Introducción
Tras una pandemia mundial, las organizaciones de todo el mundo están pasando a una combinación de trabajo a distancia y en la oficina. En esta nueva normalidad, los equipos de servicios de TI se enfrentan a una gran cantidad de retos, tanto inéditos como rutinarios. Necesitan encontrar un equilibrio entre brindar apoyo a las operaciones cotidianas de tickets y emprender proyectos de TI a escala empresarial.
Sin un sistema de tickets eficaz, los equipos de servicios de TI pueden perder de vista el contexto de un incidente, su prioridad o la persona que lo ha enviado. Esto puede reducir la productividad de la mesa de ayuda y afectar la experiencia de los empleados.
Un sistema de tickets empresarial bien diseñado puede ayudar a los equipos de la mesa de ayuda a mejorar el orden y a resolver incidentes y solicitudes de soporte más rápidamente. En esta guía, repasaremos cómo funciona un sistema de tickets de TI, las funciones que debe buscar en una solución de tickets y las mejores prácticas que ayudarán a aumentar la eficiencia de su mesa de ayuda.
¿Qué es un ticket?
Un ticket es un documento o registro que el departamento de TI mantiene en un repositorio central o en un sistema de tickets. Puede representar un incidente, una solicitud de servicio o incluso una alerta o un evento desencadenado por los sistemas informáticos.
Considere estos escenarios:
- No puede acceder a la VPN de su organización, así que decide llamar por teléfono a su amigo del departamento de TI.
- Usted es un empleado de Recursos Humanos encargado de incorporar nuevos empleados. Envía un correo electrónico al departamento de TI solicitando nuevos dispositivos y software.
- Se activa una alerta en el sistema de monitoreo de red de su organización, indicando que varios de sus servidores están caídos.
En estas situaciones, el departamento de TI recibe solicitudes de soporte interno a través de distintos canales. Las consultas de soporte que el departamento de TI recibe en estos canales se estructuran y gestionan en forma de tickets.
Un ticket creado en ManageEngine ServiceDesk Plus
Un ticket proporciona a su equipo de la mesa de servicio de TI información contextual sobre la solicitud de soporte, junto con otros identificadores como el estado, la prioridad y la categoría del ticket. Estos parámetros del ticket ayudan a su mesa de ayuda de TI a gestionar mejor su cola de tickets.
El ticket también contiene un historial de comunicación entre el solicitante y el técnico de TI que trabaja para resolver el problema notificado.
Los tickets entrantes enviados utilizando formularios o plantillas de tickets también pueden ofrecer información más precisa sobre un incidente o una solicitud de servicio.
Los tickets suelen tener tres orígenes:
- Empleados o usuarios finales: Pueden generar tickets a través de diferentes canales, como enviar correos electrónicos, realizar llamadas telefónicas o llenar formularios web.
- Agentes de soporte de TI: Los agentes pueden generar tickets en nombre de los usuarios finales o para diferentes procesos de ITSM, como la gestión de problemas, cambios o proyectos.
- Sistemas automatizados: Las herramientas de monitoreo de red pueden generar automáticamente tickets basados en alertas que se activan durante eventos específicos, como la detección de malware o la caída de un sitio web.
En las PYMES, los empleados pueden simplemente acercarse a un técnico de TI para informar de un problema o solicitar un servicio. Estas organizaciones, con equipos de soporte más pequeños, pueden utilizar un sistema de correo electrónico de soporte, una hoja de cálculo o incluso un sistema de tickets propio para supervisar los tickets y resolver los problemas.
Sin embargo, a medida que las organizaciones crecen, estas soluciones heredadas no son suficientes para los equipos de las mesas de ayuda. Depender del correo electrónico o de hojas de cálculo para supervisar y resolver los tickets puede volverse tedioso, crear cuellos de botella y afectar a la eficiencia, lo que puede paralizar los proyectos estratégicos de TI.
¿Qué es un sistema de tickets de TI?
El sistema de tickets de TI actúa como el único punto de contacto entre los usuarios finales y el proveedor de servicios de TI. Ayuda a los equipos de la mesa de ayuda a consolidar las solicitudes de soporte de distintos canales en tickets, almacenarlos y gestionarlos de forma centralizada.
El sistema de tickets también ayuda a categorizar, priorizar y asignar estos tickets de acuerdo con las políticas preestablecidas, garantizando que los equipos de la mesa de ayuda sean eficientes y organizados.
