Change Advisory Board (CAB) - Zespół doradczy ds. zmian

Typowy proces change enablement w IT rozpoczyna się w momencie zgłoszenia zmiany przez osobę, proces lub jednostkę biznesową. Zgłoszenie zmiany zbiera takie informacje, jak element konfiguracji związany ze zmianą, powód zmiany, tożsamość wnioskodawcy, typ zmiany oraz koszty. Zgłoszenie jest następnie przeglądane przez osobę odpowiedzialną za zmiany, która ocenia potrzebę jej wprowadzenia. Mogą oni poprosić o więcej informacji na temat zmiany i jej praktyczności biznesowej jak również odrzucić wniosek, jeśli nie wydaje się on zbyt wartościowy. Przegląd obejmuje ocenę wpływu (na infrastrukturę, biznes i inne usługi), przewidywane ryzyko, ograniczenia finansowe oraz korzyści płynące z usług IT; przegląd jest dokładny, ponieważ najważniejsze jest to, aby nie doszło do zakłócenia działalności biznesowej.

Po zatwierdzeniu zgłoszenia zmiany, zmiana informatyczna jest wdrażana przez odpowiednie zespoły techniczne, które budują, testują i wdrażają zmianę. Jeśli zmiana ma się nie powieść lub nastąpi przestój, należy zastosować plan awaryjny. Gdy zmiana zostanie wprowadzona i przetestowana, kierownik zmiany zostaje o tym powiadomiony. Kierownik zmiany, wraz z zespołem do zarządzania wydaniami, korzysta z kalendarza zmian i funkcji ogłaszania/powiadamiania, a także tworzy harmonogram i planuje wdrażanie zmian. Po wdrożeniu zmiany cały proces zmiany jest przeglądany i dokumentowany.

Ocena zmiany IT i procesu jej wdrożenia jest dokonywana przez wyselekcjonowany zespół osób o wysokich kwalifikacjach i doświadczeniu. Zespół ten nosi nazwę CAB i jest ważnym elementem procesu change enablement. Oprócz ekspertów tematycznych w skład tego zespołu mogą wchodzić również analitycy Service Desk, kierownicy aplikacji, starsi inżynierowie i menedżerowie operacyjni.

W skrócie, zespół doradczy ds. zmian (CAB) to grupa zaangażowanych osób z różnych aspektów działalności przedsiębiorstwa, które oceniają zmianę od etapu inicjowania zgłoszenia do etapu po wdrożeniu, przedstawiając różne perspektywy, zalecenia i w razie potrzeby wprowadzając zmiany.

• Ocena propozycji zmian zarówno z perspektywy technicznej, jak i biznesowej.
• Planowanie i ustalanie priorytetów dla wniosków o zmiany.
• Obliczenie ryzyka związanego ze zmianą i przedstawienie interesariuszom dowodów i dokumentacji uzupełniającej, dlaczego ryzyko jest lub nie jest warte podjęcia, w tym korzyści płynące ze zmiany lub powody jej odrzucenia.
• Proponowanie planów ograniczania ryzyka.
• Monitorowanie postępów zmiany i przekazywanie informacji zwrotnych.
• Utrzymanie standardów dla zmian.
• Wspieranie menedżera zmian w procesie podejmowania decyzji.
• Komunikuj się poprzez tworzenie obszernej dokumentacji oceny zmian, niezależnie od tego, czy są one sukcesem, porażką, czy są jeszcze w toku.
• Weź odpowiedzialność za inicjatywy ciągłego doskonalenia w procesie change enablement.
• Upewnij się, że cała organizacja jest świadoma nowych zmian i potrafi się do nich dostosować.

Niektóre elementy analizy ryzyka i wpływu wprowadzanych przez CAB zmian opierają się na pytaniach takich jak: Jak wpłynie to na kolejne usługi IT? Czy wydajność usług IT wzrośnie, a tym samym zwiększy się wartość biznesowa, np. wzrost zadowolenia użytkowników końcowych? Czy firma może przeznaczyć zasoby finansowe, których będzie wymagała ta zmiana? Czy dostępne są wymagane zasoby? Czy zmiana będzie miała wpływ na bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami?

