Guía completa para implementar procesos y flujos de trabajo de ITSM

Los siguientes pasos son mejores prácticas que pueden ayudar a simplificar la implementación y el uso eficiente de los procesos y flujos de trabajo de ITSM:

Auditar sus operaciones actuales de ITSM e identificar las brechas

Antes de implementar los procesos de ITSM en su organización, es mejor identificar los objetivos primarios de su organización y luego avanzar. Cuando se trata de implementar flujos de trabajo de gestión de servicios de TI, no existe un enfoque único. Por lo tanto, es importante identificar cuidadosamente las áreas de TI donde pueden estar los procesos de ITSM; involucrar a las personas adecuadas; implementar la tecnología relevante; elegir los flujos de trabajo correctos; estar al tanto de lo que está en juego y los riesgos potenciales involucrados; y estar preparado con estrategias para la recuperación cuando se omitan las iniciativas.

Educar, comunicar e involucrar a las partes interesadas al implementar procesos de ITSM

Según un informe de McKinsey, el 70 por ciento de los proyectos de cambio fracasan porque la gerencia no puede o no quiere ayudar a los empleados a aceptar el cambio. Para evitar esto, su organización necesita crear una cultura que sea receptiva al cambio. Esto se puede hacer garantizando que todas las partes interesadas estén convencidas de los beneficios que ofrecen las estrategias y la implementación de buenos procesos de ITSM, y comunicándose con las personas fuera del equipo central de implementación a través de talleres, reuniones, etc. para garantizar que todos los involucrados estén en sintonía.

Establecer los factores críticos de éxito y controlar las métricas e indicadores clave de rendimiento

A medida que avanza la implementación de ITSM, su equipo debe monitorear regularmente el desempeño de su mesa de ayuda de TI utilizando métricas y KPI para garantizar una mejora continua. Gracias a la función de informes incorporada que ofrecen las herramientas de ITSM, su equipo puede generar varios informes que contienen datos granulares y de alto nivel, lo que ayuda en el análisis del rendimiento y la toma de decisiones. Si bien es necesario analizar regularmente los KPI, la clave se encuentra en medir las métricas y los KPI correctos para su mesa de ayuda. De esta forma no perderá tiempo con métricas irrelevantes o insignificantes. Estas son las métricas y los KPI más importantes:

Horas laborables perdidas

La cantidad de horas que la empresa está inactiva porque los servicios de TI no están disponibles.

Tasa de éxito de los cambios

La relación entre la cantidad de cambios exitosos y el número total de cambios que se ejecutaron en un período de tiempo determinado.

Estabilidad de la infraestructura

Una infraestructura altamente estable se caracteriza por la máxima disponibilidad, una alta continuidad y pocas interrupciones del servicio.

Tendencias del volumen de tickets

La cantidad total de tickets manejados por la mesa de ayuda de TI y sus patrones dentro de un período de tiempo determinado.

Tasa de resolución a la primera llamada

El porcentaje de incidentes resueltos por el primer nivel de soporte (primera llamada o contacto con la mesa de ayuda de TI).

Tasa de cumplimiento del SLA

El porcentaje de incidentes resueltos dentro del tiempo acordado para el SLA.

Costo por ticket

El gasto operativo mensual total del soporte de TI, dividido por el volumen mensual de tickets.

Tasa de utilización de activos de software

El porcentaje de licencias y productos de software usados realmente por la empresa.

Tiempo de respuesta ante incidentes

El tiempo necesario para responder a un incidente.

Tiempo de resolución del incidente

El tiempo necesario para resolver un incidente.

Tasa de reapertura

La cantidad de tickets que se vuelven a abrir después de resolverse.

Tiempo de resolución del problema

El tiempo necesario para resolver un problema desde el momento en que se identifica el problema.

Utilizar herramientas relevantes para automatizar los procesos

Las soluciones de gestión de la mesa de ayuda de TI simplifican la implementación de los procesos de ITSM dado que proporcionan procesos y flujos de trabajo de mejores prácticas out-of-the-box. La mayoría de software de mesa de ayuda incluye automatizaciones, análisis en tiempo real, procesos de ITSM personalizables y mucho más. Además de los procesos correctos, esto cambia el enfoque de los equipos de TI de la lucha contra incendios a objetivos estratégicos de negocio y crecimiento.

También es importante elegir una herramienta de mesa de ayuda de TI que se ajuste a las necesidades de TI de su organización, en lugar de invertir a ciegas en una herramienta de alta gama o una que promete un amplio rango de funciones. La mayoría de las veces, no va a utilizar todas las funciones disponibles de inmediato. Es mejor invertir en una herramienta que sea personalizable y flexible para suplir gran parte de sus requisitos de TI actuales, con la posibilidad de un escalamiento futuro. Debe buscar una herramienta que sea práctica, fácil de usar y que permita la integración con otras herramientas de gestión de TI para garantizar que pueda realizar los procesos de gestión de TI en un solo lugar, en vez de tener que utilizar varias herramientas por separado. Y por supuesto, no hace falta decir que el software debe ser económico.

