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La información es poder, y necesita todo el poder que pueda obtener para manejar su mesa de ayuda. Aproveche esta lista de mejores prácticas, estimaciones y estadísticas de ITSM
SECCIÓN UNO
SECCIÓN DOS
SECCIÓN TRES
SECCIÓN CUATRO
ECCIÓN CINCO
SECCIÓN SEIS
SECCIÓN SIETE
SECCIÓN OCHO
SECCIÓN
Echemos un vistazo a algunas de las principales tendencias de los últimos años para tener una idea de qué esperar en 2019.
Inteligencia artificial y automatización
"Las organizaciones alineadas con los negocios tienen más probabilidades de invertir dinero en tecnologías como inteligencia artificial (AI), análisis predictivo, automatización del servicio y agentes virtuales en los próximos doce meses, y es mucho menos probable que no tengan planes".
Las organizaciones alineadas con las empresas tienen más probabilidades de gastar dinero en tecnologías como inteligencia artificial (IA), análisis predictivo, automatización de servicios y agentes virtuales durante los próximos doce meses, y es mucho menos probable que no tengan planes.
¿Su herramienta ITSM tiene actualmente un elemento de autoservicio o automatización?
Service Desk Institute (2017), ,
"Encuesta de análisis 2.0".
Does your ITSM tool currently have a self-service or automation element?
Con respecto a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, "el 77 por ciento [de los encuestados de Axelos] dijo que creía que estas tendencias impactarían profundamente en la fuerza laboral de TI, liberando a los profesionales de ITSM de las tareas rutinarias y respondiendo a las demandas de mayor creatividad y aportación «humana»".
Con respecto a la IA y el aprendizaje automático, "el 77 por ciento [de los encuestados de Axelos] dijo que creía que estas tendencias afectarían profundamente a la fuerza laboral de TI
"Para 2019, los servicios de TI que utilizan tecnologías de machine learning liberarán hasta un 30 por ciento de la capacidad de soporte".
Gartner (2017), "Conferencia de Gartner sobre infraestructura de TI, operaciones y centros de datos".
Para 2019, los servicios de TI que utilizan tecnologías mejoradas de aprendizaje automático liberarán hasta un 30 por ciento de la capacidad de soporte.
Machine Learning
Transformación digital
"Aunque el 70 por ciento de los profesionales de ITSM dicen que entienden la estrategia de su organización, menos de la mitad (41 por ciento) ve una clara alineación entre sus objetivos actuales y la dirección general del negocio. Esta desconexión representa un grave riesgo, ya que más del 60 por ciento afirma que ITSM es fundamental para lograr los objetivos comerciales en los próximos cinco años".
Axelos (2017), "Informe de evaluación de la gestión de servicios de TI 2017"
Aunque el 70 por ciento de los profesionales de ITSM dicen que entienden la estrategia de su organización, menos de la mitad (41 por ciento) ve una clara alineación entre sus objetivos actuales y la dirección general del negocio.
"Cuarenta y uno por ciento de las compañías informan que cuentan con un equipo dedicado a la Transformación Digital".
Futurum Research (2018), "Índice de transformación digital".
Cuarenta y uno por ciento de las empresas informan que cuentan con un equipo dedicado de Transformación Digital.
"La gestión de servicios Agile implica adaptar los valores y prácticas de Agile y Scrum a los procesos de ITSM y a las actividades de diseño y mejora de procesos".
Donna Knapp, gerente de desarrollo curricular, ITSM Academy
La gestión ágil de servicios implica adaptar los valores y prácticas de Agile y Scrum a los procesos de ITSM y a las actividades de diseño y mejora de procesos.
"Los encuestados informan que en los últimos 12 meses, en promedio casi la mitad de los proyectos de su organización utilizaron enfoques predictivos, mientras que casi uno de cada cuatro utilizó métodos híbridos o Agile".
Project Management Institute (2018), "El pulso de la profesión".
Agile
Agile
IoT
"Se pronostica que el gasto mundial en la Internet de las cosas (IoT) alcanzará los $ 745 mil millones en 2019, un aumento del 15,4 por ciento sobre los $ 646 mil millones gastados en 2018."
