En omfattande guide om ändringshantering inom ITIL®

Affärslandskapet och kundernas förväntningar förändras ständigt, och digital omvandling har blivit en viktig bidragsgivare till framgångar för företag inom olika branscher. Digital omvandling handlar om att utnyttja tillgänglig teknik för att möta affärsutmaningar och utnyttja möjligheter. Sammanfattningsvis är digital omvandling i princip effektiviserad IT-hantering som eliminerar problematiska områden och rustar din IT-infrastruktur för att möta affärsutmaningar. Och detta inbegriper implementering av IT-förändringar som hjälper din organisation att tillämpa ny teknik på befintliga affärs- och IT-processer.

Dessa förändringar kan vara så enkla som att flytta samarbetsappar till molnet för bättre driftseffektivitet, eller tillämpa en mobilfokuserad strategi för en bättre konsumentupplevelse. Trots deras enkelhet på ytan har dessa förändringar sina egna logistiska utmaningar. Om en förändring inte implementeras korrekt kan det göra att din organisation tar ett steg framåt och två steg tillbaka.

En populär banks misslyckade uppgradering av sin mobilapp i december 2018 är ett bra exempel på hur man inte implementerar en förändring. Bankens plan att införa en ny och förbättrad mobilbankapp var en god idé och en välbehövlig en. Men från ögonblicket som den nya appen lanserades hade den problem. Banken introducerade den nya appen efter att den redan hade fasat ut den gamla. När den nya appen inte fungerade kunde tusentals kunder inte komma åt sina bankkonton via appen. Detta förvärrades av det faktum att man inte kommunicerade tydligt om en korrigering av den nya appen och det gjorde kunderna frustrerade. Mobilappen låg nere i fyra dagar innan banken beslutade att ta tillbaka den gamla appen.

Vi kan se att banken misslyckades i olika stadier av sin föreslagna förändring: man lanserade den nya appen när den inte var redo att distribueras, man misslyckades med att vara transparent och kommunicera driftstopp i samband med uppdateringen till slutanvändare och man utarbetade inte en alternativ plan om något gick fel. Detta är definitivt inte det sätt du vill att din förändring ska implementeras.

Det är här ändringshantering kommer in i bilden. Det hjälper dig att hantera alla de olika förändringarna i din organisation och ger dig en process för att effektivisera distribution av förändringar utan att påverka resten av din organisation. ändringshantering minskar risken för störningar som liknar vad banken stod inför.

I den här guiden ger vi en grundlig beskrivning av ändringshantering. Du lär dig hur du hjälper din organisation att hålla jämna steg med branschtrender med effektiva förändringar.

Låt oss sätta igång!

ITIL beskriver ändringshantering som processen att spåra och hantera en förändring under hela sin livscykel, från start till slut, i syfte att minimera risken.

En systematisk process för ändringshantering hjälper din organisation att implementera förändringar fria från incidenter med hög framgångsgrad.

Enligt ITIL är en förändring ”tillägg, ändring eller borttagning av allt som kan ha en direkt eller indirekt inverkan på tjänsterna.”

Kort och gott kallas alla förändringar i organisationens IT-infrastruktur som kan påverka organisationens verksamhet för en IT-förändring. Detta inkluderar utbyte av skrivare, projektorer, servrar och mer.

Vad är skillnaden mellan en incident, ett problem och en förändring?

Varför behöver organisationer ändringshantering?

Nu när vi vet vad ändringshantering är, kan vi titta på varför organisationer behöver det. Låt oss börja med målen med ändringshantering.

Ge organisationer möjlighet att ta kontroll och hantera sina ändringar:

Ändringshantering ger dig bättre kontroll över din förändringsprocess och hjälper dig att genomföra ändringar med minimal risk. Genom att följa standardprocesser säkerställer ändringshantering att alla aspekter av varje förändring, som till exempel planering, riskbedömning och spårning av implementeringen, hanteras effektivt. Ett servicedesk-verktyg för att spåra ändringar från början till slut kan göra underverk och göra det möjligt för en organisation att bättre hantera sin IT-infrastruktur med väl planerade och genomförda ändringar.

