Una guía extensa sobre cómo crear un catálogo de servicios de TI

A medida que se acelera la transformación digital, cada vez más organizaciones se dan cuenta de que la TI facilita la creación de valor y proporciona una ventaja competitiva. Los usuarios confían al departamento de TI varios servicios indispensables relacionados con estaciones de trabajo, internet, correo electrónico, software, etc.

Dichos servicios se deben presentar a los usuarios finales en una interfaz organizada y de fácil acceso que incluya la documentación adecuada. Esto ayuda a proporcionar claridad sobre cuáles servicios se ofrecen, cómo y cuándo se prestarán los servicios. Los equipos de TI también se benefician de tener flujos de trabajo definidos para prestar los servicios, especialmente para recopilar información de forma consistente.

Sin una interfaz, los usuarios finales no tienen claro a qué servicios tienen derecho. Esto puede provocar que la mesa de servicio se llene de solicitudes que no pueden ser atendidas, o solicitudes que exigen más información sobre las ofertas de servicios. Los técnicos de TI tienen que pasar mucho tiempo resolviendo ese tipo de solicitudes, los que no les permite enfocarse en otras funciones críticas de TI.

La coordinación y el cumplimiento de las solicitudes de servicio también se convierten en un desafío, ya que las ofertas de servicios no se comunican claramente a los usuarios finales. A medida que disminuye la satisfacción del cliente y la productividad de TI, es el negocio el que finalmente sufre las consecuencias.

Entonces, ¿qué se requiere para superar estos obstáculos y ofrecer una mejor experiencia al cliente?

Las organizaciones necesitan una interfaz o proceso que atienda a todos los interesados y simplifique la entrega de servicios de extremo a extremo.

La gestión del catálogo de servicios, una práctica clave de TI que se encuentra en la etapa de diseño de servicios de la Biblioteca de infraestructura de TI (IT), ayuda mucho a las organizaciones a superar estos problemas.

Esta guía tiene como objetivo explicar qué es un catálogo de servicios según la IT, los fundamentos de un catálogo de servicios efectivo, las mejores prácticas para utilizar un catálogo de servicios y los consejos para seleccionar el software de catálogo de servicios adecuado.

Gestión de solicitudes de servicio

La gestión de solicitudes de servicio es una de las principales funciones de un departamento de TI, junto con la gestión de incidentes, problemas y cambios. La IT define la gestión de solicitudes de servicio como "Una práctica para respaldar la calidad de los servicios acordados al manejar las solicitudes iniciadas por el usuario de una manera eficiente e intuitiva".

¿Qué es una solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio es una solicitud formal que un usuario final envía a la mesa de servicio de TI para iniciar una acción de servicio.

Ejemplos:

• Solicitud de información (por ejemplo, solicitud de información sobre los límites de almacenamiento en la nube)
• Solicitud de acceso (por ejemplo, solicitud de acceso a un documento o red)
• Solicitud de un recurso (por ejemplo, solicitud de un nuevo teléfono, computadora portátil o software)

Las solicitudes de servicio se cumplen en función de flujos de trabajo predefinidos, que pueden ser simples o complejos. Independientemente de la complejidad, dichos flujos de trabajo deben estandarizarse y probarse para prestar los servicios dentro de los niveles de servicio acordados.

El flujo de trabajo de la gestión de solicitudes de servicio

El catálogo de servicios: Un factor que permite gestionar las solicitudes de servicio de manera eficiente

Un catálogo de servicios es un elemento importante en el ciclo de vida de la solicitud de servicio porque:

• Brinda transparencia a los usuarios finales sobre las ofertas de servicios de TI.
• Ayuda a los técnicos a prestar servicios de manera eficiente.
• Ayuda a las organizaciones a evaluar la demanda y la oferta de servicios.

Un catálogo de servicios de TI es la única fuente de información precisa sobre todos los servicios de TI que ofrece el departamento de TI de una organización.

La IT define un catálogo de servicios como una base de datos centralizada que contiene información precisa sobre las ofertas de servicios de TI activas y un subconjunto de la cartera de servicios del proveedor de servicios de TI. En términos más simples, es el mostrador desde el cual los usuarios finales (internos o externos) solicitan servicios y productos desde la mesa de servicios de TI de acuerdo con la información proporcionada en el catálogo de servicios.

Si bien todavía estamos explicando la terminología del catálogo de servicios, otro término que aparece con frecuencia es "cartera de servicios".

¿Qué es una cartera de servicios?

Una cartera de servicios es un registro del ciclo de vida de todos los productos y servicios de TI gestionados por una organización. Contiene información sobre los servicios y productos retirados, los que se ofrecen actualmente y los que están en desarrollo. Una cartera de servicios es un documento interno que brinda al departamento de TI y a la gerencia una visión general de lo que funcionó para la empresa y lo que no.

Ejemplo

Pensemos en una organización donde las estaciones de trabajo de los empleados están configuradas con Windows 10. Si la organización utilizaba Windows XP o Windows 7, la cartera de servicios incluirá información sobre esos sistemas operativos anteriores, además de los servicios relacionados con Windows 10 y cualquier otro sistema operativo que la compañía esté planeando instalar.

Como un subconjunto de la cartera de servicios, el catálogo de servicios de TI contiene solo aquellos servicios que se ofrecen actualmente; también puede contener información sobre los servicios listos para la implementación.

Ahora que hemos distinguido entre una cartera de servicios y un catálogo de servicios, examinemos en detalle el catálogo de servicios y sus componentes.

