Цифровая революция, вызванная радикальными изменениями в сфере информационно-коммуникационных технологий, достигла сектора розничной торговли с опозданием, что вызвало задержку его цифровизации и внедрения технологий. Однако сейчас дела обстоят совершенно иначе. По прогнозам Gartner, к 2022 году общая сумма инвестиций в ИТ в мировой сфере розничной торговли достигнет 225 млрд долларов США. С приходом гигантов электронной коммерции на большинство розничных рынков традиционные магазины начали расширять свою технологическую инфраструктуру. Предприятия розничной торговли по всему миру активно инвестируют средства в цифровые технологии для обеспечения соответствия быстро меняющимся ожиданиям клиентов и адаптации к формирующейся конкурентной отрасли. Кроме того, для организации персонального подхода к процессу покупок применяются новейшие технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение.
В центре этой цифровой трансформации находятся ИТ-отделы предприятий розничной торговли, перед которыми стоит задача обеспечения круглосуточной доступности критически важных для бизнеса служб с помощью широкого набора приложений и оборудования. В отсутствие инструмента ITSM, охватывающего весь спектр розничных операций, полагающихся на ИТ, перед розничными организациями стоит трудная задача по организации эффективного управления ИТ-инфраструктурой.
Вот некоторые из задач, с которыми они могут столкнуться:
Борьба с инцидентами, влияющими на операции розничной торговли
Розничные компании используют комплексную сеть серверов, кассовых терминалов и других ИТ-активов. При возникновении инцидента и выходе из строя кассового терминала или веб-сайта электронной коммерции организация теряет деньги каждую минуту. Кроме того, на серверах розничных предприятий хранится огромный объем пользовательских данных, которые используются для персональных рекомендаций товаров и услуг, и эти данные уязвимы в случае нарушения безопасности. Негативные последствия от таких брешей в защите исчисляются в миллиардах долларов. Без стратегии упреждающего управления инцидентами работа организаций розничной торговли просто застопорится, поскольку бесперебойная работа кассовых терминалов и беспроблемные транзакции в Интернете являются основой любого розничного магазина – как традиционного, так и онлайн-магазина.
Управление огромным количеством ИТ-активов
Предприятия розничной торговли с широкой сетью представительств по всему миру применяют различные ИТ-активы, которые жизненно необходимы для повседневной деятельности бизнеса. К ним относятся мобильные устройства, такие как смартфоны и планшеты для сканирования штрихкодов, кассовые терминалы для обработки платежей, а также маршрутизаторы и модемы для работы сети. ИТ-отделам необходимо обеспечить максимальную производительность таких ИТ-активов с учетом всех рисков, затрат, доступного бюджета и прогнозируемого приобретения ИТ-ресурсов. Без четко определенной стратегии ITAM предприятиям розничной торговли сложно отслеживать активы на протяжении всего их жизненного цикла, от приобретения до утилизации. Это может привести к недостаточно эффективному использованию активов, повышению затрат на обслуживание, а также к рискам, связанным с безопасностью и соблюдением закона.
Контроль ИТ-проектов в рамках сети франшиз
Крупные розничные компании, помимо порталов электронной коммерции, имеют обширную сеть розничных магазинов по всему миру. При этом может неожиданно возникать множество теневых ИТ-проектов из-за пробелов в организации коммуникации и совместной работы. Эффективное решение ITSM позволяет крупным игрокам на рынке розничной торговли развертывать изменения и реализовать ИТ-проекты без потери контроля над зависимыми элементами, что позволяет обеспечить единую ИТ-инфраструктуру, которой проще управлять.
Эффективное функционирование корпоративных служб
Кроме ИТ, эффективная работа предприятий розничной торговли зависит от ряда других корпоративных служб. К ним относятся административно-хозяйственное обеспечение, выплата заработной платы, управление персоналом и финансовая служба. Эти отделы обеспечивают осуществление коммерческой деятельности, в частности складское управление, пополнение запасов и организацию работы персонала. Однако для управления корпоративной поддержкой большинство розничных компаний используют разрозненные каналы и средства, а это может привести к повышению затрат и сложностям в координации действий команд при осуществлении розничного обслуживания.
Уменьшение последствий пандемии COVID-19
Один из секторов экономики, ощутивший на себе прямое воздействие пандемии COVID-19, – это, несомненно, розничная торговля. Проблемы, связанные с выполнением розничными компаниями требований к соблюдению социальной дистанции в магазинах, привели к резкому увеличению объема цифровых транзакций. Крупные розничные магазины, такие как Walmart, расширяют возможности для бесконтактной оплаты, чтобы уберечь как покупателей, так и персонал. Сети предприятий быстрого питания организуют бесконтактную доставку заказов, а компании электронной коммерции перешли на отправку квитанций по электронной почте. Такое смещение в сторону цифровой доставки розничных услуг увеличил нагрузку на ИТ-отделы, перед которыми поставлена задача обеспечить высокую доступность удаленных ИТ-операций.