Hjälp organisationer att genomföra ändringar bättre:

Genom att spåra hela ändringsprocessen gör ändringshantering det möjligt för organisationer att ligga steget före alla ändringsförfrågningar. Det gör det också lättare att identifiera och begränsa antalet obehöriga ändringar. Om användare endast kan skicka in en ändringsförfrågan (RFC) via verktyget för servicedesk kan organisationer samla in all nödvändig information om ändringen redan i början och sedan besluta om ändringen måste implementeras. En robust godkännandemekanism säkerställer att ändringar får alla nödvändiga behörigheter innan de implementeras.

Aktivera kontinuerlig förbättring:

Ändringshantering är inte bara bra att ha i en kris. Det hjälper även organisationer att kontinuerligt förbättra sin infrastruktur och sina processer, men även att hålla jämna steg med branschtrender genom att se till att de problemfritt kan distribuera nödvändiga förändringar utan att påverka nuvarande serviceverksamheter.

För organisationen:

• Färre förändringskollisioner tack vare effektiv hantering av ändringar.
• Möjligheten att distribuera uppgraderingar utan att det påverkar verksamheten.
• Färre misslyckade ändringar.
• Noggrann klassificering av ändringar.

Till slutanvändare:

• Bättre kommunikation om driftstopp och otillgänglighet för tjänster på grund av schemalagda ändringar.
• Mjukare serviceverksamheter med färre störningar orsakade av dåligt planerade ändringar.

Låt oss nu titta på hur du kan implementera ändringshantering i din organisation. Först ska du skapa en effektiv ändringsprocess så att du kan planera ändringar, få nödvändigt godkännande och implementera ändringar. Här är en process för ändringshantering som du kan följa för att effektivt hantera förändringar.

Steg 1: Sändning

Det första steget påbörjar ändringen. Detta innebär att samla in grundläggande information om ändringsärendet, som ändringstyp och prioritet.

• Skapande: Ändringsärenden initieras med verktyget för servicedesk. Den nödvändiga informationen samlas in redan i början med hjälp av ett ändringsformulär som innehåller obligatoriska fält.
• Definiera ändringsroller: Med ändringsroller kan organisationer tilldela ändringsansvar till olika intressenter och kontrollera vilken åtkomstnivå varje roll har för varje ändringsstadie.

Steg 2: Planering

I nästa steg sker planeringen av hela ändringen. En välplanerad ändring är hemligheten till en framgångsrik ändringsimplementering. Det är också viktigt att få de godkännanden som krävs för att genomföra ändringen. Detaljer som inverkan, distributionsplaner, säkerhetsplaner och tillhörande driftstopp är dokumenterade för att tydligt förmedla ändringsplanen till intressenter och övertyga dem om att ändringen är nödvändig.

Steg 3: Godkännande

Därefter måste ändringsplanen godkännas av det rådgivande utskottet för ändringar (CAB), rådgivningsnämnden för nödfallsändringar (ECAB) och alla andra auktoriteter som har ett intresse i ändringen eller i organisationsinfrastrukturen som påverkas av ändringen. Anpassade CAB:er hjälper organisationer att gruppera relevant personal att enkelt hantera godkännanden. Automatisering av godkännandeprocessen påskyndar ändringen och säkerställer att inga godkännandeförfrågningar förbises.

Obs! CAB är en kombination av olika jobbroller och team. Det kan inkludera chefer på C-nivå, teamchefer, tekniska team, finanspersonal och mer, beroende på hur allvarlig och omfattande ändringen är.

Steg 4: Implementering

Ändringen kan implementeras när nödvändiga godkännanden har erhållits. Organisationer kan spåra och hantera implementering av ändringar genom att skapa uppgifter eller använda ett projekt.

• Delegering av arbete genom uppgifter: Uppgifter skapas och tilldelas olika tekniker från olika team för att enkelt hantera det arbete som utförs av alla som är involverade i implementeringen av ändringen. Överordnade och underordnade uppgifter kan användas för att skapa uppgiftsberoenden och se till att uppgifterna utförs i en viss ordning och att inga uppgifter missas.
• Utnyttja projekthanteringen: Organisationer kan använda projekt för att hantera storskaliga ändringar, som att flytta organisationens hela infrastruktur till molnet. Projekt stöder ett större tillämpningsområde och kan bättre hantera ett större antal uppgifter, personer och milstolpar. Stark integration mellan ändringshantering och projektledning kan vara mycket fördelaktigt för organisationer.

Steg 5: Granska

Därefter genomförs en granskning efter implementering för att säkerställa att det inte finns några avvikelser i genomförandet och att alla problem åtgärdas innan ändringen stängs.

