Kompleksowy przewodnik dotyczący zarządzania zmianami w ITIL®

Sytuacja biznesowa i oczekiwania klientów stale się zmieniają, a transformacja cyfrowa stała się kluczowym czynnikiem przyczyniającym się do sukcesu przedsiębiorstw w różnych branżach. Transformacja cyfrowa polega na wykorzystaniu dostępnej technologii w celu sprostania wyzwaniom biznesowym i wykorzystania szans. Transformacja cyfrowa to tak naprawdę lepsze zarządzanie IT w celu wyeliminowania problematycznych obszarów i wyposażenia infrastruktury IT w narzędzia, które pozwolą sprostać wyzwaniom biznesowym. Wiąże się to z implementacją zmian IT, które pomogą Twojej organizacji zastosować nowe technologie do istniejących procesów biznesowych oraz IT.

Zmiany te mogą polegać po prostu na przeniesieniu aplikacji do współpracy do chmury w celu zwiększenia wydajności operacyjnej lub przyjęciu rozwiązań mobilnych, aby oferować klientom lepsze rozwiązania. Pomimo swojej prostoty na pierwszy rzut oka, te zmiany wiążą się z własnymi wyzwaniami logistycznymi. Nieodpowiednie wdrożenie zmiany może sprawić, że organizacja zamiast rozwinąć się, cofnie się.

Nieudane uaktualnienie aplikacji mobilnej popularnego banku w grudniu 2018 jest doskonałym przykładem na to, jak nie wprowadzać zmian. Plan banku dotyczący wprowadzenia nowej, ulepszonej aplikacji bankowości mobilnej był świetnym pomysłem i bardzo potrzebnym rozwiązaniem. Ale w momencie uruchomienia nowej aplikacji pojawiały się problemy. Bank wprowadził nową aplikację po tym, gdy już wycofał starą wersję. Kiedy nowa aplikacja nie działała, tysiące klientów nie mogło uzyskać dostępu do swoich kont bankowych za pośrednictwem aplikacji. Co gorsza, komunikacja dotycząca naprawy nowej aplikacji nie przebiegała prawidłowo, co wywoływało frustrację klientów. Aplikacja mobilna nie działała przez cztery dni, zanim bank podjął decyzję o przywróceniu jej starej wersji.

Bank zawiódł na różnych etapach proponowanej zmiany: uruchamiania nowej, niegotowej do wdrożeni aplikacji, brak przejrzystości i informowania użytkowników końcowych o przestojach związanych z aktualizacją, a także brak alternatywnego planu na wypadek awarii. Na pewno chcesz, aby Twoja zmiana była implementowana w inny sposób.

Właśnie tutaj pojawia się zarządzanie zmianami, które pomaga zarządzać wszystkimi zmianami w organizacji i pozwala korzystać z procesu skutecznego wprowadzania zmian bez wpływu na resztę organizacji. Zarządzanie zmianami zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia awarii podobnych do tych, z którymi borykał się bank.

W tym przewodniku omówimy co to jest zarządzanie zmianami, czemu sięgnąć po takie rozwiązanie i jak to zrobić. Dowiesz się, jak pomóc swojej organizacji nadążać za trendami w branży i wprowadzać skuteczne zmiany.

Zajmijmy się tym!

Zgodnie z opisem ITIL zarządzanie zmianami to proces śledzenia i zarządzania zmianą w całym jej cyklu życia, od początku do końca, w celu zminimalizowania ryzyka.

Skonfigurowanie systemowego procesu zarządzania zmianami pomaga organizacji wdrożyć zmiany bez zdarzeń z wysokim prawdopodobieństwem, że wszystko pójdzie zgodnie z planem.

Zgodnie z opisem ITIL zmiana to „dodanie, modyfikacja lub usunięcie wszystkiego, co mogłoby mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na usługi”.

Najprościej mówiąc: każda zmiana w infrastrukturze IT organizacji, która może mieć wpływ na jej działalność, jest nazywana zmianą IT. Obejmuje to wymianę drukarek, projektorów, serwerów i innych elementów.

Jaka jest różnica między zdarzeniem, problemem, a zmianą?

Dlaczego organizacje potrzebują zarządzać zmianami?

Teraz, gdy wiemy, czym jest zarządzanie zmianami, możemy przyjrzeć się, dlaczego organizacje potrzebują tego rozwiązania. Zacznijmy od celów zarządzania zmianami.

