Las empresas con equipos de ITSM sólidos han podido sobrevivir y, en algunos casos, sobresalir durante la pandemia. Los equipos de TI exitosos son conocidos por su capacidad para recuperarse rápidamente cuando se interrumpen las operaciones rutinarias.
Una plataforma de ITSM que reduzca la carga de trabajo de ingeniería cuando sea necesario reorganizar los procesos de prestación de servicios es fundamental para desarrollar una estrategia de ITSM resistente y alcanzar el éxito. Aquí es donde entra en juego el software de ITSM sin código, que proporciona una interfaz sencilla basada en el navegador para configurar o cambiar los flujos de trabajo empresariales, las automatizaciones y las personalizaciones generales sin tener que escribir una sola línea de código.
¿Qué es el software sin código?
Sin código" o "No-code" se refiere a una estrategia de desarrollo de software en la que los empleados con un conocimiento práctico de su negocio pueden crear aplicaciones, formularios web y sitios web o hacer los ajustes necesarios en cualquiera de los anteriores sin escribir una sola línea de código. Por ejemplo, un producto o sitio web se puede re-escalar o reutilizar fácilmente de acuerdo con los requisitos dinámicos de la empresa.
Mejore su ITSM con el software sin código
Las funciones sin código permiten a los agentes de su mesa de servicio de TI (que son competentes en operaciones de TI) configurar, personalizar y automatizar sus prácticas de ITSM sin tener que aprender a codificar o depender de desarrolladores de software para cada personalización. Otros departamentos empresariales que emplean software básico heredado para sus operaciones de mesa de ayuda también pueden beneficiarse de las tecnologías sin código.
Veamos cinco formas en que las empresas pueden impulsar sus operaciones de ITSM utilizando soluciones sin código:
5 formas de impulsar sus operaciones de ITSM sin código
1. Responder con agilidad a las disrupciones
En una época en la que las interrupciones del negocio se han convertido en algo común, los equipos de TI y empresariales necesitan realinear rápidamente sus esfuerzos tecnológicos para reflejar la realidad empresarial predominante. El software de ITSM sin código puede ayudarles a recalibrar sus flujos de trabajo de gestión de servicios rápidamente y sin retrasos innecesarios.
2. Eliminar los costosos esfuerzos de desarrollo
Las herramientas de ITSM sin código permiten a los usuarios diseñar formularios personalizados de solicitudes e incidentes, SLA y flujos de trabajo sin tener que invertir en proyectos de desarrollo de software a gran escala.
3. Implementar automatizaciones para realizar las tareas cotidianas
Sin una automatización, los procesos de prestación de servicios podrían retrasarse, y los técnicos se verían obligados a realizar acciones repetitivas que de hecho deberían minimizar la intervención humana. Las automatizaciones sencillas y sin código pueden eliminar el esfuerzo manual que suponen estas tareas rutinarias y de poco valor, ayudando a los técnicos a centrarse en las tareas más importantes.
4. Ampliar su ITSM junto con su empresa
A medida que una organización crece, eventualmente tendrá que escalar sus herramientas de ITSM para satisfacer la creciente demanda de servicios de su plantilla. El uso de tecnologías heredadas puede llevar a iniciativas de desarrollo basadas en código que requieren demasiado tiempo de implementación y pueden requerir múltiples iteraciones para perfeccionarlas. En cambio, una interfaz sin código simplificaría el re-escalamiento y permitiría optimizar los flujos de trabajo de ITSM a una velocidad mucho mayor para adaptarlos a los requisitos de la empresa.
5. Crear personalizaciones granulares para adaptarse a requisitos únicos
Algunos sectores verticales, como TI, educación, comercio minorista y salud, necesitan un alto grado de personalización para sus prácticas de gestión de servicios. Esto incluye el diseño y la creación de formularios, la gestión de usuarios y la elaboración de flujos de trabajo únicos. Además, las organizaciones pertenecientes a estos verticales tienen que cumplir diversas normativas y estándares de privacidad de datos. Gracias a las funciones sin código de las soluciones de ITSM, estos sectores pueden evitar los sobrecostos de implementación, tanto tecnológicos como económicos, y comenzar su travesía en ITSM out-of-the-box.
7 funciones sin código en ServiceDesk Plus
Ahora que sabemos por qué es necesario el software sin código y cómo ayuda a su mesa de servicio, veamos siete funciones sin código de ServiceDesk Plus que aumentan la eficacia de su ITSM.
