Подробное руководство по управлению изменениями в ITIL®

В условиях непрерывного изменения бизнес-среды и ожиданий клиентов цифровая трансформация становится ключевым фактором успеха предприятий во всех сферах деятельности. Она позволяет решать бизнес-задачи и не упускать появляющиеся возможности благодаря эффективному использованию технологий. По своей сути цифровая трансформация — это усовершенствование управления ИТ с целью устранения проблемных областей и обеспечения ИТ-инфраструктуры средствами, позволяющими решать бизнес-задачи. Все это подразумевает реализацию изменений в ИТ, помогающих организации применять новые технологии к существующим бизнес- и ИТ-процессам.

Это могут быть такие простые изменения, как перенос корпоративных приложений в облако для повышения эффективности их работы или смена фокуса на мобильные приложения для повышения удобства пользователей. Несмотря на кажущуюся простоту, эти изменения не лишены определенных логистических сложностей. Неправильная реализация изменения может принести вашей организации больше проблем, чем пользы.

Неудачное обновление мобильного приложения одного известного банка в декабре 2018 года — хороший пример того, как не стоит реализовывать изменения. Банк планировал представить новое и усовершенствованное приложение для мобильного банкинга, и это была отличная и очень нужная идея. Однако с самого момента запуска нового приложения начались проблемы. Банк представил новое приложение уже после прекращения действия старого. Когда оказалось, что новое приложение не работает, тысячи клиентов потеряли возможность доступа к своим банковским счетам через приложение. Ситуацию усугубляло то, что информации об исправлении для нового приложения было крайне мало, что вызывало недовольство клиентов. Мобильное приложение не работало в течение четырех дней, и лишь после этого банк решил вернуть старое приложение.

Мы видим, что банк допустил ошибки на разных стадиях предложенного изменения: выпустил новое приложение, когда оно еще не было готово к развертыванию, не предоставил конечным пользователям прозрачной информации о связанных с обновлением простоях и не разработал альтернативного плана действий на случай сбоя. Это определенно не лучший метод реализации изменений.

Именно для таких ситуаций и необходимо управление изменениями. Оно помогает управлять всеми разнообразными изменениями в вашей организации и обеспечивает эффективность процесса введения изменений без влияния на работу остальных частей вашей организации. Управление изменениями уменьшает вероятность перебоев наподобие тех, с которыми столкнулся банк.

В этом руководстве рассматриваются суть, причины и методы управления изменениями. Вы узнаете, как помочь своей организации следовать отраслевым тенденциям с помощью эффективного внедрения изменений.

Приступим!

Что такое управление изменениями?

ITIL описывает управление изменениями как процесс отслеживания изменений и управления ими на всем протяжении их жизненного цикла, от начала до закрытия, с целью сведения к минимуму рисков.

Налаженный систематический процесс управления изменениями помогает организациям реализовывать изменения без инцидентов и с высокой вероятностью успеха.

Что такое изменение?

Согласно ITIL, изменение — это «добавление, видоизменение или удаление чего-либо, что может прямо или косвенно повлиять на службы».

В простейшем случае ИТ-изменением называется любое изменение ИТ-инфраструктуры организации, способное повлиять на работу организации. Сюда входит замена принтеров, проекторов, серверов и т. п.

В чем разница между инцидентом, проблемой и изменением?

Зачем организациям нужно управление изменениями?

Разобравшись с тем, что собой представляет управление изменениями, давайте теперь посмотрим, зачем оно нужно организациям. Начнем с целей управления изменениями.

Цели управления изменениями в ITIL

Предоставление организациям возможности контролировать свои изменения и управлять ими

Управление изменениями позволяет лучше контролировать процесс выполнения изменений и помогает реализовывать изменения с минимумом рисков. Благодаря использованию стандартных процессов, управление изменениями обеспечивает эффективность управления всеми аспектами каждого изменения, такими как планирование, оценка рисков и отслеживание реализации. Использование инструментов службы поддержки для отслеживания изменений от начала до конца может творить чудеса и позволяет организации более эффективно управлять своей ИТ-инфраструктурой с помощью тщательно спланированных и качественно выполненных изменений.