Steg 6: Stängning

Detta är det sista steget i ändringshanteringsprocessen. Status för slutförda ändringen registreras som framgångsrik, misslyckad eller ofullständig. Om rätt stängningskod registreras gör det en organisations mätvärden mycket mer exakta och användbara

Alla ändringar skiljer sig eftersom de har olika krav. Vissa ändringar måste implementeras så snart som möjligt, andra behöver godkännande från organisationens chefer, och vissa är bara normala ändringar som implementeras varje vecka.

Enligt ITIL kan ändringar i stort sett delas in i tre typer: standardändringar, normala ändringar och nödfallsändringar.

Standardändringar:

Detta förhandsgodkända ändringar som är välkända, dokumenterade och som har låg inverkan. Standardändringar kräver en riskbedömning och godkännande när de implementeras för första gången, men efterföljande implementeringar kan göras utan dessa försiktighetsåtgärder så länge ändringen inte har ändrats.
Exempel: Byta ut skrivarens bläckpatron

Normala förändringar:

En normal ändring måste följa hela ändringsprocessen. Den bör schemaläggas, få sin risk bedömd och godkännas. Normala ändringar inkluderar både mindre (låg till medelhög inverkan och brådskande) och stora ändringar (hög inverkan och brådskande). Alla ändringar som inte är standardändringar eller nödfallsändringar ska behandlas som normala ändringar och följa ändringsprocessen.
Exempel: Flytta lokala tjänster till molnet

Nödfallsändringar:

Nödförändringar har hög inverkan och brådskande krav, vilket kräver snabb bedömning, godkännande och implementering för att återställa tjänster så snart som möjligt. Ändringar av komponenter som påverkar affärsverksamheten, och därmed orsakar driftstopp, behandlas som nödfallsändringar.
Exempel: Fel hos primär server, störning av datacenter, nödkorrigering för säkerhetssårbaheter

Byt ägare:

Ansvarig för ändringen sköter hela processen för ändringshantering, inklusive förbättringen. Eftersom de är ansvariga för ändringshantering i deras organisation är de vanligtvis en högt uppsatt tjänsteman.

Ändringsansvarig:

Den ändringsansvarige hanterar implementeringen av ändringen och de aktiviteter som är relaterade till den. De hanterar också CAB och de olika involverade teamen och intressenterna och samordnar med dem.

Ändringsinitiator:

Ändringsinitiatorn är den som initierar ändringen och lägger till ändringsplanerna, implementeringsplanerna och andra nödvändiga detaljer. De organiserar också planen för ändringsimplementering. En ändringsinitiator kan antingen vara en tekniker eller en slutanvändare.

CAB:

CAB är en samling av olika medlemmar från olika team och tjänster. Tillsammans analyserar de den föreslagna ändringen och ger sitt godkännande och rekommendationer om ändringen och dess genomförande.

Ytterligare roller:

Vissa organisationer använder anpassade roller utöver dessa fyra huvudroller för att delegera arbete och dela upp ansvar. Anpassade roller hjälper dig att anpassa din ändringshantering till din organisations behov. Några vanligt förekommande extra roller är:

• Ändringsgodkännare
• Ändringsimplementerare
• Ändringsgranskare
• Ändringsplanerare

Här är fyra vanliga utmaningar som kan hindra ändringshantering.

1. Misslyckade ändringar:

   Ändringar tar upp en hel del resurser, eftersom mycket tid och forskning går åt till planering av ändringar. Ett stort antal misslyckade ändringar kan bli dyra snabbt om de inte hanteras. Vid infrastrukturändringar kan många fel resultera i större problem antingen under implementering eller under implementering av säkerhetsplaner. Många misslyckade ändringar är också en indikator på en dålig process för ändringshantering.

   Exempel: Zylker planerade att uppgradera sin primära nätinfrastruktur, så företaget inrättade ett alternativt nätverk med en tredje parts nätverksleverantör. Den planerade att implementera ändringen under en helg. Under implementeringen mottog Zylker ärenden om att tjänsterna låg nere, vilket var förvånande med tanke på att företaget hade skapat ett alternativt nätverk. Det visade sig att leverantören av det alternativa nätverket också utförde schemalagda underhåll den helgen, vilket innebar att både Zylkers primära och alternativa nätverk låg nere – så Zylkers tjänster var otillgängliga. Eftersom ändringen inte planerades korrekt misslyckades den i slutändan.