Una ventaja crucial que ofrecen los sistemas de tickets es la capacidad de automatizar varias tareas tediosas y repetitivas, como la categorización de tickets, la asignación y escalamiento de técnicos, el envío de actualizaciones sobre los tickets a los usuarios finales o el cierre de incidentes resueltos. Estas automatizaciones garantizan que los agentes de soporte no tengan que preocuparse de las tareas cotidianas y puedan trabajar de forma eficiente.
Todas las conversaciones con el usuario final también pueden documentarse en el sistema de tickets, lo que ayuda a los técnicos a conocer el contexto cuando se les asignan o escalan tickets.
Las grandes empresas pueden aprovechar un sistema de tickets para recibir y gestionar los tickets de soporte de diferentes departamentos, como recursos humanos, jurídico, nóminas e instalaciones. También pueden recurrir a una plataforma de ITSM, que incluye gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de activos de TI.
Dependiendo de los requisitos, las empresas pueden alojar el sistema de tickets on premises o en la nube. Un sistema de tickets también se conoce como sistema de tickets de mesa de ayuda, sistema de tickets de soporte o sistema de gestión de tickets.
¿Desea implementar un sistema de tickets empresarial?
¿Cuáles son las funciones del software de tickets para la mesa de ayuda?
Los proveedores suelen ofrecer los sistemas de tickets como una herramienta independiente o como parte de una plataforma de ITSM más amplia. La mayoría de las soluciones modernas vienen equipadas con diversas funciones de tickets, entre las que se incluyen:
- La capacidad de convertir los correos de soporte entrantes en tickets.
- Enrutamiento, categorización y priorización inteligentes.
- Un portal de autoservicio fácil de usar para que los usuarios finales registren y supervisen los tickets, consulten los artículos de conocimiento y utilicen otras funciones de autoservicio.
- Generadores de flujos de trabajo exhaustivos para crear automatizaciones personalizadas.
- Dashboards gráficos para realizar informes y análisis en tiempo real.
- Chat en directo y chatbots virtuales.
- Integraciones nativas y de terceros con aplicaciones de gestión empresarial y de TI.
¿Cómo funciona un sistema de tickets de TI?
Veamos cómo un sistema de gestión de tickets para la mesa de ayuda permite resolver un incidente de forma eficaz.
Un analista de negocios que trabaja para una empresa de servicios financieros tiene un problema con sus credenciales VPN que afecta a su trabajo. Envía un correo electrónico al administrador del sistema con el asunto "Problemas con la VPN".
El equipo de la mesa de servicio de la empresa del analista utiliza un sistema de tickets que convierte automáticamente los correos enviados al administrador del sistema en tickets de incidentes. Una vez que el sistema de tickets registra el incidente, el equipo de la mesa de servicio debe clasificarlo para determinar su prioridad. El sistema de tickets asigna automáticamente una prioridad al ticket en función de su urgencia y del impacto que tiene en el usuario final.
Los tickets se crean automáticamente a partir de los correos entrantes en ServiceDesk Plus.
La mayoría de las soluciones de tickets vienen equipadas con una matriz de prioridad que determina la prioridad de un ticket entrante en función de los parámetros del ticket. Aquí hay un ejemplo de una matriz de prioridad en ManageEngine ServiceDesk Plus.
Matriz de prioridad en ServiceDesk Plus
Una vez que el sistema de tickets categoriza y prioriza el ticket del analista, asigna el ticket a un agente de soporte disponible en línea para resolver problemas. El sistema de tickets puede asignar técnicos a los tickets entrantes en función de los parámetros del ticket o en función de la carga de trabajo y la disponibilidad de los agentes.
Las reglas de automatización en los sistemas de tickets ayudan a dirigir los tickets a los agentes de soporte basándose en algoritmos como round-robin o balanceo de carga.
Las reglas de asignación de técnicos en ServiceDesk Plus le ayudan a equilibrar mejor la cola de solicitudes y la disponibilidad de los técnicos.
El sistema de tickets aplica el SLA adecuado al ticket basándose en reglas de automatización predefinidas. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre el proveedor de servicios y el consumidor, que define los objetivos de prestación de servicios y los mecanismos de escalamiento en caso de incumplimiento.