Помощь организациям в повышении эффективности реализации изменений

Путем отслеживания всего процесса выполнения изменения управление изменениями предоставляет организациям возможность контролировать все запросы изменения. Оно также упрощает выявление и сокращение количества неразрешенных изменений. Разрешая пользователям подавать запросы изменения (RFC) только через инструмент службы поддержки, организации могут с самого начала собирать всю необходимую информацию об изменении, после чего принимать решение о необходимости его реализации. Отлаженный механизм утверждения обеспечивает получение всех необходимых разрешений на изменение до его реализации.

Обеспечение непрерывного совершенствования

Управление изменениями — это не спасательное средство на черный день. Его цель — помочь организациям непрерывно совершенствовать свою инфраструктуру и процессы, а также следовать отраслевым тенденциям путем обеспечения возможности бесперебойного введения необходимых изменений без воздействия на текущую работу служб.

Преимущества управления изменениями

Для организации:

• уменьшение количества конфликтов изменений благодаря эффективному управлению изменениями;
• возможность выполнения обновлений без влияния на работу;
• уменьшение количества неудачных изменений;
• четкая классификация изменений.

Для конечных пользователей:

• улучшение информирования о времени простоя и недоступности служб в связи с плановыми изменениями;
• более бесперебойная работа служб с меньшим количеством прерываний, вызванных плохо спланированными изменениями.

Как организации осуществляют управление изменениями?

Рассмотрим, как вы можете реализовать управление изменениями в своей организации. Для начала необходимо наладить эффективный процесс выполнения изменений, позволяющий планировать изменения, получать необходимые утверждения и реализовывать изменения. Описанный ниже процесс управления изменениями обеспечивает эффективную работу с изменениями.

Процесс управления изменениями

Шаг 1. Отправка

Первый этап — инициация изменения. Сюда входит сбор базовых сведений о заявке на изменение, таких как тип и приоритет изменения.

• Создание:заявки на изменение создаются в инструменте службы поддержки. Сбор необходимой информации выполняется с самого начала с помощью формы изменения, содержащей обязательные поля.
• Определение ролей изменения : с помощью ролей изменения организации могут делегировать связанные с изменением обязанности различным участникам процесса и контролировать уровень доступа каждой роли на каждом этапе реализации изменения.

Шаг 2. Планирование

На следующем этапе выполняется планирование всего процесса выполнения изменения. Тщательное планирование изменения — залог его успешной реализации. Важно также получить утверждения, необходимые для реализации изменения. Такие сведения, как влияние, планы ввода в действие, планы возврата и связанные с ними простои, следует документировать для предоставления участникам процесса четкой информации о плане изменения и убеждения их в его целесообразности.

Шаг 3. Утверждение

Затем план изменения должен быть утвержден комиссией экспертов по изменениям (CAB), комиссией экспертов по экстренным изменениям (ECAB) и другими органами, отвечающими за изменение или за инфраструктуру организации, затрагиваемую изменением. Создание специальных CAB помогает организациям объединять нужных сотрудников и с легкостью управлять утверждениями. Автоматизация процесса получения утверждений ускоряет выполнение изменения и гарантирует, что ни один из запросов утверждения не будет пропущен.

Примечание. CAB представляет собой комбинацию различных ролей и групп. В нее могут входить руководители высшего звена, руководители групп, технические группы, специалисты из финансового отдела и другие сотрудники в зависимости от серьезности и масштаба изменения.

Шаг 4. Реализация

После получения необходимых изменений можно приступать к реализации изменения. Организации могут отслеживать и контролировать реализацию изменений путем создания задач или использования проектов.

• Делегирование работы через задачи.: Задачи создаются и назначаются различным техническим специалистам из различных отделов для простоты управления работой, выполняемой всеми сотрудниками, задействованными в реализации изменения. Можно использовать родительские и дочерние задачи для настройки зависимостей задач и обеспечения выполнения задач в определенном порядке и отсутствия пропущенных задач.
• Использование управления проектами.: Организации могут использовать проекты для работы с масштабными изменениями, такими как перенос всей инфраструктуры организации на облако. Проекты поддерживают более широкий объем работ по реализации и позволяют лучше управлять большим количеством задач, людей и ключевых этапов. Качественная интеграция между управлением изменениями и управлением проектами может быть очень полезна для организации.