IDC (2019), "Guía semestral mundial para el gasto en Internet de las cosas"
Se pronostica que el gasto mundial en Internet de las cosas (IoT) alcanzará los $ 745 mil millones en 2019, un aumento del 15.4 por ciento sobre los $ 646 mil millones gastados en 2018.
8,4 mil millones de dispositivos conectados se utilizarán en todo el mundo en 2017, un 31 por ciento más que en 2016, y llegarán a 20,4 mil millones en 2020.
Gartner (2017), "Gartner dice que 8,4 mil millones de «cosas» conectadas se utilizarán en 2017, un 31 por ciento más que en 2016"
¿Su herramienta ITSM tiene actualmente un elemento de autoservicio o automatización?
La experiencia del cliente es el elemento diferenciador y los departamentos de TI deben comprender que la administración, la entrega y el soporte de los servicios de TI deben estar mucho más cerca del mundo del consumidor de lo que han estado anteriormente.
Stephen Mann, analista principal y director de contenido, ITSM.tools
La experiencia del cliente es el diferenciador y los departamentos de TI deben comprender que la gestión, la entrega y el soporte de los servicios de TI deben estar mucho más cerca del mundo del consumidor de lo que habían estado anteriormente.
"Solo una décima parte de las personas responsables de la experiencia del cliente puede traducir en dólares el valor del ROI de sus inversiones en la experiencia del cliente. Tres décimas de los tomadores de decisiones de la experiencia del cliente se basan en evidencias anecdóticas para estimar el ROI. Cuatro décimas no miden el ROI en absoluto".
Gartner (2016), "El estado de la innovación en la experiencia del cliente, 2016: La analítica del cliente se vuelve crítica"
OSolo una décima parte de las personas responsables de la experiencia del cliente puede poner un valor en dólares en el ROI de sus inversiones en la experiencia del cliente. Tres décimas partes de los tomadores de decisiones de la experiencia del cliente confían en evidencia anecdótica para estimar el ROI
Experiencia y compromiso con el cliente
Chatbots
"El veinticinco por ciento de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán la tecnología virtual de asistencia al cliente (VCA) o chatbot en todos los canales de participación para 2020, un aumento de menos del dos por ciento en 2017".
Gartner (2018), "Gartner dice que el 25 por ciento de las operaciones de servicio al cliente utilizarán asistentes virtuales de clientes para 2020"
El veinticinco por ciento de las operaciones de servicio al cliente y soporte integrarán la tecnología de asistente virtual del cliente (VCA) o chatbot en los canales de participación para 2020, en comparación con menos del dos por ciento en 2017.
"Para 2020, el 55 por ciento de todas las grandes empresas habrá implementado al menos un bot o chatbot en producción, y el aumento de IA generará $ 2,9T en valor comercial y recuperará 6,2B de horas de productividad de los trabajadores para 2021".
Gartner (2017), "Principales predicciones estratégicas para 2018 y más allá: Prepárese, por su propio bien"
Para 2020, el 55 por ciento de todas las grandes empresas habrán desplegado al menos un bot o chatbot en producción, y el aumento de IA generará $ 2.9T en valor comercial y recuperará 6.2B horas de productividad de los trabajadores para 2021.
SECCIÓN
Una mesa de servicio es tan buena como sus procesos. Estas son algunas estadísticas interesantes sobre los procesos de ITSM.
"La mesa de servicio usa alertas y herramientas de monitoreo en menos del 60 por ciento de las organizaciones, lo que significa que las interrupciones son reportadas por otros grupos o por clientes afectados".
La mesa de servicio utiliza alertas y herramientas de monitoreo en menos del 60 por ciento de las organizaciones, lo que significa que otros grupos o clientes afectados están informando interrupciones.
El treinta por ciento de los tickets está relacionado con el restablecimiento de contraseñas, a pesar de que el 69 por ciento de los equipos de soporte permite a sus clientes restablecer al menos algunas de sus contraseñas sin ponerse en contacto con la mesa de ayuda de TI.
HDI (2012), "Prácticas de restablecimiento de contraseña en el departamento de soporte".
El treinta por ciento de los tickets están relacionados con el restablecimiento de contraseña, a pesar del hecho de que el 69 por ciento de los equipos de soporte permiten a sus clientes restablecer al menos algunas de sus contraseñas sin contactar al servicio de asistencia de TI.
