Estado de ITSM tras dos años de pandemia

La ubicación de trabajo fue una nueva sección para la encuesta de 2022, reflejando que un impacto significativo de la pandemia fue un cambio en las opiniones corporativas sobre dónde se debe trabajar. Mientras que, con frecuencia, los empleados estaban en oficinas antes de la pandemia, este ya no es el caso. Los resultados de la encuesta mostraron que, mientras trabajar en casa es ahora mínimo (11%), cerca de la mitad de las organizaciones utilizan el trabajo híbrido, es decir, los empleados trabajan de forma remota y en la oficina. Estas cifras significan que tres quintos de la fuerza laboral están de forma remota en algún punto, lo cual supone un requisito continuo de soporte de TI para empleados remotos.

¿En qué lugar su organización requiere que trabaje la mayoría de sus empleados?

Es interesante que las organizaciones más pequeñas (1-49 empleados) y más grandes (más de 5000 empleados) son las más propensas a permitir que sus empleados trabajen en casa.

La encuesta repitió la pregunta a los empleados de TI para establecer si se sometían a las mismas políticas de trabajo remoto. Como se muestra en la siguiente tabla, apenas hay más trabajo en la oficina a tiempo completo, pero no parece que se trate a los empleados de TI de forma significativamente distinta cuando se trata de políticas de ubicación de trabajo. Además, el análisis de correlación relacionado con la ubicación de trabajo de los empleados de TI no identificó alguna relación interesante en las preguntas de la encuesta, es decir, no hubo pros y contras evidentes en la prestación y soporte de servicios de TI con respecto a la ubicación de trabajo para empleados de TI.

¿En qué lugar requiere su organización que trabaje la mayoría de sus empleados de TI?

De nuevo, las organizaciones más pequeñas (1-49 empleados) y más grandes (más de 5000 empleados) son las más propensas a permitir que sus empleados trabajen en casa, aunque marginalmente niveles menores que para todos los empleados.

Qué significa esto

La “finalización” gradual de la pandemia no significa que las organizaciones de TI pueden simplemente volver a promover el trabajo en la oficina como lo hicieron en 2019. En su lugar, hay una necesidad de respaldar mejor a los trabajadores híbridos: probablemente reemplazando lo que fueron soluciones de trabajo remoto provisionales con servicios más robustos que cumplan mejor las necesidades de resiliencia de las organizaciones y las expectativas de los empleados acerca de los servicios y soporte que requieren para ser productivos.

Hace dos años, la migración masiva de empleados del trabajo en oficina al remoto —por lo general en casa— fue un reto importante para las organizaciones de TI y, en particular, para sus mesas de servicio de TI. En paralelo y tras esta migración, las organizaciones de TI debían tratar con nuevas formas de trabajo y soporte remoto, posiblemente con el solicitante y el proveedor de dicho soporte trabajando remotamente (en casa).

Como se muestra en la siguiente tabla, la nueva encuesta encontró que solo un pequeño porcentaje (6%) de los encuestados pensaba que la ITSM no era efectiva cuando se realizaba de manera remota durante la pandemia. Esta pregunta podía involucrar usuarios remotos finales, personal de TI remoto o ambos.

¿La ITSM fue efectiva cuando se realizaba de manera remota durante la pandemia?

Cuando se compararon los datos de 2022 con los de las respuestas de la encuesta de 2020, el cambio clave fue la caída en las respuestas de “Sí”. Hay tres posibles razones principales para esto. Por ejemplo, diferencias en la generación de la muestra. O problemas actuales con trabajadores remotos de soporte sin las herramientas adecuadas. Además, parte de este cambio se deba a añadir las opciones de respuesta “No sé” y “Otro” en la encuesta de 2022. No obstante, el cambio menor de 1% en la respuesta “No” es el mejor indicador de que la mayoría de los encuestados aún creen que la ITSM es efectiva cuando se realiza completa o parcialmente de manera remota.

De nuevo, el informe de 2022 encontró que no todos los retos de soporte de TI remoto son “iguales”. De muchas maneras, se esperaba el cambio. Por ejemplo, las organizaciones habían superado algunos de los retos surgidos al inicio de la pandemia, mientras que otros nuevos aparecieron. Como se muestra abajo. “Gestión de activos de TI” saltó a la parte alta de la tabla de los retos para el soporte de TI remoto. “Comunicación y colaboración” ha pasado al segundo lugar. Finalmente, “Capacitación de usuarios y gestión de conocimiento”, donde las limitaciones podrían afectar negativamente a los usuarios finales y al personal de TI en su soporte, permaneció entre los tres principales retos, aunque perdió su primer lugar—interesantemente con el mismo porcentaje que en la encuesta de 2020.