Los distintos servicios y flujos de trabajo de incidentes tienen diversos SLA. Por lo tanto, es vital crear acuerdos de nivel de servicio específicos que sean realistas. Sus SLA actúan como puntos de referencia para que los equipos de la mesa de servicio puedan evaluar KPI y otras métricas.
Los sistemas modernos de gestión de tickets, como ServiceDesk Plus, también ofrecen funciones automatizadas de escalamiento proactivo que le ayudan a evitar el incumplimiento de los SLA.
Automatización de SLA y reglas de escalamiento en ServiceDesk Plus
Una vez asignado, el agente trabaja para resolver el ticket dentro de acuerdo con el SLA especificado. Si es necesario, el agente puede escalar el ticket a un grupo de soporte especializado para su resolución. El técnico se pone en contacto con el analista desde el sistema de tickets y solicita más información sobre el problema.
Mientras tanto, a lo largo de todo este ciclo de vida, el analista de negocios recibe automáticamente notificaciones sobre todas las actualizaciones de su ticket. También puede supervisar el progreso del ticket desde el portal de autoservicio.
El portal de autoservicio integrado en ServiceDesk Plus
Tras recibir información suficiente del solicitante, el técnico identifica la corrección o solución alternativa adecuada y la comparte con el analista. Una vez resuelto el problema, el técnico cierra el ticket y activa una encuesta para determinar la eficacia de la resolución y la experiencia del analista con el sistema de tickets.
Un formulario de encuesta de satisfacción del usuario en ServiceDesk Plus
Los datos recopilados en esta encuesta se utilizan para elaborar informes detallados y dashboards que proporcionan una visión profunda del rendimiento del equipo de la mesa de servicio de TI. Además, los administradores de TI pueden basarse en estos datos para tomar decisiones informadas y diseñar mejores estrategias de servicio.
Ciclo de vida del ticket
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4 razones por las que su organización necesita un sistema de tickets
Invertir en el sistema de tickets de TI adecuado aporta muchas ventajas a su equipo de la mesa de servicio de TI, a sus empleados y, en última instancia, a su empresa. Si se hace bien, implementar un sistema de tickets puede resultar en un ahorro significativo de tiempo y dinero. Incluso hoy en día, el correo electrónico sigue siendo el principal canal que los usuarios finales usan para informar de sus problemas a la mesa de ayuda de TI.
A medida que las empresas crecen, gestionar decenas o centenares de tickets desde una bandeja de entrada de soporte puede convertirse rápidamente en una pesadilla para los administradores de TI y afectar su productividad. Aquí es donde entra en juego un sistema de tickets, que libera a su personal informático para que se ocupe de los problemas estratégicos en lugar de preocuparse por tickets triviales.
1. Actúa como un repositorio central para almacenar y gestionar tickets
Sin un sistema de tickets, las mesas de servicio de TI pueden tener dificultades para obtener visibilidad de sus tickets porque están dispersos en diferentes herramientas. Los tickets que se crean a través de varios canales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas o visitas, pueden perderse de vista al almacenarlos y gestionarlos en sistemas y aplicaciones aislados.
Un sistema de tickets ayuda a los equipos de la mesa de servicio a cerrar estas brechas actuando como un repositorio central de todos los tickets. Gracias a las funciones nativas de buzón de correo y a las integraciones de terceros con herramientas de colaboración, las mesas de servicio de TI pueden convertir el sistema de tickets en su centro de mando para la gestión de servicios empresariales.
2. Aumenta la productividad de su mesa de ayuda
Un sistema de gestión de tickets de TI eficaz ayuda a los equipos de la mesa de servicio a mejorar su productividad automatizando las tareas rutinarias y tediosas.
Por ejemplo, las reglas de automatización de ServiceDesk Plus ayudan a dirigir un ticket al grupo de soporte de TI adecuado basándose en el asunto del correo o en otras condiciones predefinidas.
Estas reglas basadas en condiciones ayudan a las mesas de ayuda de TI a realizar una gran cantidad de acciones relacionadas con los tickets sin necesidad de intervención humana. Por consiguiente, los técnicos pueden centrar sus esfuerzos en resolver los problemas subyacentes, reducir el tiempo de respuesta y ofrecer una mejor experiencia de servicio al usuario final.
Una base de conocimientos eficaz que permita a los usuarios finales solucionar los problemas por sí mismos ayudará a los equipos de la mesa de servicio a reducir los tickets triviales. Esto, a su vez, deja más tiempo disponible a los técnicos de TI para iniciar proyectos de TI complejos y estratégicos.
