a ambas aplicaciones.
En el pasado, el equipo de TI de McLarens confiaba en agentes de monitoreo para detectar problemas dentro de su infraestructura de TI. Desafortunadamente, estos agentes experimentaban frecuentemente retrasos a la hora de activar alertas. Esto resultaba en un aumento de la inactividad, retrasos en la identificación de problemas y vulnerabilidades a amenazas de seguridad.
Cuando el equipo buscaba una solución eficiente y rentable, un miembro del equipo recomendó ManageEngine Applications Manager. Manoj Maddineni, un administrador de bases de datos en McLarens, dio fe de nuestra solución con base en su experiencia previa.
Ahora las alertas se activan para la mayoría de los problemas importantes y menores. Debido a esto, se ha reducido la inactividad de las instancias.
Applications Manager ha mejorado el método de McLarens para la gestión de la infraestructura de TI, habilitando una estrategia que priorice el servicio ininterrumpido y la eficiencia operativa. La solución da información en tiempo real sobre la salud de aplicaciones críticas en todo el entorno de TI. Este monitoreo integral faculta al equipo de TI para identificar posibles problemas antes de que puedan escalar a una inactividad importante. Funciones como análisis de causa raíz y flujos de trabajo desempeñaron un rol importante para ayudar al equipo a reducir el MTTR en un 30%. “Al usar Applications Manager, ahora controlamos toda la información de auditoría y también somos capaces de recuperar los cronogramas/fallas laborales históricos para resolver y corregir el problema”, dice Manoj.
El equipo de TI de McLarens entiende el rol crítico de su base de datos a la hora de garantizar el servicio eficiente y exacto. El flujo entrante constante de datos de reclamos necesita un método proactivo para la gestión de bases de datos. Las soluciones heredadas de monitoreo, con su naturaleza reactiva, eran insuficientes. La solución para el monitoreo de bases de datos integral de Applications Manager proporciona información en tiempo real sobre métricas críticas de rendimiento. Las funciones de automatización de Applications Manager facilitaron su proceso de automatización de TI, mientras que minimizaron la necesidad de la intervención manual y les ahorraron un estimado de dos horas por día al automatizar tareas repetitivas. Esto también liberó recursos de TI para iniciativas más estratégicas. Las funcionalidades para respaldo y restauración simplificados garantizaron una alta disponibilidad con el fin de minimizar la inactividad y salvaguardar datos críticos de reclamos.
Applications Manager ha sido instrumental en darnos una vista centralizada de todas nuestras instancias de bases de datos, en entornos de producción y distintos a producción.
La implementación de Applications Manager ha llevado a un aumento significativo del tiempo activo de los sistemas en McLarens. Esto se traduce en las siguientes ventajas clave:
Al aprovechar las funciones integrales de monitoreo y automatización de Applications Manager, McLarens ha logrado una mejora demostrable en su infraestructura de TI. Esto ha conllevado un aumento en el tiempo activo, una mejora en la eficiencia corporativa y, en última instancia, una ventaja competitiva más robusta en el panorama de la gestión global de reclamos.
Nos permite realizar un seguimiento de métricas cruciales como los tiempos de respuesta, la utilización de recursos, las tasas de error y el rendimiento de las transacciones. Las alertas de monitoreo en tiempo real nos notifican rápidamente sobre cualquier problema o anomalía, lo que nos permite tomar medidas inmediatas.
Industria: Investigación y desarrollo
Jefe de aplicaciones, Axtel