Las dos perspectivas

Un catálogo de servicios de TI a menudo tendrá diferentes vistas dependiendo de quién sea la audiencia. Si bien el catálogo de servicios está diseñado para proporcionar información concisa a los usuarios finales, los técnicos también utilizarán el catálogo de servicios para garantizar el cumplimiento del servicio. Es por eso que un catálogo de servicios generalmente tendrá una vista de servicio empresarial y una vista de servicio técnica.

• La vista de servicio empresarial es lo que ven los usuarios finales cuando acceden al catálogo de servicios para solicitar un servicio. Contiene información de nivel de servicio, como especificaciones, costos y SLA, con menos jerga técnica.
• La vista de servicio técnica proporciona información técnica, de seguridad y de flujo de trabajo exhaustiva, como los flujos de trabajo de aprobación, los manuales técnicos y los procesos que son relevantes para el proveedor de servicios en términos de prestación de servicios.

Explicaremos más sobre las dos vistas, incluido cómo distinguirlas, un poco más adelante en esta guía.

Por ahora, el término catálogo de servicios, cuando se utiliza en esta guía, incorpora los elementos de ambas vistas para facilitar su comprensión.

Componentes de un catálogo de servicios

El catálogo de servicios proporciona claridad a los usuarios finales sobre los servicios ofrecidos y generalmente incluye la siguiente información:

• Categoría del servicio
• Descripción del servicio
• Disponibilidad del servicio
• SLA específicos del servicio
• Propietario del servicio
• Costos del servicio (si procede)

Nota: Esta no es una lista exhaustiva, y una organización puede optar por incluir más información relevante para sus partes interesadas.

Este es un ejemplo de categorías de servicios:

La información concisa y precisa es uno de los pilares fundamentales de un catálogo de servicios eficiente. Un catálogo de servicios está destinado a ayudar a los usuarios finales a comprender qué servicios y productos se ofrecen, y establecer expectativas razonables en torno al cumplimiento del servicio.

Entonces, ¿por qué una organización necesita un catálogo de servicios?

Considere los siguientes escenarios.

Una solicitud de activos de TI

Un analista de marketing necesita una nueva computadora portátil y una suite ofimática para realizar diversas operaciones de marketing.

El analista envía un correo electrónico al administrador del sistema solicitando una MacBook Pro y Microsoft Office 2019. El administrador del sistema responde que el cargo de analista solo permite estaciones de trabajo Dell, y también menciona que la compañía solo ha comprado licencias para Microsoft Office 2018.

Se genera más confusión con respecto a los modelos de estaciones de trabajo a los que tiene derecho el analista y el tiempo de respuesta asociado. Media docena de correos electrónicos y mucha frustración después, el analista finalmente puede hacer una solicitud de servicio con el departamento de TI, y la solicitud se envía al gerente para su aprobación.

Lo que comenzó como una solicitud de TI bastante simple se convirtió rápidamente en una mayor confusión y en cuellos de botella debido a la falta de comunicación clara entre el solicitante y la mesa de servicio.

Ahora veamos una solicitud de servicio más compleja.

Una solicitud de incorporación de empleados

Un gerente de contratación realiza una solicitud de servicio para proporcionar servicios para un nuevo pasante que comenzará a trabajar en un par de semanas.

Las solicitudes de incorporación de empleados generalmente involucran a diferentes departamentos como recursos humanos, instalaciones, TI y nómina. Cada departamento tiene su propio conjunto de funciones distintas, como:

• Proporcionar activos de TI
• Establecer un lugar de trabajo
• Abrir una cuenta bancaria
• Realizar el proceso de inducción de Recursos Humanos para el nuevo empleado

El gerente de contratación debe tratar con varios técnicos y realizar diferentes tareas para que el empleado se incorpore a la empresa.

Sin una comprensión de los servicios de incorporación ofrecidos por el departamento de TI para diversos puestos de trabajo, el gerente de contratación enfrenta las mismas dificultades que el analista de marketing, aunque en mayor magnitud.

A medida que el gerente de contratación y la mesa de servicio de TI envían y reciben correos, surgen retrasos significativos, lo que afecta gravemente la productividad tanto del nuevo pasante como de la mesa de servicio de TI.

En ambos escenarios, el analista de marketing y el gerente de contratación tuvieron que soportar una experiencia agotadora simplemente debido a la falta de comunicación clara con la mesa de servicio. Los técnicos de la mesa de servicio también enfrentaron dificultades debido a la ausencia de estandarización en la prestación del servicio.

Aquí es donde entra en juego el catálogo de servicios de TI para permitir la entrega de servicios sin interrupciones.

En esencia, el catálogo de servicios es muy parecido a un menú en un restaurante o una lista de productos en un sitio web de comercio electrónico. Sin uno, los clientes no podrían hacer un pedido.

El catálogo de servicios ofrece muchos beneficios para los usuarios finales y las organizaciones.

1. Agiliza la comunicación con los usuarios finales

   Un catálogo de servicios bien diseñado actúa como el único punto de contacto para que los usuarios finales vean la lista de servicios disponibles y sus atributos, como la disponibilidad, los SLA, los costos (si corresponde) y los propietarios de los servicios.

   Al relacionar esto con la solicitud de incorporación que vimos anteriormente, un catálogo de servicios de TI habría ayudado al gerente de contratación a ver todos los servicios de incorporación y sus atributos. Esto habría eliminado la necesidad de enviar correos constantemente y habría ayudado a acelerar el proceso de incorporación.