Las reglas de negocio de ServiceDesk Plus ayudan a automatizar las tareas repetitivas.
3. Le ayuda a ofrecer una experiencia de empleado satisfactoria
Una encuesta de IDC ha arrojado luz sobre la importancia de las experiencias de los empleados y su influencia en la experiencia y satisfacción del cliente. Un 85% de los encuestados mencionó que una mejor experiencia de los empleados y un mayor compromiso de éstos se traducen en una mejor experiencia de los clientes. Las mesas de servicio de TI son el principal punto de contacto para que los empleados informen de problemas y soliciten servicios. Un software de tickets eficaz ayuda a los equipos de la mesa de servicio a ofrecer una experiencia de nivel de consumidor a sus usuarios finales y agiliza el proceso de resolución de problemas.
El sistema de tickets de TI también permite a los empleados ponerse en contacto con la mesa de ayuda desde múltiples canales. Todas las conversaciones con el usuario final se registran en el ticket, lo que permite a los técnicos de TI ofrecer una experiencia de asistencia personalizada.
Las herramientas modernas de tickets vienen equipadas con funciones de SLA mejoradas que garantizan que el ticket se resuelva dentro del plazo especificado.
4. Ofrece información detallada sobre las operaciones de su mesa de servicio
Al implementar un sistema de tickets de TI, las organizaciones pueden aprovechar los datos que genera para obtener información detallada sobre el funcionamiento de su mesa de ayuda de TI.
Los administradores de TI pueden controlar el cumplimiento de los SLA, la tasa de resolución en la primera llamada, y la satisfacción del cliente directamente desde el software, lo que les ayuda a identificar áreas de mejora.
Desde un punto de vista empresarial, un sistema de tickets de TI actúa como una única fuente de verdad que puede ayudar a los CIO a identificar incidentes recurrentes y puntos de fallo y a poner en marcha iniciativas estratégicas de TI.
Cómo elegir el sistema de tickets adecuado para la mesa de servicio
Aunque un sistema de tickets puede ofrecer múltiples ventajas a su organización, depende de usted implementarlo eficazmente para obtener estos beneficios.
Ya que hay cientos de proveedores de TI empresariales que ofrecen soluciones que van desde simples sistemas de emisión de tickets hasta plataformas de ITSM integrales, debe identificar la solución adecuada para las operaciones de su mesa de servicio.
Le recomendamos que realice una auditoría sistemática para determinar la madurez de su TI, el tamaño y la escala de sus operaciones y sus requisitos específicos antes de empezar a buscar la solución adecuada. No acertar con la solución de tickets adecuada para su mesa de ayuda de TI podría complicar aún más la implementación y reducir el ROI.
Estos son algunos consejos para identificar el software adecuado para su empresa:
Opciones de implementación flexibles
Las soluciones de tickets se pueden alojar on-premises o en la nube, según las preferencias de la organización. Muchos factores influyen en estas decisiones, como el cumplimiento de la normativa, los presupuestos de TI y las leyes de privacidad.
Además, tras la pandemia, muchas organizaciones de todo el mundo están migrando sus aplicaciones on-premises a la nube para facilitar el acceso y la administración.
Por lo tanto, es esencial elegir un proveedor de soluciones de tickets que ofrezca opciones de implementación flexibles y planes de migración eficientes.
Integraciones nativas y de terceros con aplicaciones empresariales
Su empresa puede depender de varias aplicaciones empresariales y de TI para otras operaciones empresariales. Por ejemplo, su organización puede utilizar Slack o Microsoft Teams como solución principal de productividad y colaboración. En tales casos, su sistema de tickets de TI necesita integrarse perfectamente con estas herramientas para actuar como un canal de colaboración para sus usuarios finales y técnicos de TI.
Además, las integraciones nativas o de terceros con herramientas de ITOM ayudan a su equipo de mesa de servicio de TI a gestionar mejor la red, los servidores y los endpoints de su organización. Los técnicos de soporte de TI pueden identificar rápidamente la causa raíz de los problemas y resolver los tickets con mayor rapidez en lugar de tener que hacer malabarismos con varias aplicaciones.
Cumplimiento de la normativa de protección de datos
Con la entrada en vigor de varias leyes de privacidad y seguridad de datos en todo el mundo, las organizaciones tienen que cumplirlas en todos los aspectos de sus operaciones empresariales, incluidos el servicio y soporte de TI.
