Комиссия экспертов по изменениям (CAB)

Обычно процесс реализации ИТ-изменения начинается с создания заявки на изменение отдельным пользователем, процессом или подразделением. В заявке на изменение собраны такие сведения, как конфигурация элемента, связанного с изменением, причина изменения, личность автора заявки, тип изменения и затраты. Затем изменение проверяется ответственным за изменение, который оценивает необходимость изменения. Он может запросить дополнительные сведения об изменении и его практической ценности для бизнеса, а также отклонить заявку, если она нерелевантная. В ходе этого процесса оценивается влияние изменения (на инфраструктуру, бизнес и другие службы), предполагаемый риск, финансовые ограничения и преимущества для ИТ-служб. Проверка выполняется очень тщательно, поскольку важно не нарушить работу бизнеса.

После того как заявка на изменение утверждена, соответствующие команды технических специалистов, которые занимаются созданием, тестированием и развертыванием изменения, реализуют ИТ-изменение. Если реализовать изменение не удается или если есть риск возникновения простоя, должен быть запасной план. После создания и тестирования изменения менеджер получает соответствующее уведомление. Менеджер изменения вместе с командой управления выпусками используют календарь изменений и функции рассылки объявлений или уведомлений, а затем составляет расписание и планирует развертывание изменения. После реализации изменения весь процесс изменения проверяется и документируется.

Затем группа высококвалифицированных и опытных специалистов оценивает ИТ-изменение и процесс его реализации. Эта группа называется CAB, и это важный компонент процесса реализации изменения. Помимо экспертов в предметных областях, в эту группу также входят аналитики службы поддержки, менеджеры приложений, старшие инженеры и операционные менеджеры.

Если кратко, то комиссия экспертов по изменениям (CAB) - это группа квалифицированных специалистов из различных областей бизнеса, которые оценивают изменение, начиная с этапа создания заявки и заканчивая этапом после реализации. Они предоставляют различные точки зрения, рекомендации и поправки, когда это требуется.

• Оценка заявок на изменения как с технической стороны, так и с точки зрения бизнеса.
• Планирование заявок на изменения и их приоритизация.
• Вычисление рисков, связанных с изменением, и предоставление заинтересованным лицам подтверждений и сопутствующей документации относительно того, следует ли принимать риски или отказаться от них, включая преимущества изменения или причины его отклонения.
• Предложение планов сокращения рисков.
• Мониторинг хода реализации изменения и предоставление отзыва.
• Соблюдение стандартов изменений.
• Предоставление менеджеру изменений рекомендаций при принятии решений.
• Коммуникация путем создания подробной документации по оценке изменений, независимо от того, были ли они успешными, неудачными или их реализация только ожидается.
• Принятие на себя ответственности за инициативы по непрерывному совершенствованию процесса реализации изменений.
• Обеспечение подготовки всей организации к новым изменениям и адаптации к ним.

Некоторый анализ рисков и влияния, выполняемый CAB, основан на вопросах следующих типов: Каково будет влияние на ИТ-службы? Повысится ли производительность ИТ-служб и будет ли это иметь коммерческую ценность, например, в виде повышения уровня удовлетворенности конечных пользователей? Может ли бизнес выделить финансовые ресурсы на реализацию данного изменения? Доступны ли требуемые ресурсы? Затронет ли изменение безопасность данных и соответствие требованиям?

Угрозы безопасности и отключения электропитания - это примеры экстренных изменений, которые представляют высокий риск, если не уделить им достаточно внимания. Основное отличие CAB от ECAB заключается в том, что задача ECAB - помочь менеджеру изменений ускорить процесс реализации экстренных изменений, чтобы избежать недопустимой задержки в обслуживании.

В ECAB входят только специалисты, обладающие знаниями и навыками, необходимыми для реализации изменения; руководители верхнего звена включаются в комиссию за редким исключением. Это позволяет исключить некоторые ограничения, которые следует учитывать при реализации обычного изменения. ECAB сосредоточена исключительно на устранении проблемы и реализации экстренного изменения в кратчайшие сроки, чтобы предотвратить еще больший ущерб. Перед развертыванием для экономии времени выполняется лишь базовое тестирование экстренного изменения. Поэтому чаще всего экстренное изменение оценивается повторно после реализации для внесения корректировок, поскольку непроверенные изменения могут нанести в долгосрочной перспективе еще больший ущерб.

Комиссия ECAB работает оперативно и иногда, когда это крайне необходимо, отказывается процессов тщательного тестирования. Вместо это решения принимаются по ходу дела с учетом компромиссов между рисками и желаемым результатом.

"Заявка на изменение реализуется только в том случае, если CAB утверждает ее."

Основной задачей CAB является предоставление рекомендаций и инструкций менеджеру изменений при принятии им решений. Менеджер изменений это единственный, кто обладает всеми полномочиями на утверждение или отклонение изменения.

"Комиссия CAB проверяет абсолютно все изменения."