2. Obehöriga ändringar:

   Obehöriga ändringar är resultatet av en bristfällig godkännandemekanism och underlåtenhet att inkludera rätt intressenter i godkännandestadiet. Dessa ändringar kringgår de nödvändiga behörigheterna och implementeras eventuellt om de inte flaggas i tid. Obehöriga ändringar kan leda till ändringar som din organisation inte behöver eller som den inte är redo att implementera. Sammanfattningsvis är obehöriga ändringar dåliga och onödiga kostnader.

3. För många nödändringar:

   Som tidigare förklarats måste nödändringar godkännas snabbt så att de kan implementeras så snart som möjligt. Om för många ändringar ses som nödändringar kan det leda till förseningar i händelse av en allvarlig nödändring som måste implementeras. Det är alltid bra att vara försiktig när man klassificerar en ändring som en nödändring.

   Obs! Den populära berättelsen om pojken som ropade varg är en bra analogi om varför det kan få motsatt effekt om för många ändringar behandlas som nödändringar. I händelse av en verklig nödsituation kanske din organisation inte behandlar nödändringen seriöst, och du kanske inte har de nödvändiga resurserna för att hantera nödsituationen.

4. Ändringskollisioner:

   Dålig planering kan leda till ändringskollisioner. En ändringskollision avser två eller flera ändringar som oavsiktligt planeras att implementeras samtidigt, vilket stör implementeringen av endera ändringen. En ändringskalender för att bättre planera dina ändringar kan bidra till att förhindra kollisioner.

Här är de bästa sätten att sköta ändringshantering.

1. Identifiera typer av ändringar:

   Inte alla ändringar är desamma. Ändringar har olika prioritetsnivåer och olika krav, vilket förklaras under avsnittet om ändringar. Därför är det viktigt att först identifiera vilken typ av ändringar som din organisation kan utföra och sedan skapa olika ändringstyper för att effektivt implementera dem.

2. Designprocesser för olika ändringstyper:

   Eftersom olika ändringstyper har sina egna unika krav måste du utforma unika processer för att uppfylla dessa behov. Om samma ändringsprocess används för alla ändringstyper leder det bara till onödiga förseningar och ofullständiga ändringsimplementeringar.

   Obs! Du kan skapa olika ändringsarbetsflöden för var och en av dina ändringstyper.

3. Definiera viktiga roller och ansvar:

   Om du definierar roller kan ändringsansvarig delegera aktiviteter och ansvar till andra. Roller gör det lättare att hantera ändringar och de definierar tydligt de aktiviteter som varje person kan utföra.

4. Logga, hantera och prioritera ändringsförslag:

   Det är god praxis att ha ett organiserat sätt att logga dina ändringar, samt hantera och prioritera dem på ett ställe. Med bättre synlighet i organisationens ändringar kan du prioritera vilka ändringar som måste utföras före andra.

5. Få tydlig insikt i ändringar:

   Alla ändringar måste genomgå risk- och konsekvensanalys för att man ska förstå förändringen bättre och kunna fördela nödvändiga resurser. Detaljer om risk och inverkan ska läggas till i planeringsstadiet så att CAB har en tydlig bild av ändringen och kan ge deras rekommendation.

6. Implementera en effektiv godkännandemekanism:

   En definierad godkännandeprocess gör det enkelt att få nödvändiga behörigheter för att en ändring som ska implementeras. Det säkerställer att alla viktiga intressenter är medvetna om ändringar och att de ger sin rekommendation innan en ändring genomförs. Detta bidrar till att begränsa obehöriga ändringar.

7. Kommunicera scheman och avbrott med intressenter:

   Om intressenter hålls informerade om planerade ändringar minskar det antalet incidenter orsakade av ändringar. Om snabb information levereras säkerställer det också att inga tjänster påverkas på grund av ändringar och att ändringen kan implementeras effektivt. Dessutom blir ledningen också gladare eftersom de hålls informerade under hela livscykeln.

8. Mät framstegen och effektiviteten i ändringsimplementeringar:

   Om du håller ett öga på en ändring under hela ändringslivscykeln säkerställer det att ingenting går fel och att ändringen genomförs enligt ändringsplanen. Om du mäter nyckeltal får du en tydlig bild av hur effektiv din ändringsprocess är och du kan då dessutom identifiera områden som du kan förbättra.