Se estima que los problemas relacionados con la TI impactan la economía de los EE. UU. en unos $ 60 mil millones por año por errores de software y alrededor de $ 140 mil millones por año por violaciones de seguridad de información / datos.
Mark Hall, instructor e investigador de Apollo RCA
Se estima que los problemas relacionados con TI tienen un impacto en la economía de los Estados Unidos de alrededor de $ 60 mil millones por año por errores de software y alrededor de $ 140 mil millones por año por infracciones de seguridad de información / datos.
"El sesenta y dos por ciento de las organizaciones que informaron seguir un proceso formal de gestión de problemas también informaron una disminución en los incidentes recurrentes. Esto indica que implementar la gestión de problemas puede tener un efecto positivo e identificable en las organizaciones de soporte".
Encuesta HDI (2014), "Pensando y haciendo: prácticas actuales en la gestión de problemas"
El 62% de las organizaciones que informaron haber seguido un proceso formal de gestión de problemas también informaron una disminución en los incidentes recurrentes.
Gestión de problemas
"La gestión del cambio organizacional (OCM) no es algo que se aplique solo a los proyectos y cambios basados en TI; debe ser una parte clave en cualquier cambio que afecte a las personas".
Axelos (2016), "Guía para practicantes de ITSM".
La gestión del cambio organizacional (OCM) no es algo que se aplique solo a los cambios y proyectos impulsados por TI; debería ser una parte clave en cualquier cambio que afecte a las personas.
"¿Qué porcentaje de sus incidentes es el resultado de un cambio?"
Forrester (2013), "Velocidad de TI: la crisis y el salvador de la empresa".
¿Qué porcentaje de sus incidentes son el resultado de un cambio?
"Cada vez que alguien aprende algo de valor dentro de una organización, todos deben tener la capacidad de aprenderlo también".
Colin Rudd, consultor de ITSM, ITSMF UK
Cada vez que alguien aprende algo de valor dentro de una organización, todos deberían tener la capacidad de aprenderlo también.
"En 2020, el 99 por ciento de las iniciativas de inteligencia artificial en ITSM fallarán debido a la falta de una base de gestión de conocimiento establecida".
Gartner (2017), "Predicciones de 2018: Operaciones de IT".
Hasta 2020, el 99 por ciento de las iniciativas de inteligencia artificial en ITSM fracasarán debido a la falta de una base establecida de gestión del conocimiento.
"La futura mesa de servicio debe alinearse más estrechamente con la experiencia del consumidor en términos de autoservicio y la disponibilidad de la información aplicable".
David Slavkin, gerente de la mesa de servicio, Gensler
La futura mesa de servicio debería alinearse más estrechamente con la experiencia del consumidor en términos de autoservicio y la disponibilidad de información aplicable.
Los tres elementos que disminuyen el volumen de tickets:
HDI (2017), "Prácticas de asistencia técnica e informe salarial de 2017".
Los tres principales impulsores de la disminución en el volumen de boletos
La sociedad moderna depende en gran medida de los activos físicos para funcionar de manera efectiva. Administrar activos para que se puedan proporcionar productos y servicios ahora, y en el futuro, es una parte fundamental de la disciplina conocida como administración de activos. Pero los activos se pueden hacer a partir de cualquier cosa —una marca, una licencia, un derecho de paso, un grupo de compañías, oportunidades— cualquier cosa en la que invierta para lograr su propósito.
IAM (2015), "Administración de activos: una anatomía"
La sociedad moderna depende en gran medida de los activos físicos para funcionar con eficacia. La gestión de activos para que puedan proporcionar productos y servicios ahora y en el futuro es una parte central de la disciplina conocida como gestión de activos.
"Las organizaciones que practican el ITAM tenían un 15 por ciento o menos de TCO. Los mayores ahorros fueron en compras (160 por ciento); disposición (60 por ciento); y operaciones (44 por ciento)".
Gartner (2002), "Uso de la administración de activos de TI para garantizar el cumplimiento del software".
Las organizaciones que practican ITAM tenían un TCO de 15 por ciento o menos. Los mayores ahorros fueron en adquisiciones (160 por ciento); eliminación (60 por ciento); y operaciones (44 por ciento).
Administración de activos
"Los usuarios de negocios ahora quieren poder reducir el tiempo y facilitar la preparación de datos para el análisis, algo que es especialmente importante en el mundo de los datos masivos al tratarse de una gran variedad de tipos de datos y formatos".
