Система управления заявками в службу ИТ-поддержки

Система управления заявками в службу ИТ-поддержки - это набор процессов, позволяющих организациям эффективно обрабатывать инциденты и заявки на обслуживание, отправляемые авторами заявок. Программное обеспечение для управления заявками в службу ИТ-поддержки с интеллектуальными функциями автоматизации и предварительно настроенными рабочими процессами значительно упрощает обработку заявок в службу поддержки.

Программное обеспечение для управления заявками в службу ИТ-поддержки - это комплексный инструмент для создания эффективной системы управления заявками в службу ИТ-поддержки. Надежное решение для управления заявками позволяет организации систематизировать и упорядочить управление своими ИТ-услугами и поддержкой. Такие инструменты позволяют организовать оптимизированные, автоматизированные рабочие процессы, что обеспечивает более оперативное и беспроблемное решение ИТ-проблем (инцидентов) и заявок на обслуживание, которые зарегистрированы как заявки в службу ИТ-поддержки. В каждой заявке указывается вся соответствующая информация, касающаяся проблемы, которую нужно решить, или услуги, которая требуется от ИТ-отдела. Программное обеспечение для управления заявками в службу ИТ-поддержки обычно регистрирует заявки, полученные по нескольким каналам, включая электронную почту, телефонные звонки, портал самообслуживания, мобильное приложение или чат, а затем обеспечивает их обработку в рамках их жизненного цикла в соответствии с предварительно заданными рабочими процессами и автоматизацией, настроенными для них.

Универсальное решение для управления заявками, такое как описано выше, со встроенными модулями управления ИТ-услугами, такими как управление ИТ-проблемами,управление активами,CMDB и управление изменениями, работающими совместно, позволяет повысить качество предоставляемых ИТ-услуг и общий уровень удовлетворенности клиентов. Инструмента, который подошел бы абсолютно всем службам ИТ-поддержки, не существует, поэтому важно, чтобы каждая организация тщательно подошла к выбору решения и настроила его в соответствии со своими потребностями, а также обучила своих сотрудников и пользователей эффективной работе с инструментом.

Несмотря на то что решения для управления заявками в службу ИТ-поддержки очень популярны в наши дни, многие организации все еще не используют корпоративные системы управления заявками. Причиной этому может служить то, что настройка и обслуживание подобного решения может отпугивать ввиду сложности его функций и возможностей. Однако многими средствами управления заявками корпоративного уровня достаточно просто управлять за счет настройки без единой строчки кода, автоматизаций и готовых рабочих процессов, разработанных с учетом всех применимых рекомендаций.

Давайте рассмотрим ряд сценариев, где реализация решения для управления заявками в службу ИТ-поддержки помогает бизнесу повысить эффективность управления ИТ-услугами. Вот семь преимуществ внедрения системы управления заявками в службу ИТ-поддержки.

• Быстрый и простой доступ конечных пользователей к ИТ-поддержке посредством нескольких каналов
• Гарантированная обработка каждой заявки
• Снижение нагрузки на технических специалистов за счет оптимизации рабочих процессов и автоматизаций
• Предоставление конечным пользователям централизованной платформы для регистрации и отслеживания заявок на портале самообслуживания
• Обеспечение взаимодействия команд посредством общего портала и использование опыта команды
• Повышение эффективности ИТ-отдела за счет базы знаний, которая доступна как техническим специалистам, так и авторам заявок
• Предоставление ценной информации об эффективности команд на основе данных аналитики и опросов

Регистрация заявок и коммуникация посредством множества каналов - электронная почта, телефонная связь, портал самообслуживания, чат-боты, живой чат, а также интеграции со сторонними приложениями, включая Microsoft Teams и Slack - позволяет конечным пользователям быстро и просто обратиться за помощью в службу поддержки.

Когда объем заявок, связанных как с инцидентами, так и с обслуживанием, огромен, а у технических специалистов нет инструмента для централизованного управления заявками в службу ИТ-поддержки, что-нибудь обязательно уйдет из виду. Инструмент для управления заявками в службу ИТ-поддержки служит для получения, упорядочения поступающих заявок и управления ими, а также обладает такими функциями, как динамические формы для сбора соответствующей информации о заявке, автоматическое назначение технического специалиста, автоматическое перенаправление заявок на основе условий и эскалации при нарушении условий соглашения об уровне обслуживания (SLA). Все это гарантирует обработку каждой зарегистрированной заявки и своевременное предоставление решения, обеспечивает целостность ИТ-отдела, а также способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Технические специалисты избавлены от необходимости вручную выполнять повторяющиеся задачи, которые снижают потенциал и эффективность отдела. Благодаря простым автоматизациям, таким как автоматическое перенаправление заявок техническим специалистам, настройка приоритетов заявок с помощью таблицы приоритетов и управление SLA, специалисты ИТ-отдела могут избавиться от рутинной работы и сосредоточиться на том, что действительно важно для решения вопроса.

Системы управления заявками в службу ИТ-поддержки включают аналитические функции, с помощью которых можно отслеживать показатели и создавать отчеты, сведения в которых помогают принимать более взвешенные бизнес-решения в рамках организации. Иногда инструменты для управления заявками интегрируются со средствами бизнес-аналитики, которые могут получать доступ к данным в системе управления заявками для оценки эффективности решения. Отчеты помогают анализировать эффективность отдела, тогда как опросы позволяют понять, как эффективность ИТ-отдела оценивают клиенты или конечные пользователи, что помогает определить направления для улучшения.