Zagrożenia dla bezpieczeństwa i przerwy w dostawie prądu to przykłady zmian pilnych, czyli takich, które stanowią wysokie ryzyko, jeśli nie zostaną szybko zaadresowane. Główna różnica między CAB a ECAB polega na tym, że ECAB pomaga kierownikowi zmiany w przyspieszeniu procesu wprowadzania zmian w trybie pilnym, tak aby nie doszło do niedopuszczalnych opóźnień.

ECAB składa się wyłącznie z osób, które posiadają wiedzę i umiejętności do wdrożenia zmiany; rzadko kiedy w jego skład wchodzi kadra kierownicza najwyższego szczebla. Eliminuje to niektóre z ograniczeń, które byłyby brane pod uwagę podczas wdrażania normalnej zmiany. ECAB koncentruje się wyłącznie na rozwiązaniu problemu i jak najszybszym wprowadzeniu zmian pilnych, aby zapobiec dalszym stratom. Przed wdrożeniem zmiany pilnej przeprowadza się tylko podstawowe testy, aby zaoszczędzić czas. Dlatego w większości przypadków, zmiana pilna jest ponownie oceniana po jej wdrożeniu w celu dokonania poprawek, ponieważ w dłuższej perspektywie niesprawdzone zmiany mogą spowodować jeszcze większe szkody.

ECAB działa sprawnie i czasami, gdy jest to absolutnie konieczne, odstępuje od obszernego testowania, zamiast tego podejmując decyzje na bieżąco, które uwzględniają kompromis pomiędzy ryzykiem a korzyściami.

"Zgłoszenie zmiany jest realizowane tylko wtedy, gdy zostanie zatwierdzone przez CAB."

Podstawowym zadaniem zespołu CAB jest przedstawianie zaleceń i pomoc kierownikowi ds. zmian w procesie podejmowania decyzji. Kierownik ds. zmian jest osobą, która posiada pełne uprawnienia do zatwierdzania lub odrzucania zmiany.

"Każda zmiana musi trafić do CAB"

Nie każda zmiana musi trafić do oceny przez CAB. Na przykład aktualizacje systemu operacyjnego lub okresowe wymiany urządzeń takich jak komputery, stacje robocze, drukarki i serwery nie wymagają oceny zgłoszenia zmiany. Najlepszą praktyką jest, aby do CAB trafiały wyłącznie szczególnie potrzebne zgłoszenia zmian. Zatwierdzenia CAB mogą być również predefiniowane. W czasie konfigurowania szablonu zmian lub przepływu pracy, niektóre zmiany mogą pominąć proces CAB poprzez wstępne zatwierdzenie zmiany.

"CAB jest sztywną, niezmienną instytucją"

Wiele zespołów CAB może być utworzonych i dostosowywanych w zależności od potrzeb planowanych zmian w IT. Członkowie CAB są wybierani w oparciu o wiedzę i doświadczenie wymagane do przeprowadzenia poszczególnych zmian. Członkami CAB mogą być menedżerowie ds. relacji biznesowych, członkowie firm trzecich, klienci i użytkownicy końcowi, jeśli tylko wnoszą wartość do podejmowanych decyzji.