9. Ha beredskapsplaner redo:

   Det skadar aldrig att vara väl förberedd, så det är alltid en god idé att planera för katastrofer och utarbeta en säkerhetsplan under planeringsstadiet. Denna djupgående planering kan innebära skillnaden mellan en misslyckad ändring och irreversibel skada på din IT-infrastruktur.

10. Implementera kontinuerlig serviceförbättring:

    Även om brandbekämpning är en avgörande funktion för ändringshantering, så har ändringar större räckvidd i din organisation. Att använda ändringar för att förbättra teknik och processer, och därmed ständigt förbättra organisationens förmåga att tillhandahålla bättre tjänster, håller på att bli en viktig funktion i ändringshantering.

Ändringshantering upphör inte vid slutförande av en ändring. Ändringshanteringens förmåga att effektivt implementera ändringar kan dra stor nytta av information som samlas in i andra ITSM-processer och vice versa. Möjligheten att associera incidenter med de ändringar de orsakade eller orsakades av, eller att uppdatera CMDB baserat på IT-infrastrukturändringar, är bara början på att skapa en hälsosam ITSM-praxis som fungerar tillsammans så att du kan hantera din organisation mer effektivt.

Så här kan ändringshantering fungera tillsammans med dina andra ITSM-processer:

1. Incidenthantering:

   Om du kan spåra incidenter som orsakar en ändring och de som orsakas av en ändring får du en bättre förståelse för hur ändringar påverkar din organisation. När till exempel en router uppdateras kan du få incidentärenden som rapporterar att internet ligger nere. Om ändringar associeras med incidenterna de orsakade kan du snabbare identifiera orsaken till en incident och avstå från att behöva tilldela resurser för att åtgärda den incidenten, eftersom den kommer att åtgärdas så snart ändringen är klar.

2. Uppfyllelse av förfrågan:

   Det är viktigt att använda ändringar för serviceförfrågningar med hög inverkan för att hålla din IT-infrastruktur uppdaterad. När det inte sker några ändringar stannar en serviceförfrågan för en serveruppgradering eller förfrågan om att uppgradera Azure-lagringsutrymmet när tjänsten levereras. Men när du använder en ändring för att implementera serviceförfrågan kan du samla in mer information som orsaken till ändringen och implementeringsplanen, få nödvändiga godkännanden från alla intressenter och uppdatera CMDB med den nya informationen.

   Obs! Det fungerar bäst att använda en ändring för uppfyllelse av förfrågan för serviceförfrågningar med hög inverkan och alla serviceförfrågningar som kräver en ändring av CMDB. Om den kräver att CMDB uppdateras behöver den en ändring!

3. Problemhantering:

   Problemhantering kräver att en ändring skapas för att åtgärda grundorsaken till ett problem. Om du skapar en RFC direkt från ett problemärende kan du enkelt spåra tillhörande ändringar och problem. Det ger även CAB en bättre bild av varför ändringen krävs och anger hur allvarligt problemet som initierade ändringen är.

4. Versions- och distributionshantering:

   Versions- och distributionsuppgraderingar drar nytta av det strukturerade tillvägagångssättet som ändringsprocessen medför. Du kan enkelt spåra implementeringsplaner, lanseringsplaner och själva implementeringen av versioner och distribueringar med ändringar. Ändringar av öppenhet och synlighet ser även till att alla intressenter är informerade.

5. CMDB:

   Eventuella uppdateringar av CMDB ska alltid göras med en ändring. En ändring ger mycket användbar information om varför, hur och när uppdateringen gjordes. Analysen av inverkan som utförs vid sidan av en ändring säkerställer också att alla uppdateringar till CMDB analyseras korrekt och att uppdateringen inte skapar några störningar för resten av din organisation. Du kan använda ändringstyper för att registrera CMDB-uppdateringar med varierande prioritet.

Här är några viktiga mätvärden för att mäta effektiviteten i din ändringshanteringsprocess.

Låt oss titta på en ändring mer ingående för att se hur du kan förbättra din process för ändringshantering.

Zylker, ett företag med ett stort antal fjärranslutna användare, beslutar att flytta till molnet.

