5 principios para una gestión de problemas TI eficaz

1. Crear un grupo de discusión que se encargue del proceso de gestión de problemas

En muchas organizaciones, un comité asesor de cambios revisa las solicitudes de cambio y asesora a los gestores o propietarios del cambio, reduciendo el impacto empresarial. Del mismo modo, contar con un comité de problemas (PC) que identifique, priorice y asigne los problemas puede reducir eficazmente el impacto empresarial. Un PC puede ser un pequeño equipo conectado por correo electrónico con miembros de cada área del departamento de TI, dirigido por un responsable de todas las tareas del comité.

2. Analizar las tendencias de los incidentes

Analizar las tendencias de los incidentes y revisar los incidentes de alto impacto puede ayudar al PC a identificar problemas. Veamos un ejemplo. En un entorno de TI, varios usuarios reportan un fallo de la aplicación, que el equipo de TI resuelve reinstalando la aplicación dentro del SLA prescrito. Sin embargo, este problema puede reaparecer, y la única forma de solucionarlo será la reinstalación. Por otro lado, si el PC pudiera identificar la causa raíz, el equipo de TI no tendría que afrontar múltiples incidentes causados por un único problema.

3. Establecer un proceso de gestión de problemas bien definido

La gestión de problemas está estrechamente relacionada con otros procesos de ITSM, como la gestión de incidentes, la gestión de cambios, la gestión de activos y la CMDB. Pero aun así, la propia gestión de problemas necesita un proceso bien documentado y repetible para que resulte más fácil y eficaz. Para que la gestión de problemas sea eficaz, implemente un proceso simple y que siga una secuencia lógica de pasos.

En primer lugar, podría registrar un problema después de comprobar en la base de datos cualquier dato histórico sobre el problema. Luego, podría ver si ya existe una solución. Si no, el propietario del problema puede clasificarlo en función de su impacto y prioridad. Por último, puede aportar una solución o iniciar un cambio si es necesario. En función de las necesidades específicas de una organización, el equipo de TI incluso puede adaptar el proceso de gestión de problemas.

4. Realizar un análisis de causa raíz

Cuando instituya un modelo eficaz de gestión de problemas en su organización, reducirá la afluencia de múltiples tickets para el mismo incidente, así como los incidentes recurrentes. Para cumplir este objetivo, se debe realizar un análisis de causa raíz eficaz. Una causa raíz es el núcleo del problema, y eliminar la causa raíz garantiza que el problema no vuelva a ocurrir. Para realizar este análisis, puede utilizar la sencilla técnica de los cinco porqués, el diagrama de espina de pescado o el método de Pareto. Pero también debe esforzarse continuamente por mejorar el análisis de causa raíz.

5. Esforzarse por alcanzar la madurez en la gestión de problemas

Un modelo de gestión verdaderamente maduro es un modelo proactivo. La gestión proactiva de problemas consiste en identificar y resolver los problemas antes de que se produzcan incidentes. Por lo tanto, debe incluir actividades como la investigación de los componentes frágiles y vulnerables del entorno de TI, y el análisis de un nuevo parche o actualización para prevenir incidentes debidos al parche o a la actualización

Estos cinco principios de la mejor gestión de problemas de su clase transformarán su mesa de ayuda de un sistema de extinción de incendios a un sistema proactivo, garantizando que la frase "Houston, tenemos un problema" nunca se asocie con su departamento de TI.

Este artículo se publicó originalmente en VMblog