   

   Sin un catálogo de servicios, los usuarios finales básicamente quedan a ciegas. Esto significa que la mesa de servicio recibirá un montón de consultas básicas sobre los servicios, afectando la productividad de la mesa de servicio.

2. Estandariza la prestación de servicios en toda la organización

   Al proporcionar una lista de servicios selecta y definir los parámetros de entrega asociados, un catálogo de servicios ayuda a estandarizar la entrega de servicios.

   Una vez más, piense en el escenario de incorporación de empleados:

   Un nuevo practicante debe contar con varios recursos de TI de acuerdo con su rol, como una nueva estación de trabajo, una cuenta de correo electrónico y quizás acceso a cierto software con licencia. Con un catálogo de servicios, todos estos servicios se podrían agrupar como una oferta de servicios, y la organización puede definir flujos de trabajo claros para que la mesa de servicio pueda cumplir sin problemas las solicitudes de incorporación de varios empleados.

   Con un catálogo de servicios, el equipo de TI puede enviar las solicitudes entrantes a través de flujos de trabajo preconfigurados.

3. Optimiza los costos de entrega del servicio

   Al controlar varias ofertas de servicios, su demanda y uso, las organizaciones pueden usar el catálogo de servicios como una herramienta para identificar las ofertas de alto valor y que son críticas para el negocio, así como los servicios que requieren una cantidad innecesaria de recursos y los pueden eliminar gradualmente.

   Este análisis ayuda a los administradores de TI a reasignar recursos a los servicios que brindan el mayor valor a los usuarios finales y que tienen un impacto positivo en los objetivos empresariales de la organización.

4. Aumenta las funciones de autoservicio

   Las organizaciones utilizan principalmente un portal de autoservicio para gestionar los incidentes y para compartir artículos de conocimiento. Integrar un catálogo de servicios con este tipo de portal amplía enormemente el alcance del autoservicio y brinda a los usuarios finales un gateway único para realizar las solicitudes relacionadas con TI, ya sea una solicitud de servicio o un ticket de incidente.

   

   Los departamentos de TI también pueden extender las clasificaciones de su catálogo de servicios a incidentes, alineando el reporte de incidentes con los servicios críticos del negocio. Esto ayuda a los técnicos de TI a responder de manera efectiva a los incidentes que tienen un mayor impacto en las funciones del negocio.

   Además, los servicios que se solicitan con frecuencia (como el restablecimiento de contraseñas) se pueden ofrecer como autoservicio, lo que permite a la organización adoptar un modelo de cambio a la izquierda para los tickets L1 y aumentar la productividad de TI.

5. Contribuye a la mejora continua del servicio

   La mejora continua del servicio es una parte vital del ciclo de vida de la gestión de servicios de TI (ITSM). Un catálogo de servicios reúne la lista definitiva de servicios y los recursos y procesos subyacentes, de forma que actúa como una referencia para que los equipos de TI puedan generar informes, analizar la demanda de servicios para optimizar la oferta respectivamente y aumentar la satisfacción del cliente.

No existe una plantilla universal sobre cómo se debe crear un catálogo de servicios, ya que depende de las necesidades y objetivos individuales de cada organización. Sin embargo, a continuación se encuentra una lista selecta de catálogos de servicios de varias organizaciones. Creemos que le dará una idea de cómo los catálogos de servicios ayudan a las organizaciones a optimizar la prestación de servicios.

Siete pasos para el éxito

Una vez que una organización decide implementar un catálogo de servicios, debe asegurarse de que el catálogo de servicios refleje las necesidades de sus usuarios finales e incorpore flujos de trabajo que aumenten la eficiencia de la mesa de servicio.

A continuación se muestra un proceso de siete pasos que explica cómo implementar un catálogo de servicios que agregue valor al negocio y brinde una experiencia satisfactoria para el usuario final. También veremos cómo funciona este procedimiento en la vida real con un nuevo ejemplo del servicio de incorporación de empleados.

Paso 1: Estudie los objetivos empresariales e identifique a las partes interesadas

Lo más importante para implementar un catálogo de servicios es comprender los objetivos de negocio y las expectativas del usuario final. Comience respondiendo las siguientes preguntas:

¿Cuáles son sus objetivos de negocio?

¿Quiénes son las partes interesadas (usuarios finales, técnicos de TI y gerencia) y cuáles son sus requisitos de servicio?

Intentemos responder esas preguntas en el contexto de la incorporación de un nuevo empleado.

¿Cuáles son los objetivos de negocio?

Incorporar nuevos pasantes y proporcionar los servicios necesarios de manera eficiente.

Esto implica llevar a cabo una revisión exhaustiva de las soluciones de prestación de servicios existentes y realizar encuestas a las partes interesadas.

En las grandes empresas, los empleados tienen derecho a diferentes servicios de TI según su designación, departamento, ubicación y otros criterios. Los usuarios finales deberían poder ver y solicitar solo aquellos servicios que pueden usar. Es importante identificar esos límites antes de implementar un catálogo de servicios.

Paso 2: Defina y clasifique las ofertas de servicios

A continuación, debe definir y clasificar sus servicios. Evalúe todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, los flujos de trabajo subyacentes que soportan estos servicios y el tiempo de respuesta asociado con cada uno.

La categorización permite a los usuarios finales encontrar y solicitar los servicios que necesitan fácilmente.