1. Cree ciclos de vida visuales para automatizar las prácticas de ITSM
Con la ayuda de la eficaz GUI de ServiceDesk Plus, puede agilizar los procesos y tareas de gestión de tickets y crear procedimientos operativos estándar para diferentes prácticas de ITSM. Los equipos de prestación de servicios de TI pueden crear un mapa visual de los ciclos de vida de los incidentes, las solicitudes de servicio (Fig. 1), los problemas, los cambios, los activos y las liberaciones. Estos ciclos de vida y flujos de trabajo guían a los técnicos a lo largo de todo el proceso de un ticket.
Figura 1. Arrastre y suelte elementos para crear el ciclo de vida de una solicitud.
El ciclo de vida completo se puede crear en una interfaz simple de arrastrar y soltar. Se pueden activar tareas, notificaciones y otras acciones condicionales para cada transición del ciclo de vida (Fig. 2).
Figura 2. Vea el ciclo de vida de la solicitud utilizando la GUI.
2. Cree formularios fáciles de usar para recopilar información precisa
Una plantilla de ticket es un aspecto integral del ciclo de los tickets. Como se muestra en la Figura 3, estas plantillas pueden configurarse en ServiceDesk Plus mediante campos y personalizarse para recopilar información específica del usuario final. Los recursos y servicios disponibles para un empleado también pueden mostrarse directamente en la plantilla. Esto establece expectativas realistas para los usuarios finales y les proporciona una experiencia de consumidor digital.
Figura 3. Cree una plantilla usando campos.
La plantilla de solicitud puede modificarse dinámicamente en función de las respuestas proporcionadas por el usuario final (Fig. 4). Las reglas de campos y formularios ayudan a las mesas de servicio a crear un formulario conciso y preciso, en lugar de una larga lista de campos que contienen información irrelevante.
Figura 4. Ejecute acciones basadas en condiciones.
3. Automatice las tareas rutinarias de su flujo de trabajo
Los técnicos de TI pueden utilizar reglas de negocio en ServiceDesk Plus para automatizar los procesos repetitivos de la gestión de tickets, como la asignación de técnicos, el envío de notificaciones o la aplicación de un nivel de prioridad definido a un ticket entrante (Fig. 5). Las reglas de negocio se pueden aplicar basándose en condiciones preestablecidas que tienen en cuenta las políticas exclusivas de una mesa de servicio de TI.
Figura 5. Establezca una acción de regla de negocio basada en condiciones.
Como se ilustra en la Figura 6, la función de asignación automática del técnico permite distribuir tickets entre los técnicos. El proceso de distribución de tickets puede seguir algoritmos de round-robin o de equilibrio de carga, o puede aprovechar a Zia, nuestro asistente basado en IA. Zia también ayuda a aliviar la carga de los técnicos de la mesa de servicio aprendiendo constantemente de los datos de la mesa de servicio para predecir la prioridad, la categoría y la plantilla de los tickets.
Figura 6. Personalice la asignación automática del técnico
4. Establezca expectativas adecuadas para la prestación de servicios
Los escalamientos proactivos en ServiceDesk Plus ayudan a las mesas de servicio de TI a evitar los incumplimientos de los SLA (Fig. 7). Este enfoque resulta muy rentable cuando se pretende ofrecer una experiencia excepcional al usuario final. ServiceDesk Plus permite configurar automatizaciones sin código fácilmente, que alertan a las partes interesadas cuando se superan los SLA de respuesta o resolución. Además de las notificaciones, puede modificar varios campos del ticket, como la prioridad, la urgencia y el técnico.
Figura 7. Configure SLA.
5. Centralice la prestación de servicios interfuncionales en toda la empresa
Las grandes organizaciones con muchos departamentos, como recursos humanos, viajes, instalaciones y TI, utilizan diversas soluciones para gestionar distintos elementos de sus operaciones diarias. Para satisfacer las necesidades únicas de estos departamentos y ayudar en las operaciones interfuncionales, sería necesario hacer un enorme trabajo de desarrollo de software. Las funciones de gestión de servicios empresariales (ESM) de ServiceDesk Plus permiten a las organizaciones unificar sus flujos de trabajo de prestación de servicios sin código (Fig. 8).
Figura 8. Unifique la ESM con ServiceDesk Plus.
