En las últimas décadas, el panorama de la tecnología digital ha experimentado un cambio de paradigma en cuanto a la capacidad de comunicación y colaboración. Este cambio, a su vez, ha desencadenado una notable evolución de los ecosistemas de educación superior en todo el mundo. Desde pizarras hasta pantallas interactivas y aulas inteligentes, las universidades de todo el mundo han aprovechado la transformación digital para dar nueva forma al modo en que se entrega el contenido educativo a sus estudiantes.
Las innovaciones en la tecnología de la enseñanza, como los cursos masivos abiertos en línea, laboratorios de RV, herramientas de aprendizaje a distancia, realidad aumentada, IoT y políticas de traer su propio dispositivo (BYOD) han creado un entorno de aprendizaje más eficaz, tanto dentro como fuera del campus.
Este ecosistema posibilitado por la tecnología ha fomentado una atmósfera de aprendizaje más propicia para los estudiantes, un lugar de trabajo productivo para los profesores y facilidad de operaciones para los administradores.
A la vanguardia de esta transformación multidimensional se encuentran los equipos internos de TI de las universidades que tienen que hacer malabares con múltiples tareas como la gestión de los activos de TI, la prestación de servicios a los estudiantes y profesores, la detección y resolución de incidentes y la implementación de cambios.
Por otro lado, los departamentos de TI también se enfrentan a crecientes desafíos en la gestión de la infraestructura tecnológica en constante transformación en las instituciones de educación superior. Algunos de estos puntos problemáticos son:
Más activos de TI en las universidades
Con la proliferación de dispositivos digitales como laptops, tablets y teléfonos móviles, los departamentos de TI tienen que gestionar numerosos activos de TI, a menudo dispersos en diferentes escuelas y campus. Esto da lugar a puntos ciegos del ITAM y a una utilización insuficiente de los activos.
Las empresas de diversos sectores verticales están adoptando políticas de BYOD para cosechar los beneficios de la disminución de los costos de mantenimiento de la TI y el aumento de la productividad, donde el sector de la educación superior no es una excepción a esta tendencia. Las universidades e instituciones están aprovechando las políticas de BYOD para ofrecer un aprendizaje inteligente y una educación de calidad a los estudiantes sin ningún tipo de impedimento por barreras geográficas o costes de mantenimiento de la TI. El departamento de TI tiene la responsabilidad de implementar sin problemas una política adecuada de BYOD y comunicarla a los estudiantes, así como de garantizar la seguridad de la información y mitigar los riesgos a través de una gestión eficaz de los endpoints.
Varias escuelas, varias mesas de ayuda
En la mayoría de las instituciones de educación superior, diversos campus administran diferentes servicios de mesa de ayuda que no están integrados entre sí, ni tampoco con el departamento central de TI. Por ejemplo, estos campus pueden utilizar diferentes herramientas de comunicación, procedimientos de aprovisionamiento de acceso, etc. Este arreglo da lugar a incoherencias en los marcos de los procesos y fragmenta los datos entre los diferentes departamentos.
Una audiencia de educación superior grande y diversa
El Centro Nacional de Estadísticas Educativas dice que aproximadamente 3,9 millones de estudiantes se gradúan en instituciones de educación superior en todo EE. UU. cada año. Junto con el profesorado, los padres y los exalumnos, el volumen de tickets que se manejan en las mesas de ayuda aumenta proporcionalmente.
El desafío adicional que se presenta con una audiencia diversa es que los diferentes grupos de usuarios finales tienen requisitos variados. Desde los visitantes que solo necesitan acceso a Wi-Fi, hasta los estudiantes que requieren un acceso a largo plazo a los servicios y al soporte de TI, las mesas de ayuda necesitan segmentar su audiencia y atender sus necesidades específicas de manera eficiente.
Las crecientes expectativas de servicio de los estudiantes
La generación actual de usuarios finales espera tiempos de respuesta rápidos y asistencia de TI personalizada. Para requisitos más sencillos, los estudiantes y exalumnos se sienten más cómodos con el autoservicio y prefieren utilizarlo para relacionarse con sus instituciones educativas sin estar limitados por las horas de oficina.
Una transición drástica al aprendizaje a distancia
La pandemia del COVID-19 ha transformado todas las facetas de la sociedad, incluyendo la educación superior. Las universidades han readaptado tecnologías como las videoconferencias, la gestión de proyectos y las aplicaciones de mensajería, que antes se utilizaban únicamente para la colaboración empresarial y el trabajo a distancia, para ofrecer contenido educativo. Esto ha aumentado la tensión en los equipos de TI, ya que ahora tienen la tarea de garantizar un aprendizaje ininterrumpido mediante la rápida resolución de incidentes, el suministro de acceso a las VPN y la gestión de la infraestructura de TI de forma remota.
Impulse la transformación digital de su universidad con el mejor software de mesa de ayuda en su clase
Si no se abordan estos desafíos de manera adecuada, su universidad puede enfrentarse a un mayor tiempo de inactividad en el servicio o dejar su mesa de ayuda de TI abrumada "apagando incendios" de incidentes.