Шаг 5. Проверка

Затем выполняется проверка после реализации с целью убедиться, что в процессе реализации не возникло никаких отклонений, а любые проблемы устранены до закрытия изменения.

Шаг 6. Закрытие

Это последний этап в процессе управления изменениями. Регистрируется характер выполненного изменения: успешное, неудачное или незавершенное. Регистрация соответствующего кода закрытия способствует повышению точности и полезности показателей работы организации.

Не все изменения одинаковы, к некоторым из них применяются особые требования. Одним изменениям необходима максимально быстрая реализация, другим требуется утверждение высшего руководства организации, а некоторые — просто обычные изменения, реализуемые каждую неделю.

Согласно ITIL, изменения в целом можно разделить на три типа: стандартные, обычные и экстренные.

Стандартные изменения

Это предварительно утвержденные изменения, характеризующиеся незначительным влиянием, изученностью и наличием подробной документации. При первой реализации для стандартных изменений требуется оценка рисков и получение разрешения, но последующие реализации могут быть выполнены без этих мер предосторожности при условии, что изменение не было видоизменено.
Пример: замена картриджа с чернилами в принтере.

Обычные изменения

Для реализации обычного изменения необходимо следовать всему процессу выполнения изменения; ему требуется планирование, оценка рисков и разрешение. Обычные изменения включают как незначительные (с низким или средним уровнем влияния и срочности), так и значительные (с высоким уровнем влияния и срочности). Все изменения, не отнесенные к стандартным или экстренным, следует рассматривать как обычные изменения и реализовывать их в соответствии с процессом выполнения изменения.
Пример: перенос локальных служб в облако.

Экстренные изменения

Экстренные изменения характеризуются высоким уровнем влияния и срочности и требуют ускоренного процесса оценки, утверждения и реализации для восстановления работоспособности служб в максимально краткие сроки. Внесение изменений в компоненты, влияющие на работу бизнеса и тем самым способные вызвать простой, считается экстренным изменением.
Примеры: сбой главного сервера, перебой в работе центра обработки данных, экстренное исправление для устранения уязвимости в системе безопасности.

Ответственный за изменение

Ответственный за изменение отвечает за весь процесс управления изменениями, включая его усовершенствование. Поскольку эта роль подразумевает ответственность за управление изменениями во всей организации, ее обычно выполняет высокопоставленное должностное лицо.

Менеджер по управлению изменениями

Менеджер по управлению изменениями управляет реализацией изменения и связанными с ней действиями. Он также руководит CAB и различными группами и участниками процесса, координируя их работу.

Инициатор изменения

Инициатор изменения — это лицо, которое создает изменение и добавляет планы изменения, планы реализации и другие необходимые сведения. Он также составляет план реализации изменения. Инициатором изменения может быть либо технический специалист, либо конечный пользователь.

CAB:

CAB состоит из различных участников с разными функциональными обязанностями из разных отделов. Совместно они анализируют предложенное изменение и выдают утверждение и рекомендации касательно изменения и его реализации.

Дополнительные роли

Помимо этих четырех основных ролей, некоторые организации используют собственные роли для делегирования рабочих задач и распределения обязанностей. Возможность создавать настраиваемые роли помогает подстроить процесс управления изменениями под нужды вашей организации. Часто используются следующие дополнительные роли:

• Ответственный за утверждение изменения
• Ответственный за реализацию изменения
• Ответственный за проверку изменения
• Ответственный за планирование изменения

Рассмотрим четыре распространенных проблемы, которые могут затруднить управление изменениями.

1. Неудачные изменения

   Изменения отнимают немало ресурсов, а их планирование требует времени и поиска информации. Большое количество неудачных изменений может дорого обойтись организации, если вовремя не исправить ситуацию. В случае инфраструктурных изменений высокая частота неудач может привести к более серьезным проблемам во время реализации либо самого изменения, либо плана возврата. Большое количество неудачных изменений также свидетельствует о плохо организованном процессе управления изменениями.

