Guía sobre la gestión del conocimiento ITSM

La gestión del conocimiento es el proceso de recopilar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento que se crea dentro de una mesa de servicio de TI. Está diseñada para ayudar a los equipos de la mesa de servicio a tomar las decisiones correctas a lo largo del ciclo de vida del servicio y el proceso de resolución de incidentes mediante el control y manejo eficiente del flujo de información.

Por ejemplo, consideremos la gestión de incidentes y problemas. La gestión del conocimiento está estrechamente ligada a las prácticas de gestión de incidentes y problemas, ya que gestiona las soluciones y las bases de datos de errores conocidos, que desempeñan un papel integral en la búsqueda de las resoluciones de los tickets emitidos.

Cada vez que un técnico de TI resuelve un ticket, se crea una nueva solución. La gestión del conocimiento es la práctica de documentar estas soluciones y hacerlas accesibles a los técnicos cuando sea necesario. La falta de un proceso de gestión del conocimiento establecido puede tener múltiples efectos adversos, desde tiempos de resolución prolongados para los problemas simples hasta tiempos de inactividad comerciales más prolongados durante las interrupciones.

Por ejemplo, una interrupción importante en una empresa de rendimiento web provocó que miles de usuarios se enfrentaran a un error de gateway incorrecto al intentar acceder a varios sitios web en todo el mundo, lo que provocó un tiempo de inactividad empresarial prolongado para ellos y sus clientes. Después de horas de análisis, el equipo descubrió que una actualización del firewall de aplicaciones web (WAF) provocó un aumento en el uso de la CPU, lo que causó este problema.

Y la resolución fue revertir la actualización WAF que condujo al pico de CPU. A menos que se documenten el análisis, sus detalles y la resolución de este incidente, el equipo de TI tendrá que empezar desde cero cada vez que se enfrente a un problema similar, lo cual se traducirá en muchas horas de inactividad empresarial.

Tener una base de conocimientos con soluciones para incidentes simples y hacerlos accesibles para los usuarios finales puede promover la cultura del autoservicio y el bricolaje entre los usuarios finales, lo que ahorra tiempo a los técnicos de la mesa de servicio de TI.

Por ejemplo, con el aumento repentino en la cantidad de personas que trabajan desde casa, podría haber un aumento repentino en la cantidad de solicitudes para configurar los ajustes de VPN. El equipo de la mesa de servicio de TI puede salvarse de la gran cantidad de solicitudes de VPN publicando un artículo sobre cómo los usuarios pueden configurar por sí mismos los ajustes de VPN. Esto permitiría que las mesas de servicio de TI se centren en proyectos de TI críticos que pueden permitir un entorno de trabajo remoto productivo para toda la organización, en lugar de simplemente configurar las VPN para empleados individuales.

Los roles de la gestión del conocimiento se crean para facilitar la mejora continua del servicio (CSI) en cuanto a los procedimientos, las métricas, las políticas y la documentación.

Primero, están los que aportan artículos. Para construir un repositorio de conocimiento, los artículos de soluciones son imprescindibles. Generalmente, cuando los técnicos resuelven un ticket, transcriben los pasos realizados como un artículo. Cualquier experto en la materia o usuario final de la organización puede crear artículos de solución.

Una vez que se envían los artículos, los expertos correspondientes revisan y aprueban los artículos. Tras la aprobación, el administrador de conocimientos publica el artículo en la base de conocimientos. El papel de estos expertos en la materia es revisar y aprobar los artículos para mantener los artículos de soluciones de alta calidad en la base de conocimientos.

El gestor del conocimiento es un propietario de procesos con un profundo conocimiento de las prácticas de gestión del conocimiento. El gestor de conocimientos se asegura de que el proceso de recopilación, revisión, aprobación y agrupación de artículos de soluciones en la base de conocimientos se realice de forma eficiente.

Por ejemplo:

Un usuario genera una solicitud en la mesa de servicio para obtener información sobre cómo configurar de forma remota una VPN desde casa. Si un artículo de conocimiento sobre la configuración de VPN ya está disponible en la base de conocimiento, el usuario puede seguir los pasos del artículo y evitar generar un ticket. Los siguientes son los roles involucrados en el ciclo de vida de un artículo de conocimiento.