Aquí hay un ejemplo:

En la imagen de arriba, puede ver que los servicios de vinculación y desvinculación de los empleados se encuentran dentro de la categoría Gestión de usuarios.

Este es un buen momento para documentar y posiblemente refinar los procesos de cumplimiento de sus servicios de TI. Su equipo de TI también puede identificar las brechas en las ofertas de servicios y cerrarlas al introducir nuevos servicios.

Paso 3: Cree flujos de trabajo y SLA específicos del servicio

Una vez que el departamento de TI ha definido y categorizado la lista de ofertas de servicios, es hora de crear los SLA específicos del servicio y definir los flujos de trabajo de cumplimiento. Es fundamental establecer condiciones de cumplimiento realistas para garantizar una prestación de servicios eficiente.

Para una oferta de servicio de incorporación de empleados:

Paso 4: Organice su estrategia de cumplimiento del servicio

Cree grupos de soporte para cada servicio definido en el paso anterior. Designe propietarios de servicios para todos los servicios; actuarán como el único punto de contacto.

Asigne los flujos de trabajo apropiados para todas las ofertas de servicios. Si una oferta de servicio implica aprobaciones, notifique a los respectivos aprobadores.

Tareas que se deben completar para la incorporación de empleados:

Su catálogo de servicios también debe ser gestionado centralmente por un equipo de gestión de catálogos de servicios. Este equipo se coordinará con los propietarios de los servicios para garantizar que la información del catálogo sea precisa y se mantenga actualizada.

Paso 5: Diseñe su catálogo

Los usuarios finales deben poder navegar y utilizar fácilmente la versión final del catálogo de servicios para solicitar servicios. En este sentido, las ofertas de servicios se deben clasificar de acuerdo con las mejores prácticas de la industria y las expectativas del usuario final.

Cree un catálogo de servicios que sea visualmente atractivo para los usuarios finales. Todos los atributos de la oferta de servicios, como los costos, la disponibilidad y la fecha prevista de cumplimiento, se deben mostrar desde el inicio. Evite usar formularios largos para recopilar los datos del usuario final. En su lugar, debe implementar formularios dinámicos con acciones basadas en condiciones para proporcionar una interfaz fácil de usar.

Una vez que los usuarios finales realicen una solicitud de servicio, se les debe permitir consultar el estado de la solicitud para garantizar la transparencia en el progreso realizado por el equipo de cumplimiento del servicio. Implemente dicho mecanismo en su catálogo de servicios y pruébelo como una versión beta cerrada.

Paso 6: Publique el catálogo de servicios e intégrelo con el portal de autoservicio

Una vez que se pruebe exhaustivamente el catálogo de servicios y sus flujos de trabajo, debe integrarlo con el portal de autoservicio. Este portal proporciona un gateway único para que los usuarios finales puedan emitir tickets sobre incidentes, solicitudes de servicio y solicitudes de información. Se deben aplicar palabras clave y los servicios más populares se deben colocar en la parte superior para minimizar el tiempo que los usuarios finales pasan buscando los servicios.

Es fundamental que se pueda acceder fácilmente al catálogo. Su catálogo de servicios debe ser accesible desde diferentes plataformas y canales, como aplicaciones móviles, correo electrónico y formularios web.

Primero implemente el catálogo para solo un departamento o categoría de servicio, luego extiéndalo a otros departamentos de acuerdo con los comentarios recibidos de las partes interesadas.

Paso 7: Ponga en práctica la mejora continua del servicio

Ahora que tiene un catálogo de servicios, es importante monitorear constantemente los indicadores clave de rendimiento (KPI). Estas métricas ayudan a identificar las fortalezas y debilidades; luego puede usar esos conocimientos para mejorar la efectividad y eficiencia de su catálogo de servicios.

Algunos de los KPI que debe controlar son:

• Productividad del técnico, que se mide en función del número de solicitudes cumplidas por los técnicos o grupos de soporte dentro de los SLA.
• Productividad general de la mesa de servicio.
• Número de solicitudes pendientes acumuladas.

Las organizaciones no deben abordar el catálogo de servicios como un fin en sí mismo, sino como un medio para prestar servicios de manera eficiente y alcanzar objetivos empresariales más amplios. Estas son algunas de las mejores prácticas de la industria que ayudarán a convertir su catálogo de servicios de TI en un instrumento para entregar valor a sus usuarios finales, al equipo de la mesa de servicio y a toda su empresa.

1. Comience con los servicios más populares.

   Durante nuestra discusión sobre la creación del catálogo, explicamos por qué definir las ofertas de servicios es uno de los pasos más importantes. Al definir sus ofertas, comience con los servicios más solicitados. Esto ayuda a popularizar el catálogo entre sus usuarios finales. Posteriormente, puede extender el catálogo de servicios a otros servicios en toda su organización.

2. Educar a los usuarios finales para promover la adopción temprana.

   Cuando se implemente el catálogo de servicios por primera vez, los usuarios finales necesitan un tiempo para acostumbrarse a su funcionamiento. Para facilitar la transición, el departamento de TI y la gerencia deben realizar talleres educativos para educar a los usuarios finales sobre las ventajas del catálogo de servicios y cómo utilizarlo. Estos programas de capacitación ayudan a fomentar la adopción temprana del catálogo de servicios de su organización.

3. Interactúe con las partes interesadas regularmente.

   Debe consultar a las partes interesadas incluso después de implementar el catálogo de servicios. Es una práctica continua que se debe realizar periódicamente para medir la satisfacción del usuario final y el valor del catálogo para su negocio.

