Última actualización: 27 de julio de 2023
Introducción a la plantilla de solicitud de servicio
Los equipos de prestación de servicios, en particular los de TI, ponen a disposición de los usuarios múltiples servicios a través de diversos canales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, chat y consultas sin cita previa. La falta de mecanismos para garantizar la recolección de información rápida, procesos estandarizados y la capacidad de colaborar en los espacios de trabajo híbridos actuales puede obstaculizar la prestación de servicios.
Para las solicitudes frecuentes o de gran volumen, puede utilizar una plantilla de solicitud de servicio, a menudo conocida formalmente como una plantilla de servicio, para acelerar y agilizar los tickets. Al optimizar una plantilla de solicitud de servicio con personalizaciones (incluyendo campos automáticos, campos dinámicos, tareas, aprobaciones y SLA), se estandariza el proceso para entregar el servicio dentro de un tiempo estipulado.
¿Por qué personalizar una plantilla de solicitud de servicio?
- Personalizar las plantillas de solicitud de servicio garantiza que se recopile la información contextual necesaria para que el técnico resuelva el problema.
- Las plantillas de solicitud de servicio tienen campos que se llenan automáticamente, permitiendo a los usuarios finales enviar solicitudes fácilmente.
- Automatizar los procesos manuales (como la priorización de los tickets, el cambio de estado, el enrutamiento de los tickets a los grupos o técnicos interesados, la adición de tareas y SLA, la activación de aprobaciones, entre otros) da más tiempo a los técnicos para que trabajen en el problema real y mejoren la productividad.
- Optimizar la recopilación de información y la automatización de los procesos ayuda a lograr una prestación de servicios más consistente.
6 formas de optimizar una plantilla de solicitud de servicio
1. Agregue campos personalizados y automáticos siempre que sea necesario
Garantizar que el ticket de solicitud de servicio se cree con información relevante, incluidos los detalles del solicitante, es importante para agilizar la entrega del servicio. Para lograr esto, agregue campos personalizados a la plantilla de solicitud de servicio en función de sus requisitos. Al configurar una plantilla, el técnico puede llenar previamente los campos de información del usuario y algunos atributos de ticket para el solicitante.
ManageEngine ServiceDesk Plus hace que sea muy fácil lograr todo esto a través de un eficiente editor de plantillas de solicitud de servicio de arrastrar y soltar. Los equipos de la mesa de servicio de TI pueden configurar sus plantillas de solicitud de servicio con secciones y campos personalizados. Cada uno de estos campos se puede completar automáticamente en función de sus requisitos. También pueden personalizar la vista del solicitante y editar permisos para cada campo para tener un mejor control. Además, los equipos pueden cifrar campos específicos y designar cualquier información personal como PII.
Figura 1. Arrastrar y soltar campos.
Figura 2. Marcar el campo como PII.
2. Reúna información adicional a través de preguntas sobre los recursos
Registrar las necesidades de servicio del usuario final con precisión es vital para garantizar el cumplimiento del servicio. Recopile todas las especificaciones relevantes sobre el servicio solicitado por el usuario a través de un conjunto de preguntas específicas dentro de la plantilla de solicitud de servicio. Compile preguntas de varios tipos, incluyendo binarios, casillas de verificación y cuadros de texto, y luego organice contextualmente las preguntas relacionadas en secciones. Además, ofrezca a los solicitantes una experiencia similar a un carrito de compras personalizando las preguntas visualmente con imágenes.
La sección de "Información sobre los recursos" en ServiceDesk Plus le permite recopilar todos los detalles necesarios. Además de la lista de preguntas predefinidas, también se pueden crear y utilizar varias preguntas personalizadas en las plantillas. Puede complementar las preguntas y opciones de recursos con imágenes.
Figura 3. Sección de información sobre los recursos.
3. Configure un mecanismo de aprobación multinivel
Establecer un proceso de aprobación robusto y adaptable permite garantizar que los servicios específicos se presten únicamente a las personas pertinentes. Además, automatizar el proceso de aprobación reduce el tiempo de respuesta. Configure aprobaciones de una o varias etapas y automatice las notificaciones de aprobación específicas de cada etapa dentro de la plantilla de solicitud de servicio. Posteriormente, puede configurar aprobaciones basadas en condiciones y asignar técnicos solo a las solicitudes de servicio aprobadas.