Organizacje powinny móc przejąc kontrolę nad zmianami i zarządzać nimi:

Zarządzanie zmianami pozwala lepiej kontrolować proces zmian i implementować zmiany przy minimalnym ryzyku. Zarządzanie zmianami pozwala wydajnie zarządzać wszystkimi aspektami każdej zmiany, takimi jak planowanie, ocena ryzyka i śledzenie implementacji, jeśli organizacja postępuje zgodnie ze standardowymi procesami. Wykorzystanie narzędzia działu obsługi do śledzenia zmian od początku do końca może diametralnie zmienić sytuację i pozwolić organizacji lepiej zarządzać swoją infrastrukturą IT przy dobrze zaplanowanych i wykonanych zmianach.

Pomóż organizacjom skuteczniej wdrażać zmiany:

Zarządzanie zmianami pozwala organizacjom na bieżąco śledzić wszystkie żądania zmian poprzez śledzenie całego procesu zmiany. Ułatwia również identyfikację i ogranicza liczbę nieautoryzowanych zmian. Zezwalając użytkownikom na składanie żądań o zmianę (RFC) tylko za pośrednictwem narzędzia działu obsługi, organizacje mogą na samym początku zebrać wszystkie niezbędne informacje o zmianie, a następnie podjąć decyzję, czy zmiana ma zostać wdrożona. Niezawodny mechanizm zatwierdzania sprawia, że zmiany otrzymują wszystkie niezbędne uprawnienia przed ich wdrożeniem.

Umożliwienie ciągłego doskonalenia:

Zarządzanie zmianami nie dotyczy tylko sytuacji kryzysowych — celem jest udzielenie pomocy organizacjom w ciągłym ulepszaniu ich infrastruktury i procesów, a także w nadążaniu za branżowymi trendami poprzez umożliwienie płynnego wdrażania niezbędnych zmian bez wpływu na bieżące działanie usług.

Dla organizacji:

• Efektywne zarządzanie zmianami pozwala ograniczyć liczbę kolizji związanych ze zmianami.
• Możliwość wprowadzania uaktualnień bez wpływu na działanie usług.
• Mniej nieudanych zmian.
• Dokładna klasyfikacja zmian.

Dla użytkowników końcowych:

• Lepsza komunikacja o przestojach i niedostępności usług w związku z planowanymi zmianami.
• Płynniejsze działanie usług z mniejszą liczbą zakłóceń spowodowanych źle zaplanowanymi zmianami.

Przyjrzyjmy się teraz, jak można wdrożyć zarządzaniem zmianami w Twojej organizacji. Najpierw należy opracować efektywny proces zmian, który pozwala na zaplanowanie zmian, uzyskanie niezbędnych zatwierdzeń i wdrożenie zmian. Oto proces zarządzania zmianami, który możesz wdrożyć, aby efektywnie zarządzać zmianami.

Krok 1: Przesyłanie

Pierwszym etapem jest zainicjowanie zmiany. Wiąże się to z zebraniem podstawowych informacji o bilecie dotyczącym zmiany, takich jak typ i priorytet zmiany.

• Utworzenie: Bilety dotyczące zmiany są inicjowane z użyciem narzędzia działu obsługi. Niezbędne informacje są zbierane na samym początku za pomocą formularza zmiany zawierającego pola obowiązkowe.
• Zdefiniowanie ról zmiany: Korzystając z ról zmiany, organizacje mogą delegować odpowiedzialność za zmianę na różnych interesariuszy i kontrolować poziom dostępu, jaki każda z ról ma na każdym etapie zmiany.

Krok 2: Planowanie

Następnym etapem jest zaplanowanie całej zmiany. Dobre zaplanowanie zmiany jest sekretem udanej implementacji. Przed implementacją zmiany konieczne jest uzyskanie wszystkich wymaganych zatwierdzeń. Szczegóły takie jak wpływ, plany wycofania, plany awaryjne i związane z nimi przestoje są przygotowywane, aby dokładnie poinformować interesariuszy o planie zmiany i przekonać ich, że warto przeprowadzić zmianę.

Krok 3: Zatwierdzenie

Następnie plan zmiany musi zostać zatwierdzony przez zespół zarządzania zmianą (CAB), zespół zarządzania zmianą awaryjną (ECAB) oraz każdy inny organ, którego dotyczy zmiana lub który należy do infrastruktury organizacji, na którą wpływa zmiana. Tworzenie własnych zespołów CAB pomaga organizacjom grupować odpowiedni personel w celu łatwego zarządzania zatwierdzeniami. Automatyzacja procesu zatwierdzania przyspiesza całą zmianę i gwarantuje, że żadne żądania zatwierdzenia nie zostaną pominięte.