Las universidades y otras instituciones de educación superior requieren una mesa de servicio sólida que esté alineada con las mejores prácticas de ITSM y que al mismo tiempo sea lo suficientemente personalizable como para adaptarse a sus necesidades específicas.
Sin embargo, la mayoría de las instituciones educativas terminan invirtiendo en herramientas de ITSM inflexibles o ejecutan voluminosas soluciones heredadas para gestionar sus procesos de mesa de ayuda. Cualquiera de estos tipos de soluciones puede obstaculizar la agilidad de las mesas de ayuda de las universidades para hacer frente a los incidentes de TI y también aumentar los costos de mantenimiento.
La necesidad del momento: Una gestión de servicios más inteligente con ServiceDesk Plus
Desde la detección y solución de incidentes mayores y la satisfacción de las solicitudes de los estudiantes, hasta la gestión de activos de TI en campus remotos y la implementación de cambios importantes en la infraestructura de TI, ServiceDesk Plus tiene a su mesa de ayuda de TI cubierta en todos los frentes.
Cómo las funciones de mejores prácticas de ITSM en ServiceDesk Plus ayudan a las instituciones a agilizar sus procesos de ITSM:
Construya una ventanilla única para todos los servicios del campus
Proporcione a los estudiantes, profesores y exalumnos un único punto de contacto para acceder a los servicios del campus, anuncios, información y mucho más.
- Construya y publique un catálogo de servicios integral para comunicar claramente las ofertas de servicios del campus. Ofrezca los servicios adecuados a la audiencia adecuada con grupos de usuarios personalizados para estudiantes, profesores, la administración, etc.
- Cree plantillas de incidentes y de solicitudes personalizadas, fáciles de usar y dinámicas, utilizando un lienzo de arrastrar y soltar para la recopilación de información consistente minimizando la comunicación de ida y vuelta con la mesa de ayuda.
- Ofrezca una experiencia de servicio unificada desde la aceptación de un estudiante hasta su graduación, extendiendo los principios comprobados de la ITSM a los departamentos que no son de TI, como instalaciones, RRHH y finanzas con una gestión de servicios empresariales completa.
Faculte a los estudiantes, los profesores y el personal con un portal integrado de autoservicio
Desde la incorporación de los estudiantes hasta el acceso a la base de datos de investigación, las funciones del portal de autoservicio de ServiceDesk Plus preparan el camino para que las mesas de ayuda de TI se desvíen hacia la izquierda (shift-left) en lo que respecta a la gestión de tickets, y se centren en cuestiones de TI más estratégicas.
- Construya una amplia base de conocimientos a la que se pueda acceder desde el portal integrado de autoservicio. Aloje guías de campus, soluciones a problemas comunes de TI y artículos de "hazlo tú mismo" (DIY).
- Zia, el asistente virtual basado en la IA de Zoho, puede ser el primer punto de contacto para los usuarios finales. Esto libera a los técnicos de realizar tareas mundanas, mientras que los usuarios finales reciben ayuda para crear tickets y encontrar soluciones más rápido.
Cambie su enfoque a las iniciativas estratégicas del campus automatizando las tareas rutinarias
Optimice su mesa de ayuda de TI automatizando las funciones rutinarias y repetitivas. Elabore flujos de trabajo personalizados para cumplir con las solicitudes de servicio, gestionar los cambios y desplegar los lanzamientos de manera eficiente.
- Cree reglas de automatización personalizadas para asignar tickets, actualizar campos y activar notificaciones.
- Lleve sus flujos de trabajo únicos desde la etapa de planificación a la vida real en minutos usando el lienzo de flujo de trabajo visual.
- Configure los SLA para garantizar la entrega a tiempo de los servicios cada vez. Mantenga las violaciones bajo control con mecanismos de escalamiento automatizados y proactivos de varios niveles.
Traiga todos sus activos de TI de su universidad bajo un mismo techo.
Construya y supervise un inventario central de todos sus activos de TI, incluyendo estaciones de trabajo en laboratorios, proyectores en aulas y servidores en sus campus remotos.
- Descubra los activos de TI utilizando una variedad de técnicas de análisis mejoradas e implemente paquetes de software de forma remota con la integración de Desktop Central.
- Optimice la utilización de los activos y prepárese para las auditoría de licencias de software llevando un control de las mediciones de cumplimiento de su software.
- Preste los activos a los estudiantes y profesores que participan en hackathones y conferencias, y reasigne dichos activos una vez devueltos.
Convierta su mesa de ayuda en el epicentro de la gestión de la TI de su institución
ServiceDesk Plus se integra con la suite de aplicaciones de gestión de TI, de ManageEngine, que van desde herramientas para la gestión de Active Directory hasta la gestión unificada de endpoints.
- Manténgase al tanto de sus alertas de monitoreo, implemente parches de software y gestione los dispositivos móviles, todo desde la consola de su mesa de ayuda.
- Tome decisiones basadas en los datos mediante la extracción de datos de la mesa de servicio con el módulo de presentación de informes integrado. Genere informes personalizados a intervalos periódicos y envíelos automáticamente por correo electrónico a los interesados.
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