   Algunos ejemplos de interacciones con las partes interesadas incluyen:

   Encuestas de CSAT:

   Enviar encuestas después del cumplimiento de cada solicitud de servicio ayuda a determinar si se proporcionó una experiencia satisfactoria o no. La suma de los resultados de la encuesta proporciona a su departamento de TI una imagen completa de la experiencia del usuario.

   Resúmenes semanales o mensuales:

   Se deben realizar reuniones de las partes interesadas incluidos los miembros del equipo de TI, la gerencia y un grupo diverso de usuarios finales con el fin de analizar el rendimiento del catálogo de servicios y recibir sugerencias de mejora.

4. Cree SLA infalibles para todas las ofertas de servicios.

   Los SLA son la piedra angular de la prestación de servicios. Además de ayudar a cumplir los objetivos de servicio, los SLA también establecen las expectativas del cliente.

   Es muy importante crear un SLA específico del servicio que defina objetivos de cumplimiento realistas y también proporcione un mecanismo de escalamiento en caso de una violación del SLA. Se recomienda crear un procedimiento de escalamiento proactivo para evitar las violaciones del SLA y mejorar la satisfacción del usuario final.

5. Automatice las tareas de rutina para hacer que la mesa de servicio sea más eficiente.

   El cumplimiento oportuno de las solicitudes de servicio es un objetivo importante para cada mesa de servicio. Una forma de reducir el tiempo de respuesta asociado con las solicitudes consiste en automatizar las tareas rutinarias y repetitivas como la categorización de tickets, la asignación de representantes de soporte y el manejo de las notificaciones de aprobación.

   Además, enviar actualizaciones automáticas a los usuarios finales mejora aún más el proceso de cumplimiento del servicio, ya que los usuarios finales no tendrán que molestar constantemente a la mesa de ayuda con llamadas o correos electrónicos, o crear solicitudes duplicadas.

   Liberar a los técnicos de estas tareas cotidianas garantiza que no tendrán problemas para atender los tickets que llegan, y les permite concentrarse en el proceso real de prestación de servicios.

6. Combine los servicios relacionados en una sola oferta.

   Agrupar diferentes servicios basados en la demanda simplifica su catálogo de servicios. Un ejemplo común es la incorporación de empleados. En general, la incorporación implica que varios departamentos trabajen juntos para realizar varias tareas. Los servicios como el aprovisionamiento de dispositivos de TI, el acceso a servicios de TI y la asignación de una estación de trabajo se pueden agrupar en una única oferta de servicios dentro de su catálogo. Para los usuarios finales, esto elimina las dudas al momento de elegir los servicios correctos.

7. Proporcione una interfaz fácil de usar.

   Permita que los usuarios finales envíen fácilmente las solicitudes con una interfaz intuitiva y de fácil acceso. Por ejemplo, los usuarios finales pueden sentirse frustrados si tienen que completar formularios largos para las solicitudes simples. Como se mencionó anteriormente, los formularios dinámicos lo ayudarán a evitar este problema en particular.

   El portal de autoservicio, que actúa como el gateway para su catálogo de servicios, debe ser accesible para los usuarios finales a través de diferentes plataformas, como una aplicación móvil o una página web. Enumere los servicios más populares para reducir el tiempo que los usuarios finales pasan buscando esos servicios.

   Si piensa detenidamente en la experiencia del usuario respecto a su catálogo de servicios, eso ayudará a su mesa de servicio a ofrecer una excelente experiencia al usuario final, lo que a su vez aumenta el uso del catálogo de servicios.

8. Mida las métricas SMART y actúe conforme a ellas.

   A medida que su catálogo de servicios comience a funcionar, su mesa de servicio producirá una gran cantidad de datos. Muy a menudo, los gerentes de la mesa de servicio ceden ante el deseo de analizar estos datos utilizando numerosas métricas, muchas de las cuales no proporcionan ninguna información procesable. Esta es una regla general simple para determinar si una métrica es útil o no:

   SMART: S - Específico, M - Medible, A - Accionable, R - Repetible, T - Oportuno

   Preste atención solo a las métricas que se ajusten a los criterios mencionados y actúe con base en la información obtenida.

   Un catálogo de servicios evoluciona continuamente debido a las necesidades cambiantes de los negocios y los clientes. Para asegurarse de que su catálogo de servicios esté actualizado, debe realizar mejoras utilizando estas métricas como una guía.

Ahora que ha decidido implementar un catálogo de servicios, el siguiente paso es identificar el software adecuado para suplir las necesidades de su organización. El objetivo final de un catálogo de servicios es proporcionar un gateway fácil de usar para acceder y solicitar servicios. El software que elija debe tener potentes funciones de automatización y no debe ser demasiado complicado de implementar u operar.

Gartner predice que para el 2022, el 90 por ciento de las organizaciones invertirá en una herramienta de ITSM sin tener en cuenta primero la madurez de su organización. Al no considerar su madurez, las organizaciones terminan eligiendo herramientas que aumentan los costos y no logran obtener el ROI previsto.

Gartner clasifica las herramientas de ITSM como básicas, intermedias o avanzadas en función de sus funciones de ITSM y sus integraciones con las soluciones de gestión de operaciones de TI (ITOM). Por lo tanto, las organizaciones deben determinar su madurez organizacional y elegir una herramienta de ITSM que coincida con su propio nivel de madurez o que sea lo suficientemente flexible como para funcionar en organizaciones con distintos niveles de madurez.