Uwaga: do zespołu CAB należą rozmaite stanowiska i zespoły. Może do niego należeć kadra kierownicza szczebla C, menedżerowie zespołów, zespoły techniczne, personel finansowy i inni, w zależności od powagi i skali zmiany.

Krok 4: Implementacja

Po uzyskaniu niezbędnych zatwierdzeń zmiana może zostać zaimplementowana. Organizacje mogą śledzić implementację zmian i zarządzać nimi, tworząc zadania lub za pomocą projektu.

• Delegowanie pracy poprzez zadania: Zadania są tworzone i przypisywane do techników z różnych zespołów, co ułatwia zarządzanie pracą wykonywaną przez wszystkie osoby zaangażowane w implementację zmiany. Zadania nadrzędne i podrzędne mogą zostać wykorzystane do ustalenia zależności zadań i ustalenia kolejności ich wykonywania, a także uniknięcia pomijania zadań.
• Wykorzystanie zarządzania projektami: Organizacje mogą wykorzystywać projekty do obsługi dużych zmian, takich jak przeniesienie całej infrastruktury organizacji do chmury. Projekty obsługują większy zakres implementacji i pomagają zarządzać większą liczbą zadań, osób, a także kamieni milowych. Głęboka integracja między zarządzaniem zmianą a zarządzaniem projektami może przynieść organizacji wiele korzyści.

Krok 5: Przegląd

Następnie należy przeprowadzić przegląd po implementacji, aby sprawdzić, czy nie pojawiły się żadne odchylenia i czy wszelkie problemy zostały rozwiązane przez zamknięciem zmiany.

Krok 6: Zamknięcie

To ostatni krok w procesie zarządzania zmianami. Wprowadzona zmiana jest oznaczana jako udana, nieudana lub nieukończona. Zapisanie właściwego kodu zamknięcia sprawia, że metryki organizacji są dokładniejsze i przydatniejsze.

Nie wszystkie zmiany są takie same — część z nich różni się wymaganiami. Niektóre zmiany muszą zostać zaimplementowane jak najszybciej, inne wymagają zatwierdzenia przez wyższe szczeble organizacji, a jeszcze inne są zwykłymi zmianami, które są wprowadzane co tydzień.

Z danych ITIL wynika, że zmiany można zasadniczo podzielić na trzy rodzaje: standardowe, normalne i awaryjne.

Standardowe zmiany:

To wstępnie zatwierdzone zmiany, które mają niewielki wpływ, są dobrze znane i udokumentowane. Standardowe zmiany wymagają oceny ryzyka i autoryzacji przy pierwszej implementacji, ale kolejne implementacje mogą być wykonywane bez tych środków ostrożności, o ile zmiana nie została zmodyfikowana.
Przykład: Wymiana kartridża w drukarce

Normalne zmiany:

Normalna zmiana musi przebiegać zgodnie z całym procesem zmian — powinna być zaplanowana, poddana ocenie ryzyka i zatwierdzona. Normalne zmiany obejmują zarówno zmiany niewielkie (mały lub średni wpływ i pilność), jak i duże (duży wpływ i pilność). Wszystkie zmiany, które nie są standardowe lub awaryjne, należy traktować jako normalne zmiany i stosować się do procesu zmian.
Przykład: Przenoszenie usług lokalowych do chmury

Zmiany awaryjne:

Zmiany awaryjne mają duży wpływ i są bardzo pilne, wymagają szybkiej oceny, zatwierdzenia oraz implementacji w celu jak najszybszego uruchomienia usług. Modyfikacje składników, które wpływają na operacje biznesowe, a tym samym powodują przestoje, są traktowane jako zmiany awaryjne.
Przykłady: Awaria serwera podstawowego, zakłócenie pracy centrum danych, poprawka awaryjna luki w zabezpieczeniach

Właściciel zmiany:

Właściciel zmiany jest odpowiedzialny za cały proces zarządzania zmianami, w tym za jego usprawnienie. Ponieważ jest odpowiedzialny za zarządzanie zmianami w swojej organizacji, zazwyczaj jest pracownikiem wysokiego szczebla.

Menedżer zmiany:

Menedżer zmiany zajmuje się implementacją zmiany i działaniami związanymi z nią. Zarządza on również zespołem CAB oraz innymi zaangażowanymi zespołami i interesariuszami, a także koordynuje z nimi działania.

Inicjator zmiany:

Inicjator zmiany jest osobą, która inicjuje zmianę i dodaje plany zmian, plany implementacji oraz pozostałe wymagane szczegóły. Odpowiada również za plan implementacji zmian. Inicjatorem zmiany może być technik lub użytkownik końcowy.