¿Cuáles fueron los retos más grandes a la hora de ofrecer soporte de TI remoto durante la pandemia?

Cuando se comparan los datos de 2022 con las respuestas de la encuesta de 2020, además de que los activos y la comunicación se posicionaran en el primer y segundo lugares, el cambio más importante es “Protección de los datos de la compañía y de los clientes en una red distribuida”—con un descenso del 36% al 22%. Es probable que este cambio fuera el resultado de los esfuerzos proactivos de las organizaciones de TI para garantizar que se minimizaron los riesgos del trabajo remoto.

Los retos de seguridad incluyen el uso por parte de los empleados de dispositivos personales mientras trabajaban en casa. Los retos, métodos y necesidad de políticas para traiga su propio dispositivo (BYOD) ya llevan más de una década, y estas últimas se pueden relacionar con:

• empleados que usan dispositivos personales para trabajar (o no, especialmente en entornos laborales altamente regulados).
• soporte corporativo para dispositivos personales.
• la contribución financiera del empleador a dispositivos personales.

los problemas logísticos relacionados con acomodar a los empleados para trabajar en casa al inicio de la pandemia más la presión extra sobre las políticas de BYOD y las prácticas de soporte. No obstante, en la encuesta de 2020, uno de los hallazgos más sorprendentes de la encuesta fue que más de la mitad de las organizaciones no tenían políticas de BYOD cuando comenzó la pandemia. Los resultados de la encuesta de 2020 mostraron que 40% de las organizaciones aún no las tenían. Afortunadamente, para aquellas organizaciones que tenían políticas de BYOD, cuatro quintos encontraron que soportaron bien durante la pandemia.

¿Su política de traiga su propio dispositivo (BYOD) ayudó durante la pandemia?

Fue más probable encontrar en las organizaciones más pequeñas (1-49 empleados) y más grandes (más de 5000 empleados) que sus políticas de BYOD soportaron durante la pandemia. Resultó extraño que todos los segmentos de tamaño organizacional tuvieron instancias de políticas de BYOD implementadas durante la pandemia, excepto las más organizaciones grandes (incluso cuando cerca del 40% de estas no tenían políticas BYOD). No fue sorprendente que las organizaciones que sintieron que su política de BYOD no ayudó mucho durante la pandemia tuvieran muchas menos probabilidades de afirmar que su ITSM no es efectiva cuando se realiza de forma remota.

Cuando los datos de 2022 se comparan con los resultados de la encuesta de 2020, el cambio más significativo está en la respuesta “Solo implementamos una política de BYOD durante la pandemia”—que cayó de 20% a 6% entre encuesta y encuesta. Las razones de esto se desconocen a partir de los datos disponibles de la encuesta, especialmente dado que los niveles de las respuestas “Sí” y “No” permanecieron sin cambios.

Qué significa esto

Es interesante que los puntos de vista de los encuestados al inicio de la pandemia y ahora, tras un año, son similares en términos de la efectividad remota de la ITSM. Pero el cambio en retos clave resalta dónde es ahora probable que se necesiten inversiones—particularmente la capacidad de gestionar activos de TI que ya no están más seguros dentro de un edificio de oficinas. Esta necesidad se debe extender a los activos de información, siendo la adopción de BYOD corporativo un imperativo dado el aumento de la probabilidad de que los empleados de trabajo remoto usen dispositivos personales para mantener o transmitir datos corporativos, o incluso conectarse a la red corporativa.

El impacto comercial de la crisis del COVID-19 continuó sintiéndose en muchas organizaciones y sus empleados durante 2021—las personas perdieron sus empleos, las compañías se fueron a pique y algunas batallaron para alcanzar sus aspiraciones de crecimiento de antes de 2020. Las implicaciones financieras de la pandemia, junto con la necesidad de dar una mayor resiliencia operativa, también hizo que las organizaciones reconsideraran cómo ofrecer capacitación tecnológica a los empleados.

