Рекомендации по адаптации клиента MSP

Каждый клиент уникален, поэтому очень важно собрать как можно больше информации о нем, прежде всего о его ИТ-инфраструктуре. Сделав это, вы сможете лучше понять требования клиента и составить правильное соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Следует собрать следующие общие сведения о клиентах:

• Название компании
• Контактные данные клиента
• Уровень обслуживания
• Количество серверов и их общая ценность
• Количество рабочих станций и их общая ценность
• Технические характеристики серверов и рабочих станций
• Требуемые управляемые службы
• Существующая документация (предпочтительно с диаграммами сетевого окружения для лучшего понимания)
• Данные учетных записей для всех систем и оборудования
• Сведения о функционировании бизнеса (такие как рабочее время разных объектов клиента)
• Инструкции по экстренному реагированию
• Сведения от третьих сторон относительно поддержки производственных приложений, гарантий на оборудование и учетных записей интернет-провайдеров

Собрав все требования и информацию, связанную с существующей ИТ-инфраструктурой клиента, переходите к составлению контракта. Рекомендуется всегда привлекать юриста, чтобы свести к минимуму потенциальную ответственность. И, разумеется, с разными клиентами следует заключать разные контракты, ведь их требования разнятся.

Примечание. Никогда не подписывайте контракт до того, как собрали информацию, перечисленную в первом пункте.

После подписания SLA обеими сторонами отправьте новому клиенту документ-приветствие (стандартной практикой является использование формата PDF), чтобы он почувствовал, что в вашей организации ему рады, и получил о ней общее представление. В этом документе должны содержаться следующие сведения:

• Сводная информация о вашей организации, в том числе ее кредо и история
• Подробное описание процесса подготовки к работе
• Информация обо всех предлагаемых вами услугах
• Полезные URL-адреса (публикации в блоге, статьи и др.)
• Отзывы других клиентов, чтобы произвести на клиента благоприятное впечатление

Ваш ИТ-отдел будет постоянно контактировать с клиентом в процессе предоставления ему управляемых служб. Чтобы облегчить дальнейшее взаимодействие, важно познакомить ИТ-специалистов с клиентом либо лично, либо через систему телеконференций. Запишите собрание и отправьте эту запись клиенту.

Типичный план собрания может выглядеть так:

• Рассмотрение технических целей клиента
• Рассмотрение статуса процесса адаптации
• Разработка расписания регулярных встреч для анализа работы
• Рассмотрение еженедельных/ежемесячных отчетов и прогнозов
• Рассмотрение внутренних процессов:
  • Политика внутреннего пользования
  • Антивирус
  • Антиспам
  • Хостинг веб-сайта
  • Дата реализации услуг и другие прогнозы

Собранную ранее информацию необходимо документировать и предоставлять в письменном виде. Структура процесса адаптации в целом включается в этот документ с разбиением по шагам. Документ должен включать список проектных задач, с указанием всех задач, которые должны быть выполнены в рамках обслуживания клиента, а также запланированный график проекта.

По завершении адаптации клиента следует начать процесс адаптации системы. На этом этапе вы, по сути, интегрируете системы клиента в свои системы. Это один из наиболее важных элементов процесса адаптации.

Ниже приведен примерный список задач, которые вам следует выполнить в рамках этого процесса.

Типичный план собрания может выглядеть так:

• Настройте данные клиента в своем инструменте автоматизации профессиональных служб (PSA)
• Добавьте клиента в свою бухгалтерскую систему и систему выставления счетов
• Настройте соглашения об уровне обслуживания (SLA) в инструменте PSA
• Отправьте письмо с представлением нового клиента своей компании
• Получите все контракты и гарантии на аппаратное и программное обеспечение, в том числе:
  • Контракты с производителем ИТ-оборудования и все гарантии
  • Контракты на лицензии на ПО (операционные системы, антивирус, фирменные приложения, систему резервного копирования и т. п.)
  • Контракты на системы обмена ИТ-информацией и обслуживания, а также соответствующие контакты
• Введите в свой инструмент PSA информацию, требуемую для оказания экстренной поддержки
• Смените пароли администрирования, если требуется. Сюда могут относиться пароли на следующие узлы:
  • Роутеры шлюза
  • Брандмауэр
  • Устройства с беспроводным доступом
  • Принтеры
  • Коммутаторы (Ethernet, оптоволоконные)
  • NAS/SAN
  • Виртуальные машины
  • Устройства VoIP
  • Учетные записи служб Windows (администратор, SQL, SA, SharePoint)
  • Пароли администратора рабочих станций
  • Другое сетевое оборудование
  • Антивирусная консоль
  • Доступ через VPN
  • Веб-порталы
  • Программы удаленной поддержки
• Обнаружьте все пользовательские, служебные и секретные учетные записи и при необходимости внесите поправки
• Идентифицируйте всех членов группы администраторов и администраторов домена и при необходимости внесите поправки
• Идентифицируйте все учетные записи, группы и членство RRAS для удаленного доступа
• Просканируйте внутреннюю локальную сеть компании на наличие устройств, поддерживающих IP-протокол, и проанализируйте эти устройства
• Зарегистрируйте их веб-свойства и DNS
• Проанализируйте правила брандмауэра и при необходимости внесите изменения
• Настройте средство удаленного мониторинга и управления (RMM) для получения дистанционного доступа, чтобы избежать физического присутствия на объекте клиента
  • Установите агенты RMM на серверах, рабочих станциях и мобильных устройствах клиента
  • Обеспечьте совместимость между своим средством RMM и всеми действующими антивирусными программами и механизмами резервного копирования
  • Протестируйте системы мониторинга и оповещения, чтобы убедиться в их работоспособности
  • Завершив настройку средства мониторинга и управления (RMM), используйте его для установки антивируса в системах, на серверах и на мобильных устройствах клиента

Запланируйте вебинар или сеанс обучения на объекте, чтобы ознакомить клиента с используемым вами ПО для технической поддержки, поскольку велика вероятность, что это ПО ему незнакомо. Постарайтесь не затягивать собрание, чтобы не отягощать клиента лишними деталями. В качестве жеста вежливости можно вручить клиенту подарок в знак благодарности за время, потраченное на собрание.

На этом этапе вы завершаете процесс адаптации, запуская свои службы. Запишите завершение процесса адаптации в своем инструменте PSA и отправьте клиенту письмо с подтверждением того, что все системы настроены и соглашения SLA действуют.

После завершения процесса адаптации необходимо оценить текущее положение дел. Очень важно получить реакцию клиента на процесс адаптации, попросив его заполнить анкету.

Кроме того, каждые 30 дней в течение следующих трех месяцев следует периодически проверять прогресс, чтобы выявлять затруднения, которые могли возникнуть за это время, а также отвечать на возможные вопросы клиента в отношении ваших служб. Так вы убедите клиента, что вам важны его потребности. Вы также можете использовать эти ежемесячные проверки как возможность отчитаться по выполненным задачам (таким как экономия средств или оптимизация графиков резервного копирования), чтобы подчеркнуть ценность предоставляемых вами услуг.