Construya una base de conocimiento efectiva
para la mesa de ayuda

Cómo construir una base de conocimiento efectiva para la mesa de ayuda.

Una base de conocimiento (KBase) es un repositorio organizado de datos relevantes, estructurado con las mejores prácticas de TI y los conocimientos adquiridos a partir de experiencias prácticas. Una KBase completa ayudará a mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. (Tomado de la página de MSP)

 

¿Cuáles son los beneficios de la KBase?

Una KBase almacena resoluciones, soluciones temporales y mejores prácticas que ayudan a,

• reducir la afluencia de tickets
• evitar el registro de incidentes repetitivos
• mejorar los tiempos de resolución y las tasas de resolución a la primera llamada
• maximizar el uso del portal de autoservicio

Aquí hay seis pasos para construir una KBase efectiva:

1. Mantener su KBase actualizada.

• Designe a un gestor de la base de conocimiento de su equipo. El gestor debe encargarse de todo el ciclo de vida de los artículos de la KBase, desde la identificación de soluciones hasta la actualización periódica de la KBase.
• Incluya las contribuciones a la base de conocimiento como un indicador clave de rendimiento (KPI) para sus técnicos.

2. Estructurar su KBase.

• Garantice la facilidad de uso y una mejor navegación para los usuarios finales organizando los artículos en categorías y subcategorías, en función de la naturaleza de los problemas que resuelven.
• Mantenga la consistencia en la información y el diseño en toda la KBase con plantillas predefinidas.

3. Definir un proceso de aprobación.

• Garantice la fiabilidad y mantenga la buena calidad de los contenidos de la KBase aplicando un proceso de aprobación. El siguiente plan le dará una idea de cómo llevarlo a cabo: Técnico → Experto en dominio o soluciones → Gestor de la base de conocimiento.
• Publique las soluciones para los usuarios finales en cuanto estén aprobadas.

4. Mejorar la función de búsqueda de su KBase.

• Mejore la satisfacción del usuario al mejorar la capacidad de búsqueda de su KBase etiquetando los artículos con las palabras clave adecuadas.
• Proporcione una estructura clara clasificando cada artículo en temas específicos para cada problema.

5. Determinar quién ve qué.

• Organice la KBase para los usuarios finales y ofrézcales información relevante al otorgar un acceso basado en roles a los artículos de la KBase.
• Mejore la productividad de los técnicos dándoles acceso exclusivo a soluciones técnicamente avanzadas.

6. Gestionar los artículos de su KBase de forma efectiva.

• Mantenga un proceso de actualización de contenidos flexible permitiendo a los técnicos revertir los artículos actualizados a su versión anterior, si es necesario.
• Mantenga el contenido de la KBase disponible en todo momento con copias de seguridad periódicas.
• Monitoree la funcionalidad y la calidad de su KBase con informes oportunos sobre el rendimiento de la KBase y su uso. Responda y resuelv