Zrozumienie znaczenia umów o poziomie świadczonych usług (SLA) w ITSM

Zgodnie z ITIL® 4, SLA to "udokumentowana umowa pomiędzy dostawcą usług a klientem, która identyfikuje zarówno wymagane usługi, jak i oczekiwany poziom obsługi." Umowy te mogą mieć charakter formalny lub nieformalny.

W kontekście ITSM, umowy SLA pomagają określić i zarządzać oczekiwaniami użytkowników końcowych w momencie zgłaszania przez nich żądania lub incydentu. W IT Service Desk umowy SLA wykorzystywane są przede wszystkim do definiowania czasu realizacji usług i rozwiązywania incydentów.

Jak zaprojektować umowę SLA?

Ponieważ to jest umowa pomiędzy dostawcą usług a klientem, umowy SLA muszą dokumentować zakres i poziom świadczonych usług. Aby skutecznie zapisać warunki umowy, umowy SLA składają się zazwyczaj z kombinacji następujących elementów:

• Opis usługi: Szczegółowe streszczenie umowy, zaangażowanych stron i świadczonych usług
• Jakość usług: Szczegóły dotyczące standardu usług
• Szybkość reakcji serwisu: Szczegółowe informacje na temat szybkości realizacji usługi
• Kary za niedotrzymanie uzgodnionych terminów: Szczegóły dotyczące kar stosowanych w przypadku różnych poziomów niedotrzymania umowy
• Pomiar wydajności: Lista metryk, które muszą być mierzone, oraz w jaki sposób są mierzone
• Warunki anulowania: Szczegóły dotyczące warunków, na jakich następuje odstąpienie od umowy

Umowa SLA nie musi zawierać wszystkich tych elementów. Kombinacja elementów jest uzależniona od rodzaju świadczonej usługi.

Przyjrzyjmy się teraz, w jaki sposób umowy SLA wnoszą wartość do IT Service Desk. Rozważmy przykład zgłoszenia serwisowego dotyczącego wprowadzenia pracownika do firmy.

Mark wprowadza zgłoszenie dotyczące przyjęcia pracownika do pracy (onboarding). Wybiera szablon przycięcia pracownika i zgłasza żądanie z wybraną przez siebie konfiguracją. Już podczas tworzenia zgłoszenia Mark może zobaczyć, że to zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w ciągu 14 dni i dzięki temu wie czego oczekiwać. Mark zgłasza żądanie o godzinie 12:53 i rozpoczyna się odliczanie czasu SLA.

SLA definiuje następujące warunki świadczenia usług:

• Czas odpowiedzi: Czas, w którym przydzielony technik musi odpowiedzieć na zgłoszenie. W tym przypadku, przydzielony technik musi odpowiedzieć na zgłoszenie Marka w ciągu 24 godzin od momentu utworzenia zgłoszenia.

• Czas rozwiązania: Czas, w którym zadanie musi zostać wykonane. W naszym przykładzie, zgłoszenie musi zostać rozwiązane w ciągu 14 dni od momentu utworzenia zgłoszenia.
• Eskalacje: Działania i powiadomienia, które zostaną uruchomione w przypadku przekroczenia czasu reakcji lub rozwiązania. Na podstawie umowy SLA, która jest powiązana z szablonem przyjęcia do prący pracowników, widzimy, że ustawiono kilka poziomów eskalacji i działań, które mają miejsce w przypadku naruszenia umowy SLA. Pierwsza eskalacja jest skonfigurowana tak, aby powiadomić właściciela zgłoszenia, że nie zostało ono zaadresowane; jest ona skonfigurowana tak, aby automatycznie powiadomić właściciela zgłoszenia 30 minut przed naruszeniem czasu odpowiedzi z umowy SLA. Pozostałe przypadki eskalacji dotyczą naruszenia postanowień umowy SLA. Eskalacja pierwszego poziomu jest natomiast ustawiona tak, aby powiadomić właściciela zgłoszenia na jeden dzień przed upłynięciem terminu rozwiązania problemu. Eskalacja drugiego poziomu jest ustawiona w celu oznaczenia kierownika osoby zgłaszającej i umieszczenia zgłoszenie w specjalnej grupie techników, którzy pracują nad zgłoszeniami użytkowników o wysokim priorytecie, co pozwoli na rozwiązanie zgłoszenia jak najkrótszym czasie.