CAB:

zespół CAB składa się z członków rozmaitych zespołów i stanowisk. Wspólnie analizują proponowaną zmianę i wyrażają swoją zgodę oraz przekazują zalecenia dotyczące zmiany, także jej implementacji.

Dodatkowe role:

Niektóre organizacje wykorzystują niestandardowe role w uzupełnieniu tych czterech głównych ról do delegowania pracy i podziału obowiązków. Możliwość tworzenia niestandardowych ról pomaga w dostosowaniu zarządzania zmianami do potrzeb organizacji. Kilka popularnych dodatkowych ról:

• Osoba zatwierdzająca zmianę
• Osoba implementująca zmianę
• Recenzent zmiany
• Osoba planująca zmianę

Oto cztery popularne wyzwania, które mogą utrudniać zarządzanie zmianami.

1. Zmiany, które się nie powiodły:

   Zmiany pochłaniają dużo środków, ponieważ ich planowanie wymaga dużo czasu i badań. Duża liczba nieudanych zmian może szybko generować koszty, jeśli problem nie zostanie rozwiązany. W przypadku zmian infrastruktury, duża liczba niepowodzeń może wywołać większe problemy podczas implementacji lub podczas realizacji procedury cofnięcia. Wiele zmian zakończonych niepowodzeniem wskazuje również, że proces zarządzania zmianami wymaga poprawy.

   Przykład: Firma Zylker planowała unowocześnić swoją podstawową infrastrukturę sieciową, więc skonfigurowała sieć zastępczą od zewnętrznego dostawcy sieci. Implementacja zmiany była zaplanowana na weekend. W trakcie implementacji firma Zylker otrzymała bilety dotyczące awarii usług, co było zaskakujące, biorąc pod uwagę, że firma skonfigurowała drugą sieć. Okazuje się, że również dostawca sieci zastępczej wykonywał w ten weekend zaplanowane prace konserwacyjne, co oznaczało, że zarówno sieć główna, jak i zastępcza firmy Zylker przestały działać, przez co usługi Zylker były niedostępne. Ponieważ zmiana nie została właściwie zaplanowana, ostatecznie jej implementacja zakończyła się niepowodzeniem.

2. Nieautoryzowane zmiany:

   Nieautoryzowane zmiany są wynikiem nieodpowiedniego mechanizmu zatwierdzania i nieuwzględnienia odpowiednich interesariuszy w etapie zatwierdzania. Te zmiany można wprowadzić bez wymaganych uprawnień. Zmiany mogą zostać zaimplementowane, jeśli nie zostaną terminowo oflagowane. Nieautoryzowane zmiany mogą prowadzić do wprowadzenia zmian, których Twoja organizacja nie potrzebuje lub zmian, do implementacji których nie jest gotowa. Najważniejsze jest to, że nieautoryzowane zmiany są złe i stanowią niepotrzebny wydatek.

3. Zbyt wiele zmian awaryjnych:

   Jak już wcześniej wyjaśniono, zmiany awaryjne wymagają szybkiego zatwierdzenia, aby można je było jak najszybciej zaimplementować. Klasyfikowanie zbyt wielu zmian jako zmian awaryjnych może prowadzić do opóźnień w przypadku poważnej zmiany awaryjnej, która musi zostać zaimplementowana. Zawsze dobrze jest zachować ostrożność przy klasyfikowaniu zmiany jako zmiany awaryjnej.

   Uwaga: Popularna książka „Chłopiec, który płakał wilka” dobrze odzwierciedla sytuację, w której zbyt wiele zmian jest traktowanych jako awaryjne, co może mieć negatywne skutki. W przypadku rzeczywistej sytuacji awaryjnej, organizacja może nie przyjąć zmiany z wymaganą powagą, a Ty możesz nie mieć wymaganych zasobów, aby poradzić sobie z sytuacją awaryjną.

4. Kolizja zmian:

   Złe planowanie może prowadzić do kolizji zmian. Do kolizji zmian dochodzi, gdy implementacja co najmniej dwóch jest nieodpowiednio zaplanowane jednocześnie, co zakłóca implementację każdej z nich. Korzystanie z kalendarza zmian, który poprawi ich planowanie może pomóc w zapobieganiu kolizji zmian.

Oto najlepsze sposoby realizowania zarządzania zmianami.