Colaborador del artículo:

Puede ser cualquier persona del servicio de asistencia técnica, incluido un técnico o un experto en la materia. En este escenario, si un técnico nota que muchos usuarios solicitan la misma información sobre la configuración de VPN, el técnico puede escribir un artículo sobre la configuración de VPN y enviarlo para su revisión.

Experto en la materia (SME):

Los expertos en la materia son aquellos que tienen experiencia y conocimiento en sus áreas o departamentos específicos. Un SME revisará y modificará el artículo enviado según sea necesario. Si el artículo presentado cumple con los estándares en términos de precisión técnica, lenguaje y relevancia, será aprobado. Si no es así, será rechazado.

Gestión del conocimiento:

El gestor del conocimiento decide en qué categoría se publicarán los artículos aprobados para que los usuarios puedan encontrar fácilmente los artículos que necesitan. La categoría «Incidentes de trabajo remoto» se elige para este artículo sobre conexiones VPN. Una vez que se publica el artículo, se realiza un seguimiento periódico para controlar su rendimiento a través de informes para garantizar que se mantenga la relevancia del contenido y se mejore su calidad cuando sea posible.

El modelo de datos, información, conocimiento y sabiduría (DIKW) explica cómo los equipos de la mesa de servicio de TI pueden generar conocimiento en función de sus actividades diarias. Esto también muestra cómo la transformación de datos en información, conocimiento y sabiduría ocurre junto con la relación entre ellos. Este modelo también se conoce como la pirámide DIKW o jerarquía DIKW.

Datos

Los datos son la recopilación de hechos discretos sobre eventos en forma de números, caracteres y valores específicos o relativos que la organización puede recopilar. Las actividades claves a realizar en esta etapa son:

• Identificar una fuente confiable para obtener datos
• Archivar y borrar los datos apropiados

Información

Esta etapa se trata de agregar contexto a los datos. Las actividades claves a realizar en esta etapa son:

• Convertir los datos en información manteniendo la integridad de los datos
• Gestionar la información de la forma correcta facilitando la búsqueda y el uso de los usuarios finales.

Conocimiento

El conocimiento se deriva de la experiencia. Puede involucrar experiencia, valores y juicios de miembros del equipo de la mesa de servicio de TI, como los gestores de conocimiento, expertos en la materia, técnicos o usuarios finales. El conocimiento creado en esta etapa facilita la toma de decisiones inteligente.

Sabiduría

La sabiduría es la culminación de los datos, la información y el conocimiento. Agrega valor a la gestión del conocimiento. Este valor se crea mediante la planificación dinámica, la resolución de problemas, la planificación estratégica y el discernimiento.

Caso práctico

Zylker, una empresa de electrónica con más de 1.500 empleados, está en una campaña de reclutamiento. Durante el fin de semana, se reclutó a muchas personas con talento para diferentes equipos. Pero al comienzo de la semana, cuando el equipo de TI incorporó al primer empleado y lo asignó a un equipo, la aplicación de gestión de archivos (FM) tuvo una falla y ninguno de los equipos pudo acceder a ningún archivo en la organización.

Mientras que los otros equipos tenían prácticamente un fin de semana extendido, el equipo de TI tuvo que investigar rápidamente la causa de la falla.

Para la situación anterior, analicemos el incidente y organicémoslo en una jerarquía DIKW para la gestión del conocimiento.

Datos:

Los equipos de TI recibieron un ticket de incidente de la herramienta de monitoreo de aplicaciones 'TOMCAT_THREADS_EXHAUSTION'

Información:

La herramienta de monitoreo de aplicaciones arroja más luz sobre el ticket con el mensaje "Servidor de archivos; Puerto del conector: 8332 [Porcentaje de subprocesos ocupados de Tomcat: 100%, Umbral: 90%]"

Dar información sobre la alerta ayuda a los equipos de TI a dar sentido a los datos. En este caso, el uso de la memoria del servidor de FM alcanzó el máximo.

Conocimiento:

Aquí es donde se necesita el conjunto de habilidades analíticas del equipo de TI. Después de verificar los logs del servidor de FM, el equipo encontró múltiples solicitudes paralelas del cliente del navegador que solicitaban datos de todos los miembros del equipo donde se acababa de asignar el nuevo empleado.

Luego, el equipo verificó los artículos de conocimiento que describen los procesos en segundo plano que ocurren cuando se asigna un nuevo empleado a un equipo. Descubre que se produce una actualización completa en segundo plano para los datos de todos los miembros de un equipo cuando se asigna un nuevo empleado. La actualización en segundo plano intenta actualizar los datos de los miembros del equipo en la caché del cliente del navegador. Estas solicitudes inundaron los servidores de FM y provocaron un tiempo de inactividad.

