Руководство по успешному предоставлению управляемых служб

Информационные технологии заняли главенствующее положение во многих компаниях, и уровень концентрации, необходимый для управления ИТ-инфраструктурой, нередко приводит к тому, что организация перестает фокусироваться на своих бизнес-целях. В этой точке вводится понятие поставщика управляемых служб (MSP). Поставщики MSP осуществляют управление технологиями и ключевыми функциями технического обслуживания ИТ-инфраструктуры, такими как сбои и их устранение, а также применение исправлений.

Что такое MSP?

MSP — это компания, предоставляющая организациям управляемые службы, что обычно включает удаленную работу со всей ИТ-инфраструктурой компании или ее частью, как указано в соглашении об уровне обслуживания (SLA) между обеими сторонами. Модели ценообразования для MSP могут предлагаться на основе уровня или ценности, по выбору и т. п. Модели ценообразования на основе подписки упрощают доступ для организаций, которым требуются экспертные услуги и новейшие инструменты и которые хотят платить только за используемые ресурсы. К сфере деятельности MSP относятся такие услуги, как мониторинг в режиме 24x7, устранение проблем, безопасность сети и управление ИТ-активами.

В отличие от традиционных поставщиков ИТ-служб, поставщики MSP часто принимают на себя комплексную ответственность за отданные им на аутсорсинг службы, а не просто предоставляют услуги по запросу. Они выступают в роли ИТ-консультантов и предоставляют экспертные консультации при принятии клиентами стратегических ИТ-решений. Все больше организаций делают выбор в пользу MSP, чтобы снизить ИТ-риски и обеспечить готовность к любым будущим техническим неполадкам.

В аспекте аутсорсинга есть два типа поставщиков служб:

• Поставщики услуг по устранению сбоев
• Поставщики управляемых служб (MSP)

Поставщики услуг по устранению сбоев

Поставщики услуг по устранению сбоев — это приемлемый выбор для организаций, которым не нужна интенсивная помощь в сфере ИТ. Те же, кому такая помощь нужна, в итоге платят намного больше, чем запрашивают за такие же услуги поставщики MSP, если они выполняют роль поставщиков услуг по устранению сбоев.

Поставщики управляемых служб (MSP)

Как показывает практика, управляемые службы — наиболее выгодный вариант для любых организаций, особенно малого и среднего размера. На 2018 год около 39 % компаний малого и среднего размера в той или иной степени использовали управляемые службы, а рынок MSP в целом оценивался в 180,5 млрд долларов США. С тех пор эти цифры лишь возросли: в 2020 году оценка составила 223 млрд.

Поставщики услуг по устранению сбоев решают каждую возникающую проблему по отдельности, и плата за вызов на объект является для них основным источником дохода. Таким образом, некоторые поставщики услуг по устранению сбоев могут намеренно затягивать устранение проблемы, чтобы увеличить количество посещений объекта. Кроме того, при работе с такими поставщиками услуг могут возникать и другие сложности, например:

• непрогнозируемые объемы расходов;
• замедленная реакция и более долгое обслуживание;
• высокая плата за экстренный вызов на объект.

Как показывает практика, управляемые службы — наиболее выгодный вариант для любых организаций, особенно малого и среднего размера. На 2018 год около 39 % компаний малого и среднего размера в той или иной степени использовали управляемые службы, а рынок MSP в целом оценивался в 180,5 млрд долларов США. С тех пор эти цифры лишь возросли: в 2020 году оценка составила 223 млрд. Компании малого, среднего и крупного размера считают поставщиков MSP надежными партнерами, с которыми они взаимодействуют по любым ИТ-вопросам в рабочее и нерабочее время.

Наиболее успешные MSP:

Уделяют основное внимание эффективности

Задача MSP — обеспечить бесперебойное функционирование организации клиента в режиме 24x7. Для этого MSP выполняет плановые задачи по техническому обслуживанию аппаратного обеспечения с целью недопущения простоев и сбоев, предоставляет постоянную удаленную поддержку в формате службы технической поддержки, автоматизирует применение исправлений системы безопасности и обновлений ПО, а также предоставляет консультации в сфере ИТ.

Поставщики MSP при необходимости также дают экспертные советы, основанные на отраслевом опыте применения правильных технологий в нужных областях.