   Пример: Компания Zylker планировала модернизировать инфраструктуру своей основной сети, поэтому настроила альтернативную сеть через стороннего поставщика сетевых услуг. Реализация изменения была запланирована на выходные. Во время реализации компания Zylker получила заявки о неработоспособности служб, что было неожиданно, ведь компания настроила альтернативную сеть. Как оказалось, поставщик услуг альтернативной сети тоже проводил плановое техническое обслуживание в эти же выходные, из-за чего и основная, и альтернативная сеть компании Zylker не работали, и службы Zylker были недоступны. В конечном итоге изменение оказалось неудачным из-за недостаточно тщательного планирования.

2. Неразрешенные изменения

   Неразрешенные изменения — результат неэффективной работы механизма утверждения и отсутствия нужных участников на этапе утверждения. Эти изменения выполняются в обход необходимых разрешений и в конечном итоге могут быть реализованы, если не будут вовремя обнаружены. Неразрешенные изменения могут привести к тому, что в организации будет выполнено ненужное или несвоевременное изменение. Поэтому неразрешенные изменения нежелательны и приводят к лишним расходам.

3. Слишком много экстренных изменений

   Как уже было сказано ранее, экстренные изменения требуют ускоренного утверждения с целью максимально срочной реализации. Если рассматривать слишком много изменений как экстренные, это может привести к задержкам в случае необходимости реализовать серьезное экстренное изменение. Стоит очень внимательно подходить к переводу изменений в категорию экстренных.

   Примечание. Известная притча о мальчике, который кричал «Волк!», — хорошая аналогия для понимания последствий ситуации, когда слишком много изменений считаются экстренными. В случае действительно экстренной ситуации ваша организации может не придать изменению должного значения, и у вас может не оказаться ресурсов, необходимых для его реализации.

4. Конфликты изменений

   Плохое планирование может привести к конфликтам изменений. Конфликт изменений — это ситуация, при которой реализация двух или более изменений непреднамеренно запланирована на одно и то же время, что мешает реализации одного из них. Предотвратить конфликты изменений может помочь использование календаря изменений для их планирования.

Предлагаем несколько рекомендаций по управлению изменениями.

1. Определите типы изменений

   Не все изменения одинаковы. Как было разъяснено в разделе «Типы изменений», у изменений бывают разные приоритеты и разные требования. Поэтому важно сначала определить, какие виды изменений может выполнять ваша организация, после чего создать различные виды изменений для их эффективной реализации.

2. Разработайте отдельные процессы для разных типов изменений

   Поскольку разные типы изменений связаны с особыми уникальными требованиями, необходимо разработать уникальные процессы для выполнения этих требований. Использование одного процесса для всех типов изменений приведет только к ненужным задержкам и неполной реализации изменений.

   Примечание. Можно создать разные рабочие процессы изменения для каждого из типов изменений.

3. Определите ключевые роли и обязанности

   Определение ролей позволяет менеджеру по управлению изменениями делегировать задачи и обязанности другим людям. Роли упрощают управление изменениями и четко определяют задачи, которые может выполнять каждый сотрудник.

4. Регистрируйте предложенные изменения, управляйте ими и присваивайте им приоритет

   Лучше всего, когда процесс регистрации изменений, управления ими и присвоения им приоритета проходит организованно и централизованно. Наглядное представление изменений в вашей организации позволяет выделить приоритетные изменения, которые необходимо выполнить раньше других.

5. Получите четкое представление о рисках и влиянии изменений

   Для всех изменений следует выполнять анализ рисков и влияния, чтобы получить больше информации об изменении и выделить необходимые ресурсы. Сведения о риске и влиянии следует добавлять на этапе планирования, чтобы CAB получила четкое представление об изменении и смогла выдать свои рекомендации.

6. Создайте эффективный механизм утверждения

   Определение процесса утверждения упрощает получение разрешений, необходимых для реализации изменения. Он обеспечивает информирование всех ключевых участников процесса об изменении и получение их рекомендаций до реализации изменения. Это помогает сократить количество неразрешенных изменений.

7. Информируйте участников процесса о графиках и простоях

   Поддержание осведомленности участников процесса о планируемых изменениях снижает количество вызванных изменениями инцидентов. Благодаря предоставлению своевременной информации изменения не сказываются на работе служб и могут быть эффективно реализованы. Кроме того, руководство тоже любит быть в курсе событий на всем протяжении жизненного цикла изменения.