Dan Kogan, director de marketing de productos para socios tecnológicos, Tableau Software
Los usuarios empresariales ahora quieren poder reducir el tiempo y la complejidad de la preparación de datos para el análisis, algo que es especialmente importante en el mundo de los grandes datos cuando se trata con una variedad de tipos y formatos de datos.
"El sesenta por ciento de los profesionales de ITSM actualmente no realizan monitoreos ni evaluaciones".
Axelos (2017), "Informe de evaluación de la gestión de servicios de TI 2017"
El sesenta por ciento de los profesionales de ITSM actualmente no cuentan con monitoreo o evaluación.
SECCIÓN
Prácticas como DevOps han sido ampliamente adoptadas en los últimos años, y se espera que tengan una adopción aún mayor en el futuro próximo. Eche un vistazo a algunos de los estándares, prácticas y tasas de adopción de ITSM más populares.
"ISO / IEC 20000 envía un poderoso mensaje indicando que contamos con los procesos para cubrir el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios que cumplen con los requisitos de nuestros clientes. Nos ayuda a destacarnos".
Nada Moussa, proveedor de telecomunicaciones y TI con sede en el Reino Unido, Alternative Network
ISO / IEC 20000 envía un poderoso mensaje de que tenemos los procesos para cubrir el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios que cumplen con los requisitos de nuestros clientes. Nos ayuda a destacar.
"El sistema ISO / IEC 20000 ha generado considerables ahorros de tiempo, aumentando la eficiencia en la región en un 20 por ciento".
Richard Smith, proveedor de soluciones de TI con sede en el Reino Unido, Tegen Ltd.
El sistema ISO / IEC 20000 ha generado considerables ahorros de tiempo, aumentando la eficiencia en la región en un 20 por ciento.
ISO / IEC 20000
Six Sigma
"La TI siempre queda atrapada entre demandas insaciables y pérdidas de ROI. Six Sigma resuelve ambos problemas".
Charles P. Costa, vicepresidente ejecutivo y CIO, Chase Financial Services
Siempre queda atrapado en demandas insaciables y pérdida de ROI. Six Sigma resuelve ambos problemas.
"La certificación Six Sigma Green Belt, patrocinada por la asociación independiente IASSC, es una certificación básica en un conjunto de técnicas y herramientas para la mejora de procesos. Las personas que obtienen la certificación Six Sigma Green Belt devengan un salario promedio anual de $ 99.865 en Norteamérica . En EMEA, los individuos con la certificación devengan un salario promedio anual de $ 78.832".
Global Knowledge (2018), "Informe anual de habilidades y salarios de TI de Global Knowledge 2018."
Las personas que obtienen la certificación Six Sigma Green Belt reciben un salario promedio anual en Norteamérica de $ 99,865. En EMEA, las personas con la certificación ganan un salario promedio anual de $ 78,832.
"La implementación de un SGSI que cumpla con la norma ISO 27001 no solo es una práctica recomendada de seguridad de la información, sino que también es esencial para demostrar el cumplimiento de la protección de datos".
La implementación de un SGSI que cumpla con la norma ISO 27001 no solo es una práctica recomendada de seguridad de la información, sino que también es esencial para demostrar el cumplimiento de la protección de datos.
"El setenta por ciento de los encuestados dice que mejorar la postura de seguridad de la información de su organización fue la principal motivación para implementar ISO 27001."
Gobernanza de TI (2018), "Informe global de ISO 27001 de 2018."
El setenta por ciento de los encuestados dice que mejorar la postura de seguridad de la información de su organización fue el principal impulsor de la implementación de ISO 27001.
ISO 27001
DevOps
DevOps será adoptado por el 80 por ciento de la organización Global 1000 en 2019.
El 80 por ciento de la organización Global 1000 adoptará DevOps para 2019.
"MOF y el modelo de equipo de Microsoft se definieron según la ISO 15504 (también conocida como SPICE) de la Organización Internacional de Normalización (ISO). SPICE proporciona un enfoque normalizado (común) para evaluar la madurez del proceso de software".