Отдают приоритет безопасности данных

Поставщики MSP знают, что безопасность данных клиента важнее всего, ведь бизнес MSP в целом зависит от доверия клиентов, вверяющих им свою ИТ-инфраструктуру и личные данные. Любое нарушение безопасности потенциально способно ухудшить репутацию клиента, а следовательно, и репутацию поставщика управляемых служб. Вот почему поставщики MSP не жалеют усилий для защиты данных клиента с помощью полностью управляемой, многоуровневой системы защиты сети для предупреждения угроз в сфере кибербезопасности, поддержания непрерывности бизнес-процессов и недопущения любых видов утери данных. Кроме того, поставщики MSP также играют важнейшую роль в резервном копировании данных и аварийном восстановлении.

Поскольку обеспечение обслуживания является наиболее важной задачей, поставщики MSP создают сети и дата-центры, устойчивые к проблемам, возникающим в ИТ-инфраструктуре. Центры обработки данных MSP намного надежнее стандартных ЦОД поставщиков корпоративных ИТ-служб. Это гарантирует, что даже при возникновении проблем в центральном офисе поставщика MSP предоставление услуг не прерывается. Это создает дополнительный уровень защиты для клиентов MSP.

Помогают клиентам удовлетворять их бизнес-потребности

Основная цель работы MSP — предотвращать проблемы и поддерживать непрерывность бизнес-процессов. Для достижения этой цели поставщики MSP находят, внедряют и поддерживают решение, соответствующее бизнес-потребностям клиента.

Они помогают клиентам вести бюджет (имея предоставление о текущем уровне расходов, они помогают сокращать их и соответственно высвобождать ресурсы), осуществлять планирование (поскольку знают долгосрочные и краткосрочные потребности и могут находить технические решения для масштабирования бизнеса), а также внедрять новейшие решения.

Помогают клиентам внедрять инновации

Для масштабирования работы каждая организация должно внедрять инновации. На этом пути у компаний может возникать потребность в выполнении определенных непростых, требующих времени и ресурсов действий, таких как переход в облако или на другое ПО.

MSP может стать идеальным выбором для организации таких действий. Поставщики MSP помогают организациям экономить драгоценное время и ресурсы, реализуя ИТ-проекты (как крупные, так и небольшие), сокращая расходы путем внедрения передового опыта, а также предлагая экономически эффективные способы внедрения новых технологий.

Итак, мы выяснили, чем работа с MSP так привлекательна для организаций. Возникает следующий вопрос:

Что именно организации рассчитывают получить от использования управляемых служб?

По данным исследования, службы, предлагаемые MSP, не всегда являются единственной причиной, по которой организации рассматривают возможность привлечения MSP. Принимая решение о вложении средств в модель управляемых служб, компании рассматривают широкий диапазон преимуществ. Ниже перечислены причины, по которым организации принимают решение привлечь MSP (результаты взяты из упомянутого выше исследования):

• Повышение безопасности
• Упреждающий подход к решению ИТ-проблем
• Оптимизация времени работоспособности
• Доступ к новым технологиям
• Экономия расходов по сравнению с корпоративным ИТ-отделом
• Спокойствие
• Высвобождение персонала для решения стратегических задач
• Возможность оценить облачные решения
• Возможность обойтись без штатных ИТ-специалистов
• Управление ИТ-ресурсами удаленных офисов

Преимущества MSP

Экономичность

Передача служб на аутсорсинг поставщикам MSP позволяет организациям существенно сократить операционные расходы благодаря постоянно модернизируемым технологиям и экспертному отраслевому опыту MSP, помогает контролировать расходы на ИТ и экономить ресурсы организации, затрачиваемые на низкоуровневые задачи и процессы, такие как проблемы с аппаратным обеспечением и необходимость устранения других видов сбоев.

Поставщики MSP руководствуются соглашением об уровне обслуживания (SLA), к которому клиент имеет доступ и которое содержит четкие требования клиента. SLA помогает обеспечить своевременное обслуживание и эффективное управление аппаратным и программным обеспечением, что позволяет повысить эффективность работы компании клиента.

Кроме того, ценообразование на основе подписки (которое подробно рассматривается в разделе «Модели ценообразования управляемых ИТ-служб») позволяет прогнозировать расходы организации на отданные на аутсорсинг бизнес-процессы и функции, что способствует оптимизации бюджета организации.