En 2022, hubo una mezcla más amplia de métodos corporativos con el fin de equipar a los empleados con tecnología adecuada para el trabajo remoto. Antes de la crisis, solo 29% de las organizaciones daban activos móviles, lo que podría tener la influencia de un mercado vertical de la industria para la organización o el nivel de “trabajadores de conocimiento”. La pandemia cambió esto—con un 47% adicional de organizaciones que ahora dan activos móviles a empleados. Como se muestra a continuación, solo 16% de las organizaciones no han cambiado sus políticas de adquisición de TI para dar mayor movilidad y flexibilidad.

Si su política de adquisición de activos estaba dirigida a desktops y servidores on-premise antes de la pandemia, ¿se reajustaron para acomodarse a activos móviles como laptops, tablets y smartphones?

Es importante resaltar que es mucho más probable que las organizaciones que utilizaron activos móviles desde el inicio de la pandemia piensen que la ITSM es efectiva cuando se realiza de manera remota.

La encuesta de 2022 también se fijó en la tecnología disponible para el soporte de trabajadores remotos. La mayoría de las organizaciones (81%) ya tenían el equipo adecuado para el soporte remoto al inicio de la pandemia o fueron capaces de adquirirlo rápidamente. Solo 8% de las organizaciones afirmaron que aún no tenían lo que necesitaban después de dos años de soporte a empleados que trabajan en casa y luego en trabajo híbrido.

¿Estuvo equipado con las herramientas adecuadas para dar soporte a empleados en casa durante la pandemia?

No es de sorprender que era más probable que las organizaciones más grandes (más de 5000 empleados) ya tuvieran las herramientas para dar soporte a empleados en casa al inicio de la pandemia. Además, es más probable que las organizaciones que creen que la ITSM es efectiva cuando se realiza de manera remota tengan las herramientas adecuadas (para dar soporte a empleados en casa) durante la pandemia.

Cuando se comparan los datos de 2022 con las respuestas de la encuesta de 2020, el cambio principal es la caída en las organizaciones que informaron una falta de tecnología para dar soporte a los trabajadores remotos—de 15% a 8%.

Qué significa esto

La adquisición de la tecnología requerida para dar soporte a los trabajadores remotos fue un resultado positivo de la pandemia para muchas organizaciones. No obstante, es probable que solo el cambio de tecnología sea insuficiente para satisfacer las necesidades de los trabajadores híbridos en el futuro. Datos independientes de la última mitad de 2021 muestran que no hay un método universal para satisfacer estas necesidades. En su lugar, las organizaciones de TI deben comprometerse proactivamente con sus usuarios finales para entender mejor lo que necesitan, cuán bien dichas necesidades se satisfacen en la actualidad y las mejoras requeridas.

En los últimos dos años, no hay duda de que al personal de las organizaciones y, en particular, de soporte de TI se le ha reconocido el rol fundamental que desempeñan en mantener las operaciones corporativas. En la mayoría de las organizaciones, se apreció al personal de TI más que antes de la pandemia. Pero ¿cuánto durará este mayor aprecio?

La encuesta de 2022 encontró que 52% de los encuestados aún pensaba que se veía y trataba a TI mejor debido a la pandemia, y otro 14% que siempre la tuvo en alta estima. Por otro lado, solo 21% no consideró más favorablemente la TI debido a sus esfuerzos en la pandemia.

¿Piensa que se ha tomado a la TI más en serio en términos de presupuesto, salarios y reconocimiento del esfuerzo tras la pandemia?

Las correlaciones encontraron que as organizaciones aún requieren que la mayoría de los empleados trabajen desde casa y es más probable que se tomen la TI más seriamente. Además, es más probable que las organizaciones que creen que la ITSM es efectiva cuando se realiza de manera remota afirmen que la TI siempre ha tenido un lugar prominente.

Qué significa esto

La vista empresarial de las organizaciones de TI, sus servicios y su mérito general se basa cada vez más en los resultados y el valor. Mientras que las operaciones de TI podrían considerase optimizadas desde el punto de vista de la TI, la verdadera prueba de su desempeño es en términos del resultado corporativo y de la experiencia del usuario final. Esto requiere reevaluar las métricas tradicionales de la TI para pasar de medir la eficiencia operativa a entender mejor qué se está logrando (en lugar de solo conocer lo que se ha hecho).

A principios de 2020, cuando la pandemia golpeó y muchos gobiernos ordenaron el trabajo en casa, este necesitó ponerse en vigor inmediatamente. El volumen y velocidad del cambio fueron sin precedentes, y con esto vino un mayor riesgo—no solo en la migración masiva de empleados al trabajo desde casa, sino también su continuo trabajo remoto.