Wilson Mar, evangelista de DevOps
MOF y el modelo de equipo de Microsoft se definieron en base a la norma ISO 15504 (también conocida como SPICE) de la Organización Internacional de Normalización (ISO). SPICE proporciona un enfoque normalizado (común) para evaluar la madurez del proceso de software.
Microsoft Operations Framework
COBIT
"Aunque COBIT no es un «plug and play», ciertamente permitirá a las organizaciones alinear mejor sus objetivos de TI y de negocios".
Howard Nicholson, vicepresidente internacional, ISACA
Aunque COBIT no es "plug and play", sin duda permitirá a las organizaciones lograr una mejor alineación de los objetivos de TI y comerciales.
"Una persona con la certificación COBIT 5 Foundation devenga un salario promedio anual de $ 102.112 en Norteamérica y $ 77.300 a nivel global".
Global Knowledge (2018), "Informe anual de habilidades y salarios de TI de Global Knowledge 2018."
Un individuo con la certificación COBIT 5 Foundation tiene un salario promedio anual de $ 102,112 en Norteamérica y $ 77,300 en todo el mundo.
"VeriSM ayuda a utilizar todas las capacidades organizativas, desde TI hasta marketing, finanzas y servicio al cliente, para entregar mayor valor".
Purple Griffon (2018), "VeriSM: ¿realmente es el futuro de la gestión de servicios de TI"
VeriSM admite cómo utilizar todas las capacidades organizativas, desde TI hasta marketing, desde finanzas hasta servicio al cliente, para ofrecer valor.
"Solo el 24 por ciento de los encuestados piensa que las mejores prácticas existentes de ITSM se han mantenido actualizadas con respecto a los cambiantes entornos de TI y de negocios".
ManageEngine (2017), "Informe de encuesta de preparación futura para la gestión de servicios de TI"
Solo el 24 por ciento de los encuestados piensa que las mejores prácticas existentes de ITSM se han mantenido al día con los cambiantes entornos empresariales y de TI.
VeriSM
SECCIÓN
Conozca a la gente que maneja sus mesas de servicio.
Demografía
JobOutlook, "Técnicos de soporte de ICT"
OpenColleges, "Perspectivas de empleo: Técnico de la mesa de servicio"
SDI (2018), "Informe de evaluación de la mesa de servicio 2017"
Salario promedio por cargo
Habilidades básicas
CityTownInfo, "Especialista en soporte informático"
Experiencia esencial
Procesos y metodologías
IT Jobs Watch, "Trabajos de los técnicos de la mesa de ayuda"
SECCIÓN
Los indicadores clave de desempeño (KPI) le ayudan a medir el estado actual de su mesa de servicio. Estas son algunas métricas importantes a tener en cuenta.
Tasa de cumplimiento del SLA
"El SLA explica el servicio. No predice el rendimiento de ese servicio. Explicación no necesariamente significa predicción".
Denis Matte, gerente de gestión de servicios de TI, Cámara de los Comunes
El SLA explica el servicio. No predice el rendimiento de ese servicio. Explicación no significa predicción.
Publicaciones Sage (2001), encuesta de investigación de Sage
"El servicio y soporte de TI suele ser una función manual que requiere mucha mano de obra. Del mismo modo, la mayoría de los costos asociados con la operación de una mesa de servicio están relacionados con el personal (51,4 por ciento solo para salarios y beneficios de agentes)".
HDI (2017), "Prácticas y reportes salariales 2017".
El servicio y soporte de TI es típicamente una función manual, laboriosa. Del mismo modo, la mayoría de los costos asociados con la operación de una mesa de servicio están relacionados con el personal (51.4 por ciento solo para los salarios y beneficios de los agentes).
"El costo promedio por ticket para Norteamérica es de aproximadamente $ 15,56, pero puede llegar a casi $ 50 dependiendo del salario del personal de la mesa de ayuda y el tiempo / complejidad involucrados en la resolución".
HDI (2017), "Métrica del mes: costo de la mesa de servicio por ticket".
El costo promedio por boleto para América del Norte es de aproximadamente $ 15.56, pero puede llegar a casi $ 50 dependiendo del salario del personal de la mesa de ayuda y el tiempo / complejidad involucrado en la resolución.