I wreszcie, po zamknięciu zgłoszenia, wysyłana jest dopasowana celu zebrania opinii, aby dowiedzieć się, czy umowa SLA jest satysfakcjonująca i działa tak, jak została zaprojektowana.

Na tym przykładzie widzimy, że umowy SLA dają pewność, że incydenty i zgłoszenia są rozwiązywane na czas, pomagając zminimalizować przestoje i umożliwiając normalne funkcjonowanie firmy. Umowy SLA odgrywają również istotną rolę umożliwiając zespołom IT Service Desk efektywnie wykorzystać swój czas i zasoby. Zgłoszenia o wysokim priorytecie mają przypisane odpowiednie umowy SLA, które wymagają natychmiastowej reakcji i rozwiązania, podczas gdy umowy SLA o niskim priorytecie zapewniają więcej czasu na reakcję i rozwiązanie zgłoszeń o niskim priorytecie.

przełamuje schemat tradycyjnych umów SLA, które koncentrowały się wyłącznie na pojedynczych działaniach, takich jak czas rozwiązywania problemów czy dostępność systemu, a to prowadzało do efektu arbuza. Efekt arbuza występuje wtedy, gdy wskaźniki SLA pokazują dobre wyniki, ale mimo to klienci nie są zadowoleni. Umowa SLA, która spełnia akceptowalny poziom odchylenia, ale wpływa na przepływ pracy klienta, będzie prowadzić do niezadowolenia. ITIL 4 kładzie większy nacisk na identyfikację metryk, które w prawdziwy sposób odzwierciedlają satysfakcję klienta. Łańcuch wartości usług wprowadzony w ITIL 4 pomaga dostosować SLM do tych nowych celów. Jest to niewielka reprezentacja tego, jak SLA działa wraz z łańcuchem wartości usługi:

• Planowanie: Umowy SLA pomagają w planowaniu portolio produktów i usług, jak również poziomu obsługi.
• Poprawa: Badania satysfakcji klientów mogą pomóc w określeniu skuteczności SLA, a także w wprowadzeniu zmian w celu poprawy umów SLA.
• Zaangażowanie: Informacje zwrotne od klientów i ciągłe doskonalenie usług zapewniają zaangażowanie klientów w celu wyeliminowania efektu arbuza.
• Projekt i przejście: Można zaprojektować i opracować lepsze umowy SLA, a istniejące umowy SLA można poprawić w oparciu o informacje zwrotne.
• Uzyskanie lub budowa: Umowy SLA stanowią punkt odniesienia dla standardów świadczenia usług i umożliwiają pomiar wydajności świadczenia usług.
• Dostarczanie i wspieranie: Umowy SLA zapewniają zespołom wsparcia technicznego cele w zakresie świadczenia usług i gwarantują, że usługi są dostarczane na czas.

Przyjrzyjmy się teraz, kto jest odpowiedzialny za zarządzanie SLA i jakie są obowiązki poszczególnych interesariuszy.

• Menedżer poziomu usług (właściciel procesu): Menedżer poziomu usług jest odpowiedzialny za cały proces SLM. Gwarantują, że proces jest efektywny i że w jego realizację zaangażowani są właściwi interesariusze. Mają oni również ostateczny głos w sprawie poziomu usług dla każdej pozycji serwisowej.
• Właściciel usługi: Właściciele usług są odpowiedzialni za dostarczanie usług w ramach uzgodnionych wcześniej poziomów. Zazwyczaj kierują wewnętrznymi grupami wsparcia.
• Grupy wsparcia: Są to grupy wyspecjalizowanych techników, którzy świadczą usługi w ramach uzgodnionych poziomów usług.
• Technicy: Technik to pracownik wsparcia technicznego, który świadczy usługi w ramach uzgodnionych poziomów usług.
• Użytkownicy końcowi: Użytkownik końcowy jest konsumentem usług.

Oto kilka najlepszych praktyk, które możesz wykorzystać, aby poprawić swoje umowy SLA.