För närvarande är alla företagets produktivitetsapplikationer och resurser interna, så fjärranvändare ges VPN-åtkomst till nätverket. Zylker beslutar sig för att börja använda molnapplikationer för att ge snabbare åtkomst till data. Man väljer Zoho One som sin produktivitetssvit och Office 365 för e-post. En del av företagets resurser, liksom filservrar och databaser, finns fortfarande lokalt, så fjärranslutna användare måste även få åtkomst till dessa.

IT-teamet uppnår detta genom att skapa en hybridiserad Azure Active Directory-miljö (AD). De tillhandahåller en federationsserver för att replikera sitt lokala AD i det molnbaserade Azure AD. Nu kan slutanvändare, och fjärranvändare, få åtkomst till molnresurser med sina AD-autentiseringsuppgifter.

Steg 1: Skapa RFC

Det första steget är att skapa ett ändringsärende och samla in nödvändig information om ändringen, som till exempel ändringstyp, ändringspåverkan och hur brådskande den är, och att sedan ställa in ändringsrollerna. Ändringsinitiatorn kan enkelt skapa ett ändringsärende med sin webbportal och välja relevant ändringsmall och ändringstyp. Ändringsmallen samlar all nödvändig information med obligatoriska fält. Här ställer ändringsinitiatorn in ändringstypen på Normal, väljer lämplig ändringsmall, tilldelar ändringsrollerna och ger en beskrivning om varför ändringen krävs.

Steg 2: Planera ändringen

Därefter lägger ändringsinitiatorn till ändringsinformationen, till exempel orsaken till ändringen, detaljerad information om dess inverkan, lanserings- och säkerhetsplaner och schemalagt driftstopp. Ändringsinitiatorn lägger också till alla tillhörande incidenter och problem för att bättre följa ändringen och dess inverkan. Nedan beskrivs de olika planerna som ändringsinitiatorn utarbetade.

Lanseringsplan:

• Registrera Azure AD- och Office 365-konton
• Ställ in Active Directory Federation Services (ADFS)
• Starta synkronisering mellan lokal AD och Azure AD
• Konfigurera enkel inloggning
• Synkronisera lokal Exchange med Office 365

Säkerhetsplan:

Eftersom den befintliga konfigurationen är intakt, kan du återgå till den gamla konfigurationen och återuppta tjänster.

Planerat driftstopp: 12 timmar

Steg 3: Få rätt godkännanden

Ändringsansvarig konfigurerar CAB:er för att granska ändringsplanen och ge deras rekommendation om huruvida ändringen måste implementeras eller om planen måste ändras. Eftersom detta är en storskalig ändring krävs godkännanden från olika jobbroller som innefattar olika tjänster. Här är en lista över CAB:er och medlemmar som är involverade i godkännandeprocessen:

1. Verkställande CAB:er:
   • IT-direktör (CIO)
   • IT-chef (CTO)
   • Finansdirektör (CFO)
   • Verkställande direktör (VD)
2. Tekniska CAB:er:
   • Chef för serviceleverans
   • Verksamhetschef
   • Chef för informationssäkerhet
   • Dataskyddsombud
3. Affärsmässiga CAB:er:
   • Affärsadministrationschef
   • Personalchef
   • Chef för affärsrelationer

Steg 4: Implementera ändringen på rätt sätt

Zylker använder uppgifter för att spåra implementeringen. Uppgifter tilldelas till olika tekniker, och i vilken ordning de behöver utföras definieras med uppgiftsberoenden. Ändringsansvarig kan enkelt spåra utvecklingen av ändringsimplementeringen och hantera uppgifter från en plats.

Så här delade Zylker in implementeringen i uppgifter för att göra det enkelt att spåra och hantera implementeringen av ändringen:

• Förbered Office 365 och Azure AD
• Konfigurera en inmatningsserver
• Starta datamigrering
• Konfigurera Azure AD-proxyer
• Kontrollera dataintegriteten

Steg 5: Följa planen

Därefter granskas implementeringen av ändringen av den ägaren/den ansvarige för att kontrollera om det sker avvikelser från planen. Eventuella avvikelser rapporteras och åtgärdas innan ändringen bedöms som framgångsrik.

Steg 6: Stänga ändringsärende

Slutligen stängs ändringen och en stängningskod tilldelas baserat på ändringsstängningens status.

Steg 7: Sammanställning av mätvärden

Den ändringsansvarige mäter vissa KPI:er för att fastställa hur effektiv ändringsprocessen är och identifierar områden som kan förbättras.

