En esta sesión, exploraremos cómo revitalizar las principales prácticas de ITSM (como incidentes, servicios, problemas, cambios, lanzamientos, activos y más), con automatizaciones sencillas sin código y de código bajo. Aprenda a optimizar varias operaciones de la mesa de servicio haciendo automatizaciones eficientes en la GUI. Además, demostraremos algunas formas de vincular a expertos, personalizar acciones oportunas, mantener informadas a las partes interesadas y concluir las prácticas de ITSM de forma eficaz
En este episodio, nos pondremos manos a la obra con lo siguiente:
- Configurar acciones basadas en condiciones para varias prácticas de ITSM.
- Automatizar la asignación de técnicos mediante algoritmos para garantizar una continua disponibilidad.
- Optimizar la comunicación entre las partes interesadas, incluidos los técnicos y los usuarios empresariales, notificándoles sobre diversos eventos en las prácticas de ITSM
- Establecer plazos y exigir detalles para concluir diferentes prácticas de ITSM.
- Automatizar varias acciones y predecir parámetros con las funciones de Zia, el asistente de IA de Zoho.
- Configurar otras automatizaciones como ciclos de vida y flujos de trabajo.
Preguntas frecuentes
No.
No, los agentes de la mesa de servicio no pueden realizar esta operación. Sólo los administradores de SD están autorizados a configurar técnicos de respaldo.
Esta función está en desarrollo. Puede estar al tanto del desarrollo utilizando este identificador de función: 25895.
Sí, las solicitudes se pueden asignar automáticamente a los técnicos. Con la función de asignación automática de técnicos, puede asignar solicitudes utilizando el algoritmo de round robin y equilibrio de carga. También puede asignar técnicos mediante reglas de negocio, ciclos de vida o asignando un técnico a ciertas categorías y plantillas.
Alternativamente, también puede asignar solicitudes manualmente a los técnicos simplemente actualizando el campo "Técnico".
Las reglas de negocio y los disparadores personalizados son acciones basadas en condiciones. Las reglas de negocio son reglas específicas del sitio para incidentes y servicios. Validan los datos entrantes con respecto a las operaciones de negocio antes de almacenarlos en la base de datos. Puede ejecutar acciones como actualizar campos e implementar funciones personalizadas y scripts personalizados a través de reglas de negocio. Además, también puede cancelar la ejecución de procesos de acuerdo a sus necesidades.
Los disparadores personalizados están disponibles para varias prácticas de ITSM como solicitudes, cambios, proyectos y tareas. Validan los datos almacenados en la base de datos y desencadenan acciones específicas. Con esta función, el administrador de SD puede automatizar acciones como enviar notificaciones, invocar funciones personalizadas o hacer llamadas webhook a aplicaciones de terceros.
Sí, puede hacerlo con las reglas de campo y formulario. Cuando se cumplen las condiciones, puede activar o desactivar tareas automáticamente cuando se envía o edita una solicitud. Por ejemplo, puede activar tareas en función del asunto de la solicitud.
Sí, se pueden enviar correos electrónicos a las partes interesadas cuando las condiciones de los disparadores personalizados coinciden con las de las tareas de mantenimiento preventivo.
No, actualmente las reglas de negocio solo están disponibles para incidentes y solicitudes de servicio.
Sí, con la última versión de ServiceDesk Plus (versión 14000), también puede configurar disparadores personalizados para los problemas. Visite nuestra guía del administrador para saber cómo hacerlo.
Sí, puede configurar técnicos de respaldo aunque no esté activada la asignación automática de técnicos.
Puede explorar las funciones de Zia, nuestro asistente de IA, aquí.
Se prevé incluir esta función en el producto y estará disponible en breve.
Para obtener más información, puede escribir a tech-latam@manageengine.com y estaremos encantados de ayudarle.