En la encuesta de 2022, la mayoría de los encuestados (83%) informó que sus organizaciones podrían superar las crecientes preocupaciones de seguridad y privacidad fruto de pasar de un entorno de trabajo en la oficina a uno de trabajo remoto. Solo 10% de las organizaciones se vieron como carentes para superar las crecientes preocupaciones de seguridad y privacidad.

¿Su organización estuvo lista para superar las crecientes preocupaciones de seguridad y privacidad con empleados trabajando fuera de la oficina?

Fue más probable que los encuestados de las organizaciones más grandes (más de 5000 empleados) y más pequeñas (1-49 empleados) pensaran que estaban equipados para superar las crecientes preocupaciones de seguridad y privacidad. Además, fue más probable que las organizaciones que piensan que la ITSM no es efectiva cuando se realiza de forma remota afirmaran que no estaban listas para abordar las preocupaciones de seguridad y privacidad.

Cuando se comparan los datos de 2022 con las respuestas de la encuesta de 2020, hay un pequeño cambio en 18 meses, tal como se muestra en la siguiente tabla:

La encuesta de 2022 preguntó de nuevo sobre el impacto de la pandemia sobre la TI oculta. Este posible problema puede ser un abanico de cosas—por ejemplo, empleados que “no oficialmente” utilizan dispositivos personales, aplicaciones y servicios para fines laborales, o departamentos “van por su cuenta” cuando adquieren aplicaciones o servicios críticos para el negocio. Las políticas de BYOD abordan muchos de estos riesgos asociados con el uso de tecnología personal (aunque, como se informó antes, 40% de las organizaciones no tienen políticas de BYOD). No obstante, esta omisión de políticas para la adquisición de TI y la gobernanza asociada puede causar un daño considerable—desde interrupciones corporativas a pérdidas de datos. Esta omisión resulta potencialmente en pérdida de ingresos, multas financieras y daños a la marca.

En la encuesta de 2022, 175 de los encuestados informó “problemas impactantes en servicios y aplicaciones” causados por un aumento de la TI invisible durante la pandemia. Otro 35% afirmó un aumento en la TI invisible, pero esto no tuvo impacto.

Con el trabajo en casa, ¿hubo un aumento de la TI invisible en su organización?

Qué significa esto

Una investigación independiente realizada durante la pandemia identificó el aumento de riesgos asociados con el paso al trabajo en casa, incluidos mayores niveles de objetivos. El paso al trabajo híbrido retiene estos riesgos, y los hallazgos de esta encuesta resaltan que aún hay necesidad de que las organizaciones inviertan más en sus funciones de seguridad para proteger mejor sus operaciones corporativas, activos y reputación de la marca.

El impacto comercial de la pandemia ha motivado a algunas organizaciones a buscar nuevas formas de realizar operaciones y dar resultados “mejor, más rápido y a menor costo”. Las opciones disponibles incluyen:

• Subcontratar funciones específicas de ITSM a un prestador de servicios externo.
• Emplear más tecnología para ahorrar tiempo y dinero.
• Invertir en nuevas tecnologías—por ejemplo, funciones basadas en AI.

La encuesta encontró que casi un tercio de las organizaciones (29%) utilizaron un proveedor de servicios gestionados (MSP) durante la pandemia. De estas organizaciones, 76% estaban felices con el rendimiento de sus MSP. Pero cerca de un cuarto (24%) no lo estaba; 10% planeaba llevar sus servicios subcontratados de nuevo a sus instalaciones.

Si ya ha subcontratado sus operaciones de ITSM a un proveedor de servicios gestionados, ¿cuán satisfecho estuvo con su rendimiento durante la pandemia?

Las organizaciones más pequeñas (50-149 empleados y 1-49 empleados) tenían los niveles más altos de MSP y satisfacción con los MSP. Es interesante resaltar que es menos probable que las organizaciones que piensan que la ITSM no es efectiva cuando se realiza de manera remota utilicen un MSP.

Cuando se compararon los datos de 2022 con los de las respuestas de la encuesta de 2020, la delta observable es la caída en la satisfacción, de 36% a 22%.