Här är en lista över funktioner som du behöver hålla ett öga på när du väljer ett verktyg för servicedesk. Dessa funktioner hjälper dig att implementera en effektiv process för ändringshantering i din organisation.

Ändringshantering

Skapande och loggning av ändring

• Skapa ändringar från incidenter och problem och överför nödvändig information.
• Samla in nödvändig information med anpassade ändringsmallar.
• Skapa olika typer av ändringar och skapa unika arbetsflöden för varje typ.
• Involvera rätt intressenter, som t.ex. ändringsägaren, godkännaren, linjechefen och ändringsgranskaren med hjälp av ändringsroller.

Planering och utvärdering av ändring

• Skapa utarbetade ändringsplaner med konsekvensanalys och lanserings-, säkerhets- och driftstoppsplaner.
• Skapa en checklista över viktiga steg som ska slutföras.

Ändringsgodkännande

• Bilda flera CAB:er.
• Konfigurera flera godkännandenivåer. Markera om RFC måste godkännas av alla medlemmar i CAB:n eller om den kan godkännas av enskilda medlemmar.
• Låt den ändringsansvarige i slutändan besluta om ändringen ska godkännas.
• Kringgå godkännanden från den ändringsansvarige och ändringsgodkännaren genom att automatiskt godkänna ändringen när alla CAB-medlemmar rekommenderar den.
• Markera slutanvändare som godkännaren av serviceförfrågan.

Samordna implementering av ändringar

• Dela upp ändringar i uppgifter och använd arbetsloggar för att uppskatta hur lång tid det kommer att ta för teamet för ändringsimplementering för att slutföra aktiviteterna.
• Strömlinjeforma implementeringen genom att skapa projekt från en ändring eller associera en ändring med befintliga projekt.
• Spåra alla tillhörande incidenter och problem som orsakats eller orsakats av ändringen.
• Planera driftstopp och meddela detta till viktiga intressenter.
• Håll intressenter regelbundet uppdaterade.

Granskning och stängning av ändring

• Dokumentera granskning efter implementering (PIR).

Arbetsflöden för ändring

• Skapa distinkta arbetsflöden för olika ändringstyper och processer med olika nivåer av komplexitet och funktioner.
• Konfigurera olika åtgärder som villkor, switchar, meddelanden, fältuppdateringar och godkännanden under övergången mellan stadier.
• Sammanställ ändringsarbetsflöden på en drag-och-släpp-kanvas.

Ändring:

Tillägg, ändring eller borttagning av allt som kan ha en direkt eller indirekt inverkan på tjänsterna.

Rådgivande utskottet för ändringar (CAB):

Ett team av olika intressenter som ger rekommendationer om ändringen och godkänner ändringsplanen.

Ändringskollision:

När två eller flera ändringar som oavsiktligt planeras att implementeras samtidigt, vilket stör implementeringen av endera ändringen.

Ändringshantering:

Processen att slutföra ändringar med minimalt med störningar och kollisioner.

Ändringsroller:

Delegering av ansvar över de olika aspekterna av ändringen till olika medlemmar i organisationen.

Stängningskod:

Används för att registrera ändringsstängningens status som Misslyckad eller Slutförd.

Konfigurationshanteringsdatabas (CMDB):

Ett arkiv över alla konfigurationsobjekt och deras relationer.

Kontinuerlig serviceförbättring:

Processen för att identifiera och åtgärda områden som kan förbättras för att göra tjänsterna bättre.

Driftstopp:

Den tid då en viss tjänst inte är tillgänglig.

Incident:

Ett oplanerat avbrott i en IT-tjänst eller en minskning av kvaliteten på en IT-tjänst. Fel hos ett konfigurationsobjekt, även om det ännu inte har påverkat en tjänst, är också en incident (t.ex. fel på en disk från en spegeluppsättning).

Problem:

En orsak eller potentiell orsak till en eller flera incidenter.

Granskning efter implementering:

Processen att utvärdera om ändringsplanen följdes utan avvikelser, samt att undersöka implementeringen för att se om något måste ändras.

Ändringsförfrågan (RFC):

Processen att inleda en ändring med ett giltigt skäl.

Riskutvärdering:

Processen att utvärdera de potentiella riskerna som är förknippade med en ändring.

Servicedesk:

Kommunikationspunkten mellan tjänsteleverantörer och organisationens användare.