Estas son algunas funciones clave que debe buscar en una herramienta de catálogo de servicios y las listas de verificación de funciones que debe tener en cuenta:

• Integración estrecha con otros procesos de IT

  Una herramienta de catálogo de servicios puede ofrecer y demostrar un mayor valor si se integra con otros procesos de IT como la gestión de incidentes, una CMDB y la gestión de activos de TI.

  Los servicios prestados a los usuarios finales están conformados por redes, hardware, sistemas operativos, aplicaciones, entre otros componentes. Cada uno de estos componentes se almacena como un elemento de configuración (CI) en la CMDB de una organización. Por lo tanto, un catálogo de servicios debe estar vinculado a la CMDB para proporcionar dichos servicios a los usuarios finales e informar sobre el rendimiento de estos componentes individuales como una oferta de servicios combinados. Para satisfacer las necesidades de informes, los equipos de la mesa de servicio utilizan los datos extraídos de la gestión de incidentes, problemas y cambios.

  Es fácil ver cómo, además de ser un repositorio funcional de servicios, un catálogo de servicios puede convertirse en una herramienta de evaluación para los componentes y servicios de una organización.

  Lista de verificación de funciones:

  Función	Funcionalidad
  Integración con la CMDB y asociación de los CI y servicios	Prestar servicios a los usuarios finales e informar sobre el rendimiento de los CI
  Creación de varias categorías de servicios y asociación de las categorías con los tickets de incidentes	Evaluar el número de incidentes asociados con servicios específicos

• Cumplimiento de las normas de privacidad y los marcos de mejores prácticas

  Todas las mesas de servicio manejan regularmente información de identificación personal (PII) como direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Esta información de contacto es esencial en el contexto de las solicitudes de servicio para la incorporación de empleados, el aprovisionamiento de activos e incluso el restablecimiento de contraseñas.

  Debido a las regulaciones de protección de datos en todo el mundo, como el GDPR (UE), el LGPD (Brasil) y el CCPA (EE. UU.), las organizaciones no pueden permitirse usar herramientas de ITSM que no cumplan con dichas leyes.

  Lista de verificación de funciones:

  Función	Funcionalidad
  Capacidad para marcar los campos como PII	Distinguir los datos personales
  Formularios específicos de servicio (plantillas)	Recopilar solo la información relevante
  Posibilidad de encriptar los campos de PII	Proveer seguridad
  Restricciones de acceso basadas en roles para los técnicos	Implementar el uso compartido basado en la necesidad

  Otra función que debería tener una herramienta de catálogo de servicios es la alineación con las mejores prácticas y marcos de la industria, como COBIT, IT 4, VAL-IT e ISO 27000.

• Funciones de informes exhaustivas

  En las secciones anteriores discutimos las métricas clave que lo ayudan a evaluar la efectividad de su estrategia de catálogo de servicios. Para examinar detalladamente una gran cantidad de datos, una herramienta de catálogo de servicios debe tener informes exhaustivos y out-of-the-box.

  Lista de verificación de funciones:

  Función	Funcionalidad
  Amplia gama de informes, como informes de matriz, resumen y auditoría	Obtener información detallada sobre los datos del catálogo de servicios
  Dashboards personalizables	Monitorear los KPI en tiempo real
  Informes programados para las actividades regulares de CSI	Enviar los informes por correo electrónico a las partes interesadas específicas para garantizar la CSI
  Restricciones de acceso basadas en roles para los técnicos	Implementar el uso compartido basado en la necesidad

• Funciones de comunicación exhaustivas

  La comunicación efectiva con las partes interesadas es uno de los requisitos previos de un catálogo de servicios exitoso. Asegúrese de que su herramienta de catálogo de servicios esté equipada con las funciones de comunicación que se enumeran a continuación.

  Lista de verificación de funciones:

  Función	Funcionalidad
  Notificaciones automatizadas en tiempo real sobre el progreso de una solicitud de servicio	Evitar los tickets duplicados y mantener informados a los solicitantes
  Respuestas preparadas para los técnicos	Responder las preguntas frecuentes más rápido
  Múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, SMS y notificaciones push	Permitir la creación de solicitudes desde diferentes plataformas

  Las funciones mencionadas ayudan a mantener informados a todos los interesados y a optimizar los procesos de comunicación.

• Gestión de servicios empresariales

  Si bien comenzamos definiendo un catálogo de servicios de "TI", la transformación digital ha afectado todas las funciones empresariales de las compañías. Los principios comprobados de ITSM ahora se aplican cada vez más a otros departamentos, como instalaciones, recursos humanos y finanzas, dando lugar a la gestión de servicios empresariales (ESM).

  Hoy en día, una herramienta de catálogo de servicios debería estar preparada para el futuro al incluir funciones de ESM. Un ejemplo de ello es un portal de autoservicio integrado para los catálogos de servicios de diferentes departamentos.

  Lista de verificación de funciones:

  Función	Funcionalidad
  Portal de solicitudes centralizado	Permitir a los usuarios finales acceder a los catálogos de servicios de diferentes departamentos desde un solo portal
  Instancias únicas de la mesa de servicio	Permitir a los diferentes departamentos mantener sus propios catálogos de servicios
  Catálogo incorporado y plantillas específicas para cada instancia de la mesa de servicio	Definir catálogos y plantillas de servicio específicos del departamento para los servicios populares
  Automatización de servicios en todos los departamentos	Implementar automatizaciones únicas para diferentes catálogos

  Asegúrese de realizar una evaluación detallada del ROI que recibirá su organización al implementar una herramienta de catálogo de servicios lista para ESM, y proceda solo después de que su organización haya implementado un catálogo de servicios de TI completo.