Sabiduría:

La sabiduría proviene de la experiencia y el aprendizaje de qué hacer ante situaciones como la descrita anteriormente.

Como solución inmediata, el equipo de la mesa de servicio eliminó las solicitudes innecesarias de los clientes del navegador y volvió a poner el servicio en funcionamiento. Como solución permanente, el equipo eliminó la lógica de actualización en segundo plano buscando solo los datos de usuario recién agregados y no la lista completa de miembros del equipo.

Aparte de los artículos de la solución, otros detalles como los datos del usuario / técnico, el análisis de los informes, las métricas monitoreadas y muchos otros se consideran como «conocimiento». Este conocimiento presente en la mesa de servicio generalmente carece de estructura y es difícil de documentar. También es un desafío preservar la integridad del conocimiento en una base de datos. Estos desafíos se resuelven utilizando sistemas de gestión del conocimiento del servicio (SKMS).

El SKMS es el depósito central de los datos, la información y el conocimiento que la organización de TI necesita para brindar servicios. El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información que un proveedor de servicios de TI necesita gestionar en un ciclo de vida completo de los servicios de TI.

Un sistema de gestión de la configuración (CMS) y una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) ambién forman parte del SKMS. El CMS contiene todos los elementos de configuración (CI) dentro de la mesa de servicio junto con las relaciones entre esos elementos. La CMDB contiene todos los datos de configuración relacionados con la infraestructura de TI de una organización. La relación entre el SKMS, el CMS y la CMBS se ilustra en la imagen a continuación.

El SKMS representa todo el conocimiento dentro de la mesa de servicio, lo que ayuda a unir toda la información necesaria para brindar un servicio. Facilita acceder a los técnicos y usuarios finales a la información que necesitan cuando la necesitan.

El SKMS está prácticamente dividido en cuatro capas distintas. Estas cuatro capas están integradas en la mayoría de las mesas de servicio.

Capa de datos e información:

Esta capa del SKMS se centra en almacenar todos los datos en una mesa de servicio de TI. Esta capa alberga varias bases de datos como la CMDB y la base de datos de errores conocidos (KEDB). Esta capa también incluye otras herramientas y aplicaciones de configuración, gestión y auditoría.

Capa de integración de la información:

Los datos ingresados se integran en la mesa de servicio en esta capa. A partir de los datos almacenados en la capa de datos e información, esta capa proporciona relación y estructura a los datos. Por ejemplo, se puede acceder a los CI y sus relaciones con otros CI desde varias partes de la mesa de servicio, como un ticket de incidente.

Procesamiento del conocimiento:

La base de conocimientos existe en esta capa, donde se puede acceder a cualquier conocimiento requerido. La capa de procesamiento del conocimiento actúa como una interfaz para que el usuario analice y obtenga informes de toda la información presente.

Capa de presentación:

Todo el conocimiento recopilado y analizado se presenta a los usuarios finales en esta capa de presentación. Por ejemplo, el portal de autoservicio puede actuar como capa de presentación. El conocimiento está estructurado en un formato concebible para facilitar el acceso y el uso. Con materiales visuales y otras características como botones de exploración y búsqueda, esta capa ayuda a los usuarios a obtener todo el conocimiento que necesitan.

Los procesos clave de la gestión del conocimiento son la estrategia de gestión del conocimiento, la transferencia de conocimiento y la gestión de la información.

Estrategia de gestión del conocimiento

Para cumplir con los objetivos de gestión del conocimiento, el gestor del conocimiento debe formular una estrategia para identificar los tipos de conocimiento necesarios. El primer paso para crear una estrategia de gestión del conocimiento es identificar las brechas de conocimiento que existen en el equipo de servicio de TI. La brecha de conocimiento se define como la diferencia entre el conocimiento que necesita una mesa de servicio de TI y el conocimiento existente que utiliza actualmente.

Algunas de las formas de obtener los datos relevantes internamente de la mesa de servicio de TI son:

• Reconocer patrones y tendencias en incidentes recurrentes.
• Identificar categorías / subcategorías con la mayoría de incidentes.
• Encuestar a los usuarios finales o clientes.