Los sistemas de ticketing contienen varios datos de identificación personal (PII) de los empleados. Esta información se debe encriptar y anonimizar en caso de que el empleado abandone la organización.
Por lo tanto, un sistema de tickets debe ofrecer estas funciones críticas y también cumplir con las regulaciones de privacidad como GDPR, CCPA, y LGPD.
Mejores prácticas para maximizar el ROI de su sistema de tickets de soporte
Aquí hay una lista de las mejores prácticas estándar de la industria que ayudarán a su equipo de mesa de servicio a ofrecer experiencias inigualables a los empleados, elevar la productividad y aportar valor a su negocio.
Promueva la adopción del autoservicio
"¡El mejor ticket de TI es el que no se crea!" - Un sabio gestor de la mesa de servicio
Fomentar la adopción del autoservicio en su organización ayuda a los usuarios finales a resolver problemas triviales por sí mismos. Al proporcionar amplias funciones de autoservicio, puede reducir el número de tickets L1 que se crean, reduciendo así la carga de tickets de sus técnicos de TI.
Esto se traduce en un aumento de la productividad y una mayor disponibilidad de los técnicos de soporte para solucionar incidentes críticos y emprender proyectos de TI.
Para aprovechar las ventajas potenciales del autoservicio, debe implementar un portal de autoservicio completo con una base de conocimientos fácil de usar. El portal de autoservicio debe ser accesible desde diferentes plataformas, como aplicaciones móviles, tablets o páginas web.
Automatice las tareas repetitivas de AD
Una forma de reducir el tiempo de respuesta asociado a los tickets es automatizar las tareas repetitivas como la categorización, la asignación de técnicos y las aprobaciones.
Mantener a los usuarios finales informados con notificaciones automatizadas mejora aún más el proceso de resolución de tickets, ya que no acosarán a sus técnicos con llamadas o correos electrónicos ni crearán tickets duplicados.
Al automatizar estas tareas rutinarias y tediosas, puede liberar a su equipo de profesionales para que se centren en lo que mejor saben hacer: resolver tickets.
Controle las métricas más importantes
Una de las ventajas significativas que ofrece un sistema de tickets es la capacidad de profundizar en la enorme cantidad de datos procedentes de los tickets. Al analizar los KPI y las tendencias de rendimiento de los técnicos de TI, los administradores de TI pueden diseñar nuevas estrategias o basarse en las existentes para perfeccionar la experiencia de servicio.
Los equipos de la mesa de servicio de TI también necesitan crear y realizar encuestas de satisfacción del usuario de forma periódica para asegurarse de que sus estrategias de gestión de servicios están dando frutos. Los administradores de TI pueden aprovechar los datos de la encuesta para realizar acciones correctivas periódicamente.
Aquí hay una lista de los KPI y las métricas que debe controlar.
- Tiempo de resolución de tickets
- Costo por ticket
- Tasa de resolución a la primera llamada
- Productividad del técnico
- Índice de incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio
- Puntuaciones de satisfacción de los empleados
- Tasa de reapertura de tickets
- Tickets resueltos utilizando artículos de conocimiento
- Tickets retirados utilizando artículos de conocimiento
Establezca políticas de SLA infalibles
Los acuerdos de nivel de servicio determinan por adelantado las expectativas de sus empleados sobre la prestación de servicios. Además de hacer cumplir los objetivos de nivel de servicio, los SLA deben proporcionar mecanismos de escalamiento adecuados en caso de incumplimiento de los SLA.
Le recomendamos que adopte un proceso de escalamiento proactivo en el que el ticket se asigne a un técnico especializado mucho antes de que se infrinja el objetivo de resolución del SLA. De este modo, su mesa de servicio de TI puede evitar el incumplimiento de los SLA y mantener la satisfacción de los empleados.
Sistemas de tickets vs. Plataformas de ITSM
Los sistemas de tickets de TI de canal exclusivo son un excelente punto de partida para las organizaciones que carecen de uno o que trabajan con herramientas heredadas. Pero a medida que sus procesos de TI maduran, su organización necesita gestionar diversos activos de TI, implementar cambios periódicos en su infraestructura y, por supuesto, solucion ar esos tickets de incidentes recurrentes.