No obstante, necesitamos ser cuidadosos cuando miramos dichos puntos de datos aislados, pues la insatisfacción también cayó—del 14% al 7% (como lo hizo el nivel del uso de MSP en la muestra de 2022). Cuando se considera este punto de datos, la vista de los MSP parece más saludable, no peor.

Esta situación se evidencia también en una pregunta adicional para la encuesta de 2022. Los resultados, mostrados a continuación, resaltan que tres veces más organizaciones (12%) introdujeron un MSP debido a la pandemia que aquellas que deseaban devolver el soporte de TI a sus instalaciones (4%).

¿La pandemia hizo que su organización cambiara su posición sobre la TI subcontratada?

Fue más probable que las organizaciones más grandes (1000-4999 empleados y más de 5000 empleados) y más pequeñas (1-49 empleados) pasaran a TI subcontratada durante la pandemia. Además, entendiblemente, lo más probable es que las organizaciones que piensan que la ITSM no es efectiva cuando se realiza de forma remota cambien su estado de MSP en términos de soporte de TI subcontratado o ya no hacerlo así.

Un hallazgo clave de autoservicio de la encuesta de 2022 es que un tercio de las organizaciones (34%) aún no ofrecen funciones de autoayuda. Es interesante resaltar que, de aquellas que lo hacen, hay una división exacta (29% cada una) entre las organizaciones que encontraron el autoservicio más útil que lo anticipado y las organizaciones que no lo vieron tan efectivo (incluidas aquellas para las cuales la adopción del autoservicio no despegó). Por supuesto, los encuestados pueden interpretar diferentemente la palabra “anticipar”—oscilando entre el éxito resonante a estar en aprietos—lo que debería tenerse en mente con esta pregunta.

¿Se les dio a sus usuarios opciones de autoservicio, y ellos manejaron efectivamente sus propios problemas y solicitudes?

Las organizaciones más grandes (más de 5000 empleados) tuvieron el mayor nivel significativo de uso y éxito de autoservicio. Luego de estas, las organizaciones más pequeñas (1-49 empleados) tuvieron el siguiente nivel mayor de uso de autoservicio. En ambos casos, fue probable que el uso de autoservicio ayudara a escalar los limitados recursos de personal de TI en relación con el volumen de los usuarios finales.

Resultó extraño que las organizaciones que ahora requieren que la mayoría de sus empleados trabajen en casa tengan los niveles más significativos de uso de autoservicio pero tengan mayor probabilidad de pensar que es menos efectivo que lo anticipado. Por último, es mucho más probable que las organizaciones que piensan que la ITSM no es efectiva cuando se realiza de forma remota no tengan funciones de autoservicio. Aunque, aquellas que sí las tienen afirmaron que tienen la mayor tasa de éxito de autoservicio.

Cuando se comparan los datos de 2022 con las respuestas de la encuesta de 2020, los hallazgos fueron muy similares, a diferencia del nivel de “Falla” de autoservicio, que afortunadamente descendió de 18% a 6%.

Otro servicio de TI y habilitador de soporte son los chatbots. La encuesta de 2022 encontró que 52% de las organizaciones no tienen chatbots en funcionamiento. Un poco más de dos tercios de las organizaciones con chatbots piensan que les ayudaron con el soporte remoto durante la pandemia, en comparación con un tercio que no lo hizo. Esta vista negativa podría deberse a la calidad de la tecnología de chatbots pero es más probable que se relacione con la implementación de los chatbots y, importantemente, el nivel de gestión de cambios organizacionales utilizado para obtener la participación de los usuarios finales. Como con las funciones tradicionales de autoservicio, si un usuario final gasta tiempo con un chatbot inefectivo, entonces probablemente no volverán a usarlo.

¿Cree que los chatbots ayudaron con el soporte remoto durante la pandemia?

Las organizaciones más grandes (más de 5000 empleados) encontraron que los chatbots fueron de lo más útiles, en parte debido a una mayor adopción (ellos tenían tanto el mayor nivel de adopción como el menor nivel de retroalimentación negativa). Es más probable que las organizaciones que ahora requieren que la mayoría de sus empleados trabajen en la oficina piensen que los chatbots son útiles y que tengan el mayor nivel de uso de chatbots. Es extraño que esto es opuesto al autoservicio. Por último, es más probable que los encuestados que creen que la ITSM no es efectiva cuando se realiza de manera remota en las organizaciones usen chatbots y que crean que son inútiles.