Не все изменения подлежат проверке CAB. Например, для обновления ОС или замены устройств по истечении срока их эксплуатации, таких как настольные ПК, рабочие станции, принтеры и серверы, не требуется создавать заявки на изменение. Как правило, CAB рассматривает только заявки на определенные необходимые изменения. Утверждения CAB также могут быть настроены предварительно. При настройке шаблона изменения или рабочего процесса для некоторых изменений можно пропустить процесс CAB, предварительно утвердив их.

"Состав CAB всегда строго фиксированный и неизменный."

Можно сформировать несколько комиссий CAB в соответствии с создаваемыми ИТ-изменениями. Члены CAB отбираются на основе знаний и опыта, которые необходимы для реализации определенного изменения. В состав CAB могут входить бизнес-менеджеры, сторонние члены и конечные пользователи, если их участие важно при принятии решений.

• Определите комиссии CAB для конкретных категорий заявок на изменения. Предварительное определение состава CAB позволяет включить в комиссию специалистов с точным набором навыков, необходимых для беспроблемной реализации изменения. Комиссии CAB также можно создавать на основе уровня риска, связанного с заявкой на изменение.
• Для успешной реализации процесса определите этапы и настройте состояния для каждого этапа. Например: "Ожидается утверждение". Можно настроить автоматическую отправку уведомлений по электронной почте или SMS соответствующим заинтересованным лицам при обновлении состояния изменения. Например, по завершении этапа планирования для ИТ-изменения его состояние меняется с "Идет планирование" на "Ожидается утверждение". После изменения состояния на "Ожидается утверждение" членам CAB отправляются уведомления со сведениями о назначенных им задачах. Эта информация помогает менеджеру изменений и другим специалистам в любой момент времени отслеживать ход реализации ИТ-изменения.
• Используйте календарь изменений для отслеживания всего, что связано с изменением. Например, в календаре можно указать сведения о том, когда та или иная служба будет недоступна ввиду технического обслуживания, а также то, когда ее работа будет восстановлена. Благодаря шкале времени изменения все заинтересованные лица будут в курсе этапа, на котором находится изменение в определенный момент времени. Данная возможность позволяет членам CAB отслеживать ход реализации ИТ-изменения в любой момент времени.
• Организуйте тесное взаимодействие с другими процессами управления ИТ-услугами (ITSM), такими как CMDB, а также управление развертыванием и выпуском. За счет интеграции с другими процессами ITSM члены CAB могут оперативно принимать комплексные решения, используя всю информацию, которая имеется у них под рукой. Комиссия CAB также предоставляет рекомендации по планированию других процессов, таких как управление выпусками, для эффективной реализации изменений. Имея в своем распоряжении подходящий инструмент ITSM, организации могут инициировать новые заявки на изменения на основе уже имеющихся заявок на устранение проблем или инцидентов. Поскольку целью реализации изменений является внедрение новшеств, управление выпусками позволяет подготовить изменение, а затем успешно внедрить его в производственную ИТ-среду.
• Используйте готовые инструменты в составе ITSM для анализа открытых, утвержденных или отклоненных заявок на изменение и выполнения различных действий по реализации изменения. Инструменты ITSM также включают возможности, связанные с процессом CAB. Например, с помощью календаря изменений организации могут визуализировать, упорядочить изменения по неделям, месяцам или году, а также управлять ими.
• Не все изменения реализуются так, как запланировано. Чтобы избежать непредвиденных последствий, менеджеру изменений вместе с CAB следует предложить план развертывания, план отката и контрольный список, в котором указаны все пункты, необходимые для успешной реализации плана, а также оценить возможный простой и предотвратить его.
• Используя подходящий инструмент ITSM, можно предварительно настроить комиссии CAB для каждого типа изменений. Таким образом, когда заявки на изменение готовы к утверждению, они автоматически отправляются соответствующим CAB на основе типа изменения, которое указано в заявке.
• С помощью встроенной функции создания отчетов можно создавать отчеты на основе приоритета, срочности, степени влияния, связанных инцидентов и связанного количества проблем, связанных с изменением. Такие отчеты помогают CAB предоставлять менеджерам изменений рекомендации относительно планирования изменений и определения их приоритетов.
• Отслеживая соответствующие КПЭ, даже после реализации, комиссии CAB и другие заинтересованные лица могут с легкостью получить полезные сведения об эффективности развернутого изменения.
• За счет отслеживания всех действий, связанных с изменением, и ход их выполнения инструмент ITSM избавляет CAB от утомительной работы по созданию документации.

Имея в своем распоряжении подходящий инструмент ITSM, организации могут не только использовать все перечисленные выше возможности, но и значительно упростить целиком весь процесс реализации ИТ-изменения. Большинство мероприятий CAB можно определить заранее за счет автоматизации и различных уже готовых возможностей в составе инструмента ITSM. Такая автоматизация позволяет членам CAB сэкономить драгоценное время и сосредоточиться на задачах, где требуются специальные знания и навыки. С помощью таких инструментов ITSM, как ServiceDesk Plus, организации могут с легкостью контролировать все этапы реализации ИТ-изменения и организовать взаимодействие с другими процессами ITSM для реализации комплексных, безопасных ИТ-изменений.