8. Измеряйте прогресс и эффективность реализации изменения

   Контроль выполнения изменения на всем протяжении его жизненного цикла позволяет избежать отклонений и реализовать изменение в соответствии с планом изменения. Измерение ключевых метрик дает четкое представление об эффективности процесса выполнения изменений и позволяет выявить области, которые можно улучшить.

9. Предусмотрите запасной план

   Невозможно подготовиться слишком хорошо, поэтому на этапе планирования изменения стоит предусмотреть наиболее пессимистичный вариант развития событий и разработать запасной план. Такое тщательное планирование позволяет превратить в заурядное неудачное изменение то, что в противном случае нанесло бы непоправимый ущерб вашей ИТ-инфраструктуре.

10. Постоянно совершенствуйте услуги

    Устранение аварийных ситуаций — важнейшая функция управления изменениями, но далеко не единственная. Использование изменений для совершенствования технологий и процессов и тем самым непрерывного расширения возможностей вашей организации предоставлять более качественные услуги становится важной функцией управления изменениями.

Управление изменениями не ограничивается только выполнением изменения. Эффективность реализации изменений через управление изменениями можно существенно повысить с помощью информации, полученной в других процессах ITSM, и наоборот. Возможность связать инциденты с изменениями, ставшими их причиной или следствием, или возможность обновить CMDB на основе изменений ИТ-инфраструктуры — это только первые шаги в создании целостной системы ITSM, согласованная работа которой помогает более эффективно управлять организацией.

Рассмотрим, как можно сочетать управление изменениями с другими процессами ITSM.

1. Управление инцидентами

   Отслеживание инцидентов, вызвавших изменения и вызванных изменениями, дает более четкое представление о том, как изменения влияют на вашу организацию. Например, во время обновления маршрутизатора вы можете получать заявки об инцидентах с сообщениями о неработающем Интернете. Установление связи между изменениями и вызванными ими инцидентами помогает быстро определить причину инцидента и воздержаться от выделения ресурсов для устранения этого конкретного инцидента, поскольку он будет устранен, как только будет завершено изменение.

2. Выполнение запросов

   Важно использовать изменения при выполнении запросов на обслуживание с высоким уровнем влияния, чтобы поддерживать ИТ-инфраструктуру в актуальном состоянии. Без изменения работа над запросом на обслуживание по модернизации сервера или запросом на расширение хранилища Azure закончится на предоставлении услуги. Но при использовании изменения для выполнения запроса на обслуживание можно собрать больше информации, такой как причина изменения и план реализации, получить необходимые утверждения от всех участников процесса и обновить CMDB новыми сведениями.

   Примечание. Использование изменений для выполнения запросов лучше всего подходит для запросов на обслуживание с высоким уровнем влияния и любых запросов на обслуживание, требующих изменения CMDB. Если требуется обновление CMDB, значит, есть потребность в изменении!

3. Управление проблемами

   Управление проблемами подразумевает создание изменения для устранения основной причины проблемы. Возможность создать RFC прямо в заявке о проблеме упрощает отслеживание связанных между собой изменений и проблем. Это также дает CAB более четкое представление о причинах изменений и указание на серьезность проблемы, вызвавшей изменение.

4. Управление выпусками и развертываниями

   Структурированный подход, используемый процессом выполнения изменений, полезен при выполнении обновлений выпусков и развертываний. Он позволяет с легкостью отслеживать планы реализации, планы ввода в действие и фактическую реализацию выпусков и развертываний с помощью изменений. Предлагаемая изменениями прозрачность и наглядность также помогает поддерживать осведомленность всех участников процесса.

5. CMDB:

   Любые обновления CMDB всегда следует выполнять с помощью изменений. Изменения предоставляют множество полезных сведений о том, почему, как и когда было выполнено обновление. Анализ влияния, выполняемый в процессе изменения, также обеспечивает надлежащий анализ всех обновлений CMDB и предотвращает нарушение работы остальных частей вашей организации из-за обновления. Для регистрации обновлений CMDB с разными приоритетами можно использовать разные типы изменений.

Ключевые показатели эффективности управления изменениями

Ниже представлены некоторые важные показатели, позволяющие измерить эффективность процесса управления изменениями.