1. Określ typy zmian:

   Nie wszystkie zmiany są takie same. Zmiany mają różne priorytety i różne wymagania, co wyjaśniono w sekcji dotyczącej rodzajów zmian. Dlatego ważne jest, aby najpierw różne rodzaje zmian , jakie może wprowadzić Twoja organizacja, a następnie utworzyć różne rodzaje zmian, aby skutecznie je wprowadzić.

2. Zaprojektuj procesy dla różnych typów zmian:

   Różne rodzaje zmian mają swoje własne, unikatowe wymagania, w związku z czym należy zaprojektować odpowiednie procesy, aby je spełnić. Stosowanie tego samego procesu zmian dla wszystkich typów zmian doprowadzi jedynie do niepotrzebnych opóźnień i niepełnego wdrożenia zmian.

   Uwaga: Możesz utworzyć różne przepływy pracy zmian dla każdego z typów zmian.

3. Zdefiniuj kluczowe role i obowiązki:

   Zdefiniowanie ról pozwala menedżerowi zmiany na delegowanie aktywności i obowiązków do innych osób. Role ułatwiają zarządzanie zmianami i jasno określają aktywności, które może wykonywać każda osoba.

4. Rejestruj, zarządzaj i ustalaj priorytety propozycji zmian:

   Najlepszym rozwiązaniem jest przygotowanie zorganizowanego sposobu rejestrowania zmian, a także zarządzania nimi i ustalanie priorytetów w jednym miejscu. Lepszy wgląd w zmiany w organizacji pozwala nadać priorytet tym zmianom, które należy przeprowadzić w pierwszej kolejności.

5. Dokładnie analizuj dane dotyczące ryzyk i wpływu zmian:

   Wszystkie zmiany muszą zostać poddane analizie ryzyka i wpływu, aby lepiej zrozumieć zmianę i przydzielić niezbędne zasoby. Szczegóły dotyczące ryzyka i wpływu powinny zostać dodane na etapie planowania, tak, aby zespół CAB miał jasny obraz zmiany i mógł przedstawić swoje zalecenia.

6. Wprowadź skuteczny mechanizm zatwierdzania:

   Zdefiniowanie procesu zatwierdzania ułatwia uzyskanie niezbędnych uprawnień do wprowadzenia zmiany. Pozwala poinformować wszystkich kluczowych interesariuszy o zmianach i umożliwia im przekazanie swoich rekomendacji przed zaimplementowaniem zmiany. Pomaga to ograniczyć nieautoryzowane zmiany.

7. Przekaż interesariuszom informacje o harmonogramie i zastojach:

   Informowanie interesariuszy o planowanych zmianach zmniejsza liczbę zdarzeń wywołanych przez zmiany. Szybkie dostarczanie informacji gwarantuje również, że zmiany nie będą miały wpływu na usługi i umożliwia szybkie przeprowadzenie zmiany. Ponadto menedżerowie będą również bardziej zadowoleni, gdy będą informowani przez cały cykl życiowy zmiany.

8. Mierz postęp i skuteczność implementowanych zmian:

   Obserwowanie zmiany przez jej cały cykl życiowy gwarantuje, że wszystko pójdzie zgodnie z założeniami, a także że zmiana zostanie implementowana zgodnie z planem zmian. Mierzenie kluczowych metryk pozwala uzyskać jasny obraz skuteczności procesu zmian, a także pozwala zidentyfikować obszary, które można poprawić.

9. Opracuj plan awaryjny:

   Nigdy nie można być za dobrze przygotowanym, więc zawsze dobrze jest zaplanować najgorszy scenariusz i opracować plan awaryjny na etapie planowania zmian. Szczegółowe planowanie pozwala uniknąć nieprzygotowanej nieudanej zmiany i nieodwracalnego uszkodzenia infrastruktury IT.

10. Stale ulepszaj usługi:

    Radzenie sobie z problemami jest ważną częścią zarządzania zmianami, zmiany mają szerszy zakres w Twojej organizacji. Wykorzystywanie zmian do doskonalenia technologii i procesów, a tym samym ciągłego zwiększania zdolności organizacji do świadczenia lepszych usług, staje się ważną funkcją zarządzania zmianami.

Zarządzanie zmianami nie kończy się na samym wprowadzeniu zmiany. Informacje zebrane w ramach innych procesów ITSM mogą pozytywnie wpłynąć na możliwość efektywnego wprowadzania zmian z użyciem zarządzania zmianami, a także na sam proces ITSM. Możliwość kojarzenia zdarzeń ze zmianami, które spowodowały lub które za nimi stoją lub aktualizowanie CMDB na podstawie zmian infrastruktury IT to dopiero początek tworzenia kompleksowych rozwiązań ITSM, które wspólnie pozwalają lepiej zarządzać organizacją.