El conocimiento de fuentes externas se puede obtener de bases de datos, sitios web, clientes, proveedores, competidores y socios.

La estrategia correcta de gestión del conocimiento también incluye encontrar los mejores métodos para:

• Recopilar, almacenar y compartir datos fiables para mejorar la calidad de la toma de decisiones.
• Mejorar la calidad y la eficiencia de las actividades de los proveedores de servicios, reducir los costos y aumentar la satisfacción al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.
• Obtener una comprensión clara del valor de los diversos servicios de TI que se brindan a los clientes.
• Mantenimiento del SKMS.

Transferencia de conocimientos

El conocimiento recopilado, analizado y almacenado debe compartirse con otros equipos cuando utilizan varios procesos en la mesa de servicio, como incidentes, problemas, gestión de proyectos etc. Deben crearse los canales de comunicación más adecuados para el tipo de conocimiento que se está compartiendo para permitir la recopilación y transferencia de conocimiento.

Cuando un técnico de TI experimentado se jubila, todo el conocimiento crítico de la mesa de servicio de TI que ha acumulado a lo largo de los años se va con ellos. Para evitar eso, se debe crear un plan de transferencia de conocimientos. Dado que solo una parte puede almacenarse por escrito o compartirse verbalmente, las experiencias, observaciones y conocimientos de una persona son difíciles de transferir. En este caso, la transferencia de conocimiento debe ocurrir a través de:

• Un programa de asesoría.
• Seguimiento de trabajo, que es un método basado en la observación en el que el individuo que adquiere el conocimiento seguirá a la persona que tiene el conocimiento.
• Trabajo por parejas, que une a dos empleados: un nuevo empleado aprende de un empleado experimentado que está dejando la empresa.

La eficacia de la transferencia tácita de conocimientos y la curva de aprendizaje se pueden medir mediante la realización de exámenes y pruebas. La efectividad de la transferencia explícita de conocimiento realizada dentro de la mesa de servicio se mide con métricas como incidentes que requieren conocimiento, tiempo promedio de diagnóstico y reparación para incidentes corregidos internamente e incidentes resueltos haciendo referencia a artículos de conocimiento.

Gestión de la información

Si el conocimiento adquirido no se pone a disposición de toda la mesa de servicio, se aísla, el conocimiento valioso no se analiza y no se logra hacer la transición de la persona a la mesa de servicio. Sin embargo, no todos los conocimientos deben ponerse a disposición del público. Tener acceso basado en roles a los artículos es una forma de restringir el acceso a la información confidencial.

Además, con metodologías como los servicios centrados en el conocimiento (KCS), las mesas de servicio pueden aprovechar un flujo de trabajo sofisticado que considera las soluciones presentadas como activos valiosos. El KCS se enfoca en capturar, estructurar y almacenar conocimiento en el flujo de trabajo. También se centra en hacer que el conocimiento esté fácilmente disponible y sea utilizado por los usuarios objetivo.

Esto significa que cuando un técnico proporciona una solución, la solución se agrega a la base de conocimientos en la categoría correcta, de modo que aparecerá cuando se utilicen los términos de búsqueda clave siempre que un usuario busque un artículo.

KCS combina y eleva la atención al cliente y la gestión del conocimiento en una mesa de servicio con un flujo de trabajo eficiente.

Identificar los objetivos de la gestión del conocimiento

El primer paso para crear un sistema de gestión del conocimiento es evaluar y encontrar qué información agregaría valor a la mesa de servicio de TI y proporcionaría el mayor beneficio.

Esta información puede ser recopilada:

• Realizando un análisis de la brecha de conocimiento para comprender lo que los técnicos saben actualmente y lo que necesitan saber para hacer el mismo trabajo de manera eficiente.
• Verificando las preguntas frecuentes, las palabras clave de búsqueda, las experiencias de servicio al cliente y los resultados de los informes de encuestas.

Estas colecciones de conocimientos también ayudan a mejorar los servicios prestados, lo que puede lograrse con objetivos tanto a corto como a largo plazo. Estos objetivos garantizan que la resolución o el proceso de creación de valor en la mesa de servicio estén siempre en el camino correcto hacia la meta final.

Crear una cultura de intercambio de conocimientos

Por lo general, se recompensa a los técnicos con más conocimientos o a los que producen el resultado deseado. Esto a veces crea una cultura de acumulación de información.