Рассмотрим пример изменения в подробностях, чтобы понять, как вы можете улучшить свой процесс управления изменениями.

Zylker, компания с огромным количеством удаленных пользователей, решает взять курс на облако.

На данный момент все офисные приложения и ресурсы компании размещены в локальных системах, поэтому пользователям предоставляется доступ к сети через VPN. Компания Zylker решает ускорить доступ к данным, перейдя на использование облачных приложений. Она выбирает Zoho One в качестве офисного пакета приложений и Office 365 для работы с электронной почтой. Часть ресурсов компании, таких как файловые серверы и базы данных, по-прежнему находятся на локальных системах, поэтому удаленным пользователям необходимо предоставить доступ и к ним тоже.

Для выполнения этого требования ИТ-отдел настраивает гибридную среду Azure Active Directory (AD). Он предоставляет сервер федерации для дублирования локального AD в облачном Azure AD. Теперь конечные пользователи, даже удаленные пользователи, могут получать доступ к облачным ресурсам по своим учетным данным AD.

Шаг 1. Создание RFC

Первый этап — создание заявки на изменение и сбор необходимой информации об изменении, такой как тип изменения, его влияние и срочность, а также установление ролей изменения. Инициатор изменения может с легкостью создать заявку на изменение через веб-портал и выбрать соответствующий шаблон и тип изменения. В шаблоне изменения с помощью обязательных полей собирается вся необходимая информация. Здесь инициатор изменения задает тип изменения как «обычное», выбирает соответствующий шаблон изменения, назначает роли изменения и приводит описание причин необходимости в изменении.

Шаг 2. Планирование изменения

Затем инициатор изменения добавляет сведения об изменении, такие как причина изменения, подробная информация о его влиянии, планы ввода в действия и возврата и плановое время простоя. Инициатор изменения также добавляет все связанные с изменением инциденты и проблемы для более эффективного отслеживания изменения и его влияния. Ниже приведены различные планы, составленные инициатором изменения.

План ввода в действие

• Получить учетные записи Azure AD и Office 365.
• Настроить Active Directory Federation Services (ADFS).
• Запустить синхронизацию между локальным AD и Azure AD.
• Настроить единый вход.
• Синхронизировать локальный Exchange и Office 365.

План возврата

Поскольку существующая конфигурация не затрагивается, вернуться к старой конфигурации и возобновить обслуживание.

Плановое время простоя: 12 часов.

Шаг 3. Получение нужных утверждений

Менеджер по управлению изменениями создает CAB для проверки плана изменения и предоставления рекомендаций о том, следует ли реализовывать изменение или изменить план. Поскольку это масштабное изменение, требуются утверждения от различных должностных лиц из разных функциональных подразделений. Ниже приведен список CAB и их участников, задействованных в процессе утверждения.

1. Исполнительная CAB:
   • Директор по ИТ
   • Технический директор
   • Финансовый директор
   • Главный исполнительный директор
2. Техническая CAB:
   • Менеджер по предоставлению услуг
   • Директор по производству
   • Директор по информационной безопасности
   • Уполномоченный по защите данных
3. Бизнес-CAB:
   • Директор по управлению предприятием
   • Директор по персоналу
   • Директор по деловым связям

Шаг 4. Правильная реализация изменения

Компания Zylker использует задачи для отслеживания реализации. Задачи назначаются разным техническим специалистам, а порядок их выполнения задается с помощью зависимостей задач. Ответственный за изменение может с легкостью отслеживать ход реализации изменения и управлять задачами централизованно.

Вот как компания Zylker разбила реализацию на задачи для упрощения отслеживания и управления реализацией изменения:

• Подготовка Office 365 и Azure AD.
• Настройка сервера Ingest.
• Запуск переноса данных.
• Настройка прокси-серверов Azure AD.
• Проверка целостности данных.

Шаг 5. Следование плану

Затем ответственный за изменение / менеджер по управлению изменениями проверяет реализацию изменения на предмет отклонений от плана. Прежде чем изменение будет сочтено успешным, следует сообщить о любых отклонениях и исправить их.

Шаг 6. Закрытие заявки на изменение

После этого изменение закрывается, ему присваивается код закрытия на основании характера закрытия изменения.