Oto jak można wykorzystać zarządzanie zmianami z innymi procesami ITSM:

1. Zarządzanie zdarzeniami:

   Śledzenie zdarzeń powodujących zmiany i tych, które zostały spowodowane przez zmianę, pozwala lepiej zrozumieć, jak zmiany wpływają na Twoją organizację. Przykładowo podczas aktualizowania routera możesz otrzymać bilety dotyczące zdarzenia z informacją o awarii połączenia internetowego. Powiązanie zmian ze zdarzeniami, które spowodowały, pomaga szybko zidentyfikować przyczynę zdarzenia i zrezygnować z przydzielania zasobów do naprawienia tego konkretnego zdarzenia, ponieważ zostanie on naprawiony po wprowadzeniu zmiany.

2. Spełnianie żądań:

   Ważne jest, aby stosować zmiany w przypadku żądań usług o dużym wpływie, aby infrastruktura IT została zaktualizowana. Bez zmian żądanie usługi aktualizacji serwera lub żądanie aktualizacji miejsca Azure kończy się wraz z dostarczeniem usługi. Ale jeśli używasz zmiany do wdrożenia żądania usługi, możesz zebrać więcej informacji, takich jak powód zmiany i plan wdrożenia, uzyskać niezbędne zatwierdzenia od wszystkich interesariuszy i przekazać CMDB nowe informacje.

   Uwaga: Korzystanie ze zmiany w celu spełnienia żądania sprawdza się najlepiej w przypadku żądań usług o dużym znaczeniu oraz wszelkich żądań usług wymagających zmiany w CMDB. Jeśli potrzebna jest aktualizacja CMDB, potrzebna jest zmiana!

3. Zarządzanie problemami:

   Zarządzanie problemami wymaga utworzenia zmiany w celu usunięcia głównej przyczyny problemu. Możliwość utworzenia RFC bezpośrednio z poziomu biletu z problemem ułatwia śledzenie skojarzonych z nim zmian i problemów. CAB może zyskać więcej informacji, dlaczego zmiana jest potrzebna, ponadto można opisać powagę problemu, który zainicjował zmianę.

4. Zarządzanie wydaniem i wdrażaniem:

   Uporządkowane podejście związane z procesem zmian pozytywnie wpływa na wydania i uaktualnienia. Za pomocą zmian można łatwo śledzić plany implementacji, plany wycofania oraz faktyczną implementację wydań i wdrożeń. Zmiany oferują przejrzystość i widoczność, co pomaga w informowaniu interesariuszy.

5. CMDB:

   Wszelkie aktualizacje CMDB powinny być zawsze dokonywane w ramach zmiany. Zmiana dostarcza wielu przydatnych informacji o tym, dlaczego, jak i kiedy aktualizacja została wprowadzona. Analiza wpływu przeprowadzona wraz ze zmianą pozwala odpowiednio przeanalizować wszelkie aktualizacje CMDB, a także sprawia, że aktualizacja nie wpłynie niekorzystnie na resztę organizacji. Typy zmian pozwalają rejestrować aktualizacje CMDB o różnych priorytetach.

Oto kilka ważnych metryk służących do pomiaru efektywności procesu zarządzania zmianami.

Przyjrzyjmy się zmianie w szczegółach, aby zobaczyć, jak można usprawnić proces zarządzania zmianami.

Zylker, firma z ogromną liczbą użytkowników zdalnych, decyduje się na korzystanie z trasy w chmurze.

Obecnie wszystkie aplikacje związane z produktywnością i zasoby firmy działają lokalnie, a użytkownicy zdalni otrzymują dostęp do sieci VPN. Aby przyspieszyć dostęp do danych, Zylker decyduje się na rozpoczęcie korzystania z aplikacji w chmurze. Wybiera Zoho One jako pakiet do produktywnych zadań, a Office 365 dla poczty elektronicznej. Część zasobów firmy, takich jak serwery plików i bazy danych, nadal działa lokalnie, więc użytkownicy zdalni muszą mieć do nich dostęp.

Aby spełnić ten wymóg, zespół IT skonfigurował hybrydowe środowisko Azure Active Directory (AD). Dostarcza serwer federacyjny do replikowania lokalnych rozwiązań AD w chmurowym rozwiązaniu AD. Teraz użytkownicy końcowi, nawet użytkownicy zdalni, mogą uzyskać dostęp do zasobów chmury z użyciem poświadczeń AD.