Esto puede llevar a su organización a adquirir herramientas adicionales, a menos que exista una plataforma para gestionar sus tickets, ITOps y servicios.
Aquí es donde entra en juego la ITSM.
La gestión de servicios de TI es un concepto global sobre cómo las organizaciones deben gestionar la prestación de servicios de TI de extremo a extremo. Comprende prácticas para diseñar, crear y prestar servicios de TI con eficacia.
Las plataformas de ITSM ayudan a las organizaciones a gestionar sus servicios de TI permitiéndoles realizar operaciones de tickets, gestionar activos de TI, emprender proyectos de TI e implementar cambios y liberaciones, todo ello desde una única consola.
Organice los complejos flujos de trabajo de los tickets en cuestión de minutos.
IA y machine learning en los sistemas de tickets de TI
Las experiencias digitales de los empleados en sus vidas han llegado a dar forma a sus expectativas sobre la gestión de servicios dentro de la organización o empresa.
Con la adopción de chatbots basados en IA y algoritmos de ML en todos los canales de interacción con el cliente, los proveedores de TI se dieron cuenta de los beneficios potenciales de introducir chatbots de autoservicio y funciones de IA en sus soluciones de tickets.
Gartner® ha identificado a los agentes de soporte virtual como una de las mejoras que diferencian las ofertas de ITSM en su Cuadrante Mágico™ del 2021 para herramientas de ITSM. Esta disrupción de alta tecnología puede ayudar a los equipos de la mesa de servicio de TI a implementar el modelo de desplazamiento a la izquierda o shift-left en los tickets a gran escala y aumentar la productividad de sus mesas de servicio.
Los chatbots basados en NLP, el análisis predictivo basado en IA y las técnicas de optimización de procesos son algunas de las funciones que debe tener su sistema de tickets para preparar sus operaciones de TI para el futuro.
La plataforma de ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus es el paquete de ticketing de TI de pila completa de ManageEngine, la división de gestión de TI empresarial de Zoho Corporation. Basado en las mejores prácticas de ITSM recomendadas por el sector, ServiceDesk Plus incluye varias integraciones contextuales de TI y de negocios que ayudan a los equipos de mesa de servicio de TI a alinearse mejor con los objetivos empresariales de su organización.
El generador de flujos de trabajo gráficos de ServiceDesk Plus ayuda a los administradores de TI a crear automatizaciones de procesos empresariales y gestión de tickets en cuestión de minutos, con una personalización exhaustiva.
¿Qué ofrece ServiceDesk Plus además de las capacidades de gestión de tickets de TI?
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ServiceDesk Plus es el paquete de ticketing de TI de pila completa de ManageEngine, la división de gestión de TI empresarial de Zoho Corporation. Basado en las mejores prácticas de ITSM recomendadas por el sector, ServiceDesk Plus incluye varias integraciones contextuales de TI y de negocios que ayudan a los equipos de mesa de servicio de TI a alinearse mejor con los objetivos empresariales de su organización.
Gracias a sus funciones nativas de gestión de servicios empresariales y a la extensibilidad ilimitada que ofrece mediante scripts de bajo código, las organizaciones pueden adaptar ServiceDesk Plus a su madurez de TI con facilidad. El estudio Total Economic Impact™ de Forrester concluye que las empresas que invierten en ServiceDesk Plus experimentan hasta un 352% de retorno de la inversión en tres años. ManageEngine también fue reconocido por Gartner® en su Cuadrante Mágico™ del 2022 para herramientas de ITSM por su integridad de la visión y capacidad de ejecución.
¿Qué opinan los analistas sobre ServiceDesk Plus?
Durante más de 15 años, ServiceDesk Plus ha prestado servicios a millones de empleados de TI, usuarios finales y partes interesadas.
ServiceDesk Plus ofrece a las empresas un ROI de hasta el 352% en tres años
Preguntas frecuentes (FAQ)
Un sistema de tickets, en el contexto de TI, es un software que ayuda a los departamentos de TI a recibir, supervisar, gestionar y resolver los problemas a los que se enfrentan sus empleados. Los sistemas de tickets de TI ayudan a los equipos de TI a automatizar los procesos relacionados con tickets, como la categorización y priorización, la distribución de tickets, las sugerencias de artículos de conocimiento y las comunicaciones con las partes interesadas.
El mejor tipo de software de sistema de tickets de TI hace una cosa: ayudar a los técnicos y usuarios finales a ahorrar tiempo y ser productivos, a la vez que ofrece un ahorro de costos significativo para la organización.