• IA, ML y chatbots

  "Para el 2022, el 70 por ciento de los trabajadores ejecutivos interactuará con plataformas de conversación a diario".

  El informe anterior de Gartner muestra cómo los asistentes de conversación están cambiando la forma en que las personas interactúan con la tecnología. Basados en inteligencia artificial (IA), los chatbots aumentan la eficiencia de la mesa de servicio y ayudan a los técnicos a redireccionar los tickets y enfocarse en las funciones críticas del negocio.

  Las funciones de automatización que actualmente ofrece la mayoría de las soluciones de ITSM son estáticas y solo ayudan a definir reglas para escenarios específicos. Los chatbots, por otro lado, aprovechan la tecnología de Machine Learning (ML), por lo que después de alimentarse de datos históricos, pueden reconocer patrones en la forma en que la mesa de servicio atiende los tickets entrantes.

  Lista de verificación de funciones:

  Función	Funcionalidad
  Chatbot conversacional para realizar acciones simples como abrir y editar tickets	Actuar como el primer punto de contacto para los usuarios finales
  Acciones inteligentes como la categorización automática de tickets, la asignación de agentes y el cumplimiento de solicitudes simples (por ejemplo, restablecimiento de contraseñas)	Responder a preguntas complicadas al buscar en la base de datos de la aplicación

  Busque una herramienta de catálogo de servicios con funciones de IA y ML para preparar para el futuro a su catálogo de servicios de TI.

Un catálogo de servicios es una gran herramienta para organizar y brindar servicios de manera eficiente, al tiempo que alinea los servicios de su organización con los objetivos empresariales. Sin embargo, las iniciativas de catálogos de servicios de muchas organizaciones fracasan o no logran obtener el ROI esperado debido a algunos problemas que se pueden evitar.

• Manténgase alejado del "lenguaje de TI"

El error más común que cometen las organizaciones es definir su catálogo de servicios en términos tecnológicos en lugar de términos empresariales. Evite la jerga técnica cuando defina los atributos del servicio para que sea más fácil para los usuarios finales ver y solicitar los servicios.

• Evite la categorización demasiado granular

Al clasificar todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, tenga cuidado de no hacer una categorización demasiado granular, ya que esto puede dificultar los usuarios finales busquen y soliciten los servicios.

Las jerarquías del catálogo deben ser concisas para que los nuevos elementos de servicio no creen categorías muy anidadas.

• No deje de comunicarse con los solicitantes después de la creación de la solicitud

Los solicitantes esperan poder supervisar el proceso de cumplimiento de la solicitud. Muchas organizaciones no permiten que los solicitantes conozcan el estado de sus tickets, lo que resulta en llamadas o correos electrónicos repetitivos, o incluso en tickets duplicados. Asegúrese de que su servicio de TI se comunique constantemente con el usuario final durante todo el ciclo de vida de la solicitud de servicio.

• No asuma cuáles son los requisitos de sus usuarios finales

No organizar el catálogo en torno a las expectativas del usuario final y los objetivos empresariales es una de las razones por las que fallan muchas iniciativas de catálogo de servicios. Los departamentos de TI no deben seguir el enfoque de adentro hacia afuera en el que se definen los servicios con base en sus propias suposiciones. En cambio, deben comprender cómo pueden facilitar los resultados empresariales utilizando los recursos de TI.

En esta sección, hablaremos sobre los términos de TI más comunes que las organizaciones a menudo confunden con el catálogo de servicios.

Catálogo de servicios vs. portal de autoservicio

Un catálogo de servicios de TI y un portal de autoservicio están profundamente relacionados y a menudo se malinterpretan como si se refirieran a lo mismo. Un catálogo de servicios, tal como se definió al comienzo de esta guía, es una base de datos de todos los servicios de TI que ofrece una organización. Un portal de autoservicio es una herramienta transaccional que conecta al usuario final y al departamento de TI. Proporciona una interfaz para generar varios tipos de tickets y explorar la base de conocimiento para consultar artículos de autoayuda.

Un catálogo de servicios se vuelve práctico cuando se integra con el portal de servicios, es decir, un usuario final puede explorar el catálogo y luego crear una solicitud de servicio para obtener el servicio deseado. Por ejemplo, un usuario final puede iniciar sesión en su portal de autoservicio para realizar una amplia variedad de acciones. Algunas de ellas son:

• Registrar un incidente (interrupción, problema de accesibilidad, etc.)
• Solicitar un servicio (una solicitud de incorporación o una solicitud de un activo) - Un catálogo de servicios
• Buscar en la base de conocimiento soluciones alternativas para los errores conocidos
• Ver anuncios sobre las interrupciones del servicio y actividades de mantenimiento

En resumen, el portal de autoservicio conecta a los usuarios finales de una organización con el catálogo de servicios de TI.

NOTA: Un catálogo de servicios también puede ser independiente del portal de autoservicio, pero como discutimos en la sección de mejores prácticas, un catálogo de servicios puede ofrecer un mayor valor si se integra con otros procesos de IT.