Шаг 7. Проверка показателей

Менеджер по управлению изменениями измеряет определенные ключевые показатели эффективности, чтобы выяснить уровень эффективности процесса выполнения изменений и определить области, которые можно улучшить.

Приводим список функций, на которые вам следует обращать внимание при выборе инструмента службы поддержки. Наличие этих функций поможет вам наладить эффективный процесс управления изменениями в своей организации.

Управление изменениями

Создание и регистрация изменений

• Создание изменений из инцидентов и проблем и перенос необходимой информации.
• Сбор необходимой информации с помощью настраиваемых шаблонов изменений.
• Создание различных типов изменений и составление уникальных рабочих процессов для каждого типа.
• Привлечение соответствующих участников процесса, таких как ответственный за изменение, ответственный за утверждение, руководитель направления и ответственный за проверку изменения, с помощью ролей изменения.

Планирование и оценка изменений

• Создание подробных планов изменения, включающих анализ влияния, а также планов ввода в действие, возврата и простоя.
• Ведение контрольного списка важных этапов выполнения.

Утверждения изменений

• Создание нескольких CAB.
• Настройка нескольких уровней утверждения. Указание, нуждается ли RFC в утверждении всеми участниками CAB или только одним из них.
• Предоставление менеджеру по управлению изменениями права решающего слова при утверждении изменения.
• Обход утверждений от менеджера по управлению изменениями и ответственного за утверждение изменения путем автоматического утверждения изменения, когда это рекомендовано всеми участниками CAB.
• Указание конечных пользователей как утверждающих запрос на обслуживание.

Координация реализации изменений

• Разделение изменений на задачи и использование журналов работ для оценки времени, которое потребуется группе реализации изменения для выполнения действий.
• Оптимизация реализации путем создания проектов из изменения или связывания изменения с существующими проектами.
• Отслеживание всех связанных с изменением инцидентов и проблем, вызвавших изменение или вызванных им.
• Планирование простоя и оповещение ключевых участников процесса о нем.
• Поддержание осведомленности участников процесса с помощью регулярных уведомлений.

Проверка и закрытие изменения

• Документирование проверки после реализации (PIR).

Рабочие процессы изменений

• Создание отдельных рабочих процессов для разных типов изменений и процессов с разными уровнями сложности и функциями.
• Настройка различных действий, таких как условия, переключения, уведомления, обновления полей и утверждения, во время перехода между этапами.
• Составление рабочих процессов изменения на макете путем перетаскивания элементов.

Изменение

Добавление, видоизменение или удаление чего-либо, что может прямо или косвенно повлиять на службы.

Комиссия экспертов по изменениям (CAB)

Группа различных участников процесса, выдающих рекомендации касательно изменения и утверждающих план изменения.

Конфликт изменений

Ситуация, при которой реализация двух или более изменений непреднамеренно запланирована на одно и то же время, что мешает реализации одного из них.

Управление изменениями

Процесс выполнения изменений с минимальным количеством перебоев и конфликтов.

Роли изменения

Делегирование ответственности за различные аспекты изменения разным сотрудникам организации.

Код закрытия

Используется для регистрации характера закрытия изменения, например «неудачное» или «успешное».

База данных управления конфигурацией (CMDB)

Хранилище всех элементов конфигурации и их связей.

Постоянное совершенствование услуг

Процесс выявления и исправления областей, которые можно улучшить для повышения качества услуг.

Простой

Период времени, в течение которого определенная служба недоступна.

Инцидент

Незапланированное прерывание ИТ-обслуживания или снижение его качества. Сбой в работе элемента конфигурации, даже если он еще не коснулся работы службы, также считается инцидентом (например, сбой в работе одного из дисков в массиве).

Проблема

Причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов.

Проверка после реализации

Процесс оценки, был ли план изменения выполнен без отклонений, а также анализ реализации с целью определить необходимость в каких-либо изменениях.

Запрос изменения (RFC)

Процесс инициации изменения с веской причиной.

Оценка рисков

Процесс оценки потенциальных рисков, связанных с изменением.

Служба поддержки

Связующее звено между поставщиками услуг и пользователями организации.