Технические решения на сегодняшний день – ключевое преимущество в розничном секторе. Они обеспечивают клиентоориентированный подход, который является основой лояльности потребителей и успешной розничной торговли. Однако сложность операций розничного предприятия означает, что специалистам службы ИТ-поддержки приходится выполнять широкий спектр задач, таких как устранение инцидентов, управление активами, внедрение изменений и отслеживание ИТ-проектов.
Обеспечение взаимодействия людей, процессов и технологических решений в ITSM очень важно для организаций, которые стремятся получить конкурентное преимущество над другими игроками на рынке. Розничные компании, использующие устаревшие приложения для управления ИТ-структурой, не смогут превзойти конкурентов; им необходимо внедрить надежные и масштабируемые инструменты ITSM, которые согласуются с лучшими методиками ITSM.
Именно таким инструментом и является ServiceDesk Plus.
Благодаря широкому спектру возможностей ITSM решение ServiceDesk Plus позволяет предприятиям розничной торговли внедрять передовые отраслевые методы в повседневные операции ITSM, повышая таким образом операционную эффективность и качество обслуживания клиентов.
ServiceDesk Plus помогает розничным компаниям обеспечить гибкость бизнеса за счет оптимизации ИТ-поддержки и переориентации ресурсов службы поддержки на стратегические инициативы в области ИТ.
Повысьте операционную эффективность и обеспечьте неизменно высокий уровень ИТ-поддержки в глобальной розничной сети.
Положите конец ежедневной борьбе с инцидентами и обеспечьте высокую доступность розничных услуг.
Организуйте упреждающее управление инцидентами за счет глубокой интеграции и интеллектуальной автоматизации. Применяйте передовые отраслевые методы с помощью возможностей ITSM, имеющихся в решении по умолчанию.
- Автоматически преобразуйте оповещения, поступающие от инструментов ИТ-мониторинга, в заявки об инцидентах в ServiceDesk Plus.
- Автоматизируйте каждый этап жизненного цикла инцидента – от назначения заявки до закрытия – с помощью бизнес-правил.
- Оптимизируйте коммуникацию с техническими специалистами и пользователями за счет правил автоматической отправки уведомлений.
- Обеспечьте своевременное устранение инцидентов, настроив Соглашения об уровне обслуживания с четко определенными маршрутами эскалации.
Управляйте комплексной ИТ-инфраструктурой и инфраструктурой, не связанной с ИТ, во всей распределенной сети торговых точек.
Получите полное представление о своих ИТ-активах и обеспечьте соответствие требованиям лицензий для подготовки к аудитам. Будьте в курсе обновлений своих активов и отслеживайте их несанкционированное использование.
- Выполняйте обнаружение ИТ-активов с помощью передовых методов обнаружения, таких как сканирование домена и сети.
- Управляйте инвентаризацией ИТ-активов, распределенных по регионам, с помощью методов удаленного сканирования.
- Подготовьтесь к аудиту путем отслеживания соответствия требованиям лицензий, а также выполняйте периодическое сканирование активов для обнаружения несанкционированных установок программного обеспечения.
- Создайте централизованную базу данных всех ИТ-активов и ресурсов, не связанных с ИТ, своего предприятия и сопоставьте хозяйственные отношения со своей базой CMDB.
Обеспечьте единообразную и беспроблемную модернизацию высокотехнологичных коммерческих услуг.
Планируйте и реализуйте изменения в ИТ-инфраструктуре розничного предприятия и обеспечьте превосходное качество обслуживания клиентов. Сведите к минимуму риски для бизнеса во время реализации изменений за счет более эффективного управления и контроля.
- Создавайте рабочие процессы для различных типов изменений простым перетаскиванием элементов в рабочую область.
- Используйте настраиваемые утверждения, уведомления и обновления полей для каждого рабочего процесса.
- Исключите возникновение незапланированных простоев с помощью подробных оценок влияния и планов развертывания.
- Создайте процесс утверждения, включающий несколько этапов, настроив различные консультативные советы по изменениям.
Настройте ServiceDesk Plus в соответствии с уникальными требованиями своего бизнеса.
Используйте широкие возможности для настройки и персонализации службы поддержки. Управляйте своими офисами по всему миру с помощью единой консоли службы поддержки.
- Расширьте действие принципов ITSM на другие отделы предприятия, не связанные с ИТ, такие как отдел административно-хозяйственной деятельности, отдел кадров и финансовый отдел, используя управление корпоративными услугами.
- Создавайте настраиваемые роли и ограничивайте доступ к различным модулям, таким как заявки, проблемы, изменения, покупки, контракты и активы.
- Создавайте группы технических специалистов для каждой площадки для более эффективного управления службой ИТ-поддержки организации.
- Сегментируйте аудиторию путем создания различных групп пользователей для предоставления соответствующих услуг.
ServiceDesk Plus – это лучший выбор, который мы когда-либо делали.
Узнайте, как служба поддержки крупного розничного поставщика напитков перешла от ежедневной борьбы с инцидентами к упреждающему управлению ИТ-активами с помощью ServiceDesk Plus.
Награды и признания