Algunos de los atributos de este tipo de software son:
- Una interfaz fácil de usar e intuitiva.
- Gestión de tickets omnicanal que garantiza que no se pase por alto ningún ticket.
- Potentes automatizaciones que eliminan las acciones manuales relacionadas con los tickets.
- Flujos de trabajo visuales que ayudan a estandarizar los procesos de ITSM.
- Sólidas funciones de autoservicio y gestión del conocimiento.
- Informes y dashboards automatizados para tomar decisiones basadas en datos.
- Encuestas de satisfacción de los usuarios para cuantificar la experiencia de los empleados.
- Integraciones exhaustivas con aplicaciones de TI y empresariales.
ManageEngine ServiceDesk Plus cumple con todo esto en lo que respecta a ayudar a los equipos de TI a brindar apoyo a su fuerza de trabajo.
Con más de 15 años de experiencia en la gestión de servicios de TI y ayudando a cientos de miles de mesas de servicio de TI a optimizar sus flujos de trabajo de tickets, ServiceDesk Plus viene lleno de funciones de tickets preparadas para el futuro, tales como IDE de código bajo, gestión de servicios empresariales, automatizaciones basadas en IA y ML, y un chatbot virtual. Puede ayudar a su organización a unificar la gestión de tickets, la gestión de activos de TI, la habilitación de cambios, la gestión de liberaciones y la gestión de proyectos en una única plataforma.
Nota: ¡Las empresas que invierten en ServiceDesk Plus obtienen una rentabilidad de la inversión de hasta el 352% en tres años con un periodo de amortización de menos de seis meses!
Un sistema de tickets de TI reúne automáticamente en un único sistema centralizado todos los incidentes y solicitudes de servicio planteadas por los empleados a través de distintos canales, como correos electrónicos, portales de autoservicio, aplicaciones móviles, chatbots y llamadas telefónicas.
Una vez que la mesa de servicio de TI registra un ticket en su sistema de tickets, las automatizaciones entran en acción y agilizan las acciones rutinarias como la categorización, la priorización y la asignación. Estas acciones automatizadas ayudan a los equipos de TI a identificar a qué categoría pertenece el ticket entrante y lo dirigen a un técnico o a un grupo experto en resolver problemas de esa categoría.
Ahora bien, no todos los tickets requieren la atención inmediata de la mesa de servicio de TI. Por eso, los sistemas de gestión de tickets de TI utilizan una matriz de prioridades para evaluar qué tickets son los más importantes. La prioridad también suele utilizarse para aplicar los acuerdos de nivel de servicio adecuados.
Cada conversación con el usuario final, independientemente del canal, se mantiene dentro del ticket, lo que ayuda a conservar el contexto incluso cuando el ticket se reasigna o se remite a un técnico diferente.
Por último, una vez que el técnico resuelve el problema, la resolución se añade a una base de conocimientos dentro del sistema de tickets, lo que ayuda a acelerar la resolución de futuros tickets o incluso a evitar su creación con las funciones de autoservicio.
Los informes y dashboards de los sistemas de tickets de TI ayudan a los gestores de TI a revisar periódicamente el rendimiento de sus equipos y la experiencia de los usuarios finales. Estos dashboards ayudan a obtener información práctica que puede aumentar la eficiencia operativa de las mesas de servicio de TI.
Acerca del autor
Siddharth G es un experto de productos en ManageEngine. Se especializa en realizar campañas de marketing y programas de educación al cliente para la plataforma de ITSM insignia de ManageEngine, ServiceDesk Plus. En los últimos tres años, Siddharth ha dirigido varias clases magistrales y seminarios web de liderazgo de pensamiento que abordan los desafíos específicos de la ITSM que enfrentan las organizaciones y las mejores prácticas para superarlos. También es el autor de varias guías educativas sobre sistemas de tickets de TI y gestión de solicitudes de servicio.
Descubra cómo ServiceDesk Plus ayuda a las organizaciones a transformar su enfoque de ITSM y enriquecer la experiencia de los empleados.
ServiceDesk Plus, la suite de ITSM insignia de ManageEngine, ayuda a las empresas de todos los tamaños a alinear sus procesos de ITSM con las mejores prácticas estándar de la industria. Descargue este exclusivo kit de recursos para leer sobre estos temas:
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