Por lo tanto, es importante crear una cultura de intercambio de conocimientos. Una de las formas de hacer que el intercambio de conocimientos sea una norma es recompensar a los colaboradores por cada artículo que se publiquen en la base de conocimientos.

Otra forma es crear un rol de "campeón de la gestión del conocimiento" en cada departamento. Este título se aplicaría a quienes promueven el intercambio de conocimientos a través de seminarios web, boletines, etc. Mejorar el sistema de gestión del conocimiento con elementos de diseño de juegos también puede ayudar a los usuarios finales a adoptar una cultura de intercambio de conocimientos.

Usando la tecnología / solución adecuada:

Para una implementación exitosa, las actividades de gestión del conocimiento junto con las mejores prácticas de gestión del conocimiento (clasificación, retención y medición del conocimiento) deben establecerse de manera eficiente. Una solución de gestión del conocimiento mejorará y automatizará todas las actividades de gestión del conocimiento en una mesa de servicio.

Una base de conocimientos incorporada en el software de la mesa de ayuda permite a los técnicos acceder o guardar soluciones directamente desde el ticket sin tener que navegar por varias ventanas. Una base de conocimientos incorporada también proporciona un acceso más fácil a los usuarios finales a través del portal de autoservicio de TI.

Hay muchas soluciones disponibles en el mercado, pero es importante elegir una solución que se adapte a su negocio. Elija una solución de gestión del conocimiento basada en los objetivos de gestión del conocimiento de su organización.

Manteniendo el conocimiento

Una vez completados los tres pasos mencionados anteriormente, se debe evaluar el estado actual de la gestión del conocimiento dentro de la mesa de servicio de TI para comprender las áreas de mejora.

Algunas de las formas de mantener una gestión del conocimiento de calidad son:

• Identificar y realizar un seguimiento de las fuentes de información existentes.
• Auditar y almacenar conocimiento de forma sistemática con las copias de seguridad necesarias
• Actualizar los artículos y comprobar la relevancia de las soluciones periódicamente.
• Asignar roles adecuados a los usuarios para supervisar las actividades en la base de conocimientos
• Medir el conocimiento en la base de conocimientos y evaluar su eficacia.

Al implementar la gestión del conocimiento y sus mejores prácticas, los artículos de conocimiento se crean automáticamente como un subproducto de la resolución de problemas. Adicionalmente, este contenido mejora según la demanda y el uso.

Además, la base de conocimientos es un repositorio de las experiencias colectivas del equipo de la mesa de servicio. Como resultado, hay una mejora en los tiempos de respuesta y la calidad de la información disponible para los usuarios finales y técnicos por igual.

Algunos de los KPI que se utilizan para evaluar el proceso de gestión del conocimiento se detallan a continuación:

Los equipos de la mesa de servicio de TI a menudo pasan mucho tiempo en su solución ITSM, por lo que se recomienda que los equipos de la mesa de servicio busquen soluciones ITSM que tengan una sólida gestión del conocimiento incorporada. A continuación, se muestran algunas de las funciones clave que pueden complementar los esfuerzos de gestión del conocimiento del equipo de la mesa de servicio de TI.

Integración con el portal de autoservicio:

Los portales de autoservicio son el centro para que los usuarios finales soliciten servicios de TI e informen cualquier problema. Por eso es importante que la solución de gestión del conocimiento esté disponible dentro del portal de autoservicio. La mayoría de las soluciones de mesa de servicio de TI con funciones de gestión del conocimiento integradas permiten esto, ofreciendo funciones como la autosugestión de soluciones para ayudar a los usuarios finales a encontrar soluciones a problemas triviales. Esto también ayuda a mejorar la productividad de los técnicos de TI al reducir la cantidad de tickets que se registran en la mesa de servicio de TI.

Creación de conocimiento inteligente:

Para construir una base de conocimiento sólida dentro de la mesa de servicio, la solución ITSM utilizada debe permitir la creación fácil de artículos de conocimiento por parte de los técnicos. Esto significa que la solución de gestión del conocimiento que elija debería permitir a los técnicos introducir automáticamente una solución en la base de conocimientos desde el propio ticket, sin tener que saltar de una ventana a otra.