Las funciones de ESM de inicio rápido de ServiceDesk Plus ayudan a las empresas a crear nuevas mesas de servicio para sus departamentos en menos de un minuto. Estas funciones permiten a las mesas de servicio crear flujos de trabajo personalizados, configurar automatizaciones y crear plantillas únicas para sus procesos de prestación de servicios. Con estas funciones de ESM sin código, las empresas pueden ofrecer una experiencia de servicio consistente y, por tanto, una mejor experiencia de los empleados.
6. Gestione su TI desde la consola de la mesa de servicio
Al no tener funciones sin código, un departamento de TI necesitaría varios productos para gestionar diversas facetas de su TI, como Active Directory, una solución de gestión de endpoint y una solución de gestión de acceso privilegiados, que pueden requerir un enorme esfuerzo de codificación.
Como puede verse en la Figura 9, ServiceDesk Plus incluye integraciones con productos de ManageEngine y Zoho out-of-the-box. Estas integraciones abarcan desde el monitoreo de redes y la gestión de accesos hasta la gestión de endpoints y el análisis avanzado de TI. Estas soluciones proporcionan una visión consolidada de las operaciones de TI de una organización y ayudan al equipo de TI a optimizar sus flujos de trabajo de gestión de TI.
Figura 9. ServiceDesk Plus incluye integraciones con ManageEngine.
Las integraciones empresariales de ServiceDesk Plus con soluciones como Jira, Microsoft Teams y Outlook ayudan a las organizaciones a ahorrar tiempo y simplificar la colaboración entre equipos multifuncionales (Fig. 10). Estas integraciones sin código eliminan la necesidad de desarrollar integraciones adaptadas a operaciones específicas de TI y empresariales.
Figura 10. ServiceDesk Plus ofrece muchas integraciones con terceros.
7. Cuantifique la experiencia de los empleados mediante encuestas dinámicas
Medir la experiencia de los empleados es crucial para los equipos de gestión de servicios, y eso sólo se puede conseguir enviando encuestas de satisfacción periódicas (Fig. 11). Con ServiceDesk Plus, puede activar estas encuestas después de cerrar cada ticket o una vez se cierre un número predefinido de tickets. Además de cuantificar la satisfacción de los empleados, las encuestas también proporcionan una métrica para evaluar la eficacia de su mesa de ayuda.
Figura 11. Cree encuestas.
Las encuestas complejas se pueden crear en una interfaz sin código en ServiceDesk Plus utilizando Zoho Survey, un creador de encuestas y cuestionarios en línea fácil de usar (Fig. 12). Las mesas de servicio de TI pueden generar informes fácilmente como gráficos de barras, diagramas circulares y mucho más para visualizar los indicadores clave de rendimiento y mejorar la experiencia de los empleados (Fig. 13).
Figura 12. Seleccione los tipos de pregunta en la encuesta.
Figura 13. Personalice las preguntas.
Resumen
Según Gartner, el 80% de los productos y servicios tecnológicos serán desarrollados por profesionales no técnicos en 2024, lo que abre un desafío único para su departamento de TI y su plataforma de ITSM en términos de soporte. A medida que el mundo adopta el modelo de trabajo híbrido, las mesas de servicio deben mantenerse ágiles e innovar constantemente sus modelos de prestación de servicios.
En este contexto, una solución de ITSM sin código como ServiceDesk Plus ayuda a los departamentos de TI a eliminar los proyectos de ingeniería complejos y costosos. Las siete funciones sin código de ServiceDesk Plus le permiten diseñar y gestionar a la perfección las principales prácticas de ITSM, como la gestión de incidentes, solicitudes de servicio, cambios, liberaciones y activos. Estas funciones pueden garantizar el éxito de su organización en la consecución de una ITSM de alta velocidad.
Acerca del autor
Saket Pasumarthy, experto de productos en ManageEngine ServiceDesk Plus, es un entusiasta de la ITSM y le fascina conocer los últimos avances en el espacio de TI. Saket escribe artículos y blogs que ayudan a los equipos de gestión de servicios de TI de todo el mundo a afrontar los retos que plantea la gestión de servicios. También dirige sesiones de capacitación de usuarios en la clase magistral de ServiceDesk Plus. Saket pasa su tiempo libre jugando al fútbol y pilotando aviones en un simulador de vuelo.
