Важность соглашений об уровне обслуживания в ITSM

Согласно ITIL® 4, SLA - это "документально подтвержденное соглашение между поставщиком услуг и клиентом, в котором зафиксированы как необходимые услуги, так и ожидаемый уровень обслуживания". Такие соглашения могут быть как формальными, так и неформальными.

В контексте ITSM соглашения SLA помогают сформировать ожидания конечных пользователей в отношении отправки заявок или сообщения об инциденте, а также управлять такими ожиданиями. Службы ИТ-поддержки используют SLA в основном для определения временных рамок предоставления услуг и устранения инцидентов.

Как сформировать SLA?

Поскольку это соглашение между поставщиком услуг и клиентом, в SLA должны быть зафиксированы объем и уровень предоставляемых услуг. Для эффективного формирования условий соглашения SLA обычно включают следующие компоненты:

• Описание услуги: подробный обзор соглашения с указанием сторон и предоставляемых услуг
• Качество обслуживания: сведения о стандарте услуги
• Оперативность предоставления: сведения о том, насколько быстро будет предоставлена услуга
• Штрафные санкции за нарушение оговоренных условий: сведения о том, какие штрафные санкции предусмотрены за несоблюдение условий соглашения
• Критерии качества: список показателей, подлежащих измерению, включая способы их измерения
• Условия расторжения: сведения об условиях, при которых соглашение расторгается

SLA не обязательно должно включать абсолютно все эти элементы. Сочетание элементов определяется типом предоставляемых услуг.

Теперь перейдем к преимуществам использования SLA службой ИТ-поддержки. Рассмотрим, к примеру, заявку о приеме на работу нового сотрудника.

Андрей подает заявку о приеме на работу нового сотрудника. Он выбирает соответствующий шаблон и отправляет заявку, выбрав необходимую конфигурацию. Прямо во время создания заявки Андрей видит, что его заявка будет обработана в течение 14 дней, что позволяет сформировать его ожидания. Андрей отправляет заявку в 12:53. С этого момента начинается отсчет таймера SLA.

SLA определяет следующие сроки предоставления услуги:

• Время ответа: период времени, в течение которого назначенному техническому специалисту следует отправить ответ по заявке. В нашем случае он должен предоставить ответ Андрею в стечение 24 часов с момента создания заявки.

• Время принятия решения: период времени, в течение которого новому сотруднику должна быть предоставлена рабочая станция. В нашем примере это должно быть сделано в течение 14 дней с момента создания заявки.
• Эскалации: действия и уведомления, которые будут выполнены и активированы в случае нарушения сроков. Руководствуясь SLA, которое связано с шаблоном приема на работу нового сотрудника, мы видим, что настроено несколько эскалаций и действий, которые выполняются в случае нарушения условий SLA. В качестве первой эскалации настроено уведомление автора заявки о том, что на нее не поступил ответ; настроено автоматическое уведомление автора заявки за 30 минут до нарушения сроков SLA в отношении ответа. Другие эскалации касаются нарушения сроков SLA в отношении предоставления решения. Для эскалация первого уровня снова настроено уведомление автора заявки за один день до наступления срока предоставления решения. Для эскалации второго уровня настроено уведомление непосредственного руководителя автора заявки и отправка соответствующей заявки специальной группе технических специалистов, которые занимаются заявками приоритетных пользователей и предоставляют решение по ним в кратчайшие сроки.

Наконец, после закрытия заявки Андрею предлагается пройти опрос, чтобы получить отзыв и убедиться, что условия SLA соблюдены и он удовлетворен результатом.

Из этого примера видно, что SLA гарантируют своевременное устранение инцидентов и обработку заявок, помогая свести к минимуму время простоя и обеспечить нормальное функционирование бизнеса. SLA также играют важную роль в обеспечении эффективного использования службой ИТ-поддержки своих сил и времени. Для высокоприоритетных заявок применяются соответствующие SLA, гарантирующие незамедлительное реагирование на такие заявки и их оперативное решение, тогда как для обработки заявок более низкого приоритета применяются SLA более низкого приоритета с менее жесткими требованиями к времени реагирования.

ITIL 4 ломает шаблоны традиционных SLA, которые были ориентированы исключительно на отдельные действия, такие как время предоставления решения и доступность системы, и приводили к эффекту арбуза. Это когда метрики SLA показывают хорошие результаты, но клиенты по-прежнему недовольны. SLA, которое обеспечивает приемлемый уровень отклонения от нормы, но все же влияет на рабочий процесс клиента, обязательно приведет к недовольству последнего. В ITIL 4 больше внимания уделяется определению метрик, которые более точно отражают степень удовлетворенности клиента. Цепочка ценности услуги, представленная в ITIL 4, помогает согласовать SLM с этими новыми целями. Вот небольшая демонстрация того, как работают SLA в цепочке ценности услуги:

• Планирование: SLA помогают спланировать портфель продуктов и услуг, а также уровень обслуживания.
• Улучшение: опросы удовлетворенности клиентов помогают определить эффективность SLA и определить изменения, которые позволят улучшить SLA.
• Проектирование и переход: полученные отзывы позволяют создавать новые, более эффективные SLA, а также улучшить уже существующие SLA.
• Получение или создание: SLA служат основой для стандартов предоставления услуг и позволяют измерить эффективность такого предоставления.
• Достижение поставленных целей и поддержка: SLA содержат цели для команд поддержки, а также гарантируют своевременное предоставление услуг.