Costo por ticket
Tasa de resolución de la primera llamada
"Por cada mejora del uno por ciento en FCR, hay una mejora del uno por ciento en Csat (respuesta de mayor satisfacción). Claramente, el FCR está altamente correlacionado con Csat. De hecho, de todas las métricas internas o externas del centro de contacto, FCR es la métrica con la mayor correlación con Csat. La ausencia de FCR es el principal factor de insatisfacción del cliente".
Service Quality Management Group (2017), "Plan de Mejora de FCR".
Por cada uno por ciento de mejora en FCR, hay un uno por ciento de mejora en Csat (respuesta de cuadro superior). Claramente, FCR está altamente correlacionado con Csat.
"El sesenta por ciento de las empresas que miden FCR durante un año o más reportaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño".
Ascent Group (2017), "La voz del cliente impulsa la mejora de FCR".
El sesenta por ciento de las compañías que midieron FCR durante un año o más informaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño.
"La mesa de servicio es una función que requiere mucha mano de obra; más del 50 por ciento de los costos de una organización de soporte está vinculado con el personal".
HDI (2012), "Métrica del mes: Utilización del agente".
La mesa de servicio es una función intensiva en mano de obra, con más del 50 por ciento de los costos de una organización de apoyo vinculada al personal.
"Una tasa de ocupación del 85 por ciento significa que el 15 por ciento del tiempo de CSR está disponible y en espera de una llamada".
Lori Bocklund, fundadora y presidenta de Strategic Contact, Inc.
Una tasa de ocupación del 85 por ciento significa que el 15 por ciento del tiempo de CSR está disponible y esperando una llamada.
Tasa de utilización del agente
Puntuación de satisfacción del cliente
"Las organizaciones de servicio crean clientes leales principalmente al reducir el esfuerzo del cliente, es decir, ayudarlos a resolver sus problemas de manera rápida y sencilla, no al deslumbrarlos en las interacciones de servicio".
CEB (2013), "Capacidades clave para mejorar el rendimiento del representante de servicio al cliente".
Las organizaciones de servicios crean clientes leales principalmente al reducir el esfuerzo del cliente, es decir. ayudándoles a resolver sus problemas rápida y fácilmente, no deleitándolos en las interacciones de servicio.
Si bien muchas empresas de comercio electrónico pueden sentirse satisfechas si su calificación de CSAT es superior al 70 por ciento, el punto de referencia más reciente para los minoristas de Internet es del 82 por ciento.
Índice de satisfacción del cliente estadounidense (2017), "Puntos de referencia por industria".
Si bien muchas empresas de comercio electrónico pueden sentirse satisfechas si su calificación CSAT es superior al 70 por ciento, el punto de referencia más reciente para los minoristas de Internet es del 82 por ciento.
SECCIÓN
La configuración y el funcionamiento de una mesa de servicio enfrentan una gran cantidad de desafíos. Estos son algunos de los desafíos más comunes que enfrentan los equipos de la mesa de servicio.
Alto costo
"Las organizaciones están interesadas en los marcos de trabajo de ITSM porque esperan que implementar procesos de ITSM de mejores prácticas resulte en menores costos, menor ocurrencia de incidentes y mayor satisfacción de los clientes".
Iden, J., & Eikebrokk, TR Implementación de la gestión de servicios de TI: una revisión sistemática de la literatura. Revista Internacional de Gestión de la Información, 33 (3), 512-523.
Las organizaciones están interesadas en los marcos de ITSM porque esperan que la implementación de las mejores prácticas de los procesos de ITSM resulte en un ahorro de costos, una menor incidencia de incidentes y una mayor satisfacción del cliente.
Las mediciones de Gartner mostraron que los resultados generales de pasar de una adopción de la Gestión de Servicios de TI a una adopción total pueden reducir a la mitad el Costo Total de Propiedad de una organización.
Koch, H., y Gierschner, C. Ventajas de un marco de procesos basado en un complejo entorno de sistemas SAP®. Documento presentado en el 4to taller IEEE sobre adquisición de datos inteligente y sistemas de computación avanzada: tecnología y aplicaciones (IDAACS)
Las mediciones de Gartner mostraron que los resultados generales de pasar de la no adopción de la Gestión de servicios de TI a la adopción total pueden reducir a la mitad el Costo total de propiedad de una organización.