Qué significa esto

Todas las organizaciones de TI deben buscar formas para servir mejor a sus compañías y usuarios finales, ya sea que se trate de servicios y funciones de soporte subcontratados o no, añadiendo o refinando las funciones de autoservicio o introduciendo chatbots. La similitud entre estas áreas es que lo que para el personal de TI pudiera ser “lo mejor” no es necesariamente exacto desde la perspectiva corporativa y de los usuarios finales. Por ejemplo, subcontratar la mesa de servicio de TI podría ahorrar dinero en TI pero costar a la compañía más que dicho ahorro; lo mismo es cierto para las funciones de autoservicio y chatbot. En su lugar, para estas y otras oportunidades de mejora, las funciones cambiadas o entregadas deben alinearse con lo que los interesados de la compañía desean y necesitan, con métricas de TI suficientes para medir el éxito entregado en términos de “lo que importa más”, no volúmenes y velocidad operativa.

El inicio de la pandemia puso en una gran prueba a la continuidad corporativa de las compañías y las funciones de recuperación ante desastres. No solo la capacidad en el mundo real de implementarlas oportuna y correctamente sino también su idoneidad—especialmente debido a que la mayoría de las organizaciones no habían previsto la incapacidad de reanudar las operaciones en instalaciones distintas.

Es preocupante que 11% de las organizaciones no tenían implementado un plan de continuación corporativa (BCP) o un plan de recuperación ante desastres (DRP) al inicio de la pandemia. De aquellas con planes implementados, los resultados fueron buenos—la mitad de los encuestados afirmó que ellos tenía buenos planes, y otro 32% recibieron ayuda de sus planes en alguna medida. Solo 12% de las organizaciones tenían planes que fueron de poca ayuda.

¿Sus BCP y DRP le ayudaron en la pandemia?

No es de sorprender que fue más probable que las organizaciones más grandes (más de 5000 empleados) tuvieran buenos planes con los cuales contar, y que las más pequeñas (1-49 empleados) no tuvieran planes implementados. Fue mucho más probable que las organizaciones que piensan que la ITSM es efectiva cuando se realiza de manera remota tuvieran buenos BCP y DRP con los cuales contar. Además, fue más probable que tuvieran planes implementados.

Cuando los datos de 2022 sobre “tener planes” se comparan con las respuestas de la encuesta de 2020, hay un cambio en las respuestas positivas. Se desconoce si esto fue el resultado de los recuerdos de las personas se volvieran más optimistas a lo largo del tiempo, olvidando algunas dificultades de la pandemia o de diferencias basadas en la muestra.

Aunque no es la opción más elegida, en la pregunta sobre qué faltaba en los planes, cerca de un tercio de las organizaciones con un plan (31%) afirmó que no los habían evaluado suficientemente antes de la pandemia. Entre tanto, las dos áreas principales fueron similares a los retos clave de la pandemia informados antes—deficiencias en la gestión de conocimiento y de activos de TI.

¿Qué áreas fueron deficientes en sus BCP o DRP durante la pandemia?

Cuando los datos de 2022 se comparan con las respuestas de la encuesta de 2020, la mayoría de los niveles de respuesta permanecieron sin cambios. La única diferencia significativa es la caída de 9% para “Artículos de la base de conocimiento y mejor documentación para los usuarios finales”, pero permaneció en el área de “mayor deficiencia”.

En términos de resultados, la penúltima pregunta de la encuesta de 2022 encontró que, a pesar de todos los problemas que la pandemia sacó a flote, 67% de los encuestados sintieron que los equipos de ITSM de sus organizaciones hicieron un gran trabajo. Otro 25% informó que “hicieron un trabajo normal, aunque mucho se pudo hacer mejor”. Solo 8% de los encuestados sintieron que sus equipos de ITSM no superaron los retos de servicio y soporte de TI remoto que la pandemia planteó (como se muestra en la siguiente tabla).

En general, ¿estuvo satisfecho con la forma en que los equipos de ITSM manejaron los retos del trabajo remoto resultantes de la pandemia?

No sorprende que sea más probable que los encuestados que piensan que la ITSM no es efectiva cuando se realiza de manera remota crean que los equipos de ITSM de sus organizaciones fueran incapaces de superar los retos de la pandemia. Mientras que es mucho más probable que aquellos que piensan lo opuesto sientan que los equipos de ITSM de sus organizaciones hicieron un gran trabajo.