Krok 1: Składanie RFC

Pierwszym krokiem jest przekazanie biletu dotyczącego zmiany i zebranie niezbędnych informacji o zmianie, takich jak typ zmiany, jej wpływ i pilność oraz określenie ról zmiany. Inicjator zmiany może w prosty sposób przekazać bilet dotyczący zmiany za pomocą portalu internetowego i wybrać odpowiedni szablon zmiany oraz jej typ. W szablonie zmiany są gromadzone wszystkie niezbędne informacje z użyciem pól obowiązkowych. Inicjator zmiany ustawia typ zmiany jako normalny, wybiera odpowiedni szablon zmiany, przypisuje role zmiany i dodaje opis, dlaczego zmiana jest wymagana.

Krok 2: Planowanie zmiany

Następnie inicjator zmiany dodaje informacje o zmianie, takie jak powód zmiany, szczegółowe informacje o jej wpływie, plany wdrożenia i wycofania oraz informacje o planowanym czasie przestoju. Inicjator zmiany dodaje również wszystkie skojarzone zdarzenia oraz problemy, aby lepiej śledzić zmiany i ich wpływ. Poniżej można zapoznać się z różnymi planami, które opracował inicjator zmiany.

Plan wycofania:

• Załóż konta Azure AD i Office 365
• Skonfiguruj Active Directory Federation Services (ADFS)
• Zainicjuj synchronizację między lokalną usługą AD a Azure AD
• Skonfiguruj rejestrację jednokrotną
• Przeprowadź synchronizację lokalnej usługi Exchange z Office 365

Plan cofnięcia:

Istniejąca konfiguracja działa, w związku z czym należy powrócić do starej konfiguracji i wznowić działanie usług.

Planowany czas przestoju: 12 godz.

Krok 3: Pozyskiwanie odpowiednich zatwierdzeń

Menedżer zmian zwraca się do CAB o dokonanie przeglądu planu zmian i zalecenie, czy zmiana musi zostać zaimplementowana, czy też konieczna jest zmiana planu. Zmiana ma duży zakres, w związku z czym są potrzebne zezwolenia z różnych stanowisk i funkcji. Poniżej można zapoznać się z listą CAB i członków uczestniczących w procesie zatwierdzania:

1. Wykonawczy CAB:
   • Główny informatyk
   • Główny technolog
   • Dyrektor finansowy
   • Dyrektor generalny
2. Techniczne CAB:
   • Menedżer ds. dostarczania usług
   • Menedżer operacji
   • Menedżer ds. bezpieczeństwa informacji
   • Inspektor ochrony danych
3. Biznesowy CAB:
   • Menedżer ds. administracji biznesowej
   • Menadżer ds. zasobów ludzkich
   • Menedżer ds. relacji biznesowych

Krok 4: Implementacja zmiany we właściwy sposób

Zylker wykorzystuje zadania do śledzenia implementacji. Zadania są przypisane do różnych techników, a kolejność ich wykonywania jest określana za pomocą współzależności zadań. Właściciel zmiany może z łatwością śledzić postępy w implementacji zmiany i zarządzać zadaniami w jednym miejscu.

Oto jak firma Zylker podzieliła implementację na zadania, aby ułatwić śledzenie implementacji zmiany i zarządzanie nią:

• Przygotuj Office 365 i Azure AD
• Skonfiguruj serwer pozyskiwania
• Zainicjuj migrację danych
• Skonfiguruj serwery proxy Azure AD
• Sprawdź integralności danych

Krok 5: Postępuj zgodnie z planem

Następnie właściciel/menedżer zmiany przegląda implementację zmiany, aby sprawdzić odstępstwa od planu. Wszelkie odstępstwa są zgłaszane i usuwane zanim zmiana zostanie uznana za zrealizowaną.

Krok 6: Zamknięcie biletu dotyczącego zmiany

Na końcu zmiana zostaje zamknięta i zostaje przypisany jej kod zamknięcia na podstawie rodzaju zamknięcia zmiany.

Krok 7: Gromadzenie metryk

Menedżer zmiany sprawdza wybrane KPI, aby ustalić wydajność procesu zmiany i zidentyfikować obszary, które można poprawić.

Poniżej można zapoznać się z listą funkcji, na które należy zwrócić uwagę podczas wyboru narzędzia działu obsługi. Te funkcje pomogą Ci wdrożyć efektywny proces zarządzania zmianami w organizacji.