Gracias a la pestaña de aprobaciones especialmente incluida en ServiceDesk Plus, las aprobaciones específicas de cada función se pueden configurar para hasta cinco niveles. Envíe notificaciones de aprobación automáticamente, asigne técnicos a las solicitudes de servicio aprobadas, muestre el estado de aprobación a los solicitantes y establezca las condiciones de aprobación en la sección de "Configuración de aprobación". Puede distribuir notificaciones de aprobación personalizadas con toda la información necesaria, incluidos los atributos de ticket. Los detalles de aprobación, como el nombre del aprobador, el estado de aprobación, la fecha y hora de aprobación y los comentarios del aprobador, se pueden ver en la sección de "Detalles de aprobación".
Figura 4. Configuración de aprobación.
4. Asigne SLA
Los SLA garantizan que los servicios requeridos se entreguen al usuario en momentos adecuados. Asigne SLA de respuesta y resolución a la plantilla de solicitud de servicio para establecer un tiempo estipulado para la primera respuesta y el cumplimiento de los servicios solicitados. También puede aplicar reglas de escalamiento si hay una violación del SLA, es decir, si alguna solicitud no se atiende o se resuelve dentro del tiempo especificado.
ServiceDesk Plus le permite crear SLA de respuesta y resolución que se pueden utilizar en todas las plantillas o SLA específicos para cada plantilla. Además, genera escalamientos de un solo nivel para las respuestas, y escalamientos de hasta cuatro niveles para las infracciones del SLA de resolución.
Figura 5. SLA asociados.
Figura 6. Definir los SLA de respuesta y resolución.
5. Divida la prestación de servicios en tareas más pequeñas
Las tareas son una forma de descomponer la solicitud en partes separadas y asignarlas a diferentes técnicos para una resolución más rápida. Agregue y organice las tareas requeridas en la plantilla para activarlas secuencialmente. Establezca un mapa visual de tareas para mostrar las dependencias de las tareas y asegúrese de que las tareas secundarias se ejecuten solo una vez completada la tarea principal. Además, dentro de la misma tarea se puede asignar un técnico o grupo a cada tarea, y priorizar y establecer estados para las tareas.
En ServiceDesk Plus, para cada plantilla de solicitud de servicio, se pueden agregar, gestionar y organizar varias tareas. Esto incluye opciones para delegar tareas a técnicos o grupos, activar tareas en función de las condiciones, permitir a los solicitantes agregar o ver tareas, y establecer los esfuerzos estimados y costos adicionales, si procede. Le permite organizar y secuenciar las tareas que se realizarán dentro de una solicitud usando la asignación de dependencias de tareas.
Figura 7. Sección de tareas.
6. Diseñe y cree formularios dinámicos
Crear una plantilla de solicitud de servicio dinámica que recopile la información correcta en el momento adecuado minimiza contextualmente la complejidad de la plantilla. Modifique los elementos en las plantillas de solicitud de servicio definiendo reglas para automatizar ciertas acciones (como mostrar, ocultar, obligatorio, no obligatorio, habilitar y deshabilitar campos, tareas o preguntas de recursos) en función de las selecciones anteriores y las condiciones personalizadas de un usuario.
Con la opción "Reglas de formulario", ServiceDesk Plus amplía sus capacidades para diseñar formularios dinámicos que plantean preguntas pertinentes basadas en las selecciones anteriores del usuario. Las reglas de formulario se pueden configurar en función de roles y tipos de eventos, como por ejemplo al cargar el formulario, al cambiar un campo y al enviar el formulario. Se pueden definir criterios para ejecutar reglas después de realizar diversas acciones en campos y tareas, y también se pueden activar scripts personalizados.
Figura 8. Reglas de formulario.
Seguir estos seis pasos le permitirá crear y publicar plantillas efectivas de solicitud de servicio que mejorarán la experiencia de entrega de servicios para los usuarios finales. Para los equipos de entrega de servicios de TI, lograr esto es mucho más fácil con productos como ServiceDesk Plus, que proporcionan todas estas funciones out-of-the-box. Haga clic aquí para obtener más información sobre ManageEngine ServiceDesk Plus.
Biografía del autor:
Con ocho años de experiencia en servicios de TI, Suganya tiene experiencia práctica en el manejo de prácticas clave de gestión de servicios de TI (ITSM). Además de ser una ávida promotora de ITSM, también es experta en productos de ServiceDesk Plus. Ella escribe artículos de mejores prácticas y blogs que pueden ayudar a los profesionales de ITSM a abordar sus desafíos diarios con ServiceDesk Plus, la plataforma insignia de gestión de servicios empresariales y de TI de ManageEngine. Además de su pasión por la escritura, también le gusta el senderismo, leer libros, jugar al baloncesto y observar las estrellas con su hija.