Доступ к экспертному опыту

Помимо последних технологий, поставщики MSP — это подготовленные, квалифицированные и опытные профессионалы в сфере ИТ, способные решать определенные задачи, на которые изначально не рассчитаны ресурсы организации. Это позволяет организациям отказываться от ИТ-отделов и сосредоточиваться на стратегических задачах.

Иногда организации внезапно может потребоваться особая способность. В таких случаях MSP поможет организации избежать расходов на подготовку персонала к выполнению задач, которые могут больше никогда не возникнуть в будущем.

Будь то повседневная деятельность службы ИТ-поддержки, мониторинг сети или управление ИТ-активами, поставщики MSP могут предлагать экспертное комплексное управление отданными на аутсорсинг бизнес-функциями и процессами.

Акцент на основной деятельности

По мере роста организации определенные бизнес-функции и процессы могут перейти в сферу ответственности ИТ-отдела. Это отвлекает ИТ-команду от первоначальных целей или просто добавляет элемент незавершенности, так как эти функции и процессы не относятся к базовому диапазону задач или возможностей ИТ-команды.

Такие возможности, как обновление и исправление систем, резервное копирование данных, а также генерирование отчетов об эффективности работы ИТ-инфраструктуры, можно отдавать на аутсорсинг поставщикам MSP, а главной рабочей задачей ИТ-отделов станет стимулирование бизнеса путем внедрения инноваций и организации деятельности, приносящей прибыль.

Масштабируемость

По мере колебаний спроса организациям может требоваться вертикальное масштабирование. При расширении деятельности могут возникать непредвиденные затруднения. Чтобы справиться с ними собственными силами, организации потребуется добавить или убрать значительный объем ресурсов. Как правило, компании не готовы вносить такие корректировки в требования к ИТ-инфраструктуре.

В таком случае способность MSP оперативно реагировать на изменения в сфере ИТ может помочь бизнесу сохранить производительность и избежать простоев. Поставщики MSP могут предоставлять необходимый объем услуг и поддержки по мере необходимости и решать любые возникающие при этом проблемы, связанные с ИТ.

Поставщики MSP часто проактивно выявляют возможности оптимизации с целью поддержки бизнес-целей клиентов.

Сведение рисков к минимуму

Миллионы организаций становятся жертвами хакеров из-за недостаточно надежной защиты сети. Многие компании небольшого и среднего размера ежегодно уходят из бизнеса в результате брешей в системе безопасности, ведь в таком случае клиенты часто утрачивают доверие к ним и уходят к конкурентам. За исключением крупнейших бизнес-конгломератов, создание отдельной ИТ-команды с исключительной целью обеспечить безопасность данных способно создать крупную пробоину в борту бизнес-корабля.

Поставщики MSP могут предлагать проактивные решения по обеспечению безопасности, помогая организациям избегать возникновения брешей в системе безопасности. Их услуги включают непрерывный мониторинг серверов и веб-сайтов, выполнение резервного копирования данных и оперативное оповещение организации при обнаружении любой подозрительной активности.

Соответствие требованиям

Обеспечение соответствия техническим требованиям — обязательное условие для организаций, не желающих выпасть из бизнеса. Речь идет об установленных определенными административными органами правилах и нормативах, которых организациям необходимо придерживаться. Для менее стабильных компаний обеспечение соответствия требованиям собственными силами может стать сущим кошмаром.

Как правило, поставщики MSP лучше знакомы с обязательными нормативными требованиями, поэтому им проще выявить требующие усилий области и помочь подобрать решение. MSP может периодически уведомлять клиентов об истечении срока действия лицензий на ПО, защищать платежные данные клиентов и поддерживать соответствие клиентских методов обеспечения безопасности текущим правилам и нормативным требованиям.

Высокая скорость реакции: круглосуточная доступность

В организациях с глобальным бизнес-присутствием рабочее время меняется с режима «с 9 до 17» на «24x7», поэтому им обязательно нужна система, способная справляться со всеми видами ИТ-проблем. Поставщики MSP предлагают поддержку в режиме 24/7 круглый год. При заключенном соглашении об уровне обслуживания поставщики MSP обеспечивают непрерывность предоставления услуг и остаются всегда на связи на случай необходимости.