"Los métodos proactivos, como el análisis de tendencias, las acciones preventivas y las revisiones de problemas importantes se consideran una forma eficaz de disminuir el número de solicitudes de soporte. Desafortunadamente, los proveedores de servicios de TI a menudo centran la mayoría de sus recursos en actividades reactivas e ignoran los métodos proactivos a pesar de los beneficios que ofrecen".
Scott, D. "La gestión de operaciones de TI está transformándose".
Los métodos proactivos, como el análisis de tendencias, las acciones preventivas y las revisiones de problemas importantes se consideran una forma efectiva de disminuir el número de solicitudes de soporte.
"Como regla general, si un usuario final pasa más de diez minutos en un portal de autoservicio, le cuesta a la organización más dinero que llamar a la mesa de servicio".
HDI (2017), "FUSION 17 - Todo se trata de la experiencia".
Como regla general, si un usuario final pasa más de diez minutos en un portal de autoservicio, le cuesta más dinero a la organización que llamar a la mesa de servicio.
Soporte inadecuado
Falta de documentación adecuada
"Para 2020, los clientes administrarán el 85 por ciento de su relación con la empresa sin interactuar con un humano".
Gartner (2011), "Conferencia 360 del cliente de Gartner 2011"
Para 2020, los clientes gestionarán el 85 por ciento de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano.
"El 31 por ciento de los clientes desea ayuda instantánea en línea, mientras que el 40 por ciento espera recibir asistencia en menos de cinco minutos".
El sesenta por ciento de las compañías que midieron FCR durante un año o más informaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño.
"El servicio de TI de próxima generación y las organizaciones de soporte podrán maximizar los beneficios de la administración de costos operativos y la satisfacción del cliente solo si implementan tecnología y procesos integrados".
Michele Hudnall, analista sénior de investigación, Meta Group
Solo mediante la implementación de procesos y tecnología integrados será la próxima generación de organizaciones de servicio y soporte.
"El cuarenta y cinco por ciento de las organizaciones de TI solo tenían procesos ad hoc para la infraestructura y las operaciones de TI; solo el 30 por ciento de las organizaciones de TI tenían «procesos definidos» para el soporte de servicios de TI; solo el 15 por ciento de todas las organizaciones de TI contaban con «procesos repetibles y automatizados individualmente»".
Gartner (2007), "Infraestructura de TI y modelo de madurez de operaciones".
Cuarenta y cinco por ciento de las organizaciones de TI solo tenían procesos ad-hoc para la infraestructura y las operaciones de TI; solo el 30 por ciento de las organizaciones de TI tenían 'procesos definidos' para el soporte del servicio de TI
Falta de procesos formales y bien planificados
Falta de flexibilidad
"Casi la mitad de las organizaciones dedican más de una hora por incidente a reparar los problemas de rendimiento".
Estudio DEJ (2017), "Modernización de las operaciones de TI para la economía digital".
Casi la mitad de las organizaciones pasan más de una hora por incidente reparando problemas de rendimiento.
El noventa por ciento dijo que la capacitación continua sería vital para adaptarse a los cambios, y que habrá una necesidad de mayor creatividad y flexibilidad en la gestión de proyectos.
El noventa por ciento dijo que sería vital mantener el ritmo del cambio, y que sería necesario una mayor flexibilidad y flexibilidad en la gestión de proyectos.
SECCIÓN
Estos son algunos expertos, grupos y canales de ITSM que puede seguir para mantenerse informado con todas las noticias relacionadas con ITSM.
Canales de YouTube
Grupos de la industria
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El producto estrella de ManageEngine, ServiceDesk Plus, es un software de servicio al cliente utilizado por varios profesionales de ITSM en todo el mundo. Con las mejores prácticas de ITSM certificadas por la industria, la facilidad de uso y las aplicaciones móviles nativas, ServiceDesk Plus aprovecha la última tecnología para ayudar a los equipos de soporte de TI a ofrecer un servicio de primera clase para usuarios finales a un menor costo. Disponible en versiones Cloud y On-premises, el software está disponible en tres versiones y en 29 idiomas diferentes. Más de 100.000 organizaciones en 185 países confían en ServiceDesk Plus para optimizar el rendimiento de su servicio de TI y estar preparados para el futuro en sus operaciones de administración de servicios de TI. Para obtener más información sobre ServiceDesk Plus, visite manageengine.com/latam/service-desk.