Zarządzanie zmianami

Tworzenie i rejestrowanie zmian

• Tworzenie zmian związanych ze zdarzeniami i problemami, a także przekazywanie istotnych informacji.
• Zbierz wymagane informacje za pomocą niestandardowych szablonów zmian.
• Utwórz różne typy zmian i kompiluj unikatowe przepływy pracy dla każdego typu.
• Zaangażuj właściwych interesariuszy, takich jak właściciel zmiany, osoba zatwierdzająca, bezpośredni przełożony i recenzent zmiany z użyciem funkcji zmiany.

Planowanie i ocena zmian

• Utwórz rozbudowane plany zmian, które obejmują analizę wpływu oraz plany wprowadzenia, wycofania i przestoju.
• Prowadź listę kontrolną niezbędnych kroków do wykonania.

Zatwierdzania zmian

• Utwórz kilka CAB.
• Skonfiguruj wiele poziomów zatwierdzania. Zdecyduj, czy RFC wymaga zatwierdzenia wszystkich członków CAB lub dowolnego członka.
• Zezwalaj menadżerowi zmian zabrać ostateczny głos w sprawie zatwierdzenia zmiany.
• Pomiń konieczność uzyskiwania zatwierdzenia od menedżera zmian i osoby zatwierdzającą zmianę za pomocą automatycznego zatwierdzania zmiany, gdy wszyscy członkowie CAB wyrażą na nią zgodę.
• Oznacz użytkowników końcowych jako osoby zatwierdzające żądanie usługi.

Koordynowanie implementacji zmiany

• Podziel zmiany na zadania i skorzystaj z dzienników pracy, aby oszacować, ile czasu zajmie zespołowi zajmującemu się implementacją zmian ukończenie aktywności.
• Usprawnij implementację, tworząc projekty na podstawie zmiany lub skojarz zmianę z istniejącym projektem.
• Śledź wszystkie skojarzone zdarzenia i problemy, które wymusiły zmianę lub które były wywołane zmianą.
• Zaplanuj czas przestoju i poinformuj o nim kluczowych interesariuszy.
• Za pomocą regularnych powiadomień informuj interesariuszy.

Przegląd i zamknięcie zmiany

• Recenzja dokumentów po wdrożeniu (PIR).

Zmień przepływy pracy

• Utwórz oddzielne przepływy pracy dla różnych typów zmian i procesów o różnym stopniu złożoności oraz różnych funkcjach.
• Konfiguruj rozmaite akcje, takie jak warunki, przełączenia, powiadomienia, aktualizacje pola i zatwierdzenia podczas przejścia między etapami.
• Przygotuj przepływy pracy zmiany metodą przeciągnij i upuść.

Zmiana:

Dodanie, zmiana lub usunięcie wszystkiego, co może mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na usługi.

Zespół zarządzania zmianą (CAB):

Zespół interesariuszy, którzy przekazują zalecenia dotyczące zmiany i zatwierdzają plan zmiany.

Kolizja zmian:

Sytuacja, do której dochodzi, gdy wprowadzenie co najmniej dwóch zmian jest nieodpowiednio zaplanowane jednocześnie, co zakłóca implementację każdej z nich.

Zarządzanie zmianami:

Proces ukończenia zmian z minimalną ilością przerw w prawy i kolizji.

Zmiana roli:

Delegowanie odpowiedzialności za rozmaite aspekty zmiany różnym członkom organizacji.

Kod zamknięcia:

Służy do rejestrowania rodzaju zamknięcia zmiany i tego, czy zakończyła się powodzeniem.

Baza danych zarządzania konfiguracją (CMDB):

Repozytorium wszystkich elementów konfiguracji i ich związków.

Ciągłe doskonalenie usług:

Proces identyfikacji i ustalania obszarów, które można usprawnić w celu poprawy jakości usług.

Czas przestoju:

Okres, w którym dana usługa jest niedostępna.

Zdarzenie:

Nieplanowana przerwa w świadczeniu usługi IT lub obniżenie jakości usługi IT. Awaria elementu konfiguracji, nawet jeśli nie miała jeszcze wpływu na usługę, jest również zdarzeniem (np. awaria jednego dysku z zestawu lustrzanego).

Problem:

Przyczyna lub potencjalna przyczyna jednego lub większej ilości zdarzeń.

Przegląd po wdrożeniu:

Proces oceny, w którym sprawdza się, czy plan był realizowany bez odstępstw, a także w którym sprawdza się implementację pod kątem potrzebnych zmian.

Żądanie zmiany (RFC):

Proces inicjowania zmiany z uzasadnionej przyczyny.

Ocena ryzyka:

Proces oceny potencjalnego ryzyka związanego ze zmianą.

Dział obsługi:

Punkt komunikacji między dostawcami usług a użytkownikami organizacji.