Cuando se comparan los datos de 2022 con las respuestas de la encuesta de 2020, hubo cambios muy pequeños—con solo un movimiento menor de “hicimos un gran trabajo” a “hicimos un trabajo regular”. De nuevo, este cambio podría deberse a recuerdos desvanecidos de lo que los equipos de ITSM tuvieron que hacer para mantener sus compañías operativas al inicio de la pandemia.

Qué significa esto

La pandemia abrió los ojos de muchas organizaciones en términos de las ventajas de implementar planes de continuidad corporativa. Afortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI mantuvieron sus compañías operativas incluso donde había deficiencias en los planes de continuidad corporativa. Empero es importante que las organizaciones registren y construyan sobre los aprendizajes de sus BCP durante la pandemia—desde tener un plan, considerar todos los riesgos relevantes y sus respuestas, a evaluar adecuadamente la implementación periódica de planes.

La encuesta de 2022 hizo una pregunta adicional (con respecto a la de 2020) en relación con el impacto de una pandemia prolongada sobre las prácticas de ITSM. Los resultados se muestran abajo; no sorprende el mayor uso de la automatización alcanzara el primer lugar con 59%.

La segunda y tercera respuestas más populares se relacionan con la satisfacción de las expectativas de los usuarios finales, particularmente con la mejora de su productividad. Es interesante que solo el 32% de los encuestados sintieron que la AI se usaría más para ayudar a tareas repetitivas de ITSM, aunque más y más AI encontrará inevitablemente su camino en las funciones de automatización que las organizaciones utilizan a medida que los casos de uso de ITSM maduran.

¿Qué cree que cambiará en la ITSM con base en las nuevas formas de trabajar que resultaron de la pandemia?

Qué significa esto

Los puntos de datos anteriores son importantes, pero las organizaciones no deben verlos aisladamente. Por ejemplo, el aumento de la adopción de la automatización es más que solo mayor explotación tecnológica. En su lugar, como con las inversiones en tecnología, hay una necesidad de ver las ventajas a través de una lente corporativa. Es importante que esto ya no es solo una necesidad financiera que se describió por mucho tiempo como “hacer más con menos”. Y el mantra de “mejor, más rápido y barato” aplica—siendo el orden de estas tres perspectivas crítico, de modo que mejores resultados corporativos (incluidas las experiencias del usuario final) son la motivación principal.

Resumen de la encuesta y siguientes pasos

Las organizaciones de TI en el mundo aprendieron mucho de la pandemia —desde qué es lo más importante para sus organizaciones y usuarios finales, la importancia de la TI para las operaciones corporativas a los cambios necesarios para satisfacer mejor las necesidades de una fuerza laboral remota.

No obstante, mientras hay mucho por aprender, también hay mucho de lo cual sentirse orgulloso. En particular, los equipos de ITSM desempeñaron un rol crítico para garantizar que las operaciones corporativas continuaran durante la pandemia. Esto incluso cuando no se implementaron BCP específicos.

Hay también espacio para la mejora en muchas organizaciones, ya sea en relación con políticas de BYOD, el suministro de activos móviles, el éxito del autoservicio y de los chatbots, invertir más en planes de continuidad corporativa u otra área que afecta la prestación de servicios y soporte de TI.

Este apéndice muestra las características demográficas de los encuestados.

Dos tercios de los encuestados (68%) fueron gerentes o profesionales de TI.

¿Cuál es su cargo?

Los países principales de los encuestados fueron Estados Unidos, India, Australia, Canadá, Sudáfrica y el Reino Unido.

Canadá, Sudáfrica y el Reino Unido. ¿En qué país está destacada principalmente su organización?

Los encuestados trabajaban en el rango de organizaciones pequeñas, medianas y grandes, como se muestra a continuación.

¿Cuántos empleados tiene su organización?

Los encuestados trabajaban en organizaciones que abarcaban un amplio rango de mercado vertical de la industria, como se muestra a continuación.

¿En qué industria opera su organización?

Sobre el autor

Este informe llega a usted por parte de ManageEngine en colaboración con Stephen Mann, analista principal y director de contenido en ITSM.tools. A lo largo de la distinguida carrera de Stephen de 30 años, ha tenido varios roles que abarcan consultoría de TI, innovación y facilitación de creatividad, investigación y análisis, y comercialización de software, dándole información valiosa en el mundo de ITSM. Stephen ahora disfruta escribiendo contenido relacionado con ITSM y presentando webinarios sobre ITSM.