Flujo de trabajo:

Tener funciones de flujo de trabajo en la mesa de servicio hace que la actualización, eliminación, revisión, aprobación o rechazo y publicación de los artículos de conocimiento sea una tarea sencilla. Una solución ITSM debe permitir que los técnicos gestionen el conocimiento configurándolo en cualquier etapa del ciclo de vida. La solución adecuada también debe organizar los artículos de conocimiento bajo temas configurables, de esa manera los usuarios finales y los técnicos no solo pueden agregar sus artículos a la base de conocimiento, sino también navegar y acceder fácilmente a los artículos relevantes.

Creación de nuevos roles y restricción de permisos de acceso:

Una solución de gestión del conocimiento eficiente debe permitir al gestor del conocimiento o al administrador asignar o restringir el acceso / privilegios de los técnicos a las soluciones o categorías de soluciones. Este privilegio de acceso debe variar desde el privilegio de solo visualización hasta el privilegio de control total. Una buena solución ITSM permite configurar los privilegios de acceso para los técnicos, lo que se puede hacer en función de los roles asignados a ellos. También debería permitir crear nuevos roles para configurar o personalizar los privilegios de acceso / edición a varios artículos de conocimiento.

Integración con las prácticas de ITSM:

La gestión del conocimiento se puede utilizar en todo su potencial cuando una mesa de servicio de TI tiene la capacidad de integrarla con otras prácticas de ITSM. Al resolver un incidente en una mesa de servicio, un técnico debe poder derivar y utilizar artículos de solución de la base de conocimientos y enviar nuevas resoluciones o soluciones alternativas en la base de conocimientos. Con la solución ITSM adecuada, esto también se puede hacer a través del autoservicio. Los comentarios sobre las soluciones obtenidas se pueden enviar al sistema de gestión del conocimiento.

Un mecanismo de aprobación simplificado:

Es imperativo que las soluciones recién agregadas sean aprobadas por el técnico en cuestión para que los solicitantes puedan verlas en el portal de autoservicio. Esta es una función que se encuentra en las soluciones ITSM con la solución de gestión del conocimiento incorporada. Esto ayuda a mantener la calidad del artículo agregado. La mesa de servicio de TI adecuada también proporciona informes de las métricas que brindan información detallada sobre el rendimiento de los artículos.

Mecanismo de retroalimentación:

Un proceso de retroalimentación de circuito cerrado es importante para aumentar la calidad de la base de conocimientos en la solución de gestión del conocimiento. Esto se puede lograr en la mesa de servicio de TI con un informe elaborado a partir de varias métricas o con una sencilla función de "no me gustan" o "me gustan" los artículos. Esta información brinda más detalles sobre el rendimiento de los artículos. Esta información ayuda al gestor del conocimiento a decidir si un artículo de conocimiento es inútil, demasiado complicado o técnico, desactualizado, erróneamente considerado como respuesta o si es problemático de alguna otra manera.

Gestión del conocimiento

Un proceso de buenas prácticas de TI destinado a recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimientos dentro de una organización. Su propósito principal es mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información

Un conjunto de prácticas detalladas para la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa.

Mesa de Servicio

El punto de comunicación entre los proveedores de servicios y los usuarios de la organización.

Gestor de la mesa de servicio

La persona que supervisa las actividades diarias de la mesa de servicio y es responsable de su desempeño.

Técnicos de TI

Aquellos que diagnostican, reparan y mantienen los componentes de hardware y software para garantizar el buen funcionamiento de los sistemas informáticos. Son el punto de contacto principal para el soporte de TI dentro de una empresa.

Mejora continua del servicio (CSI)

Un método para identificar y aprovechar las oportunidades para mejorar los procesos y servicios de TI y medir estos esfuerzos realizados a lo largo del tiempo.

Firewall de aplicaciones web (WAF)

Un firewall que protege las aplicaciones web de una variedad de ataques a la capa de aplicación, como el cross-site scripting (XSS), la inyección de SQL y el envenenamiento de cookies.

Red privada virtual (VPN)

Una herramienta que brinda privacidad a los usuarios mientras navegan por Internet mediante la creación de una red privada que conecta a los usuarios remotos a la red interna de una empresa.

Sistema de gestión de la configuración (CMS)

Un conjunto de herramientas y datos que se utiliza para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar los datos sobre todos los elementos de configuración y sus relaciones. Un CMS puede gestionar más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) física.

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Una base de datos que almacena toda la información relevante sobre los componentes de hardware y software que se utilizan en una organización.

Incidente

Una interrupción no planificada a un servicio de TI, o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, falla de un disco de un conjunto de réplicas).