Catálogo de servicios vs. catálogo de productos

Para diferenciar entre un catálogo de servicios y un catálogo de productos, es esencial comprender lo que significa «servicio» y «producto». Estas son las definiciones según la IT 4:

Se podría proporcionar una explicación más simple con un ejemplo. Una impresora es un producto, mientras que otorgar a alguien acceso a los servicios de impresión en un piso en particular es un servicio. Los servicios se crean sobre los productos en cualquier organización de TI.

El público objetivo de un catálogo de productos y un catálogo de servicios también varía. Los usuarios finales de una organización generalmente son el público objetivo del catálogo de servicios, mientras que otras empresas son el público objetivo del catálogo de productos de una organización.

Catálogo de servicios vs. CMDB

Los departamentos de TI siempre tienen cierta confusión respecto a cómo interactúan entre sí una CMDB y un catálogo de servicios. Aclaremos eso analizando los conceptos de una CMDB.

Una CMDB es uno de los aspectos fundamentales de la ITSM. Es un depósito central de datos sobre todo el entorno de TI de una organización. Los datos almacenados en la CMDB incluyen los atributos de hardware y software, la documentación, el personal y las relaciones. Cada parte de la infraestructura de TI de una organización, incluidas sus dependencias, se almacenan como elementos de configuración en la CMDB.

Ejemplo: Pensemos en un empleado que necesita tener acceso a la red Wi-Fi de su empresa. Los componentes de la red Wi-Fi (como routers y relaciones) se almacenan como CI en la CMDB. Una vez que se proporciona acceso a la red Wi-Fi, ese acceso se debe actualizar en el mapa de relaciones de la CMDB.

El catálogo de servicios y la CMDB deben estar estrechamente vinculados entre sí, ya que todos los servicios que se ofrecen a los usuarios finales dependen de sus componentes de TI subyacentes, que a su vez se almacenan como CI en la CMDB.

Tanto el catálogo de servicios como la CMDB se deben actualizar regularmente para garantizar el control sobre la infraestructura de TI y eficiencia en la entrega de servicios de TI. El catálogo de servicios y la CMDB están vinculados en un estado simbiótico, donde cada uno alimenta los otros datos específicos que ayudan a las operaciones del otro.

Vista de servicios empresarial vs. Vista de servicios técnica

Discutimos las dos vistas de un catálogo de servicios muy brevemente en las secciones anteriores. Ahora profundicemos más en el tema.

Algunos expertos de ITSM prefieren llamar a las dos vistas el "catálogo de servicios empresariales" y el «catálogo de servicios técnicos». Sin embargo, estos términos son problemáticos ya que sugiere que las vistas son dos catálogos distintos. Por el contrario, estos puntos de vista simplemente son dos perspectivas diferentes del mismo catálogo de servicios. Analicemos las diferencias entre las dos.

Ejemplos de vistas de servicio técnicas y vistas de servicio empresariales:

La vista de servicios empresarial se comunica con el usuario final en términos empresariales.

Como puede ver, la vista de servicios técnica ayuda a los técnicos a respaldar la prestación de los servicios ofrecidos en la vista de servicios empresarial. Así es como las dos vistas interactúan entre sí y ayudan al departamento de TI a mejorar la eficiencia y alcanzar los objetivos empresariales.

Independientemente de la industria, las organizaciones de todo el mundo han llegado a confiar en las soluciones digitales que ofrece la TI para la mayoría de los aspectos de su negocio.

El departamento de TI ya no es solo un lugar de parada técnica (o un "pitstop") para los empleados, sino un motor clave para toda organización que busca lograr resultados comerciales positivos. Un catálogo de servicios de TI actúa como un puente importante que conecta al departamento de TI y a los usuarios finales, lo que permite una prestación de servicios eficiente y satisfactoria.

Las organizaciones deben implementar un catálogo de servicios que sea fácil de usar, escalable y adaptable al futuro si desean obtener el máximo beneficio.

Vista de servicios empresarial:

La vista del catálogo de servicios para el usuario final, donde se comunican las ofertas de servicios en términos empresariales.

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB):

Una base de datos de todos los activos de software y hardware gestionados por una organización.

Gestión de servicios empresariales (ESM):

Un conjunto de conceptos sobre cómo aplicar los principios de la ITSM de manera eficiente en los departamentos de que no son de TI en las empresas.

Reglamento General de Protección de Datos (GDPR):

Un reglamento de la legislación de la UE sobre la protección de datos y privacidad para la Unión Europea y el Espacio Económico Europeo (EEE).

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD):

Una ley de protección de datos y privacidad promulgada en Brasil.

Catálogo de productos:

Una base de datos de productos de TI para las empresas.

Portal de autoservicio:

Un sitio web donde un usuario final puede acceder a artículos de autoayuda o realizar otras acciones, como reportar un incidente o solicitar un servicio.

Catálogo de servicios:

Una base de datos centralizada que recopila todas las ofertas de servicios activas que ofrece el departamento de TI de una organización.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA):

Un acuerdo entre el proveedor de servicios y el consumidor que establece los niveles de servicio y los mecanismos de escalamiento en caso de una violación de los niveles de servicio acordados.

Portafolio de servicios:

Un registro del ciclo de vida de todos los productos y servicios de TI gestionados por una organización.

Solicitud de servicio:

Una solicitud formal que un usuario final envía a la mesa de servicio de TI para iniciar una acción de servicio.

Vista de servicios técnica:

La vista del catálogo de servicios para el técnico de TI, donde se comunican los procesos subyacentes en términos técnicos.

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