Desarrollar un ciclo de retroalimentación para los usuarios finales y otras partes interesadas

Las estrategias de ITSM eficientes no solo se limitan a la implementación, sino que deben desarrollarse continuamente con el tiempo. Es importante que una organización aproveche sus procesos de ITSM para lograr los objetivos comerciales definidos. Para hacerlo, su equipo de TI necesita recopilar comentarios de los usuarios finales, identificar puntos críticos, visualizar el estado deseado y crear hojas de ruta para hacer mejoras. Por lo general, los comentarios se relacionan con temas como el soporte técnico, las solicitudes de funciones adicionales o incluso la funcionalidad de la interfaz de usuario. También es importante tener en cuenta que los comentarios de los usuarios no siempre son tan útiles. Para obtener comentarios constructivos, las preguntas de la encuesta se deben formular cuidadosamente y ser muy específicas. Este es un ejemplo de retroalimentación buena y mala del usuario final:

Mala retroalimentación: "Sus técnicos de TI son increíbles".

Buena retroalimentación: "La forma en que sus técnicos de TI manejan las solicitudes es excelente. Danny, mi representante de ventas, sabía exactamente lo que estaba buscando y me ayudó a encontrar un complemento que me ahorró mucho tiempo y esfuerzo. También me gustaría hacer una sugerencia. Sería genial si el complemento también funcionara para Office365. En general, definitivamente recomendaría su herramienta de mesa de ayuda".

Aunque el primer ejemplo fue positivo, fue insustancial y no proporcionó nada constructivo. La buena retroalimentación, por otro lado, proporcionó información que podría usarse para mejorar y también fue un buen patrocinio para el producto.

Teniendo en mente el objetivo de tener una gestión de servicios de TI idónea, es importante invertir en una solución de mesa de servicio que satisfaga las necesidades de su negocio. No hace falta decir que, con más de 150 herramientas de mesa de servicio disponibles en el mercado, no es tan fácil elegir la correcta. Estos son algunos aspectos a tener en cuenta al momento de elegir una herramienta de ITSM:

Identificar los procesos clave y sus dependencias

En base a los objetivos comerciales, decida qué procesos clave de ITSM se deben implementar y planifique las integraciones que se deben establecer para lograr esos objetivos. Por ejemplo, si muchos de sus cambios de TI dependen de solicitudes de incidentes entrantes, busque una herramienta que tenga una estrecha integración entre estos dos procesos de ITSM.

Consulte con expertos en ITSM

Participe en exposiciones comerciales, webinarios, demostraciones, etc., e infórmese sobre las diversas opciones disponibles en el mercado. Los informes de analistas expertos como Gartner y Forrester son particularmente útiles, ya que incluyen revisiones de casi todas las soluciones y las clasifican en función de varios criterios.

Elija una opción de implementación

Cada negocio tiene un modelo de infraestructura de TI diferente. Seleccionar una herramienta de ITSM on-premises o software como servicio (SaaS) depende de si su empresa prefiere alojar sus aplicaciones y datos en sus propios servidores o usar una nube pública o privada.

Distinga entre "necesidades" y "deseos" en su lista de verificación de funciones

La mayoría de las veces, es fácil dejarse llevar por la inmensidad de ofertas que ofrece una herramienta de ITSM. Por lo tanto, es importante tener claros los requisitos de los servicios de TI en su organización y priorizarlos. Debe descartar la herramienta de ITSM si no cumple con sus requisitos básicos, incluso si parece ofrecer funciones sofisticadas que pueden ser un lujo pero que no serán suficientes para suplir su necesidad básica.

Planifique con anticipación para el futuro

Si bien es importante considerar las "necesidades" principalmente, no debe descartar las funciones secundarias o de lujo. Si la herramienta de ITSM no tiene el potencial de adaptarse a sus necesidades a medida que crece su organización, esto podría retrasar su progreso. Tenga una imagen clara de hacia dónde se dirige su negocio y elija una herramienta de ITSM que sea flexible y esté impulsada por la tecnología.

Evalúe las herramientas disponibles en el mercado

Mantenga una lista de sus requisitos y método de implementación preferido y compárelo con las funciones que ofrecen las herramientas de ITSM existentes. Como se discutió anteriormente, clasificar los requisitos de funciones como "imprescindibles" o "buenos" puede ayudar a reducir la lista de herramientas que podrían funcionar para usted. Es importante llevar a cabo un proceso de solicitud de propuesta, crear una lista de funciones y ponderar la importancia de los diferentes elementos como el precio y el soporte. Una vez que llegue a esta etapa, es una buena idea dejar que sus técnicos prueben un par de productos diferentes que estén disponibles como versiones de prueba gratuitas y monitorear la experiencia de usuario. Así estará mejor informado para hacer su elección.

No se limite a las funciones de la herramienta de ITSM

Puede ser tentador evaluar una herramienta ITSM en función de sus funciones y características, pero también es importante evaluar el proveedor de la herramienta. Un buen equipo de soporte de TI y un proveedor avalado por su relación cliente-proveedor pueden llevar lejos a sus servicios de TI. Consulte el cuadrante mágico de Gartner y otros informes de analistas, junto con otras revisiones de productos y soporte para asegurarse de que dicha herramienta brinde un buen soporte al cliente.