• Twórz różne umowy SLA dla różnych poziomów ważności zgłoszeń.
  Jedna umowa SLA nie pasuje do wszystkich! Ważne jest, aby stworzyć różne umowy SLA dla różnych typów zgłoszeń i priorytetów zgłoszeń. Pomaga to działowi IT Service Desk przydzielić odpowiednie zasoby do każdego zgłoszenia i lepiej zarządzać oczekiwaniami klientów.

• Ustanowienie czasu reagowania i rozwiązywania problemów w umowach SLA.
  Czas odpowiedzi w umowie SLA odnosi się do tego, jak szybko technicy odpowiadają na zgłoszenia. Odpowiadanie na zgłoszenia może znacznie zwiększyć satysfakcję klientów, ponieważ pokazuje im, że ich zgłoszenie jest aktywnie przetwarzane. Umowy SLA dotyczące odpowiedzi gwarantują, że technicy odpowiedzą na każde zgłoszenie na czas, nawet w najbardziej pracowite dni, a eskalacje mogą być skonfigurowane tak, aby upewnić się, że każde zgłoszenie zostanie zrealizowane na czas.

Rozwiązanie w umowie SLA odnosi się do czasu, w jakim zgłoszenia muszą zostać rozwiązane.

• Konfiguruj eskalacje SLA.
  Naruszenia SLA są czasami nieuniknione, a kiedy się zdarzają, trzeba mieć przygotowane rozwiązania, które zapewniają, że zgłoszenie zostanie szybko rozwiązane. Eskalacje SLA automatycznie wskazują kierownictwu na istnienie problemu, takiego jak zgłoszenie, które naruszyło umowę SLA lub zbliża się do terminu końcowego. Eskalacje SLA mogą być proaktywne lub reaktywne, w zależności od potrzeb biznesowych. Można ustawić wiele poziomów eskalacji, aby zagwarantować rozwiązanie zgłoszeń. Działania eskalacji można skonfigurować w taki sposób, aby na każdym poziomie eskalacji podnieść priorytet zgłoszenia i automatycznie przypisać je do określonej grupy wsparcia lub technika.

• Regularnie monitoruj wydajność umów SLA.
  Umowy SLA muszą być regularnie monitorowane w celu oceny wydajności IT Service Desk i określenia, czy umowy SLA są odpowiednio realizowane. Środowisko IT Service Desk ulega ciągłym zmianom, a ocena umów SLA pomaga zrozumieć, jakie zmiany należy wprowadzić, aby umowy SLA były aktualne i skuteczne. Możesz monitorować umowy SLA za pomocą pulpitów nawigacyjnych a dzięki raportom uzyskasz szczegółowe metryki . Niektóre ważne metryki, które należy śledzić, to czas od pierwszego połączenia do rozwiązania, wskaźnik usterek, średni czas reakcji, czas realizacji i średni czas powrotu do zdrowia.

• Twórz realistyczne umowy SLA.
  Wreszcie i co najważniejsze, twórz realistyczne umowy SLA. Umowy SLA, które są zbyt obiecujące i z których nie da się wywiązać są zmorą każdego działu IT. Zgłoszenia nie będą rozwiązywane na czas, petenci nie będą zadowoleni, i ostatecznie normalne działania biznesowe zostaną zakłócone, powodując straty finansowe organizacji. Dlatego przy definiowaniu umów SLA należy najpierw ocenić wymagania dotyczące zgłoszeń oraz dostępne zasoby.

Wnioski:

Właściwie stosowane umowy SLA mogą być olbrzymią pomocą w zwiększeniu wydajności działu IT pomagając w nadawaniu priorytetów zgłoszeniom i przez staranne przydzielanie wymaganych zasobów w celu terminowego rozwiązywania zgłoszeń. Umowy SLA definiują również standardy świadczenia usług i pomagają lepiej zarządzać oczekiwaniami klientów. Dostosuj umowy SLA tak, aby przenieść świadczenie usług na wyższy poziom i sprawić, że żaden klient nie będzie sfrustrowany opóźnieniami w świadczeniu usług.

Wypróbuj ServiceDesk Plus, aby od razu wdrożyć te najlepsze praktyki SLA, bez konieczności wykonywania skryptów.

Uzyskaj 30 dniową darmową wersję próbną już teraz!