Теперь давайте узнаем, кто отвечает за управление SLA, а также об обязанностях различных заинтересованных сторон.

• Менеджер уровня облуживания (ответственны за процесс): Менеджер уровня обслуживания отвечает за весь процесс SLM. Он обеспечивает его эффективность и привлечение соответствующих заинтересованных лиц. Кроме того, за ним остается финальное решение относительно уровня обслуживания для каждой услуги.
• Ответственный за обслуживание: несет ответственность за предоставление услуг на оговоренном в соглашении уровне обслуживания. Обычно он возглавляет внутреннюю группу технической поддержки.
• Группы технической поддержки: это группы технических специалистов, которые оказывают услуги в соответствии с оговоренными в соглашении уровнями обслуживания.
• Технические специалисты: агенты службы поддержки, оказывающие услуги в соответствии с оговоренными в соглашении уровнями обслуживания.
• Конечные пользователи: те, кто пользуется услугами.

Ниже приведены некоторые рекомендации, которые помогают улучшить SLA.

• Создайте отдельные SLA для заявок с разными уровнями серьезности.
  Не существует одного универсального SLA! Важно создать разнообразные SLA для различных типов и приоритетов заявок. Благодаря этому служба ИТ-поддержки может выделить соответствующие ресурсы для обработки каждой заявки и более качественно управлять ожиданиями авторов заявок.

• Создайте SLA в отношении ответа и предоставления решения.
  В SLA в отношении ответа фиксируется то, насколько оперативно технические специалисты реагируют на заявки. Реагирование на заявки может значительно повысить степень удовлетворенности авторов заявок, поскольку благодаря этому они видят, что их заявка не осталась без внимания и специалисты активно работают по ней. SLA в отношении ответа гарантируют, что технические специалисты своевременно реагируют на каждую заявку, даже в периоды высокой занятости. Также можно настроить уровни эскалации для оперативного предоставления решения по каждой заявке.

В SLA в отношении предоставления решения указываются конкретные сроки решения проблемы.

• Настройте эскалации SLA.
  Иногда нарушение SLA неизбежно, и когда это происходит, необходимо иметь механизмы, обеспечивающие обработку заявки в кратчайшие сроки. Эскалации SLA автоматически отмечают проблемы, требующие управления, например, заявки, SLA по которым нарушены или близится крайний срок предоставления решения. Эскалации SLA могут быть упреждающими или оперативными в зависимости от потребностей бизнеса, и вы можете настроить несколько уровней эскалации, чтобы гарантировать предоставление решений по заявкам. Можно настроить операции эскалации для повышения приоритета заявки и ее автоматического перенаправления определенной группе технической поддержки или определенному техническому специалисту на каждом уровне эскалации.

• Регулярно отслеживайте эффективность SLA.
  Необходимо настроить регулярный мониторинг SLA для измерения эффективности работы службы ИТ-поддержки и самих SLA. Условия работы службы ИТ-поддержки постоянно меняется, поэтому оценка эффективности SLA помогает понять, что в SLA необходимо изменить, чтобы соглашения оставались эффективными и соответствующими текущей ситуации. Для мониторинга SLA можно использовать информационные панели, а также отчеты с подробными метриками. Вот некоторые важные метрики, которые необходимо отслеживать: оперативное решение, коэффициент недочетов, среднее время реагирования, время обработки заявки и среднее время, которое потребовалось на восстановление.

• Создайте SLA с реалистичными условиями.
  Наконец, самое важное - это создать SLA с реалистичными сроками и условиями. SLA, в которых указываются несбыточные обещания и не оправдывают ожидания, это главная проблема любой службы ИТ-поддержки. Такие соглашения не обеспечивают своевременную обработку заявок, не гарантируют удовлетворенность авторов заявок и, в конце концов, приводят к нарушению нормальной работы бизнеса, что приводит к финансовым потерям для организации. Поэтому, прежде чем приступать к созданию SLA, сначала необходимо оценить требования к заявкам и доступные ресурсы.

Заключение:

При правильном использовании SLA помогают службе ИТ-поддержки эффективно справляться с поступающими заявками путем определения их приоритетов и тщательного подбора необходимых ресурсов для своевременного предоставления решений по заявкам. SLA также определяют стандарты предоставления услуг и помогают более эффективно управлять ожиданиями авторов заявок. Адаптируйте свои SLA, чтобы вывести предоставление услуг на качественно новый уровень и гарантировать, что ни один автор заявки не останется недоволен из-за задержки в предоставлении услуг.

Попробуйте готовое решение ServiceDesk Plus, чтобы внедрить все рекомендации относительно SLA без единого скрипта.

Запросите бесплатную 30-дневную пробную версию прямо сейчас!