• Określenie konkretnych zespołów CAB dla poszczególnych kategorii wniosków o zmianę. Określenie z góry zespołów CAB umożliwia, aby w zespole znaleźli się członkowie posiadający odpowiedni zestaw umiejętności potrzebnych do sprawnego wdrożenia zmiany. Zespoły CAB mogą być również tworzone w oparciu o stopień ryzyka związanego z wnioskami o zmianę.
• Aby proces change enablement był skuteczny, należy zdefiniować stany postępu zmian i skonfigurować lub dostosować statusy dla każdego etapu. Na przykład: Zatwierdzenie w toku. Gdy status zmiany zostanie zaktualizowany, do odpowiednich interesariuszy mogą zostać wysłane automatyczne powiadomienia e-mail lub SMS. Na przykład po zakończeniu etapu planowania zmiany w IT stan zmienia się z „planowanie w toku” na „oczekujące na zatwierdzenie”. Gdy status zostanie zaktualizowany na „oczekujące na zatwierdzenie”, członkowie CAB zostaną powiadamiani o swoich zadaniach. Informacje te pomagają kierownikowi ds. zmian oraz innym osobom zainteresowanym w dowolnym momencie na zapoznanie się z postępem zmian informatycznych.
• Korzystaj z kalendarza zmian, aby śledzić wszystkie elementy powiązane ze zmianą. Na przykład, kalendarz może zawierać informacje o tym, kiedy dana usługa będzie wyłączona z powodu konserwacji i kiedy zostanie przywrócona. Podczas gdy oś czasu zmiany umożliwia wszystkim zainteresowanym stronom zorientowanie się, która faza zmiany jest realizowana w danym momencie, ta funkcja pozwala członkom CAB śledzić postępy zmiany informatycznej w każdym momencie.
• Ścisła współpraca z innymi procesami zarządzania usługami IT (ITSM) , takimi jak CMDB oraz zarządzanie wydaniami i wdrożeniami. Zintegrowane procesy ITSM pomagają zespołowi CAB podejmować szybkie, kompleksowe decyzje z wykorzystaniem wszystkich niezbędnych informacji, które są do ich dyspozycji. Zespół CAB przedstawia również zalecenia dotyczące tego, w jaki sposób inne procesy, takie jak zarządzanie wydaniami , mogą pomóc w efektywnym wdrażaniu zmian. Właściwe narzędzie ITSM umożliwia organizacjom na inicjowanie nowych wniosków o zmianę na podstawie problemów lub zgłoszonych incydentów. Ponieważ change enablement koncentruje się na przechodzeniu nowych inicjatyw z etapu rozwoju do etapu operacyjnego, zarządzanie wydaniami zapewnia przepływ zmian do środowisk przedprodukcyjnych, gwarantując pomyślne wdrożenie w produkcyjnym środowisku IT.
• Wykorzystaj gotowe funkcje w narzędziach ITSM do analizy otwartych, zatwierdzonych lub odrzuconych zgłoszeń zmian i wykonuj inne czynności związane z wprowadzaniem zmian. Narzędzia ITSM dostarczają również możliwości związanych z procesem CAB. Na przykład, dzięki kalendarzowi zmian, organizacje mogą wizualizować, organizować i zarządzać zmianami według tygodnia, miesiąca lub roku.
• Nie każde wdrożenie zmiany będzie przebiegać tak gładko, jak planowano. Aby zapobiec zakłóceniom, kierownik zmian, z pomocą zespołu CAB, musi przedstawić plan wdrożenia, plan wycofania i listę kontrolną, które zawierają wszystkie elementy wymagane do powodzenia planu oraz oceny i zapobiegania przestojom.
• Korzystając z narzędzia ITSM, organizacje mogą wstępnie skonfigurować określone zespoły CAB dla każdego typu zmiany. W ten sposób zgłoszenia zmian, które są gotowe do zatwierdzenia, będą automatycznie wysyłane do właściwego zespołu CAB w oparciu o typ zmiany zdefiniowany w zgłoszeniu zmiany.
• Z pomocą wbudowanej funkcji raportowania, organizacje mogą wykorzystać narzędzie ITSM do sporządzania raportów opartych na priorytecie, pilności, wpływie, powiązanych incydentach i liczbie problemów związanych ze zmianami. Raporty te mogą pomóc zespołowi CAB w pomocy kierownikom zmian w zakresie ustalania priorytetów i harmonogramu zmian.
• Dzięki śledzeniu właściwych wskaźników KPI, nawet po ich wdrożeniu, zespoły CAB i inni interesariusze mogą bez trudu uzyskać wgląd w skuteczność wprowadzonej zmiany.
• Śledząc wszystkie działania związane ze zmianą i ich postęp, narzędzie ITSM eliminuje żmudną pracę tworzenia dokumentacji wykonywaną przez zespół CAB.

Dzięki odpowiedniemu narzędziu ITSM organizacje mogą nie tylko wykorzystać wszystkie wymienione powyżej funkcje, ale także upewnić się, że cały proces wdrażania zmian w IT będzie przebiegał bezproblemowo. Większość działań CAB może być z góry zaplanowana dzięki automatyzacjom i różnym funkcjom gotowych narzędzi ITSM. Taka automatyzacja pozwala członkom CAB nie tracić czasu na mało istotne zadania; zamiast tego mogą skupić się na zadaniach, które wymagają ich specjalistycznej wiedzy i umiejętności. Narzędzie ITSM, takie jak ServiceDesk Plus, pozwala organizacjom bez wysiłku kontrolować wszystkie fazy zmiany informatycznej i współpracować z innymi procesami ITSM w celu przeprowadzenia całościowej, wolnej od ryzyka zmiany informatycznej.