База знаний - это репозиторий проверенных и действенных решений. Упрощенный доступ к таким решениям экономит время и усилия технических специалистов, исключая необходимость повторной разработки решения. Публикация статей базы знаний на портале самообслуживания для конечных пользователей также снижает нагрузку на ИТ-отдел за счет того, что конечные пользователи могут самостоятельно найти требуемые сведения.

Большинство организаций продолжают использовать простые рабочие процессы, например, используют для коммуникации со службой ИТ-поддержки только электронную почту. Многие до сих пор не знают об эффективности настраиваемых порталов самообслуживания с каталогом услуг или недооценивают их возможности. Предоставив конечным пользователям возможности самостоятельно регистрировать заявки, обращаться к базе знаний для поиска решений и отслеживания хода обработки своих заявок и объявлений на портале самообслуживания, вы сводите к минимуму рабочую нагрузку на ИТ-отдел.

Системы управления заявками ITSM упрощают взаимодействие с другими специалистами отдела и конечными пользователями в рамках обработки заявок. Функциональные возможности таких систем включают добавление примечаний к заявкам, оперативное общение в чате, журнал беседы и делегирование задач - все это позволяет ИТ-отделам работать совместно, а также делиться знаниями и опытом друг с другом.

Область применения подобных систем достаточно широкая, и воспользоваться ими могут как крупные, так и небольшие компании, у которых имеется собственная служба ИТ-поддержки или отдел обслуживания клиентов, который занимается обработкой заявок на обслуживание или решение ИТ-проблем. Примерами могут служить поставщики управляемых услуг, сторонние организации, предлагающие услуги поддержки, внутренние ИТ-отделы технической поддержки, организации здравоохранения и образовательные учреждения.

Системы управления заявками существенно эволюционировали с момента своего появления. Теперь пользователям доступна усовершенствованные рабочие процессы поддержки и управления обслуживанием, более совершенные автоматизации, а также возможность персонализировать рабочие процессы и порталы. Развитие функциональных возможностей систем управления заявками показало, что универсального решения не существует. Ниже приведен краткий список областей применения систем управления заявками в ближайшем будущем:

1. Функции на основе искусственного интеллекта и чат-боты

Возможности искусственного интеллекта в последние годы существенно улучшились, что позволило исключить необходимость в ручном управлении системами управления заявками в службу ИТ-поддержки. Чат-боты и возможность оперативно получить ответ в живом чате заменили традиционные каналы коммуникации, такие как электронная почта, телефонная связь и личное обращение. Эти новые технологии также стали более интуитивными в вопросах предоставления поддержки. Чат-боты теперь могут обращаться к базам знаний, справочным статьям и шаблонам заявок, а также предоставлять клиентам рекомендации по любому вопросу, с которым ни обратился бы клиент; все эти возможности помогают улучшить качество обслуживания клиентов и упростить их освоение пользователями.

2. Гибкий подход в моделях управления заявками в службу ИТ-поддержки

В ближайшем будущем гибкий подход решит судьбу систем управления заявками в службу ИТ-поддержки во всей сфере ITSM. Пандемия помогла нам понять, что времена меняются и мир становится более непредсказуемым. Удаленная работа, которая раньше рассматривалась как способ обеспечения непрерывности бизнеса, стала обычным явлением. Поэтому компаниям необходимо разработать более гибкие планы, обеспечить гибкий подход, а также быть готовыми отказаться от действующих принципов ITSM. То же самое относится и к системам управления заявками, которые так же должны обеспечить быстрое реагирование на нарушения в работе и изменения, чтобы сохранить свою эффективность.

3. Расширение области применения ITIL® 4 на управление корпоративным обслуживанием

Перспективы для ITSM постоянно расширяются, и в ближайшее время остановка этого расширения не предвидится. Организации применяют рекомендации ITSM не только в области ИТ, но и в отношении бизнес-функций, включая управление персоналом, финансы и хозяйственная деятельность. Действия по ITSM в рамках ITIL 4 сосредоточены на повышении эффективности, теперь же пришло время расширить область применения стратегии за пределы ИТ. Все больше и больше организаций применяют принципы ITIL 4 к отделам, рабочим командам и финансовым группам, не относящимся к ИТ.

4. Расширенные автоматизации ITSM

Автоматизации широко востребованы компаниями и применяются для выполнения любых задач, где не требуется вмешательство человека. Автоматизированные процессы включают рабочие процессы, уведомления, сброс паролей и запланированные отчеты. В системах управления заявками автоматизации применяются для разных функций и помогают организациям эффективно распределять заявки, сократить нагрузку на технических специалистов, оптимизировать рабочие процессы и в конечном итоге положительно влияют на показатели эффективности работы службы поддержки.

Текущая ситуация на рынке инструментов для управления заявками в службу ИТ-поддержки показывает, что эти инструменты будут становиться еще удобнее и эффективнее для пользователей по мере появления новых трендов, функций и возможностей. Ввиду наличия на рынке множества различных предложений организациям в первую очередь важно обозначить свои потребности и тщательно сопоставить предлагаемые решением функции, прежде чем принимать решение относительно того, какое программное обеспечение использовать, а после выбора инструмента важно научиться использовать весь его потенциал.